De neiging van uw consumenten om voor uw merk te pleiten, kan worden gekwantificeerd met een statistiek die bekend staat als de Net Promoter Score (NPS). Klanttevredenheid wordt ook gemeten met behulp van de 'NPS' of net promoter score. Klanten wordt gevraagd een korte vragenlijst in te vullen en de resultaten worden in een formule ingevoerd om één getal op te leveren dat als maatstaf kan worden gebruikt. Het is eenvoudig te bepalen door het percentage tegenstanders te delen door het percentage promotors. Dit artikel dient als leidraad voor u om meer te weten te komen over de formule voor de berekening van de NPS voor werknemers. Een voorbeeld van een NPS-berekening is ook opgenomen in de gids. Laat de reis beginnen!
NPS-berekening
Klanttevredenheid wordt gemeten met behulp van de NPS-metriek. De Net Promoter Score (NPS)-techniek is gebaseerd op een onderzoek van twee minuten en geeft inzicht in klantloyaliteit door de neiging te meten om een bedrijf aan anderen aan te bevelen. NPS-berekening geeft de algemene indruk van een consument van een merk weer, in tegenstelling tot hun mening over specifieke interacties of aankopen, zoals de klanttevredenheidsscore. Dit betekent dat het vaak ter sprake komt als we het hebben over de tevredenheid van klanten.
Ook gebruiken bedrijven over de hele wereld net promoter-scores als standaardbenchmark. Het is dus een handig hulpmiddel voor bedrijven om hun succes af te meten aan dat van hun rivalen.
Nps-berekeningsmethoden
Dit zijn NPS-berekeningsmethoden:
- Een rekenblad/Excel
- Een online rekenmachine
- Een enquêtetool met een NPS-functie
#1. Hoe u uw Nps kunt berekenen in Excel / Google Spreadsheets
Als u rijen met getallen van 0 tot 10 hebt die moeten worden gesorteerd in promotors, tegenstanders en passieven, is de Excel- of Google Spreadsheets-spreadsheetmethode de meest efficiënte manier om dit te doen.
NPS berekenen in Excel:
- Tel de promotors op - degenen die 9 en 10 hebben gescoord
- Tel de tegenstanders op - degenen met antwoorden 0 tot 6 (inbegrepen)
- Om het percentage te berekenen, deelt u het aantal promotors door het totale aantal reacties
- Herhaal dit proces voor tegenstanders
- Pas de NPS-formule toe: percentage promoters min het percentage criticasters
#2. Hoe u uw Nps kunt berekenen met een online rekenmachine
U kunt een online Net Promoter Score (NPS)-calculator gebruiken om de wiskunde voor u uit te voeren zodra u het totale aantal antwoorden voor elke mogelijke score tussen 0 en 10 hebt opgeteld.
#3. Hoe u uw Nps kunt berekenen met een enquêtetool
Uw Net Promoter Score (NPS) kan met slechts één klik worden berekend als u een enquêtetool gebruikt om uw gegevens te verzamelen.
Nps-berekeningsformule
Het percentage Detractors moet worden afgetrokken van het percentage Promoters om uw Net Promoter Score te bepalen.
Hier is de NPS-berekeningsformule; NPS = % promotors – % criticasters.
Voorbeeld van een NPS-berekening: als 50% van de respondenten promotors zijn, 10% criticasters en 40% passieven, is uw NPS 50-10=40.
Werknemer Nps-berekening
NPS-berekening is door personeelsafdelingen op de werkplek geïntroduceerd als een middel om topmedewerkers aan te trekken en te behouden. Employee Net Promotor Score (eNPS) is een indicator die hieruit naar voren is gekomen, en het is snel net zo belangrijk geworden als de pijlers van andere HR-analysedashboards, zoals verloop en retentie.
