IT-servicemanagement (ITSM) omvat alle aspecten van het beheer van IT-services, waaronder het plannen, ontwerpen, bouwen, implementeren, implementeren, verbeteren en ondersteunen van interne en externe belanghebbenden, met als doel services consequent te verbeteren om zo goed mogelijk te voldoen aan zakelijke doelstellingen. Dit is een grondig handboek dat een diepgaand overzicht biedt van de fundamentele concepten van IT-servicemanagement (ITSM), effectieve implementatie van ITSM-workflows en -processen, en best practices om het implementatieproces te stroomlijnen.
Wat is IT Service Management ITSM?
IT-servicebeheer (ITSM) is een reeks beleidslijnen en praktijken voor het implementeren, leveren en beheren van IT-services voor eindgebruikers op een manier die voldoet aan de gestelde eisen van eindgebruikers en aan de gestelde doelen van het bedrijf.
Werknemers, consumenten en zakelijke partners zijn allemaal voorbeelden van eindgebruikers in dit concept. IT-services kunnen alle hardware, software of computerhulpmiddelen omvatten die het bedrijf aan een gebruiker levert, zoals een bedrijfsnotebook, softwareactiva of webapplicatie, evenals een mobiele app, cloudopslagoplossing of virtuele server voor ontwikkeling of andere Diensten.
ITSM is een complexe discipline, omdat het beoogde doel ervan is om een optimale inzet, werking en beheer van elke afzonderlijke IT-resource voor elke afzonderlijke gebruiker in het uitgebreide bedrijf mogelijk te maken en te behouden. Dit artikel is bedoeld om een fundamenteel begrip van het onderwerp te geven.
Voordelen van IT-servicemanagement
ITSM fungeert als schakel tussen IT-experts binnen een bedrijf en eindgebruikers die IT-services nodig hebben. Daarbij biedt het verschillende voordelen. Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van ITSM:
Zakelijke voordelen
- Verbeterde wendbaarheid: Snel inspelen op veranderingen en innovaties.
- Kostenbesparingen: Visualiseer snel workflows, wat resulteert in verhoogde efficiëntie en kostenbesparingen.
- Minder IT-problemen en snellere respons: Verminder IT-problemen en reageer snel op incidenten, waardoor kosten en onderbrekingen worden geminimaliseerd.
- Eenvoudige naleving: Zorgen voor naleving van wettelijke normen.
- Verbeterde dienstverlening: Verhoog de tevredenheidspercentages van eindgebruikers.
IT-voordelen
- Toegenomen productiviteit: Afgestemde doelen ondersteund door betrouwbare services zorgen ervoor dat er meer wordt bereikt met minder problemen.
- Verbeterde gebruikerstevredenheid: IT wordt geleverd als een dienst, waarbij de vraag van de gebruiker voorop staat.
- Verbeterde processchaling: Omdat processen efficiënter zijn, kunnen bedrijven meer IT-ontwikkeling aan zonder in te leveren op kwaliteit.
- Snellere incidentdetectie en reactie: Bedrijven profiteren van meer IT-zichtbaarheid, waardoor ze gebeurtenissen kunnen herkennen en snel kunnen reageren voordat ze een probleem worden.
Employee Benefits
- Verbeterde IT-ondersteuning: 24/7 IT-ondersteuning om u te helpen beter te presteren en meer te bereiken. Ze zijn ook beter op de hoogte van de verschillende IT-diensten en weten hoe ze die effectief kunnen gebruiken.
- Omnichannel-ontmoeting: Krijg toegang tot belangrijke informatie en dien ondersteuningsverzoeken in vanaf elk apparaat, op elk moment en vanaf elke locatie ter wereld.
- Duidelijkere taken en verantwoordelijkheden: Teams zijn meer verantwoordelijk en geïnformeerd als ze weten wie verantwoordelijk is voor welke taken.
- Betere zakelijke afstemming: Inzicht in wat het bedrijf en zijn eindgebruikers nodig hebben en waarom.
IT-servicebeheer ITSM-processen
Technologie is een essentieel onderdeel van IT-processen, maar mag niet de belangrijkste focus zijn. ITSM is uitgebreider en omvat zowel bedrijfsdoelstellingen als traditionele IT-doelstellingen. Als gevolg hiervan verhoogt IT-servicebeheer de algehele efficiëntie. Hier volgen enkele manieren waarop ITSM dit bereikt:
#1. Probleembehandeling
Bewaak en volg incidenten (een onderbreking van de normale werking), evenals serviceverzoeken voor aanvullende services, software of hardware. ITSM incident management is verantwoordelijk voor het beheer van het volledige incidentmanagementproces om de service aan klanten zo snel mogelijk te herstellen.
De mogelijkheid om gebeurtenissen en serviceverzoeken te prioriteren op basis van de impact op het bedrijf stelt het personeel in staat om hun inspanningen te concentreren waar ze het meest productief zijn.
#2. Probleembeheer
Met de ITIL-subprocessen probleemcontrole, foutcontrole en proactieve probleemanalyse kunt u incidentonderzoeken stroomlijnen van detectie tot uitroeiing.
