Klanten hebben meer verwachtingen dan ooit tevoren in dit tijdperk van onmiddellijke bevrediging. Om de escalerende eisen van klanten bij te houden, stoppen bedrijven meer middelen in het doorlopende Voice of the Customer-programma, -onderzoek en -analyse. Elke leidinggevende op het gebied van klantervaring (CX), onderzoek (R&D) of marketing (Mktg) zal u vertellen dat de dagen van een monoloog met potentiële klanten voorbij zijn. Voice-of-customer-programma's bieden een enorme mogelijkheid om loyaliteit en meer verkopen te stimuleren, dus veranderen marktleiders nu hun luister- en reactiemechanismen in een sneller tempo. Amerikaanse bedrijven verliezen jaarlijks naar schatting 83 miljard dollar als gevolg van het weglopen van klanten en onvoltooide transacties; ook wordt de kans dat ongunstige klantervaringen worden gedeeld twee keer zo groot als positieve. Daarnaast is luisteren naar klanten essentieel voor het verhogen van de winst en het behouden van loyale klanten. U moet hun perspectieven begrijpen en luisteren naar de "Voice of the Customer" (VoC).
Wat is de stem van de klant?
Een stem van de klant-programma omvat het verzamelen, analyseren en handelen naar informatie over de voorkeuren, verwachtingen en antipathieën van uw klanten. Voice of customer data richt zich op klant- en productervaringen in een poging om te identificeren wat het belangrijkst is voor en de grootste invloed heeft op de klant.
Bovendien biedt Voice of Customer een "ongeëvenaard inzicht in wat uw klanten echt willen van uw bedrijf en product" omdat de input rechtstreeks van uw prospects komt, volgens de uitstekende beschrijving van MIT. U kunt uw product of klantervaring aanpassen aan de eisen en voorkeuren van uw klanten als u een duidelijk begrip heeft van wat ze willen.
Veel bedrijven denken dat ze een programma voor de stem van de klant hebben, omdat ze enquêtes houden en feedback verzamelen. Een Voice of the Customer-programma omvat eigenlijk het volledige proces van het verzamelen van consumentenfeedback op één locatie en het evalueren van de gegevens om te bepalen wat voor klanten het belangrijkst is en waarom.
De laatste stap is ervoor te zorgen dat de juiste personen in uw bedrijf op de hoogte zijn van deze inzichten en, belangrijker nog, in staat zijn om ze in praktijk te brengen. Elke medewerker in het bedrijf, van productontwikkelingsteams tot vertegenwoordigers van de klantenservice, kan dankzij een succesvol Voice of the Customer-programma beslissingen nemen die gericht zijn op de behoeften van de klant.
Wat zijn de 4 stappen van VOC?
Je kunt een bedrijf niet draaiende houden zonder tevreden klanten. Je doet alles voor ze. Denk aan de voordelen om klanten de leiding te geven, gezien het feit dat zij degenen zijn die uw bedrijfsresultaten beïnvloeden en optreden als merkambassadeurs.
Dat is precies wat een programma als 'Voice of the Customer' doet. De juiste informatie kan worden verkregen van de mensen die de nauwste banden met uw merk hebben. Met die informatie in de hand kunnen betere, meer succesvolle bedrijfsbeslissingen worden genomen.
Hier ziet u wat u moet doen om een succesvol VoC-programma te starten.
#1. Stel een VOC-plan op
Je hebt de uitdrukking "begin met het einde voor ogen" waarschijnlijk al duizend keer gehoord. Met andere woorden, bouw uw doelstellingen op wat u hoopt te bereiken. Het is belangrijk om na te denken over de relatie tussen uw merk- en bedrijfsdoelstellingen en uw VoC terwijl u een programma voor de stem van de klant ontwikkelt. Belangrijke zakelijke uitdagingen, zoals financiële effecten, het stimuleren van cultuurverandering en het plannen van product-/dienstaanpassingen, moeten worden geïdentificeerd en geprioriteerd.
Na het beslissen over een handelwijze, is planning de volgende stap. Voer eerst een audit uit. Als u dit weet, kunt u weloverwogen beslissingen nemen over middelen en mogelijke financiële investeringen.