Enquête voor medewerker NPS
Zorg ervoor dat uw eNPS-vraag centraal staat in elk medewerkersbetrokkenheidsonderzoek dat u uitvoert. U wilt niet alleen de kans vergroten dat u een eerlijke beoordeling van de gevoelens van werknemers krijgt, maar ook de mogelijkheid om doordachte feedback te ontvangen. HR-professionals en managers moeten goed letten op de feedback van werknemers om problemen met de bedrijfscultuur te diagnosticeren. Er is een heel echt fenomeen dat bekend staat als 'enquêtemoeheid'. De rijkdom aan feedback en opmerkingen van werknemers zal eronder lijden als u wacht tot het einde van de enquête om ernaar te vragen.
Aanbevolen wordt om eNPS op te nemen in bestaande polsmetingen. Deze korte vragenlijsten bevatten meestal tussen de één en vijf items en kunnen maandelijks, tweewekelijks of wekelijks worden gegeven. Deze enquêtes nemen enkele seconden in beslag, maar bieden consistente informatie over de ontwikkeling, in tegenstelling tot jaarlijkse betrokkenheidsenquêtes die enkele minuten in beslag kunnen nemen.
Hoe verbetert u de NPS-berekening van uw werknemer?
Onmeetbare waarde kan worden verkregen door uit te zoeken hoe het Employee Net Promoter System moet worden gemeten en begrepen. Bovendien helpt dit leiderschap bij het stimuleren van meer Promoters door problemen aan te pakken, de infrastructuur te verbeteren en innovaties aan te wakkeren. Wanneer werknemers worden gehoord en er naar hun feedback wordt gehandeld, draagt dit een grote bijdrage aan het opbouwen van vertrouwen. Hier zijn een paar suggesties voor het verhogen van de NPS-berekening van werknemers.
#1. Werk samen met hoger management om het tempo te bepalen
Samenwerking en teamwerk aan de top zijn essentieel, evenals ieders inzet voor continue vooruitgang. Bereid je voor om te investeren in je cultuur, training en selectie om enorme beloningen te krijgen.
#2. Zorg voor volledige anonimiteit voor reviewcommentatoren
Zorg voor een plek waar werknemers anoniem hun klachten kunnen uiten. Regelmatig wordt samengewerkt met een externe groep. Als werknemers niet anoniem kunnen blijven, kunnen ze uit angst voor vergelding aarzelen om nauwkeurige informatie te verstrekken.
#3. Geef mogelijkheden voor feedback van medewerkers
Zorg voor een omgeving waarin het delen van feedback wordt aangemoedigd, zoals anonieme samenvattingen van werknemerssentiment, en wees transparant over de resultaten.
#4. Denk aan uw reputatie
Bekijk wat uw personeel over u zegt op sites die zijn gewijd aan werknemersbeoordelingen van hun supervisors, zoals Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss en Vault. Wat je leert, kan heel leerzaam blijken te zijn.
#5. Applaudisseer en erken medewerkers die verder gaan dan dat
Het doorvoeren van veranderingen als reactie op feedback van werknemers kan een aanzienlijke impact hebben op het moreel en de productiviteit op de werkplek. Er is gezegd dat voordat u kunt slagen in de zakenwereld, u moet bewijzen dat u succesvol bent op de werkplek. De Employee Net Promoter Score Estimation Survey biedt een platform voor een eerlijke en nuttige dialoog tussen personeel en management. Van daaruit kunt u erachter komen hoe u uw Employee Net Promotor Score kunt verbeteren door de evaluaties van werknemers te verbeteren.
