As disputas de pagamento são um subproduto inevitável da economia digital. À medida que as compras sem cartão substituem as transações manuais presenciais, a necessidade de arbitrar adequadamente os conflitos entre empresas e consumidores é mais crucial do que nunca. O que são chargebacks e o que os varejistas devem saber para preveni-los e combatê-los da forma mais eficaz possível? Veremos como os estornos funcionam, de onde vêm e como evoluíram ao longo do tempo neste post. Também veremos algumas das ramificações do abuso de estorno.
O que é um estorno?
Um estorno é uma transação de cartão de crédito ou débito que o banco do titular do cartão reverte após o titular do cartão contestar uma cobrança em sua conta. Disputas de pagamento são outro termo para estornos.
A definição do termo chargeback é fácil. O banco cobrará do lojista o valor da transação contestada, devolvendo o dinheiro ao titular do cartão sem a anuência da empresa.
Quando o titular do cartão rejeita uma cobrança, os bancos normalmente avaliam a transação. Se a base para a disputa for válida, eles creditam a conta do cliente provisoriamente enquanto a reclamação de estorno é tratada.
Estornos de cartão de crédito foram inicialmente adotados sob a Lei de Cobrança de Crédito Justo de 1974 (161. Correção de erros de cobrança), uma modificação da Lei de Verdade em Empréstimos.
A Lei de Transferência Eletrônica de Fundos de 1978 posteriormente determinou estornos de cartão de débito. Essas legislações visavam estabelecer medidas de proteção ao consumidor.
Chargebacks foram uma resposta direta a fraudes maciças por fraudadores que poderiam explorar e usar indevidamente informações de crédito roubadas sem nenhum recurso para o consumidor.
O método de estorno permite que os consumidores recebam reembolsos de seus bancos, ao mesmo tempo em que permite que os bancos (em vez dos portadores de cartão e comerciantes) façam julgamentos sobre como lidar com o assunto. Embora o processo não fosse conhecido como estorno, ele estabeleceria a pedra angular do sistema moderno de disputas.
O que é o Processo de Estorno?
O procedimento de estorno pode ser um longo vaivém entre várias entidades tentando descobrir quem deve pagar pela transação. Geralmente é assim que o processo ocorre:
#1. Uma transação limpa seu saldo.
Você se opõe à cobrança porque suspeita que seja fraudulenta, há um problema de cobrança ou o comerciante não respondeu à sua reclamação sobre a qualidade de um produto ou serviço. Ao suspeitar de um problema de cobrança ou transação fraudulenta, você tem pelo menos 60 dias para registrar uma contestação e até 120 dias se tiver uma reclamação sobre um produto ou serviço recebido.
#2. Você envia uma solicitação de estorno à administradora do cartão de crédito.
Geralmente, você pode contestar uma transação ligando, enviando um e-mail ou preenchendo um formulário on-line com o emissor do cartão. Ao registrar uma disputa, você pode ser solicitado a fornecer ao emissor do cartão documentação de suporte, como cópias de um recibo, fatura, contrato e qualquer correspondência que você tenha com o comerciante.
#3. O procedimento de chargeback é iniciado.
A administradora do cartão pode reverter a cobrança ou responsabilizá-lo pelo pagamento. Caso contrário, o processo de resolução de disputas continuará. Enquanto a investigação estiver em andamento, você poderá receber um crédito temporário em sua conta. Se a consulta concluir que você não é o responsável pela compra, o crédito se tornará permanente e você não se preocupará mais com a transação.
#4. O processo pode envolver várias partes.
Além do comerciante e do emissor do cartão de crédito, a investigação pode incluir as seguintes organizações:
- O banco adquirente: uma instituição financeira que permite que os comerciantes aceitem cartões, processem transações com cartão e facilitem a transferência de fundos da conta do titular do cartão para a conta do comerciante.
- A rede de pagamento: As redes de pagamento com cartão de crédito são criadas e gerenciadas por empresas como Visa e Mastercard. Eles também são responsáveis por determinar as regras de estorno para suas respectivas redes.
- Você será notificado do resultado: Sua empresa de cartão é obrigada a concluir a consulta de contestação em dois ciclos de cobrança, o que pode levar até 90 dias. Ao final, você será considerado responsável pela transação ou o valor será creditado permanentemente em sua conta.
