CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CXM): definitie, belang en softwareoplossingen

Inhoudsopgave Verbergen

Wat is Customer Experience Management?
Wat is Customer Experience Management-software?
Waarom is Customer Experience Management belangrijk?
Strategie voor klantervaringsbeheer in zes stadia
Top 6 beheertools voor klantervaringen voor 2023
Te stellen vragen Beoordeling van software voor klantervaringsbeheer
Wat onderscheidt CRM van CXM?
Conclusie
1. Gerelateerde artikelen
2. Referenties

Ben je klaar om je klantcontacten naar een hoger niveau te tillen en hen een uitstekende ervaring te bezorgen? Zoek niet verder dan Customer Experience Management (CEM).
CEM verandert actief het klanttraject en overtreft de verwachtingen van de klant om loyaliteit en tevredenheid op te bouwen. Het gaat niet alleen om tools en software; het is een alomvattende strategie om uw consumenten te begrijpen en die kennis toe te passen om elke klantontmoeting te optimaliseren.
Stelt u zich eens voor dat u uitgebreide klantprofielen maakt en die gegevens gebruikt om uw team in staat te stellen om bij elk contactmoment op maat gemaakte, realtime klantenservice te bieden. Ga met ons mee terwijl we u door de fascinerende wereld van CEM leiden en demonstreren hoe u software en tools voor het beheer van klantervaringen kunt gebruiken om uw klantervaring naar nieuwe hoogten te tillen.

Wat is Customer Experience Management?

Customer experience management is de uitdrukking die wordt gebruikt om een reeks methoden te beschrijven die merken helpen hun band met hun klanten te onderhouden.

Terwijl Customer Relationship Management (CRM) zich richt op kwantitatieve gegevens om consumenten om te zetten in klanten, is Customer Experience Management (CEM) veelomvattender en omvat het kwalitatieve gegevens op elk denkbaar contactpunt.

Het doel van klantervaringsbeheer is het verbeteren van de klantervaring op elk punt van de klantreis, of dat nu is tijdens het aankoopproces, tijdens klantenservicegesprekken of via interacties op sociale media. Elke interactie, passief of actief, productief maken is de sleutel. Doe dat en u vergroot de merkloyaliteit.

Wat is Customer Experience Management-software?

Software voor het beheer van klantervaringen is een technologie die u helpt bij het beheren van de relaties van uw organisatie met klanten, zowel huidige als potentiële. Het systeem functioneert als een record van interacties tussen al uw klantgerichte contactpunten, waarbij deze worden georganiseerd, geautomatiseerd en gesynchroniseerd, zodat u al uw bestaande klanten kunt bedienen en snel kunt reageren op klachten en nieuwe zaken.

Het moet u ook in staat stellen om direct actie te ondernemen in reactie op wat uw ervaringsgegevens u vertellen over klantreizen. Dit kan worden bereikt door middel van een ticketing- en notificatiesysteem dat de juiste mensen op de hoogte stelt van problemen of vragen, of door de lus met klanten te sluiten door rechtstreeks contact met hen op te nemen, waar ze ook feedback hebben gegeven.

Waarom is Customer Experience Management belangrijk?

Goed klantervaringsmanagement omvat meer dan alleen optredens of public relations. Door de klant centraal te stellen en technologie menselijker te laten aanvoelen, kunt u win-winsituaties creëren voor zowel u als uw klanten.

In de competitieve, hyperverbonden wereldmarkt is klantervaring een essentiële onderscheidende factor geworden voor alle soorten ondernemingen. Hoewel het uiteindelijke resultaat voor een bedrijf het genereren van leads, conversies of merkloyaliteit op de lange termijn kan zijn, profiteert de klant ook van rijke, geïndividualiseerde ervaringen, grotere tevredenheid en een bevredigende relatie met het merk.
Hier volgen enkele voordelen van klantervaringsbeheer:

#1. Krijg meer inzicht in uw klantenbestand.

Biedt een completer beeld van de voorkeuren en het gedrag van klanten op alle contactpunten.
Maakt uitgebreidere segmenten mogelijk om de zeer relevante op maat gemaakte ervaringen te bieden die klanten wensen, wat resulteert in hogere conversieratio's.

#2. Loyaliteit en retentie bevorderen

Levert geïndividualiseerde ervaringen en creëert naadloze klanttrajecten met krachtige marketingautomatiseringssoftware.
Ontwikkelt sterkere, duurzame relaties met klanten door middel van intelligente service, productaanbevelingen en loyaliteitsprikkels.

