De relatie die een bedrijf heeft met zijn klanten draait om de klantervaring. Klanten zijn het meest loyaal aan de bedrijven die de beste klantervaringen bieden. De klantervaring (CX) beschrijft hoe een bedrijf omgaat met zijn klanten. Ontdek waarom het belangrijk is voor uw bedrijf en hoe u uw CX-strategie sterker kunt maken. Customer Experience Management (CXM) is het proces waarbij gegevens uit enquêtes worden verzameld, geanalyseerd en vervolgens de manier waarop klanten met uw bedrijf omgaan, wordt verbeterd.
Klantenervaring
De klantervaring (CX) is het hoogtepunt van alle klantinteracties met uw bedrijf gedurende de gehele klantreis. Het richt zich op de verbinding tussen een bedrijf en zijn klanten. Elke interactie tussen een klant en een bedrijf versterkt of verzwakt de relatie, of het nu gaat om een telefoontje naar de klantenservice, het bekijken van een advertentie of zoiets simpels als het betalen van een rekening. De manier waarop klanten al deze ervaringen samen evalueren, is wat het belangrijkst is in termen van klantervaring.
Klantervaring, of CX, verwijst naar hoe uw klanten hun algehele interacties met uw bedrijf of merk waarnemen. Een positieve klantervaring is een geheim van uw succes, want alles wat u doet, heeft invloed op hoe uw klanten u zien en of ze besluiten om terug te keren of niet.
Een tevreden klant wordt eerder een loyale klant die u kan helpen uw omzet te verhogen, dus het is van cruciaal belang voor het succes van uw bedrijf dat ze een positieve ervaring hebben. De beste marketinginvestering die u kunt doen, is een klant die namens u uw bedrijf op de markt brengt. Dit zijn mensen die toegewijd zijn aan uw merk, het verspreiden en uw goederen en diensten aanbevelen aan anderen
Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) is het proces waarbij gegevens uit enquêtes worden verzameld, geanalyseerd en vervolgens de manier waarop klanten met uw bedrijf omgaan, wordt verbeterd. CXM houdt klantcontactpunten bij en beoordeelt hoe de ervaring van elke klant kan worden verbeterd. CXM houdt rekening met deze klanten en biedt functies en programma's om potentiële churn te verminderen.
Customer Experience Management (CEM) is een bedrijfsstrategie die zowel klanten als retailers ten goede komt door de klantervaring te beheren. Het doel van het klantervaringsbeheer is om de klantervaring te maximaliseren door huidige klanten in een multi-channel setting te behouden en hun totale tevredenheid te waarborgen.
Bovendien is het de bedoeling om van huidige klanten merkambassadeurs te maken die het nieuws over hen zullen verspreiden onder potentiële klanten. De Net Promoter Score (NPS) is een betrouwbare maatstaf voor klanttevredenheid. Dit geeft op een schaal van 1 tot 10 weer hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf aanbevelen aan anderen.
Het verbeteren van elke klantinteractie met uw merk is het belangrijkste doel van klantervaringsbeheer. Als u het verschil begrijpt tussen de ervaring die u denkt te leveren en de ervaring die u biedt, kunt u de lege plekken invullen.
Verbetering van de klantervaring
Er is geen universele checklist waaraan u zich moet houden om positieve klantervaringen te garanderen. Je kunt aan de slag door het luisteren naar de klant een topprioriteit te maken in het hele bedrijf. Kortom, een goede klantervaring bereik je als je
#1. Publiceer tijdige en interessante inhoud
De basis van een succesvolle marketingcampagne is interessante, relevante content die de aandacht van de klant trekt en vasthoudt. Wat onderscheidt boeiende en relevante inhoud echter? Dat is vrij eenvoudig. In wezen moet uw inhoud details en oplossingen bieden die een bepaalde klant of doelgroep interessant zou kunnen vinden.
#2. Analyseer de opmerkingen van uw klanten voor patronen
De snelste manier om terugkerende klantproblemen, functieverzoeken voor het product of mogelijke procesverbeteringsgebieden te identificeren, is door gegevens over klantfeedback te verzamelen. stelt u in staat te beoordelen in welke mate uw huidige processen aan de verwachtingen voldoen.