De acordo com a Shopify, os consumidores têm uma taxa de sucesso de 88% com chargebacks. No entanto, um estorno nem sempre é resolvido a seu favor. Os comerciantes têm o direito de contestar sua reivindicação e você ainda pode ser obrigado a pagar pela transação mais juros.
Você também não deve contestar uma transação simplesmente porque não quer pagar; isso é fraude. O comerciante pode entrar com uma ação civil para ressarcir seus danos, bem como um boletim de ocorrência, que pode resultar em acusações criminais. Você pode confira este post sobre Chargebacks911.
Quem você pede um estorno?
Estornos devem ser utilizados com moderação e somente quando necessário. Considere usar um estorno nas seguintes situações:
- Se você suspeitar de fraude: Se você acha que alguém está usando seu cartão ou número de conta sem sua permissão, entre em contato com o emissor do cartão ou banco para contestar a cobrança. Você pode querer tomar precauções adicionais para proteger suas finanças, como colocar alertas de fraude em seus relatórios de crédito ou se inscrever na proteção contra roubo de identidade.
- Se você tiver um problema com um comerciante: Se você estiver tendo problemas com um pedido, reembolso, produto ou serviço, primeiro entre em contato diretamente com o comerciante. Se o comerciante se recusar a atendê-lo e não cumprir sua própria política de devolução ou garantia de qualidade, você poderá contestar a cobrança e solicitar um estorno.
No entanto, você não deve contestar uma cobrança porque mudou de ideia, ficou insatisfeito ou a empresa disse claramente que não aceita devoluções. Depois de ser injustiçado, um estorno pode ajudá-lo a recuperar seu dinheiro, mas em outras situações, você pode ter que viver com o remorso do comprador.
Quem Paga um Chargeback?
Se o banco emissor iniciar um estorno, o banco emissor dará suporte ao estorno por meio da comunicação em sua rede de processamento. O banco do comerciante então recebe o sinal e autoriza a transferência de fundos com a confirmação do comerciante.
Em raras situações, como em transações fraudulentas, o banco emissor pode emitir um estorno ao mesmo tempo em que encaminha a reclamação para um departamento de cobrança. Nesse caso, um banco assume a responsabilidade e absorve a despesa por meio de fundos de reserva enquanto investiga e resolve a reclamação.
Para transações de estorno, os bancos adquirentes de comerciantes normalmente impõem uma taxa ao comerciante. Um contrato de conta de comerciante especifica essas taxas. Freqüentemente, são cobradas taxas a cada transação para cobrir os custos da rede de processamento. Estornos podem resultar em penalidades adicionais.
Diferença entre Chargeback e Reembolso
Chargebacks podem aparecer para os titulares de cartões como reembolsos tradicionais. Eles não são, no entanto. Esse é o problema.
A maioria dos reembolsos exige que o titular do cartão devolva o que foi comprado para receber o dinheiro de volta. Não é o caso dos chargebacks, em que o titular do cartão ignora totalmente o lojista e solicita a intervenção do banco.
Quando isso acontece, o lojista perde tanto a receita da venda quanto o valor do produto. Além disso, eles perdem o valor dos custos indiretos, como remessa, atendimento e intercâmbio. Por fim, a empresa deve pagar uma taxa por cada chargeback.
Chargebacks de cartão de débito x cartão de crédito
Os cartões de crédito e débito são freqüentemente usados de forma intercambiável pelos consumidores. Embora os dois tenham muitas semelhanças, os cartões de débito e os cartões de crédito fornecem níveis variados de proteção contra fraudes.
A responsabilidade do titular do cartão em situações de fraude de cartão de crédito é limitada a US$ 50. Como os fundos pertencem tecnicamente ao banco e não ao titular do cartão, o banco pode estar mais interessado em recuperar o dinheiro.
Os cartões de débito, por outro lado, estão vinculados a fundos existentes na conta do titular do cartão, e não a uma linha de crédito fornecida pelo banco. A responsabilidade do titular do cartão por fraude de cartão de débito é limitada a $ 500, se o evento for relatado dentro de 60 dias. Caso contrário, sua capacidade de recuperar o dinheiro depende da decisão do banco.
Existe um limite de tempo para solicitar um Chargeback?
O período de estorno, ou o limite de tempo para enviar um estorno, depende do processador de pagamento, mas pode variar de 60 a 120 dias. Estornos são permitidos pela Fair Credit Billing Act dentro de 60 dias após a data de cobrança.