Maak tijdens de audit de balans op van de gegevens waarover u beschikt, de leveranciers waarmee u werkt en de informatie waarover u al beschikt. Ga na of de informatie die je tot je beschikking hebt voldoende is. Heeft u al toegang tot de relevante informatie, maar mist u een strategie om deze bruikbaar te maken? Heeft u problemen met het verzamelen van informatie in het algemeen? Met behulp van een audit kan een grondige inventarisatie worden gemaakt.
De volgende stap is het creëren van een alomvattende actiestrategie. Als u een uitgebreid plan heeft om het in praktijk te brengen, weet u zeker dat u niets bent vergeten. Om te bepalen:
- In hoeverre nemen medewerkers, teams en stakeholders deel aan het Voice of Customer-programma?
- Welke persoon of groep bezit welke items?
- Hoe wilt u uw strategie in gang zetten?
Nadat je al deze vragen hebt beantwoord, kun je de verantwoordelijkheden toewijzen aan de juiste mensen en de lancering voorbereiden.
Beginnen met feedback is spannend. U hebt het plan echter nodig om te reageren op feedback van klanten als u daarom vraagt. In een ideale wereld zouden alle klanten u gunstige feedback geven. Uw ontevreden klanten zullen ook feedback achterlaten.
Sluit bovendien de lus voordat u invoer verzamelt.
#2. Krijg steun van superieuren
Je hebt het harde werk gedaan van het stellen van doelen, het uitvoeren van een audit en het ontwikkelen van een strategie voor het uitvoeren van je plannen en het reageren op feedback. De volgende stap is het winnen van het hogere management van het bedrijf om de nodige financiering en buy-in te verkrijgen.
Tips om de C-suite te winnen:
- Laat zien hoe het uw bedrijf zal helpen. U weet al dat uw organisatie een robuust VoC-programma nodig heeft omdat u uw huiswerk over dit onderwerp hebt gedaan. Lever bewijzen voor het college van bestuur bij het maken van uw betoog. Geef meer informatie over de voordelen van VoC-programma's als rivalen er al de vruchten van plukken. Identificeer de punten waarop uw service tekortschiet voor uw klanten. Laat hen ook zien hoe VoC de marketinginspanningen zal verbeteren, de verkoop zal verhogen en het klantverloop zal verminderen.
- Zoek een organisatiesponsor. Het hebben van een vocale supporter in vergaderingen op hoog niveau kan veel bereiken. Zoek een contactpersoon die klanttevredenheid belangrijk vindt en praat met hem. De doelstellingen van uw VoC-programma worden besproken tijdens bedrijfsbijeenkomsten en u krijgt bottom-up ondersteuning als u de C-suite voor u kunt winnen.
- Schakel de relevante mensen in. Afgezien van het managementteam hebben vele anderen (zoals investeerders) inbreng in bedrijfsbeslissingen. Zodra je goedkeuring hebt gekregen van het hogere management, moet je samenwerken met die groep om de belangrijkste spelers van het project voor je te winnen. Als iedereen op dezelfde golflengte zit, kun je meer doen.
Houd er rekening mee dat uw onberispelijke plan snel uit elkaar valt zonder de steun van het uitvoerende team.
#3. Zet een VOC-systeem op
Ja! Er is bestuursondersteuning verleend. Dit is het moment om verstandig geld uit te geven door hoogwaardige apparatuur aan te schaffen.
Een van de meest cruciale stappen bij het opzetten van een succesvol VoC-programma is het selecteren van een geschikte enquêtetool. Met de juiste enquêtetool kunt u ervoor zorgen dat uw enquêtes toegankelijk zijn via e-mail, mobiele apparaten en desktopcomputers. De kans is groter dat klanten deelnemen aan uw enquêtes. Bovendien ben je je bewust van je vermogen om razendsnel data te verzamelen en om te zetten in bruikbare inzichten.
Houd bij het kiezen van een stem-van-klantonderzoekstool rekening met deze zaken. Als hulpmiddel moet u:
- Help u bij het bekijken van gegevens door middel van interactieve dashboards en beknopte rapporten
- Geef voorbeelden en advies voor het maken van uitstekende enquêtes
- Verbeter uw klantgegevens door deze te synchroniseren met uw CRM.
- Maak verbinding met een toonaangevende e-mailservice om eenvoudig te delen.
- Gebruik ook werknemersenquêtes om een idee te krijgen van de mening van het personeel.