#3. Behoud een concurrentievoordeel

Verhoogt de operationele prestaties om de klanttevredenheid te vergroten en het klantverloop te verminderen.
Verbetert het winpercentage van aanbiedingen en verlaagt de servicekosten.

#4. Meet het succes van initiatieven.

Verzamelt en evalueert veel grotere hoeveelheden gegevens, waardoor u een nauwkeuriger beeld krijgt van het succes van uw betrokkenheidsactiviteiten.
Helpt bij het nemen van beter opgeleide, klantgerichte zakelijke beslissingen.

Strategie voor klantervaringsbeheer in zes stadia

Stap #1: Ken uw consumenten

Met geavanceerde marktonderzoeksmethoden, zoals Customer Choice Analysis, kunt u de geheimen leren om uw klanten en prospects te begrijpen. Dit levert u nuttige informatie op die verder gaat dan demografische gegevens en waarneembare gedragsgegevens, waardoor u uw doelgroep kunt categoriseren en gemeenschappelijke ervaringen in kaart kunt brengen in klantreiskaarten.

Stap 2: specificeer relevante doelen

Bepaal expliciete doelstellingen met meetbare KPI's en streefniveaus. Zorg ervoor dat uw doelstellingen zowel economisch als gedragsmatig van aard zijn, aangezien dit een basis vormt voor grondige bedrijfscontrole.

Stap 3. Ontwerpen van unieke klantervaringen

U kunt gedifferentieerde klantervaringen opbouwen door intern personeel, externe partners en klanten bij het ontwerpproces te betrekken. Gebruik strategieën voor co-creatie om ervoor te zorgen dat doelervaringen worden gepersonaliseerd voor elke beoogde klantcategorie.

Stap 4: Vergroot de interne capaciteiten

Om te garanderen dat uw bedrijf klaar is om de gewenste klantervaring te leveren, maakt u een roadmap met procedures, structuren, individuen, kennis, vaardigheden, technologie, tools, informatie en cultuur.

Stap # 5: verbindingen met klanten tot stand brengen

Organiseer klantcontacten door een draaiboek te ontwerpen waarin is opgenomen hoe de relatie met uw klanten zal evolueren, welke klantgerichte processen u moet aanpassen, welke informatie- en verkoopkanalen kunnen worden gebruikt en hoe klantcommunicatie zal worden beheerd.

Stap # 6: Evalueer en pas aan

Beoordeel de verwezenlijking van uw doelstellingen en onderneem zo nodig corrigerende maatregelen om te garanderen dat de klantervaring voortdurend verbetert.

Top 6 beheertools voor klantervaringen voor 2023

Statusbrew
Adobe Experience Manager
Clarabrug
khors
Sprinklr
Zendesk

#1. Statusbrouwsel

Statusbrew is een uitgebreid beheerplatform voor sociale media dat bedrijven helpt bij het beheren van hun aanwezigheid op sociale media, het vergroten van de klantbetrokkenheid en het verkrijgen van belangrijke inzichten in klantgedrag. Hieronder volgen enkele belangrijke aspecten van het beheer van klantervaringen van Statusbrew:

Uniform inboxbeheer: Creëert een georganiseerde inbox waar bedrijven hun directe berichten, sociale opmerkingen en beoordelingen allemaal op één plek kunnen beheren.
Planning en automatisering: Stelt u in staat om posts op sociale media van tevoren in te plannen en handelingen zoals het publiceren van materiaal te automatiseren.
Social media management: Bedrijven kunnen veel sociale media-accounts beheren vanaf één dashboard, waaronder publiceren, plannen, reageren op opmerkingen en prestatiegegevens analyseren.
Analytics: Biedt diepgaande inzichten in de betrokkenheid, het bereik en de demografische gegevens van sociale media met meer dan 180 indicatoren.
Klantenservice: Statusbrew bevat een sterke klantenservicefunctie waarmee organisaties klantcontacten kunnen volgen en beheren, en teamleden kunnen toewijzen om specifieke klantinteracties aan te pakken.
Luisteren naar sociale media: Het stelt organisaties in staat om vermeldingen van hun merk, concurrenten en branchesleutelwoorden op veel sociale-mediasites te volgen.
Kennisgevingen: Met Statusbrew kunt u op de hoogte worden gehouden van vrijwel elke klantinteractie via het kanaal van uw voorkeur, zodat u snel kunt reageren.
Samenwerkingsinstrumenten: Bevat ingebouwde samenwerkingstools om de communicatie tussen teamleden te verbeteren en werk goed te keuren voordat het wordt gepubliceerd.