Qual é a melhor maneira de combater um chargeback?
Quando um cliente inicia um estorno, o comerciante tem um prazo específico para responder. Isso varia dependendo do processador de pagamento, mas geralmente leva aproximadamente 30 dias. O comerciante agora pode oferecer recibos assinados, contratos e qualquer outra evidência que comprove que o estorno foi feito por engano.
Taxas para estornos
Um comerciante pode ser obrigado a pagar uma taxa de estorno, além de perder o produto de uma venda. Essa taxa é cobrada pelo processador de pagamento para cobrir os custos administrativos da resolução de um estorno. Essas taxas geralmente variam de US$ 15 a US$ 50 por transação, mas podem chegar a US$ 100 ou mais, dependendo do processador de pagamento. Os custos de estorno são maiores para empresas consideradas de alto risco devido ao seu setor ou histórico de estorno.
Alguns processadores de pagamento não impõem taxas de estorno, enquanto outros os compensarão se a disputa for resolvida em favor da empresa.
Estornos têm repercussões adicionais.
Outros efeitos dos estornos podem incluir dinheiro devolvido aos clientes e custos de estorno. As redes de cartão de crédito estabelecem valores de chargeback mensais aceitáveis para os comerciantes. Se um comerciante violar esses limites de rede, ele poderá ser colocado em um programa de monitoramento e sujeito a multas mensais e outras despesas.
Além disso, se um comerciante tiver um grande número de estornos, eles podem ser rotulados como de alto risco e sujeitos a maiores taxas de processamento de pagamento ou ser obrigados a ter uma reserva de fundos para lidar com estornos.
Razões para estornos
É fundamental entender por que os clientes iniciam estornos, bem como o que você pode fazer para evitá-los e desafiá-los. Chargebacks são classificados em dois tipos:
#1. Uso do processo de estorno que é legal
Os consumidores podem usar o processo de estorno para contestar transações em seus extratos de cartão de crédito, indo por meio de seu banco, e não do varejista. Os clientes geralmente têm 60 dias a partir do recebimento da fatura para notificar a administradora do cartão de crédito de que estão contestando uma transação. As disputas de cartão de crédito válidas com varejistas geralmente se enquadram em três categorias:
- Transações não autorizadas: Essas são transações fraudulentas que podem ocorrer como resultado da perda ou roubo do cartão físico do titular do cartão ou do uso não autorizado das informações do cartão.
- Erros na cobrança: Isso pode incluir datas e quantidades de compra imprecisas, falha nas devoluções de crédito, cobranças por mercadorias que não foram aceitas pelo consumidor e cobranças por itens que não foram entregues conforme acordado.
- Reclamações de clientes não resolvidas: Se um consumidor estiver insatisfeito com a resposta de um comerciante a um problema de qualidade ou outro, ele poderá contestar a cobrança.
#2. Aplicação incorreta do procedimento de estorno
Em alguns casos, um consumidor pode solicitar um estorno por motivos que não são estritamente válidos. A utilização incorreta do procedimento de estorno, seja acidental ou intencional, é chamada de “fraude amigável”. Aqui estão alguns exemplos de abuso de estorno do consumidor:
- Como contornar o processo de devolução: Se um consumidor acredita que o processo de devolução é muito complicado, não o entende ou a restrição de tempo para a devolução já passou, ele pode optar por usar o processo de estorno.
- Não reconhecimento da transação: Um cliente pode esquecer que fez a compra ou não reconhecer o nome da empresa em seu extrato, caso em que pode registrar uma disputa como um erro honesto.
- Reivindicar uma compra válida é fraude: Finalmente, um cliente pode fazer uma compra legal de um varejista e depois contestar a transação para evitar pagar por ela.
Como evitar estornos
Existem estratégias que você pode usar para reduzir a quantidade de estornos que sua empresa recebe:
#1. Siga as melhores práticas e regras de aceitação de cartão de crédito.
Os estornos podem ser reduzidos ao aderir às restrições do cartão de crédito e manter a conformidade com o PCI. Aqui estão algumas práticas recomendadas gerais para reduzir estornos:
- Use um confiável ponto de venda POS, sistema e gateway de pagamento.
- Hardware POS compatível com EMV deve ser usado.