Technieken voor probleembeheer minimaliseren fouten in de IT-infrastructuur, elimineren terugkerende gebeurtenissen en stabiliseren de omgeving.
#3. Wijzigings- en releasebeheer
ITSM bewaakt geplande en geplande infrastructuuraanpassingen, evenals procesbeheer en planningsmogelijkheden. Veranderingsimplementatie is sneller en consistenter, met minder risico's en fouten.
Deze applicatie heeft een ingebouwde goedkeuringsprocedure voor wijzigings- en releasebeheer. De incident-, problem- en service level management apps zijn volledig geïntegreerd met de wijzigingsmodule.
#4. Diensten Beheer
Toezeggingen op serviceniveau van klanten en leveranciers bewaken, zodat het management fouten kan identificeren en corrigerende maatregelen kan nemen.
#5. Beheer aanvragen
Afhandelen en opvolgen van serviceverzoeken zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, nieuwe werkstationinstallaties, updates van persoonlijke gegevens en toegang tot informatie. Request management zorgt ervoor dat key requests altijd verwerkt worden.
#6. Configuratiebeheer
Houd alle configuratie-items in uw IT-systeem bij. Identificeer, valideer en beheer belangrijke configuratie-informatie voor hardware, software, personeel en documentatie.
Configuratiebeheer brengt expliciete koppelingen tot stand tussen componenten en services van de IT-infrastructuur en biedt uw IT-teams een betrouwbare opslagplaats voor informatie over IT-componenten.
#7. Beheer van continue verbetering
Vraag mogelijkheden voor verbetering aan en stel fasen en activiteiten vast om prestatiedoelen en succes bij te houden. Verbeter de service-efficiëntie door verbetering te koppelen aan uw bredere bedrijfsstrategie.
#8. Workflow- en talentmanagement
Zet de juiste mensen in de rollen die het beste passen bij hun talenten en kennis. Ondersteun uw bedrijfsdoelstellingen door uw meest gekwalificeerde mensen correct in te zetten om de best mogelijke service te verlenen.
DevOps, ITSM en ITIL
IT-teams gebruiken verschillende kaders om hun werk te sturen. ITSM en DevOps zijn de meest voorkomende waarover we horen, maar er zijn veel aanvullende concepten, zoals COBIT, SIAM, IT4IT, lean, enzovoort...
Met welke afkortingen moet u rekening houden? In deze sectie bespreken we twee van de belangrijkste frameworks voor moderne IT-teams: ITSM en DevOps, evenals een gemeenschappelijke benadering van ITSM. Laten we beginnen met het definiëren van een paar cruciale woorden.
ITSM
IT-servicemanagement is in wezen hoe IT-teams de levering van IT-services aan klanten beheren, zoals eerder vermeld. De ITSM-strategie van een team kan worden georganiseerd om overeen te komen met ITIL-praktijken en DevOps-concepten.
ITIL
De meest gebruikte ITSM-methodiek is ITIL. ITIL richt zich op praktijken voor het afstemmen van IT-services op zakelijke vereisten. Het kan bedrijven helpen zich aan te passen aan voortdurende transformatie en schaalvergroting. ITIL 4, de meest recente update van ITIL-standaarden, markeert een paradigmaverschuiving voor IT-teams. Het leidt teams naar een holistisch referentiekader op basis van bedrijfs- en klantwaarde en ondersteunt een flexibelere aanpak op basis van hoe uw team werkt. Samenwerking, eenvoud en feedback worden aangemoedigd door de ITIL 4 Guiding Principles.
ITIL wordt soms afgeschilderd als "de regels", in plaats van aanbevelingen die kunnen worden geïnterpreteerd. Maar alleen omdat we proces- en documentwerk moeten volgen, betekent niet dat we enorme hoeveelheden papierwerk en bureaucratische overhead moeten creëren. Er is geen reden om je te verschuilen achter processen of ITIL-regels.
DevOps
DevOps bevordert agile en lean-benaderingen om snellere levering van IT-services mogelijk te maken. IT verbetert de samenwerking tussen ontwikkelings- en IT-operationele teams, waardoor bedrijven sneller en betrouwbaarder software kunnen produceren, testen en leveren. De aangeprezen voordelen zijn onder meer meer vertrouwen, snellere softwarereleases, de mogelijkheid om belangrijke problemen snel op te lossen en beter beheer van ongepland werk.
Terwijl DevOps continue ontwikkeling, integratie en geautomatiseerde levering omvat, is het concept gebaseerd op het cultiveren van een cultuur van samenwerking tussen teams die traditioneel in silo's hebben gewerkt. Veel van de achtergrond en mentaliteit rondom DevOps gaat over het doorbreken van oude barrières en samenwerken – coöperatief. Helaas wordt dit doorgaans gezien als alleen behorend tot 'Dev' en niet tot 'Ops'.