- Faciliteren van communicatie en samenwerking tussen divisies.
Bovendien zijn er tal van kanalen om uit te kiezen bij het verspreiden van een voice of customer survey. Niet elke aanpak is echter hetzelfde. Een generieke enquête op het verkooppunt levert waarschijnlijk feedback van mindere kwaliteit op dan een op maat gemaakte enquête via e-mail.
Met behulp van een externe e-mailintegratie kunt u het volgende doen:
- Zorg ervoor dat uw enquête en e-mail eruit zien alsof ze bij elkaar horen
- Verzend HTML-e-mails met ingesloten enquêtes
- Zorg ervoor dat uw enquête gemakkelijk toegankelijk is op mobiele apparaten.
- Stel voorwaarden vast voor tijdige verspreiding die automatisch wordt uitgevoerd.
De GetFeedback-integratie van Campaign Monitor vereenvoudigt het ontwerpen van enquête-e-mails. Exporteer het bericht om een HTML-e-mail van uw e-mailprovider te verzenden.
Door de exporttool te gebruiken om een enquêtevraag in uw e-mail op te nemen, kunnen respondenten de enquête in hun inbox starten. One-touch e-mailvragenlijsten stimuleren de feedback.
#4. Maak een Voice of Customer Survey
Bedrijven willen in één keer antwoord op al hun vragen, daarom zijn Voice of the Customer-enquêtes meestal lang en uitgebreid. 15 vragen zijn echter onmogelijk, tenzij u een marktonderzoeksbureau inhuurt of klanten substantiële prikkels aanbiedt.
Iedereen heeft aan de ontvangende kant gestaan van de schijnbaar oneindige stem van vragenlijsten voor klantonderzoeken. Je reageert gedachteloos, of helemaal niet, op hun banale en nutteloze vragen. Zo kom je niet tot verbluffende ontdekkingen. Lees ook FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken.
Hier zijn enkele suggesties voor het verbeteren van uw verzameling van klantfeedback:
- Concentreer u gewoon op de basis. Over het algemeen hebben kortere enquêtes de voorkeur. Reactietijden van klanten van enkele minuten of minder zullen uw responspercentages verhogen. Meer informatie leidt tot betere besluitvorming.
- Stel geen vragen met vooroordelen. Enquêtedeelnemers zijn vatbaar voor subtiele manipulatie. De reacties van anderen kunnen sterk worden beïnvloed door de woorden en zinnen die we gebruiken.
- Selecteer de juiste vormen van onderzoek. Heb je een bepaald soort kritiek nodig? Op welke manieren bent u van plan veranderingen in de loop van de tijd bij te houden? Nadat je je hebt verdiept in je belangrijkste indicatoren voor het meten van de klantervaring, weet je wat voor soort vragen je moet stellen.
- Verhoog uw responspercentages door te optimaliseren. Voordat u uw enquête verstuurt, moet u een voorbeeld van uw enquête bekijken op mobiele apparaten, controleren of alle inhoud leesbaar is en de best practices voor het ontwerpen van enquêtes volgen. Zorg ervoor dat u ook de enquête-e-mail hebt geoptimaliseerd.
Wat is de stem van de klantvoorbeelden?
Laten we eens kijken naar enkele praktijkvoorbeelden van hoe bedrijven in verschillende sectoren de VOC gebruiken om meer te weten te komen over hun klanten en de verwachtingen die ze van hen hebben.
#1. VoC in het bankwezen
Er is veel concurrentie in de banksector, dus financiële instellingen moeten regelmatig evolueren om aan de behoeften van hun klanten te voldoen en de concurrentie voor te blijven. Aangezien concurrenten altijd met nieuwe benaderingen komen om klanten weg te jagen, is het voor bedrijven moeilijk om het verloop in deze branche laag te houden.
Met behulp van VoC analyseerde de bank in Johannesburg de input van klanten via al haar officiële kanalen en sociale media in een poging het klantverloop te verlagen en het concurrentievermogen te behouden. Om dit te doen, lanceerden ze een op hashtag gebaseerde campagne waarin ze klanten vroegen om hun mening over de bank te delen, zowel positief als negatief.
