Het is begrijpelijk waarom 'incidenten' een pejoratieve connotatie hebben. Hoewel ze technisch gezien naar elke gebeurtenis kunnen verwijzen (positief of negatief), duiden de woorden meestal op een fout die moet worden hersteld. Vandaag zullen we de FEMA nationale systeemsoftware voor incidentbeheer onderzoeken, bespreken waarom u er (waarschijnlijk) een nodig hebt en u alle kennis bieden die u nodig hebt om de beste keuze voor uw bedrijf te maken.
Wat zijn Incident Management Tools?
Met behulp van een incidentbeheertool kunnen IT-teams significante incidenten die serviceonderbrekingen of downtime veroorzaken, categoriseren, ordenen en oplossen met behulp van een reeks regels. Wanneer een incident wordt ontdekt, brengt het de juiste teams in realtime op de hoogte via hun smartphones en staat het centraal in het ecosysteem van een IT-organisatie. Het vergemakkelijkt het labelen van incidenten en kan eenvoudig worden geïntegreerd met de huidige technologie-stacks en workflows om de oplossing van incidenten te versnellen.
Nationaal Incident Management Systeem
Het Federal Emergency Management Agency (FEMA) is de drijvende kracht achter het National Incident Management System, een paraatheids-, reactie- en herstelsysteem voor noodsituaties dat is ontwikkeld door het Department of Homeland Security. Het doel is om een alomvattende, nationale benadering van rampenbeheer te bieden, zodat alle belanghebbenden in de gemeenschap succesvol kunnen samenwerken, ongeacht de oorzaak, omvang, locatie of complexiteit van de noodsituatie of dreiging.
Hoe werkt het Landelijk Incident Management Systeem?
Het Landelijk Incident Management Systeem functioneert het beste wanneer alle bij een bepaald incident betrokken partijen zich bewust zijn van en bereid zijn zich te houden aan de leidende principes en concepten. Iedereen die van plan is deel te nemen aan of verwacht deel te nemen aan de voorbereiding, respons en/of herstel van noodsituaties, komt in aanmerking voor een National Incident Management System-training van FEMA via het Emergency Management Institute.
Het Incident Command System (ICS), het Emergency Operations Centre (EOC) en Multiagency Coordination Groups (MAC Groups) zijn slechts enkele voorbeelden van operationele systemen die iedereen die bij een incident betrokken is, zou moeten begrijpen en waarvoor een gemeenschappelijk vocabulaire moet bestaan.
Iedereen die betrokken is bij calamiteitenbeheer wordt door FEMA aangemoedigd om de inleidende cursussen Nationaal Incident Management Systeem te volgen. Gevorderde ICS-cursussen moeten worden gevolgd door degenen die in een noodgeval waarschijnlijk de commando- en algemene staffuncties zullen spelen. Hoe meer mensen de juiste training, planning, respons en herstel hebben gekregen, hoe groter de kans dat het soepel verloopt. Kortom, NIMS kan niet zomaar worden aangezet als dat nodig is. Iedereen die betrokken is bij rampenbestrijding moet hieraan deelnemen.
Wat is de levenscyclus van incidentbeheer?
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een raamwerk van best practices voor het leveren van IT-services, dat ook een levenscyclus voor incidentbeheer omvat om IT-professionals te helpen bij het snel hervatten van de service.
Een reeks richtlijnen in de ITIL-levenscyclus voor incidentbeheer moedigen IT-professionals aan om samen te werken om een efficiënte levering van IT-services te garanderen. Bovendien is de levenscyclus aanpasbaar en in te richten op een manier die past bij de eisen van elke organisatie, ongeacht de grootte of sector.
Laten we nu elke fase van de ITIL-levenscyclus voor incidentbeheer nader bekijken:
- Identificatie van incidenten
- Incidentregistratie
- Indeling van incidenten
- Prioriteit van incidenten
- Reactie op incidenten.
In het algemeen omvat incidentbeheer het afhandelen van IT-serviceonderbrekingen en het hervatten van de services in overeenstemming met vastgestelde service level agreements (SLA's). Het is ideaal voor de servicedesk om problemen zo snel mogelijk op te lossen nadat een gebruiker er een heeft gemeld.
Wat zijn de 5 belangrijkste componenten van een incidentbeheersysteem?
Door NIMS 2008 zijn vijf belangrijke componenten van een incidentmanagementsysteem geïdentificeerd:
- bereidheid
- Communicatie- en informatiebeheer
- resource management
- Commando en beheer
- Doorlopend beheer en onderhoud.