NPS-berekeningsfouten die u moet vermijden
Het feit dat het zo gemakkelijk te gebruiken is, is misschien wel het sterkste punt van NPS. Bedrijven zijn altijd op zoek naar verbeterde methoden voor NPS-berekening om ervoor te zorgen dat hun NPS zo nauwkeurig en representatief mogelijk is. Ondanks de uitstekende bedoelingen mist dit het punt dat de NPS-berekening niet gaat om het absolute aantal, maar om de informatie die door de score wordt overgebracht. Het feit dat klanten klagen over uw service is belangrijker dan weten of uw score -20, 23 of 99 is. Dit zijn de NPS-berekeningsfouten die u moet vermijden:
#1. Sluit reacties uit voordat u met uw NPS-berekening begint
Om te beginnen is het onaanvaardbaar dat enquêteantwoorden van eindgebruikers moesten worden weggelaten. B2B-organisaties zouden het 3×3-model moeten gebruiken bij het uitvoeren van klantonderzoeken. Dit model bestaat uit drie niveaus van respondenten: besluitvormers, beïnvloeders en eindgebruikers. De grotere steekproefomvang betekent dat de toevoeging van zelfs maar een paar extra eindgebruikers of beïnvloeders de bevindingen niet significant zal veranderen. Maar u moet alleen de eindgebruikers of besluitvormers ondervragen die iets te zeggen hebben over de uiteindelijke aankoop.
Suggestie: Bij het uitvoeren van een NPS-enquête is het belangrijk om alleen reacties van klanten op te nemen in plaats van werknemers van het bedrijf.
#2. Zorg voor gelijke weging tussen klanten vóór NPS-berekening
Net als het vorige nummer is dit een symptoom van een veel groter probleem. Streef naar een responspercentage van ongeveer 60% in business-to-business-omgevingen; als u deze drempel bereikt, zijn ongelijksoortige invloeden (zoals het ene bedrijf met een responspercentage van 60% en het andere met een responspercentage van 70%) niet relevant. Uw NPS-score zal waarschijnlijk in de buurt komen van het gemiddelde van alle antwoorden en bedrijfsscores.
Desalniettemin is het correct om te zeggen dat als je een laag responspercentage hebt en elk bedrijf hetzelfde gewicht toekent, de resultaten ongetwijfeld vertekend zullen zijn. U moet een laag responspercentage echter niet zomaar negeren als u er een tegenkomt; het is vaak een indicator van slechte connecties, aangezien non-respondenten eerder tegenstanders zijn dan promotors.
Suggestie: Klanten die in grotere aantallen op uw enquête hebben gereageerd, kunnen een grote invloed hebben op uw NPS-score als u een business-to-business-bedrijf bent. Zorg er ook voor dat elke klant met hetzelfde belang wordt behandeld.
#3. Leid een gemiddelde score per klant af
Dit lijkt veel op optie (2), behalve dat uw NPS wordt bepaald door het gemiddelde van alle klantbeoordelingen. Desalniettemin creëert dit een nieuwe uitdaging omdat je moet bepalen of een score van 6.5 duidt op een criticus of een passief publiekslid en of een score van 8.5 duidt op een promotor of een actief publiekslid.
Helaas doet zich hier hetzelfde probleem voor als in (2), waardoor u het risico loopt onnauwkeurige bevindingen te krijgen. Degenen die niet hebben deelgenomen, worden verminderd in het gemiddelde als ze worden uitgemiddeld. Uw resultaten zullen in de goede richting worden gestuurd, omdat de mensen die niet hebben gereageerd eerder tegenstanders of volledig losgekoppelde gebruikers zijn.
Suggestie: U kunt uw totaalscore bepalen door het gemiddelde te nemen van de scores van al uw klanten in plaats van ze allemaal hetzelfde gewicht te geven. Dit zal ook het effect op consumenten verminderen, aangezien meer respondenten een hogere score hebben.
#4. Neem slechts één antwoord per klant op in uw Nps-berekening
Noch een zakelijke relatie, noch de beoordeling van een bedrijf mag gebaseerd zijn op de mening van een enkele werknemer, maar deze algemene misvatting blijft hoe dan ook bestaan. In dit geval heeft de behoefte aan een exacte score voorrang gekregen op het leren over de kwaliteit van elke individuele klantverbinding. Vanwege het belang van influencers en zelfs eindgebruikers voor de toekomst van langdurige betrokkenheid (contractverlenging, upsell), mag geen enkel B2B-partnerschap zich concentreren op één enkele beslisser.