Met behulp van deze campagne konden ze twee miljoen individuele feedback verzamelen, die vervolgens allemaal werden gesorteerd in op maat gemaakte categorieën op basis van de specifieke bankdienst waarop ze betrekking hadden (bijvoorbeeld mobiel bankieren, vergoedingen en kosten, enz.). ). Vervolgens werd sentimentanalyse uitgevoerd met behulp van Named Entity Recognition (NER) door scores toe te kennen op basis van hoe iemand over elke opmerking dacht. Door deze ratings mee te nemen in de besluitvorming kon de bank zich richten op de meest urgente problemen.
#2. VOC in verzekeringen
Verzekeringsmaatschappij Lawley in New York City implementeerde een Voice of Customer-initiatief door NPS®-enquêtes (Net Promoter Score®) uit te voeren om input van klanten te krijgen. Ze konden hun NPS®-score op verschillende locaties vergelijken door NPS®-relatieonderzoeken uit te voeren om te peilen hoe hun klanten over het merk van het bedrijf als geheel dachten. Hierdoor werden veel problemen met de klantreis door het bedrijf ontdekt. Om te voorkomen dat ze te veel accounts kwijtraakten, gebruikten ze deze gegevens om potentiële bronnen van problemen bij hun klanten te lokaliseren en vervolgens met hen tot oplossingen te komen. VoC hielp Lawley bij het verbeteren van de klantenservice en het terugdringen van het klantverloop.
#3. VoC in abonnement
Subbly is een online winkel die prioriteit geeft aan abonnementen en VoC heeft geïmplementeerd om zijn aanbod te verbeteren. Dit deden ze door een speciaal feedbackgedeelte op hun website in te richten. Om de tevredenheid van abonnees met verschillende prijsniveaus te meten, voeren ze regelmatig tevredenheidsenquêtes uit. Subbly's productroadmap en functiebeslissingen zijn gebaseerd op feedback van consumenten die is verzameld via continue gegevensverzameling.
#4. VoC in de eerstelijnsgezondheidszorg
In Saoedi-Arabië is Nahdi Medical een van de grootste beschikbare medische voorzieningen. Ze haalden ons uit een VoC-programma door enquêtes uit te voeren en de resultaten te analyseren in online discussiegroepen. Na het verzamelen van de gegevens gebruikten analisten technieken zoals sentimentanalyse en tekstanalyse om de antwoorden te classificeren. Nadat we de opmerkingen in relevante groepen hadden gesorteerd (afhankelijk van factoren als kwaliteit, gebruiksgemak en kosten), kregen we een uitgebreid beeld van Nahdi's efficiëntie. Hierdoor kon Nahdi Medical zich richten op gebieden met een slechte klantervaring en frustratie bij de consument.
Stem van klantenonderzoek
Wil je echt weten wat klanten zeggen? En met luisteren bedoelen we niet alleen het verifiëren van de informatie die ze u verstrekken. De realiteit is dat maar heel weinig organisaties dat zijn. Volgens een recent marketingonderzoek van Gartner heeft slechts 14% van de bedrijven een volledig beeld van hun klanten. Deze inzichten kunnen op verschillende manieren worden verzameld, zoals klantonderzoeken of focusgroepen. In werkelijkheid is het uitvoeren van een voice-of-the-customer-enquête een van de meest gebruikelijke en eenvoudige benaderingen om te begrijpen hoe klanten denken over en omgaan met uw digitale platforms.
Wat is de stem van een klantonderzoek?
Een stem van het klantonderzoek, ook wel een VoC-onderzoek genoemd, is een vragenlijst die is ontworpen om meningen en opmerkingen van klanten te ontlokken. Kwantitatieve en kwalitatieve inzichten in de klantervaring, online reizen en andere belangrijke klantcontactpunten worden vaak in de gegevens opgenomen. Ze komen veel voor in online media zoals blogs, smartphone-apps en e-mailmarketing.
Bovendien zijn bedrijven tegenwoordig, om een meer op maat gemaakte, naadloze ervaring voor hun klanten te creëren, sterk afhankelijk van gegevens die van hun klanten worden verzameld.
Ter verduidelijking: een stem van het klantonderzoek is niet hetzelfde als een stem van het klantprogramma. Het programma Voice of the Customer (VoC), waarvan een VoC-onderzoek een onderdeel is, omvat ook het verzamelen van VoC-gegevens, evenals de analyse en implementatie ervan.
Omdat het de primaire methode is om VoC-informatie te verzamelen, is het ook een essentieel onderdeel van uw algehele programma.