Er bestaat onzekerheid over wat ITSM en DevOps produceren en hoe ze samen kunnen werken. ITSM en DevOps worden vaak tegen elkaar uitgezet als een 'of/of'-keuze - "we zijn een ITSM- of een DevOps-huis." Moderne, goed presterende teams begrijpen dat ze slimmer en sneller moeten kunnen werken met behoud van proces en controle.
Of je je nu officieel aan frameworks houdt of niet, het is tijd om voorbij het ITSM vs. DevOps-debat te gaan en componenten van beide te gebruiken. DevOps is veel meer dan alleen geautomatiseerde ontwikkeling; het benadrukt de waarde van samenwerking en een schuldvrije cultuur. Bovendien mogen ITSM en de ITIL-methodologie niet in een hokje worden gestopt als een administratieve last, maar moeten ze op een flexibele manier worden gebruikt om te voldoen aan de unieke behoeften van verschillende bedrijven.
IT-servicebeheertools en -software
Met ITSM-software kunnen IT-teams zich afstemmen op bedrijfsdoelstellingen en een strategische benadering van verandering, transformatie en groei volgen. Er zijn tal van ITSM-softwaretools op de markt, variërend van stand-alone programma's tot platformdiensten.
We horen IT-teams vaak klagen dat oude ITSM-tools rigide zijn, waardoor het moeilijk is om zich aan te passen aan en te reageren op veranderende vereisten. Voor de verschillende ITSM-procedures zijn er ook verschillende tools. Modulaire tools creëren obstakels, isoleren werknemers en bevorderen een gebrek aan zichtbaarheid tussen teams.
Conventionele ITSM-tools zijn vaak complex om te implementeren en te beheren, en eindgebruikers vermijden het gebruik van eenvoudige tools, wat resulteert in onvoldoende of niet-bestaande selfservice ITSM-mogelijkheden
Omdat de servicedesk de kern is van ITSM, is het selecteren van de juiste servicedesk software cruciaal voor uw organisatie.
Klanten en het IT-team communiceren via de servicedesk. Een servicedesk wordt door ITIL gedefinieerd als “het enige contactpunt tussen de dienstverlener en de gebruikers. Een typische servicedesk monitort problemen en serviceverzoeken, evenals de communicatie met de gebruikers.” Controleer of uw ITSM-tools, inclusief uw servicedesk, voldoen aan de volgende criteria:
- Eenvoudig te gebruiken en in te stellen – Heeft een gestroomlijnde, intuïtieve zelfbedieningssite die het eenvoudig maakt om hulp te krijgen, naar kennis te zoeken en de voortgang van problemen bij te houden.
- Maakt samenwerking mogelijk – Biedt een forum voor ontwikkelaars en multifunctionele teams om samen te werken aan het oplossen van problemen.
- Past zich aan uw wensen aan – Is voldoende aanpasbaar voor elke oplossing, escalatie of wijzigingsprocedure die uw IT-teams kunnen bedenken.
IT-servicemanagement in de toekomst
ITSM-oplossingen evolueren samen met de behoeften en technologie van de ondernemingen die ze gebruiken. De komende jaren worden naar verwachting de volgende zaken gerealiseerd:
- Internet of Things (IoT)-ondersteuning: Apparaten die met het IoT zijn verbonden, worden steeds gewoner en diverser: hardware en netwerkinfrastructuur, elektrische armaturen en zelfs bestelwagens worden allemaal met elkaar verbonden. Deze gadgets leggen voortdurend waardevolle gegevens vast, zoals werkstatus, positie en beweging. ITSM-oplossingen moeten beginnen met het monitoren en analyseren van gegevens om het oplossen van problemen en zakelijke beslissingen te verbeteren. U krijgt nog meer inzicht in uw bedrijf door de gegevens van uw op internet aangesloten sensoren te integreren.
- Social Media-integratie: ITSM-tools beginnen de communicatiekanalen af te stemmen op de gebruiker in plaats van de tool op de gebruiker. Dit omvat het gebruik van sociale-mediaplatforms zoals Twitter, Facebook, Slack, Instagram en sms-communicatie om tickets te loggen en ondersteuning te volgen. Uw bedrijf kan de mening van klanten beter volgen met de integratie van sociale media.
Conclusie
ITSM vormt de kern van de modernisering van bedrijven. Naarmate de opkomst van door software aangedreven services versnelt, stellen IT-serviceteams individuen en teams binnen ondernemingen in staat om sneller waarde te creëren. De functie van het IT-team is verschoven van het ondersteunen van het bedrijf naar het onderscheidend maken van de business. ITSM-technieken die samenwerking, gebruiksgemak en snelle waardelevering bevorderen, moeten worden toegepast.
- Beste 20-software voor wijzigingsbeheer in 2023: gedetailleerde beoordelingen
- ITIL: Betekenis, Stichting, Proces & Certificaat
- ITSM: betekenis, proces, tools en certificering
- BESTE WERKNEMERSVERLOF MANAGEMENTSYSTEEM: Topkeuzes in 2023
- IT TICKETING SYSTEEM: betekenis, beste software en open source
Referenties