#3. Personaliseer de manier waarop u met klanten omgaat
Klanten willen met respect worden behandeld, vooral als ze de tijd hebben genomen om hun ervaringsgerelateerde feedback te delen. De kans dat klanten terugkeren naar uw merk is groter als gevolg van gedenkwaardige gepersonaliseerde ervaringen.
#4. Sluit de lus te allen tijde met eersteklas klantenservice
Met een enkele negatieve social media review kunnen talloze potentiële klanten bereikt worden. Een succesvol bedrijf hangt af van het nemen van de nodige stappen om elke klant op te volgen.
Meten van klantervaringen
#1. Klantverlooppercentage
Deze statistiek vertegenwoordigt het percentage klanten dat een bedrijf of dienst binnen een bepaald tijdsbestek laat vallen. Voor elk bedrijf dat wil uitbreiden en zijn klantenbestand wil behouden, is het essentieel om het klantverloop te kennen en in de gaten te houden.
Deel het aantal klanten dat tijdens een bepaalde periode is vertrokken door het totale aantal klanten aan het begin van die periode om het klantverloop te vinden.
#2. Klantbehoudpercentage
Dit is een maatstaf die het percentage klanten beoordeelt dat voor een vooraf bepaalde tijd bij een bedrijf blijft. Deze statistiek is essentieel voor bedrijven omdat het hen informatie geeft over hoe goed hun klantervaringsstrategie werkt en hoe goed hun klantrelaties verlopen.
Het proces voor het berekenen van het klantbehoudpercentage is eenvoudig. Om het te berekenen, deelt u het totale aantal klanten aan het einde van een bepaalde periode door het totale aantal klanten aan het begin van dezelfde periode en vermenigvuldigt u het resultaat met 100.
Hieraan kun je zien hoeveel klanten in die periode bij het bedrijf zijn gebleven. Klanten die tevreden zijn met de goederen of diensten, zullen eerder bij het bedrijf blijven, volgens een hoog retentiepercentage. Een laag retentiepercentage suggereert echter dat er mogelijk problemen zijn met de klantervaring en dat actie nodig is om deze op te lossen.
#3. Klantinspanningsscore (CES)
Een statistiek die de Customer Effort Score (CES) wordt genoemd, meet de hoeveelheid werk die een klant moet doen om een probleem op te lossen of om aan een verzoek te voldoen. Het is een belangrijk teken van klanttevredenheid omdat het laat zien hoe eenvoudig zakendoen met een bedrijf is.
Klanten wordt één vraag gesteld om de CES-score te bepalen: "Hoeveel moeite heeft u gedaan om uw probleem op te lossen?" Meestal worden antwoorden beoordeeld van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor "zeer weinig moeite" en 5 voor "zeer veel moeite". Daarna wordt de gemiddelde score bepaald, waardoor bedrijven een volledig beeld krijgen van de ervaringen van hun klanten.
Bedrijven gebruiken CES om te begrijpen hoe eenvoudig het is om zaken met hen te doen en om kansen te ontdekken om de klantervaring te verbeteren. Een hoge CES-score duidt op een naadloze, moeiteloze ervaring voor de klant, terwijl een lage score aangeeft op welke gebieden het bedrijf zijn systemen en procedures kan versterken om het voor klanten eenvoudiger te maken om zaken met hen te doen.
Bedrijven kunnen gegevensgestuurde beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren door te weten hoeveel moeite klanten doen in hun interacties met het bedrijf.
#4. Net Promoter Score (NPS)
Dit is een veelgebruikte maatstaf voor klanttevredenheid die meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant de goederen of diensten van een bedrijf aan anderen zal aanbevelen. Het is een eenvoudige maar effectieve tool die inzichtelijke informatie biedt over de loyaliteit en tevredenheid van klanten.
Klanten wordt één enkele vraag gesteld om de NPS te bepalen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, onze producten of diensten aanbeveelt aan een vriend of collega?" De uitkomsten worden vervolgens onderverdeeld in drie groepen: Promotors (9-10), Passives (7-8) en Detractors (0-6). Het percentage Detractors wordt afgetrokken van het percentage Promoters om tot de NPS-score te komen.