Besluitvormers zijn echter niet altijd degenen die aankopen initiëren, dus het is misschien niet juist om uw NPS te baseren op de mening van slechts één klant.
Suggestie: houd rekening met de individuele reactie van elke klant bij het berekenen van uw beoordeling. De beslisser moet als eerste worden aangesproken, omdat zij de meeste invloed hebben op de toekomst van de relatie. In het geval dat de uiteindelijke beslisser niet reageert, moet de volgende meest invloedrijke stem worden overwogen. Met deze methode hoeft u zich geen zorgen te maken over obesitas.
#5. Alle verschillen zijn belangrijk
Hecht hier niet zoveel belang aan als u lijkt. De vitaliteit van een organisatie kan worden gemeten aan de hand van de relationele Net Promoter Score (NPS). De berekeningsmethode heeft echter niets te maken met het nut ervan in andere contexten, zoals voor het monitoren van veranderingen in het plezier van klanten of voor gebruik als kernprestatie-indicator of interne stimulans.
Waar schiet u tekort op het gebied van klantervaring, wat kunt u doen om deze te verbeteren en hebben uw huidige inspanningen positieve resultaten opgeleverd? Het toevoegen van nieuwe berekeningen aan uw NPS verbetert de nauwkeurigheid niet en helpt u niet bij het beantwoorden van de problemen die we zojuist hebben gesteld.
Suggesties: Over het algemeen moet uw NPS-berekening rekening houden met alle nuances bij het berekenen van uw score, ongeacht de soorten verschillen die kunnen bestaan in uw ondervraagde klantengroep.
Waarom is NPS-berekening van belang?
Als het gaat om het onderzoeken van de loyaliteit en tevredenheid van klanten, is de NPS-berekening onvergelijkbaar. Je zou het moeten opnemen vanwege deze drie factoren:
- U kunt gemakkelijk enorme hoeveelheden gegevens verzamelen. De Net Promoter-vraag is een geweldige manier om onmiddellijk input te krijgen van een aanzienlijk percentage van uw klantenbestand.
- Je kunt de score in de gaten houden naarmate de tijd verstrijkt. Ik vroeg me af of je voortgang een stijging of daling van je score weerspiegelde. Uw bedrijf kan zijn consumenten beter van dienst zijn door zich te concentreren op wat voor hen belangrijk is als u een goed begrip heeft van het traject en de factoren die het bepalen.
- Het helpt bij het opsporen en concentreren van activiteiten die klantloyaliteit vergroten en behouden. U slaagt wanneer uw klanten slagen.
Ontwerp een Nps-berekeningsenquête met aanvullende vragen
U kunt de meest nauwkeurige meting van klanttevredenheid krijgen met slechts één NPS-onderzoek. Dus hoe kan het beter worden gemaakt? Welke andere informatie kan naast NPS-benchmarks nuttig zijn om te bepalen welke factoren bijdragen aan een hoge of lage NPS-score?
Hierbij spelen belangrijke factoren een rol. Om te bepalen welke factoren de grootste invloed hebben op de tevredenheidsscore van uw klanten, moet u eerst meer te weten komen over hun individuele ervaringen. Als de neiging bestaat dat alleen mensen met extremere meningen reageren, kan dit u helpen bepalen of uw steekproef representatief is voor de bevolking als geheel.
Laten we even doen alsof u een online winkel runt. U stuurt een enquête naar uw klanten nadat ze een aankoop bij u hebben gedaan. U kunt ook vragen of ze uw bedrijf zouden doorverwijzen door te vragen:
- Hoe eenvoudig was het om op te sporen wat je nodig had?