Waarom een Voice of Customer-onderzoek uitvoeren?
Klanten willen feedback geven en hebben iets te zeggen. Via 'stem van de klant'-enquêtes kunt u feedback verzamelen van sitebezoekers over hun ervaringen met uw bedrijf. Het is veilig om aan te nemen dat de klanten wiens mening u het meest waardeert, degenen zijn die deze met u delen in hun feedback. Uw "promoters" en "critici" zijn even belangrijk voor uw succes, aangezien zij u kunnen helpen uw blinde vlekken te zien en aan te pakken.
Naast het verzamelen van nuttige informatie van uw meest actieve klanten, kan een stem uit het klantenonderzoek uw bedrijf helpen proactief in contact te komen met de rest van de gebruikers van uw site. Een nieuwe groep klanten kan worden gecontacteerd en ondervraagd over hun ervaringen, bijvoorbeeld met behulp van gedragsgestuurde VoC-enquêtes.
Ook de aard van de verzamelde gegevens is een punt van discussie. In tegenstelling tot de puur kwantitatieve gegevens die kunnen worden verkregen uit tools zoals Google Analytics, kunnen VoC-enquêtes ook waardevolle kwalitatieve informatie opleveren over hoe klanten omgaan met een website. Met sentiment als extra ingrediënt kunnen bedrijven meer te weten komen over het innerlijke leven van hun klanten.
Hoe voer je de Voice of the Customer Survey uit?
Begrijpen wie uw klanten zijn, is cruciaal voor het voortbestaan van uw bedrijf in de moderne markt. Bedrijven die investeren in het leren van de voorkeuren, antipathieën en pijnpunten van hun consumenten, zullen de concurrentie altijd voor zijn.
Voice of the customer-onderzoek kan door verschillende bedrijven op verschillende manieren worden uitgevoerd. We zullen enkele van de meer gebruikelijke studiemethoden bespreken, maar in de praktijk is het niet ongebruikelijk om er meerdere te combineren om een vollediger beeld van uw doelgroep te krijgen.
#1. Interviews met klanten
Een methode om Voice of Customer-informatie te verzamelen, is door middel van klantinterviews. Hoewel het voeren van interviews tijd kost, leveren ze vaak verhelderende informatie op.
Ook door naar de klant te gaan en diepgaand met hem te praten, wordt de deur geopend naar meer specifiek, diepgaand onderzoek. U kunt willekeurig klanten interviewen, een statistisch significante subgroep van klanten interviewen of alle klanten willekeurig interviewen.
Interviewers, of ze nu face-to-face, via de telefoon of via videochat zijn, hebben de unieke kans om dieper in te gaan op de opmerkingen van de klant en inzichten op te doen die mogelijk over het hoofd worden gezien met andere methoden van Voice of the Customer-analyse.
Als een klant aangeeft problemen te hebben met een bepaald kenmerk van uw product, kan de interviewer vervolgvragen stellen om meer te weten te komen over de aard van het probleem, de onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.
Bovendien beschouwen kopers deze vorm van interactie vaak als de meest geïndividualiseerde, waardoor het een mogelijke kans is om persoonlijke banden met klanten te cultiveren.
#2. Besteed aandacht aan online platforms
Sociale media kunnen nuttig zijn voor het verzamelen van feedback en input van klanten tijdens de VoC-fase. Interacties via sociale media zijn doorgaans minder formeel, interactiever en meer realtime dan e-mail of telefoontjes.
Het potentieel voor sociaal luisteren wordt ook vergemakkelijkt door het gebruik van sociale media. De interacties van klanten met uw merk op sociale media zijn een geweldige bron van stem van klantgegevens, maar sociaal luisteren is een nog krachtigere bron.
Luisteren naar conversaties van consumenten over uw bedrijf en haar aanbod terwijl ze niet rechtstreeks met u communiceren, kan inzicht geven in hun ware mening. Sociaal luisteren, zoals enquêtes, kan u helpen bij het bepalen van het soort klanten waarmee u wilt praten voor een meer diepgaande Voice of the Customer-analyse.
Bovendien behoort social listening niet alleen tot de meest populaire social media websites.