Bedrijven volgen en meten klanttevredenheid in de loop van de tijd met behulp van NPS. Het biedt een snelle en eenvoudige manier om klantloyaliteit te evalueren en ruimte voor ontwikkeling te vinden. De resultaten van de NPS-enquête kunnen bedrijven helpen bij het nemen van beslissingen over initiatieven op het gebied van klantenservice, marketing en productontwikkeling. Bovendien helpt het bedrijven te begrijpen hoe feedback van klanten hun omzet beïnvloedt.
#5. Klanttevredenheid (CSAT)
Dit is een veelgebruikte maatstaf om te bepalen hoe tevreden en gelukkig een klant is na interactie met een merk of product. Deze statistiek biedt inzichtelijke informatie over de klantervaring en helpt bedrijven bij het maken van verdedigbare keuzes over hoe ze hun producten en diensten kunnen verbeteren.
Meestal is de berekening gebaseerd op een eenvoudige enquêtevraag die de klant vraagt om zijn algehele tevredenheid over het bedrijf te beoordelen op een schaal van 1 tot 10, waarbij 10 de hoogste beoordeling vertegenwoordigt. De klant wordt na deze vraag vaak gevraagd om meer details over zijn ervaring te geven. Om de algehele CSAT-score voor een specifiek artikel, dienst of merk te berekenen, combineert en onderzoekt het bedrijf de onderzoeksresultaten.
Klanttevredenheid is een cruciale maatstaf die bedrijven moeten monitoren, omdat het laat zien hoe goed ze voldoen aan de eisen en verwachtingen van hun klanten. Beslissingen en ervaringen kunnen vervolgens worden verbeterd met behulp van deze informatie, waardoor belangenbehartiging en loyaliteit toenemen.
Waarom is klantervaring belangrijk?
Een goede klantervaring kan u helpen om u te onderscheiden van de concurrentie. Elk bedrijf zou een hoge prioriteit moeten geven aan het bieden van uitstekende klantenservice. Meer herhalingsaankopen en positieve beoordelingen zullen op uw pad komen als gevolg van het verbeteren van klantervaringen, wat ook de wrijving zal verminderen die gepaard gaat met retouren en klachten van klanten.
#1. Verhoogde klantloyaliteit en -behoud
Als klanten geloven dat bedrijven waarde toevoegen door middel van interacties, zijn ze bereid meer te betalen voor dezelfde goederen en diensten. Bovendien tonen consumenten langdurige loyaliteit aan bedrijven die waarde toevoegen.
Elk bedrijf dat duurzame groei wil doormaken, moet uitstekende klantenservice bieden. Positieve klantervaringen stimuleren merkbekendheid, klantbehoud en loyaliteit.
#2. Omzetgroei
Een tevreden klant zal keer op keer terugkomen voor meer van uw goederen en diensten. Bedrijven bereiken een hoge klantloyaliteit en -retentie wanneer ze uitzonderlijke klantervaringen bieden. Hoe toegewijder uw klanten aan u zijn, hoe meer ze bij u zullen uitgeven. Bovendien dienen toegewijde klanten als pleitbezorgers voor uw bedrijf door u aan anderen aan te bevelen en nieuwe klanten binnen te halen. Dit alles heeft een positieve financiële impact op uw organisatie.
#3. Hogere klantconversiepercentages
Een tevreden bestaande klant zal eerder een gloednieuwe prospect kopen. Daarom is het logisch om een klantervaring te plannen die een cyclus van feedback en productaanbiedingen kan genereren. De conversieratio's zullen daardoor stijgen. creëer een verbinding die zal helpen bij het omzetten van prospects in loyale klanten.
#4. Het helpt bij uw begrip van uw klanten
U moet eerst de behoeften van uw klanten en de interacties met u begrijpen om de klantervaring te verbeteren. Dit houdt in dat u meer vertrouwd raakt met het gedrag van uw gebruikers. Met deze kennis kunt u meer geïndividualiseerde ervaringen bieden aan klanten op alle contactpunten om uw waardevoorstel te versterken.