Incidentbeheersoftwaresysteem
Met software voor IT-servicebeheer kunnen bedrijven een procesgestuurde aanpak gaan gebruiken ten behoeve van het bedrijfsbeheer.
Wat is een softwaresysteem voor incidentbeheer?
IT-afdelingen kunnen verschillende IT-gerelateerde incidenten vastleggen, rapporteren en prioriteren, van beveiligingsinbreuken tot systeemstoringen, met behulp van software voor incidentbeheer. Software voor incidentbeheer ondersteunt realtime monitoring naast aanpasbare incidentrapporten, die medewerkers kunnen gebruiken om problemen te melden, zodat IT-medewerkers proactief problemen kunnen volgen.
voordelen
Hieronder volgt een lijst met de voordelen van het hebben van een softwaresysteem voor incidentbeheer in een organisatie:
- Het draagt bij aan een betere bezetting van het personeel, wat de productiviteit verhoogt.
- Het stimuleert de tevredenheid van zowel de gebruiker als de klant.
- Frequent onderhoud van alle serviceniveaus is gunstig.
- Het vermindert de werkdruk, verhoogt de selfservice en verbetert de effectiviteit.
Nadelen
De volgende lijst schetst de nadelen van het niet gebruiken van een incidentbeheersysteem in een organisatie:
- Personeelsverstoring door onvoldoende informatie onder medewerkers.
- Er is niemand die toezicht houdt op de incidenten. Dit kan ertoe leiden dat een incident in ernst escaleert.
Incidentbeheersoftwaresysteem
Hieronder volgt een lijst van de beste softwareprogramma's voor incidentbeheer die momenteel in gebruik zijn.
#1. NinjaEen
Het uniforme IT-operatieplatform van NinjaOne ondersteunt RMM, eindpuntbeheer, patchbeheer, servicedesk, IT-activabeheer, back-up en toegang op afstand. Het kan zich verdedigen tegen ransomware op de eindpunten. Volledig inzicht in de beheerde omgeving wordt geboden.
Bovendien heeft het functies voor het implementeren van beveiligingstools van de volgende generatie, het automatiseren van het verhelpen van kwetsbaarheden en het maken van back-ups van belangrijke bedrijfsgegevens. U kunt IT-middelen beheren, bewaken en onderhouden met behulp van de robuuste tools van NinjaOne.
NinjaOne biedt tools die eenvoudig te gebruiken zijn. Het is een platform met veel functies en biedt opties zoals platformonafhankelijke automatisering. Deze tools verminderen de administratieve werkdruk. Het maakt gebruik van een op offertes gebaseerde prijsstructuur. NinjaOne is beschikbaar voor een gratis proefperiode. Volgens beoordelingen kost het platform $ 3 per apparaat per maand.
#2. Verkoopsteam
Met Salesforce heeft u vanaf één locatie toegang tot alle incidentinformatie, klantinformatie en case-informatie. Hierdoor kunnen servicemedewerkers en agenten snel en gemakkelijk alle context verkrijgen die ze nodig hebben om problemen aan te pakken. Het platform blinkt uit in het oplossen van problemen voordat ze verergeren, omdat het naadloos kan worden geïntegreerd met externe systemen.
#3. Zendesk
Uw team kan eenvoudig samenwerken met de Zendesk Support Suite, dankzij een enkele set tools en procedures die hetzelfde zijn voor e-mail, chat, spraak en zelfs sociale berichtenservices zoals Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat en andere.
Zendesk is van grote waarde in termen van maandelijkse kosten voor betaalde software. Natuurlijk zal het toevoegen van items of services aan uw abonnement de prijs verhogen. Zendesk kreeg hoge cijfers voor waar voor je geld in een recensie vanwege de betaalbare prijs per artikel en het flexibele abonnement. Bovendien biedt Zendesk een gratis proefperiode van 30 dagen en een gratis demo en heeft het een startprijs van $5/gebruiker/maand.
#4. Versservice
Freshservice is een van de bekende cloudgebaseerde platforms voor klantenservice, die uitstekende ondersteuning biedt aan klanten van elke omvang. Het heeft een robuuste kennisbank en een ticketingsysteem. Het beheert effectief alle klantvragen en verhoogt de productiviteit van de klant.