- Reden(en) voor de aankoop van vandaag (kies er een)
- Hoe eenvoudig waren de volgende delen van je reis? [vele opties]
Gegevens uit operationele bronnen, zoals website-analyse, kunnen worden gebruikt om meer context te bieden voor zaken als:
- Duur op pagina
- Referentie-URL
- Aantal gelezen pagina's
- Download tijd
Dat is slechts een voorbeeld van de informatie die voor u beschikbaar is. Hoe meer informatie u verstrekt, hoe gemakkelijker het zal zijn om te bepalen welke factoren echt van invloed zijn op uw NPS-score.
Wat is een promotor in Nps-berekening?
Elke klant die een 9 of 10 gaf op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product/bedrijf aan een vriend of collega zou aanbevelen?" wordt beschouwd als een promotor in het NPS-systeem. Klanten van promotors zijn de meest loyale en luidruchtige ondersteuners van uw bedrijf en als zodanig spelen ze een cruciale rol bij het stimuleren van expansie.
Voor de doeleinden van de Net Promoter Score wordt een "detractor" gedefinieerd als een klant die een score tussen 0 en 6 heeft gegeven als antwoord op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product/bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?" (inbegrepen).
Wat is een detractor in Nps-berekening?
Het zijn duidelijk niet je grootste fans. Toch gaat het verder dan dat; ze zullen u niet alleen waarschijnlijk niet doorverwijzen naar anderen, maar ze zijn ook de eersten die vertrekken, en ze kunnen opzettelijk proberen anderen van uw goederen af te keren. Minder critici hebben zou een topprioriteit moeten zijn.
Hoe zit het met passieven?
Passieven, die een Net Promoter Score van 7 of 8 gaven, vallen in het midden van het spectrum, tussen critici en voorstanders. Klanten die 'passief tevreden' zijn met uw product of dienst maar er niet bijzonder loyaal aan zijn, zijn een gemakkelijke prooi voor de concurrentie.
Wat is een goede Net Promotor Score?
Definities van "goede" scores zijn ongrijpbaar. Helaas is er geen universeel toepasbare oplossing. De branche en de omvang van de organisatie kunnen een grote invloed hebben op de score. Als u wilt weten waar u aan toe bent, moet u uw resultaten vergelijken met die van uw rivalen.
Waarom berekenen we Nps?
De Net Promoter Score (NPS) is een meting van de loyaliteit van consumenten. Enquêtes van twee minuten met behulp van de NPS-benadering bieden waardevolle inzichten in klantloyaliteit door de waarschijnlijkheid te meten dat klanten een bedrijf aan anderen zullen aanbevelen.
Wat is Nps in KPI?
Uw bedrijf moet NPS gebruiken als standaard product-KPI (key performance indicator). In 2003 ontwikkelde Fred Reichheld een nieuwe methode om de waarschijnlijkheid te meten dat klanten en werknemers een bedrijf of zijn producten zullen aanbevelen.
Welke vraag wordt gebruikt om Nps te berekenen?
U hoeft niet te vragen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10?" versie van de NPS-vraag. Er zijn verschillende benaderingen die u kunt gebruiken om antwoorden te krijgen op de vrije vragen die volgen.
Conclusie
U kunt alleen een nauwkeurige NPS-berekening krijgen als u een grondig onderzoek uitvoert. Respondenten verliezen hun geduld met lange enquêtes en werkgevers hebben moeite de resultaten te begrijpen vanwege de daaruit voortvloeiende verwarring bij werknemers. De ontwikkeling en uitvoering van een Net Promoter-enquête vereisen geen uitgebreide planning. Met slechts drie vragen kan de enquête in één dag worden gemaakt en verspreid. Maak u geen zorgen over het maken van een afzonderlijke enquête voor elke afdeling of het ondervragen van al uw klanten. Doe gewoon iets eenvoudigs om snel aan de slag te gaan.
Gerelateerde artikelen
- GELDINVESTERINGEN VOOR BEGINNERS 101: Beste 2023-optie en apps (bijgewerkt)
- CRUCIALE BEDRIJFSVRAGEN voor kleine en grote bedrijven 2023
- Hybride werkonderzoek: enquêtevragen
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
Referenties