#5. Het verhoogt de waarde van uw merk
De waarde van het merk van uw bedrijf stijgt wanneer klanten er een gunstige perceptie van hebben. Hoe waardevoller de reputatie van uw merk is, hoe beter. U kunt de nodige actie ondernemen om percepties te veranderen door u bewust te zijn van hoe uw klanten over uw merk denken.
#6. Het trekt nieuwe klanten aan
Na positieve interacties zullen klanten eerder geneigd zijn uw merk aan te bevelen. Uw meest effectieve marketingtool is een tevreden klant die het woord over uw bedrijf verspreidt, positieve beoordelingen achterlaat en lovende aanbevelingen achterlaat. Het bieden van een uitstekende klantervaring is een fantastische manier om uw net promoter score (NPS) te verhogen.
#7. Het beperkt uw kosten
U kunt stoppen met geld te investeren in delen van uw bedrijf die niet aan de verwachtingen van de klant voldoen door te identificeren wat niet werkt. Besteed uw geld aan items die uw bedrijf uiteindelijk zullen helpen inkomsten te genereren door in te spelen op de behoeften en problemen van uw klanten.
Wat zijn de 3 belangrijkste componenten van klantervaring?
Ontdekking, betrokkenheid en levering zijn de drie belangrijkste elementen bij het ontwikkelen van een strategie voor klantervaring.
Wat zijn de 6 pijlers van klantervaring?
Personalisatie, integriteit, verwachtingen, resolutie, tijd en moeite en empathie zijn de zes leidende principes van Nunwood voor het bieden van een positieve klantervaring.
Wat zijn de 5 ES van klantervaring?
De 5 Es zijn: verleiden, binnenkomen, betrekken, verlaten en verlengen
Wat zijn vaardigheden in klantervaring?
Het vermogen om relaties op te bouwen, actief te luisteren, te communiceren, geduldig te zijn, problemen op te lossen, flexibel te zijn, een datagedreven mentaliteit te hebben en projecten te managen.
Wat maakt een goede klantervaring?
Uitstekende klantenservice houdt in dat u zich houdt aan best practices, zoals het respecteren van de tijd van klanten, vriendelijk zijn en goed geïnformeerde en behulpzame bronnen aanbieden. Bovendien zorgt u ervoor dat uw klanten zich gewaardeerd voelen door naar hen te luisteren, hun behoeften te begrijpen, "dank u wel" te zeggen en een gastvrije, behulpzame omgeving te bevorderen, zodat ze een positieve ervaring hebben.
Een positieve klantervaring omvat veel belangrijke componenten, zoals snelle reacties, opbouwende kritiek, uitstekende communicatie, gemak, betrouwbaarheid en beschikbaarheid.
Conclusie
Het succes van elk bedrijf hangt af van het vermogen om zijn klanten tevreden te stellen. Elk kanaal en elk contactpunt in de klantreis is van belang als het gaat om de klantervaring. Wanneer een bedrijf het beheer van de klantervaring correct uitvoert, verbetert dit de zakelijke KPI's zoals klantbehoud en klantverloop, en leidt het tot meer belangenbehartiging en uiteindelijk tot meer inkomsten.
U kunt de mening van klanten over uw bedrijf stimuleren en ervoor zorgen dat ze het aanbevelen aan hun vrienden en familie door de belangrijkste contactpunten tijdens het traject van uw klanten te identificeren, feedback van hen te krijgen om die ervaringen aan te passen of te verbeteren, en trends te analyseren. Het draait allemaal om de ervaring. Krijg het goed.
Gerelateerde artikelen
- NPS E-MAIL: Volledige gids
- RETENTIEPERCENTAGE: Wat is het, formule, hoe het te berekenen en het verschil
- STRATEGIEËN VOOR KLANTENBEHOUD: betekenisvolle en effectieve strategieën voor klantbehoud
- CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CXM): definitie, belang en softwareoplossingen
- LEADSCORING: Betekenis, Model, Marketing, Voordeel & Voorspellend
- VRIJGESTELDE FUNCTIE: Betekenis, salaris, verschil en tips die u moet weten
Referenties