#3. Luister naar de opname van klantgesprekken
Alle telefoontjes die uw team naar klanten voert, of het nu gaat om verkoopgesprekken, demo-oproepen, ondersteuningsoproepen of iets anders, zijn een goudmijn voor Voice of the Customer-informatie. Overal waar klanten bereid zijn moeite te doen om meer over uw bedrijf te weten te komen door telefonisch met u te praten, mag u verhelderende recensies verwachten.
Klanten die het bedrijf bellen, zijn meestal een van de volgende drie typen:
- Volledige tevredenheid met uw bedrijf.
- Zeer ongelukkig in uw gezelschap.
- Zeer benieuwd naar het kopen van uw aanbod.
Alle drie omvatten (meestal) diepgaande, één-op-één-uitwisselingen met enthousiaste, betrokken klanten.
Door deze uitwisselingen te bekijken, kunnen zowel brede als specifieke inzichten worden verkregen. Naast het ontdekken van overkoepelende patronen in opmerkingen van klanten (zowel negatieve als positieve), kun je ook inzoomen op de specifieke kenmerken van elke interactie om nog meer te leren.
Bovendien kunt u VoC-analyses verzamelen met behulp van gegevens waarover u momenteel beschikt, aangezien u waarschijnlijk klantgesprekken opneemt.
#4. Discussiesessies organiseren
Net als klantinterviews werken focusgroepen persoonlijk het beste. Het belangrijkste verschil is dat in focusgroepen meerdere klanten tegelijk worden ondervraagd in plaats van slechts één.
Een klantengroep komt bijeen, geleid door een aangestelde moderator. Daarna leidt de gastheer een gesprek over het bedrijf, zijn producten of zijn branche, wat vaak een open forum is.
Een van de beste manieren om informatie over de perspectieven van klanten te verzamelen, is door middel van focusgroepen, die vrijere gesprekken mogelijk maken en inzichten bieden die uw organisatie anders misschien zou hebben genegeerd.
Bovendien kan de interactie tussen klanten dienen om overeenstemming en extra diepgang op te wekken die door andere onderzoeksmethoden kan worden gemist. Wanneer aanvullende feedback nodig is, zoals de indruk van klanten van een specifiek nieuw product of hun mening over branding of marketing, kunnen focusgroepen nuttig zijn.
#5. Bied klanten een middel om hun mening te uiten
Het is altijd een goed idee om een feedbackformulier bij de hand te hebben dat klanten kunnen gebruiken, of je nu wel of niet actief om Voice of the Customer-feedback vraagt. Dit verschilt van de afdeling Customer Support, maar het kan essentieel inzicht geven in de perceptie van uw consumenten van uw merk en het aanbod ervan.
Een feedbackformulier, dat op uw website kan worden gehost, biedt klanten een handige manier om constant input te leveren. Dat is handig omdat het ongevraagde input geeft; elke klant die een enquête invult, deed dat omdat ze daartoe werden aangezet door hun eigen ervaring, goed of slecht.
Zelfs als u er niet naar op zoek bent, kunnen opkomende trends in de Voice of the Customer worden gesignaleerd met behulp van feedbackformulieren.
Voice of Customer-analyse
Een Voice of the Customer-analyseprogramma is een systematische methode om de resultaten van VoC-onderzoeken te analyseren. Het doel van een Voice of the Customer-analyseprogramma is het monitoren van klantfeedback om een strategie te formuleren voor het verbeteren van de dienstverlening aan bestaande en potentiële klanten.
Bij een Voice of Customer-beslissing is data-analyse de meest cruciale fase.
De bovenstaande methoden en vragen zouden u moeten helpen een nuttig begrip te krijgen. De verzamelde informatie moet nu worden geanalyseerd. Hier leest u hoe u aan de slag kunt.
#1. Stel een Quick Resource-document samen om uw onderzoek op te slaan
Pas de bevindingen van uw analyse van klantfeedback toe op uw koperspersona's om opkomende patronen in consumentengedrag en -voorkeuren te weerspiegelen. Hierdoor krijgt u een beter inzicht in uw potentiële klanten.
#2. Beschouw het deelnamepercentage of het aantal reacties als maatstaf voor programmaprestaties
Als slechts 40 mensen op een enquête hebben gereageerd nadat deze naar 200 mensen is verzonden, wilt u misschien uw aanpak heroverwegen. Bereiken via sociale media kan effectiever zijn dan peilingen met een jongere doelgroep.