#2. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager (AEM) is een uitgebreid platform dat het hele klanttraject beheert, van het gebruik van een website en app tot het beheer van digitale activa en de levering van content via tal van kanalen. Voor een volledig op maat gemaakte ervaring kunt u uw merk, product of service voor elke klant aanpassen op basis van hun apparaat.

AEM maakt het eenvoudig om uw inhoud over verschillende platforms te verspreiden, waardoor het eenvoudig wordt om op een zinvolle manier met uw klant in contact te komen. Met dit platform voor klantervaring heb je de inzichten die je nodig hebt om je klantervaring naar een hoger niveau te tillen en een blijvende indruk achter te laten.

#3. Clarabrug

Wil je je klanten beter leren kennen dan ooit tevoren en een echt bijzondere klantervaring bieden? Clarabridge, de beste software voor het beheer van klantervaringen, is het antwoord. Met Clarabridge kunt u elke klantinteractie analyseren, van spraak tot tekst, en het klantsentiment identificeren.

Deze software voor klantervaring biedt een 360-graden beeld van klantinvoer en stelt u in staat om in realtime te handelen met behulp van tekstanalyse en natuurlijke taalverwerking. Met de eenvoudige dashboards, rapporten en waarschuwingen van Clarabridge kunt u input van klanten omzetten in bruikbare inzichten. Clarabridge stelt grootschalige contactcenters in staat om problemen met een slechte klantervaring snel te identificeren en aan te pakken.

#4. Khoros

Khoros is een uitgebreide oplossing voor het verkrijgen van een bruikbaar perspectief van uw consumenten en het bieden van een uitzonderlijke klantervaring. De CX Insights consolideert en categoriseert al uw klantgesprekken en opmerkingen voor grondige CX-analyse.
De volgende zijn de belangrijkste kenmerken van Khoros:

Platform voor klantbetrokkenheid: Een omnichannel-platform voor organisaties om problemen en vragen van klanten aan te pakken.
Contact Centrum: Vergemakkelijkt de efficiëntie, automatisering en operationele inzichten van klantenondersteuning.
Social Media Management: Biedt inhoudsbeheer, publicatie en governance.
Gebruik sociaal luisteren om sociale trends te begrijpen.

#5. Bestrooi

Sprinklr is een geavanceerd platform voor klantervaring dat door veel grote bedrijven wordt gebruikt om op de markt te brengen, te adverteren en onderzoek te doen. Hier volgen enkele van de belangrijkste kenmerken van Sprinklr:

Moderne betrokkenheid: Een beheertool voor sociale media waarmee organisaties hun activiteiten op het gebied van sociale media via 35 kanalen kunnen beheren.
Moderne marketing: Een contentoplossing waarmee bedrijven het juiste materiaal op het juiste moment naar hun kijkers kunnen sturen.
Modern onderzoek: Een onderzoekstool waarmee bedrijven merkwaardemetingen kunnen meten.
Moderne zorg: Een klantenserviceoplossing waarmee organisaties hun klantenservice kunnen opschalen.

#6. Zendesk

Zendesk stelt organisaties in staat om een eenvoudige klantervaring te creëren. Ze bieden een uitgebreide aanpassing van uw klantenondersteuningsoplossing met geavanceerde workflowmogelijkheden, zodat klantenondersteuningstickets worden doorgestuurd naar de juiste agenten met de kennis die nodig is om het probleem van de klant op te lossen.

De belangrijkste kenmerken van Zendesk zijn:

Routing van kaartjes
Native integraties
Live chatsoftware
API
Kennisbank
Zelfbedieningsportaal
Volgen en rapporteren
Automatisering
Fora voor de gemeenschap

Te stellen vragen Beoordeling van software voor klantervaringsbeheer

Of u nu net begint met software voor het beheer van klantervaringen of op zoek bent naar het beste klantgegevensplatform (CDP) voor uw bedrijf, hier zijn zes cruciale vragen die u kunt stellen over elke CXM-software, -technologie of -procedure.

#1. Voegt het real-time data toe aan klantprofielen?

CXM-technologie moet alle gegevens - gedrags-, transactie-, financiële en operationele - combineren in één realtime klantprofiel. Een sterk CXM-systeem verzamelt en combineert gegevenstoegang van verschillende sites en stelt u in staat om al die gegevenspunten in realtime vast te leggen. Hoe meer uniform, real-time en geïntegreerd uw klantprofielen zijn, hoe diepere en meer bruikbare inzichten u krijgt.