- Para evitar a responsabilidade por uma disputa de pagamento, não permita que um cartão com chip seja passado.
- Para cartões somente com tarja magnética, são necessários a identificação e a assinatura do titular do cartão.
- Para compras com cartão de débito, peça ao cliente que insira seu PIN ou assine um recibo.
- Para compras online ou por telefone, exija que os clientes enviem a data de validade, tipo de cartão e código CVV.
- Ensine seu pessoal a aceitar cartões de crédito corretamente.
- Os clientes devem receber recibos.
- Faça uso das técnicas e tecnologia de proteção contra fraudes do seu processador de pagamentos.
#2. Crie políticas de negócios claras e visíveis e priorize o atendimento ao cliente.
Desenvolva políticas de negócios claras e visíveis, especialmente aquelas relacionadas a remessas e reembolsos, para ajudar a evitar fraudes amigáveis. Simplifique ao máximo a devolução de itens pelos clientes e discuta quaisquer reclamações com você, fazendo o seguinte:
- Forneça informações de rastreamento para todos os pedidos e utilize um serviço de remessa confiável com comprovante de entrega.
- Seu cronograma de entrega e políticas devem ser listados em seu site e incluídos nas confirmações e recibos de pedidos.
- Exiba claramente seus procedimentos de devolução e reembolso em sua empresa e em seu site.
- Para evitar confusão, deixe seu preço claro e detalhe tudo nos recibos.
- Se você configurou pagamentos recorrentes para um serviço de assinatura, envie um lembrete aos clientes antes de processar o pagamento.
- Certifique-se de que o nome da sua empresa apareça nos extratos do cartão de crédito.
- Incentive os clientes a contatá-lo com problemas por telefone, e-mail ou chat ao vivo – e responda às preocupações do cliente o mais rápido possível.
#3. Confira seu processador de pagamentos.
Ao longo do processo de estorno, você colaborará com seu processador de pagamento para combater estornos fraudulentos. Você deve comparar provedores, estudar minuciosamente os acordos que eles fazem e conversar com eles sobre como eles lidam com estornos, como são seus custos e quais tecnologias eles têm disponíveis para combater fraudes legais e amigáveis.
Como lidar com estornos
Por mais que você seja diligente, é certo que sua empresa vai enfrentar chargebacks em algum momento, por isso é fundamental entender o que fazer quando isso acontecer.
Se sua empresa for alertada sobre um estorno, convém avaliar se a reclamação é real. Se a cobrança parecer ser um uso genuíno do processo de estorno com base em sua investigação e registros, você deve notificar seu processador de pagamento. Ele trabalhará com o banco emissor do titular do cartão para devolver os fundos. Esperamos que seu processador de pagamentos colabore com você para conduzir investigações adicionais e recomendar medidas que você pode tomar para evitar futuras ocorrências de fraude de cartão.
Se você acredita que um estorno é inválido, deve contestá-lo o mais rápido possível, pois pode ter apenas alguns dias para reagir. Trabalhe com seu processador de pagamentos para fornecer comprovantes ao banco emissor, como faturas, recibos, dados de remessa e outros documentos, para uso em sua tomada de decisão. Se você corrigir o problema com seu cliente durante o procedimento de contestação, ele poderá entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno.
Aqui estão algumas dicas úteis:
- Mantenha sua organização. Manter registros de transações detalhados e ordenados; isso pode ser crítico para fornecer evidências para contestar estornos.
- Entre em contato com seu provedor de pagamento. Entenda o processo de estorno do seu provedor e responda rapidamente quando receber uma notificação de uma transação contestada.
- Casos de fraude amigável devem ser contestados. Não tenha medo de lutar contra estornos que você acredita serem fraudulentos. Deixar de refutá-los pode prejudicar seus resultados: de acordo com o relatório Chargebacks911's 2022 Chargeback Field, os comerciantes alegaram que a fraude amigável foi responsável por cerca de 42% de seus estornos.
Conclusão
Quando você sabe o que são chargebacks, pode combatê-los de forma mais eficaz, aprender com eles e tomar medidas preventivas. Mesmo se você contratar um serviço de gerenciamento de estornos para lidar com eles, conhecer os fatos sobre estornos pode ajudá-lo a determinar se essa empresa está dando a você um retorno decente sobre seu investimento.
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Referências