Bovendien vereist het weinig onderhoud, waardoor beveiligde gegevens volledig geautomatiseerd blijven. Software is eenvoudig en handig in gebruik. Daarnaast is het essentieel om problemen te analyseren en op te lossen door passende oplossingen aan te bieden voordat ze de productiviteit van een organisatie negatief beïnvloeden.
#5. HaloITSM
HaloITSM, een topoplossing voor IT-servicebeheer (ITSM) biedt alle vereisten voor beheerservices, inclusief incidentbeheersysteem en enterprise servicebeheer.
Met HaloITSM kunt u de hoogste servicekwaliteit garanderen terwijl u snel terugkeert naar de normale serviceactiviteiten, waardoor de negatieve impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd. Gebruik de ITIL-compatibele processen van HaloITSM om snellere oplossingen te leveren, terwijl het eenvoudig wordt om incidenten te beheren en SLA's na te leven.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook en andere regelmatig gebruikte applicaties behoren tot de applicaties met integraties. HaloITSM heeft een gratis proefperiode van 30 dagen en de prijzen beginnen bij $ 29 per gebruiker per maand.
#6. Servicedesk Plus
ServiceDesk Plus is een volledige ITSM-suite met geïntegreerde ITAM- en CMBD-mogelijkheden. PinkVerify-gecertificeerde IT-incidentbeheermodule ServiceDesk Plus wordt geleverd met alle benodigde functies, sterke automatisering, slimme aanpassingen en een grafische levenscyclusbouwer waarmee IT-teams incidenten snel kunnen afhandelen.
De ServiceDesk Plus-module voor incidentbeheer integreert ook met andere cruciale procedures zoals probleembeheer en wijzigingsbeheer om ervoor te zorgen dat de hele levenscyclus van een probleem effectief wordt beheerd.
#7. Bidsprinkhaan BT
Mantis BT is een bekende open-source tool voor het volgen van bugs die is gemaakt om aan de behoeften van de klant te voldoen en ook webgebaseerd is. De installatie is snel en eenvoudig.
Mantis BT is aanpasbaar, biedt aanpassingsopties en brengt de klant onmiddellijk op de hoogte van updates. Gebruikers hebben hierdoor toegang tot projecten. Het is gratis online te vinden.
Bovendien biedt het een essentiële harmonie tussen kracht en eenvoud. De samenwerking tussen gebruikers en teams is eenvoudig en ze kunnen snel aan de slag. Het heeft een omvangrijke verzameling plug-ins die kunnen worden gebruikt om unieke functies te bouwen zoals gevraagd door klanten.
#8. JIRA-servicedesk
Jira Service Desk is een zeer bekende servicedesk-tool die is ontworpen om de klantenservice en de IT- of zakelijke servicedesk te ondersteunen. Deze tool helpt bij het bieden van end-to-end service aan klanten.
Jira Service Desk is bovenop het JIRA-platform gebouwd om de software te verbeteren. Omdat het is gemaakt voor samenwerking, werkt het goed met agile teams. Jira biedt een aantal uitstekende sjablonen die kunnen worden aangepast.
Bovendien heeft Jira, een populaire tool voor het volgen van bugs die door veel bedrijven wordt gebruikt, een heleboel betrouwbare en duurzame functies. Jira maakt het voor klanten gemakkelijker om op verschillende manieren contact op te nemen met het bedrijf.
#9. SolarWinds-servicedesk
SolarWinds Service Desk is een tool voor IT-servicebeheer met functies voor een incidentbeheersysteem, servicecatalogus, serviceportal, kennisbank en probleembeheer. Het volledig geïntegreerde IT-activabeheersysteem verzamelt hardware, software, inkooporders en andere gegevens.
U kunt tickets en verzoeken die afkomstig zijn van verschillende kanalen, zoals e-mails, telefoontjes, enz., stroomlijnen en organiseren via één enkel platform. Een volledig functionele gratis proefperiode van 30 dagen is beschikbaar bij SolarWinds. Met ondersteuning voor onbeperkte gebruikers, begint de prijs per agent per jaar bij $ 228.
#10. Pieperplicht
Pager Duty is een populaire tool voor incidentbeheer die IT-organisaties een platform voor incidentrespons biedt
De systeemprestaties kunnen worden verbeterd door de bewerkingscyclus opnieuw te starten. Het helpt DevOps-teams om betrouwbare en effectieve applicaties te maken. Vanwege de positieve eigenschappen vertrouwen duizenden organisaties erop.