#3. Ontwikkel een strategie
De esthetiek van uw plan zal veranderen, afhankelijk van de heersende ideeën en tendensen die u ontdekt. Als u opmerkingen of e-mails heeft ontvangen waarin wordt gevraagd om een live chat-widget voor uw website, moet u de aanschaf van live chat-software onderzoeken.
#4. Deel uw bevindingen en volgende stappen met de groep
De presentatie als laatste plaatsen is cruciaal. In plaats van het team te ontmoedigen met slechte observaties, heb je een plan om dingen op te lossen.
Wanneer u de bevindingen combineert met een plan van aanpak, vergroot u de kans dat uw team uw instructies opvolgt.
Waarom de stem van de klant belangrijk is
Met behulp van feedback van consumenten kunnen bedrijven verbeteringen aanbrengen in hun aanbod waardoor klanten tevreden blijven en geld uitgeven. Het primaire doel van VoC is niet dataverzameling maar data-analyse. Waarom? Omdat het belangrijk is om de bron van consumentenklachten te achterhalen als u al weet dat er problemen zijn. Aan de andere kant, als u ontdekt dat een specifiek segment van uw doelgroep uw product graag gebruikt, moet u onderzoeken waarom.
Voice of the Customer gaat niet alleen over enquêtes en duimen voor de positieve feedback. Als je een turnster van wereldklasse wilt zijn en veel wilt betalen voor training, moet je coach je formulier aanpassen. De reden is: ontwikkelen kan niet zonder kritiek. Best practices voor het verzamelen van Voice of Customer-feedback raden aan om doordachte vervolgvragen te stellen in plaats van respondenten te lokken met de belofte van lof (wat nog steeds waardevol is, zoals we zullen zien). Krijgt u klachten van kopers over de kosten? Is het moeilijk voor hen om uw product te implementeren? Vinden ze uw service ontspannend of juist stressvol? Hoewel de feedback misschien niet helemaal positief is, levert het wel waardevolle inzichten op die aanzetten tot actie.
Een bedrijf dat zijn VoC-programma waardeert, zal aandacht besteden aan alle feedback van zijn klanten, de informatie gebruiken om wijzigingen aan te brengen, afhankelijk van wat het leert, en daardoor groeien. Door goed op te letten en snel te handelen, kunnen potentiële klanten problemen oplossen en direct waarde verdienen aan tevreden klanten. Bedrijven zonder een Voice of the Customer-strategie missen kansen om te profiteren van tevreden klanten en ontevreden klanten tevreden te stellen. De eerste kan nieuwe winstmogelijkheden openen, terwijl de laatste cruciaal is om het verloop van klanten te verminderen. Klanten zijn zeer gevoelig voor hoe ze worden behandeld, zowel positief als negatief.
Conclusie
Tot slot, start een programma "Voice of the Customer" om het klantgeluk en de loyaliteit te vergroten. Door geld uit te geven aan innovaties waarmee uw bedrijf zich onderscheidt en uitbreidt, kunt u een pionier en brancheheld worden.
Je kunt niet aannemen dat je weet wat de klant wil, tenzij je het hem rechtstreeks vraagt. Als u de concurrentie voor wilt blijven en uw klanten wilt bieden wat ze willen, moet u luisteren naar wat ze te zeggen hebben en snel reageren op hun feedback.
Veelgestelde vragen over de stem van de klant
Wat zijn VOC-functies?
De eisen, wensen, verwachtingen en voorkeuren van de klant staan centraal in het Voice of the Customer (VOC)-aspect van de klantervaring. De mate van tevredenheid die de klanten van een bedrijf voelen met hun interacties met het bedrijf, is een belangrijk concurrentievoordeel.
Wat is VOP Six Sigma?
De term "Voice Of The Process" (VOP) verwijst naar hoe een proces zijn potentieel overbrengt om resultaten te leveren die voldoen aan de doelen, behoeften en verwachtingen van een klant.
Vergelijkbare artikelen
- WERKNEMERS BETROKKENHEID: Ideeën, Activiteiten & Belang
- THUIS SNEL GELD VERDIENEN: Beste praktijken en tips voor 2023
- CRUCIALE BEDRIJFSVRAGEN voor kleine en grote bedrijven 2023
- Hybride werkonderzoek: enquêtevragen
Referentie