#2. Heeft het een wisselwerking met uw huidige ecosysteem?

Elke aanbieder van beheersystemen voor klantervaringen moet een open en uitbreidbaar technologieplatform bieden. Het technologieplatform moet apps voor klantervaringen, een enkel datamodel en een open ecosysteem ondersteunen, zodat u uw klanten nieuwe, innovatieve ervaringen kunt bieden en u tegelijkertijd kunt onderscheiden van de concurrentie.

#3. Past het personalisatie aan en breidt het uit?

Een goed CXM-systeem maakt continu testen en real-time gepersonaliseerde optimalisatie mogelijk. Het stelt je in staat om sneller gedenkwaardige ervaringen te creëren en maakt gebruik van de volgende generatie intelligente software om gepersonaliseerde inhoud op schaal te bieden.

#4. Stelt het je in staat om cross-channel customer journeys te orkestreren?

CXM-software stroomlijnt het klanttraject en stelt u in staat klantervaringen via vele kanalen te ontwerpen, te verbinden, te leveren en te beheren, van callcenters en fysieke winkels tot e-mail, sociale media, online en mobiele apps en alle andere manieren waarop mensen met uw bedrijf omgaan. bedrijf.

#5. Heeft het de intelligentie om je te helpen groeien?

Realtime, voorspellende intelligentie en machine learning-vaardigheden vormen de basis van elke CXM-benadering, of het nu gaat om het begrijpen van enorme hoeveelheden klantgegevens, het automatiseren van repetitieve handelingen, het personaliseren van koperservaringen of het orkestreren van klanttrajecten. Hedendaagse kunstmatige-intelligentieoplossingen, zoals CDP's, zijn van cruciaal belang om uw huidige eisen te ondersteunen en uw toekomstige doelen voor klantrelaties te bereiken.

#6. Draagt het bij aan de ontwikkeling van vertrouwen en de bescherming van de privacy van klanten?

U moet het vertrouwen van de klant opbouwen en gevoelige informatie beschermen om een goed klantervaringsbeheer uit te voeren. Onderzoek elk CXM-technologieaanbod voor krachtige gegevensprivacy- en beveiligingsfuncties, evenals alle hulp die u nodig heeft met branchespecifieke nalevingsnormen.

Wat onderscheidt CRM van CXM?

Vanwege hun gedeelde basismogelijkheden worden CXM en klantrelatiebeheer, of CRM, vaak verkeerd begrepen. Hoewel er een grote gelijkenis is, is CXM niet simpelweg een rebranding van traditionele CRM. CXM bevordert het beheer van klantverbindingen. Terwijl CRM zich richt op het optimaliseren van de interne processen van een bedrijf, hanteert CXM een klantgerichte benadering op verschillende manieren, waaronder nieuwe technologie, procedures, strategieën en klantgericht ontwerp.

CXM verschilt van typische CRM doordat het extra voordelen en mogelijkheden biedt voor het creëren van klantrelaties. Terwijl CRM's gegevens verzamelen via handmatige of batchinvoer, zorgt een echte CXM voor een realtime gegevensstroom om dieper inzicht te krijgen in de voorkeuren en het gedrag van klanten.

De CXM-aanpak gaat verder dan typische CRM in termen van strategie en methoden. Een bedrijf dat klantgerichter wil worden, gebruikt CXM om procedures te implementeren voor het meten, overzien en choreograferen van uitwisselingen en afspraken met klanten.
Omdat CXM zowel een set technologie als een set processen is, en data niet geïsoleerd is, stelt het je in staat om een echte cross-channel klantervaring te bieden.

Conclusie

In het snelle startup-klimaat van vandaag is aanpassing van en reageren op verandering van cruciaal belang voor elk bedrijf om te floreren en te overleven. Customer experience management biedt hiervoor een raamwerk door de klant centraal te stellen bij alle beslissingen en consequent te werken aan het verbeteren van de totale klantervaring.

Als u CXM begrijpt, wordt u niet alleen klantgerichter, maar wordt u ook flexibeler en reageert u beter op het steeds veranderende zakelijke landschap. Zodra CXM is ingeburgerd in het culturele DNA van uw bedrijf, is de sky the limit voor succes en klantplezier.

Ben je klaar om je klantervaring naar een hoger niveau te tillen en voorop te blijven lopen? Volg onze benadering van klantervaringsbeheer en zie hoe uw bedrijf groeit!