Bovendien heeft het tal van tools voor integratie en operationele prestaties, automatische planning, gedetailleerde rapportage en garandeert het continue beschikbaarheid.
Dit zijn de top 10 tools waar momenteel veel vraag naar is en trending is. Nu u volledig op de hoogte bent van de tools, kunt u degene selecteren die het beste werkt voor uw bedrijf op basis van de functies en kosten.
Kleine en middelgrote bedrijven: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA en OPSGENIE zijn enkele van de tools die het meest geschikt zijn voor deze organisaties. Vanwege hun extreem lage kosten of freeware-status, evenals hun bewezen functies met zeer weinig handmatige inspanningen.
Grootschalige industrieën: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK en VICTOROPS zijn enkele van de tools die het beste zijn voor deze industrieën, omdat hun bedrijfsversies duur zijn en tal van functies en beveiliging hebben.
Bovendien hebben ze gespecialiseerde teams nodig om met de tools om te gaan, die grote bedrijven zich kunnen veroorloven omdat ze veel mankracht hebben. Grootschalige industrieën zijn veel beter geschikt voor deze tools.
Wat zijn de soorten incidentbeheer?
Incidentbeheer wordt opgeschaald van de kleinste eenheid naar de grootste, afhankelijk van de omvang, reikwijdte en complexiteit van de noodsituatie. Hieronder volgen de vijf verschillende IMT-typen:
- Lokaal dorps- en gemeenteniveau: Type 5
- Stad, provincie of brandweerdistrict: Type 4
- Staats- of grootstedelijk gebiedsniveau: Type 3
- Nationaal en staatsniveau: Type 2
- Nationaal en staatsniveau: Type 1
Wat is het nut van een Incident Management Systeem?
Alle overheidsniveaus, niet-gouvernementele organisaties en de particuliere sector worden geleid door het National Incident Management System (NIMS) om samen te werken om incidenten te voorkomen, te beschermen tegen, te beperken, te reageren op en te herstellen van incidenten.
NIMS biedt belanghebbenden in de hele gemeenschap een gedeeld vocabulaire, systemen en processen om met succes de mogelijkheden te leveren die worden beschreven in de Nationaal paraatheidssysteem. De operationele systemen die bepalen hoe personeel bij incidenten samenwerkt, worden gedefinieerd door NIMS.
Samengevat
Het FEMA National Incident Management System verbetert de effectiviteit van een organisatie, verlaagt de kosten en handmatige arbeid, verhoogt de controle, verbetert het inzicht in de operaties en zorgt voor een betere klantervaring.
Ook al hebben 'incidenten' misschien een slechte sfeer (en zorgen ervoor dat IT-teams ineenkrimpen), uw activiteiten hoeven daardoor niet te worden onderbroken of stopgezet.
Door een incidentbeheersysteem in te voeren, stelt u uw bedrijf in staat zich voor te bereiden op de onvermijdelijke incidenten die zich zullen voordoen en zorgt u ervoor dat het team elke situatie snel en effectief aankan.
Veelgestelde vragen over het incidentbeheersysteem
Wat is een incidentmanagementsysteem?
Het gebruik van alle middelen waarover een organisatie beschikt om op een incident te reageren, de gevolgen ervan te verminderen en de oorzaak ervan te begrijpen om herhaling te voorkomen, staat bekend als een incidentbeheersysteem. Het vergt een teaminspanning van individuen die tools en processen gebruiken om incidenten te beheren.
Wat zijn de 4 belangrijkste elementen van het Incident Command System?
Vijf belangrijke functionele gebieden vormen het Incident Command System: Command, Operations, Planning, Logistics en Finance/Administration.
Wat is een incident in ITIL?
ITIL definieert een incident als een ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-dienst. Het overeengekomen serviceniveau tussen de aanbieder en de klant is vastgelegd in de service level agreements (SLA). Incidenten verschillen van zowel problemen als verzoeken: Een incident onderbreekt de normale dienstverlening.
Referenties
- Softwaretesthulp
- Medium
- Wikipedia
Gerelateerde artikelen
- MANAGEMENTTEAM: Taken van het managementteam van het bedrijf
- Katalysatoren voor crypto-regelgeving
- Strategieën voor risicobeheer: 5+ strategieën die u nu kunt volgen !!!
- Topsoftware voor risicobeheer voor ondernemingen: functies, voordelen en de beste 7 in 2022
- Wat is bedrijfscontinuïteitsbeheer? (Vergelijking van software voor bedrijfscontinuïteitsbeheer)
