Het zijn intrigerende tijden, en daarmee komen betere vooruitzichten. Digitale verandering en de introductie van nieuwe technologische trends zijn versneld door de opkomst van internet als platform. In het licht van deze verschuivingen en de noodzaak om actueel en concurrerend te blijven, is het voor bedrijven van cruciaal belang om een systeem te hebben dat IT verbindt met de rest van de bedrijfsactiviteiten en de band tussen beide versterkt. Dit is het belangrijkste doel van BRM (Business Relationship Management) als bekwaamheid, rol of functie. In de zakenwereld is het beheer van zakelijke relaties niet revolutionair. Er is al een decennium een officiële nomenclatuur voor deze functie, maar de vele onderdelen ervan zijn al minstens zo lang bekend onder andere namen. In dit artikel bespreken we strategieën voor het beheer van zakelijke relaties voor kleine bedrijven.
Wat is zakelijk relatiebeheer?
De term 'business relationship management' (BRM) verwijst naar een reeks waarden, vaardigheden en verantwoordelijkheden voor het verbeteren van organisatieresultaten zoals cultuur, relaties, waardecreatie en missievervulling. De functie Business Relationship Manager (BRM) is de vaardigheden die nodig zijn om de BRM-capaciteit van de organisatie te vergroten. Zakelijke relatiebeheerders zijn degenen die de verantwoordelijkheden van BRM's op zich nemen en over de vaardigheden beschikken die nodig zijn om deze competentie te ontwikkelen.
Bovendien doet BRM, door te proberen de potentiële zakelijke waarde van de producten en diensten vast te leggen, te beoordelen en te communiceren, meer dan alleen de zakelijke vraag naar de producten en diensten rationaliseren en vormgeven. De rol van de Business Relationship Manager (BRM) vereist inzicht in zowel het zakelijke als het technologielandschap, evenals het vermogen om de juiste vragen te stellen, gebieden te herkennen waar IT strategische waarde kan bieden aan het bedrijf, en samen te werken met andere afdelingen om die plannen in praktijk te brengen. De rol van relatiebeheer is om de focus van de organisatie te veranderen van 'het werk doen' naar 'de resultaten behalen'.
Wat zijn de 5 stadia van zakelijk relatiebeheer?
Dit zijn de 5 stadia van het beheer van zakelijke relaties.
#1. Servicestrategie
In het Service Strategy-boek vindt u vooral definities voor Business Relationship Management. Bijgevolg is het intrinsiek ontworpen om betrokken te zijn bij zijn processen.
- Beheer van dienstenportfolio. Het is niet uw eerste optie als u nadenkt over het beheren van services. Als uw BRM toegewijd is aan zijn rol, zullen ze veel tijd investeren in deze fase van het proces, ongeacht de ontwikkelingsfase. Welke mogelijkheden hebben we om de klant van dienst te zijn? Zijn er nieuwe opties? Wat is de samenhang met de verschillende diensten die wij onze klanten bieden? Moeten we een gloednieuw aanbod ontwikkelen of onze huidige methoden aanpassen om aan de normen te voldoen? Dingen van dien aard.
- Beheer van de vraag. Zo zal Business Relationship Management de kans met beide handen aangrijpen om de huidige of voorgestelde bedrijfsprocessen te ondersteunen.
- Financieel beheer voor IT-services. Het is een ander cruciaal maar vaak over het hoofd gezien facet van het beheer van IT-services. Kosten- en prijsmodellen zullen door uw Business Relationship Management moeten worden bijgehouden om rapportage te vergemakkelijken en, nog belangrijker, de beoordeling van potentiële opbrengsten van investeringen in nieuwe zakelijke ondernemingen.
#2. Service-ontwerp
De strategiefase is onlosmakelijk verweven met Service Design. Daarom is het belangrijk om een aantal procedures uit te voeren. Het gaat vooral om de oude manieren om dingen te doen in Service Delivery:
- Service Level Management (SLM). Aangezien de primaire verantwoordelijkheden van de BRM binnen het domein van accountmanagement en Service Level Management vallen, zullen zij een integrale rol spelen in dit proces. Als een consument belt, wat voor soort service krijgen ze dan? Komt het overeen met wat voor de klanten het belangrijkst is? Is de opdrachtgever goed thuis in de maatregelen en KPI's? Wat is de relevantie voor de behoeften in verband met de bijgewerkte of nieuwe diensten?
- Beschikbaarheid, capaciteit en IT-servicecontinuïteitsbeheer. We weten dat deze procedures nauw verband houden met de SLM-procedure die eraan voorafging. Het relatiebeheer houdt zaken als beschikbaarheid van diensten, communicatiestoringen, beschikbaarheid van middelen en capaciteit in de gaten om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt en in overeenstemming is met de normen voor bedrijfscontinuïteit.
#3. Overgang van diensten
De BRM zal alles wat er gebeurt met de diensten die hij aan zijn klanten levert nauwlettend in de gaten houden. Hun primaire focus zal zijn om ervoor te zorgen dat upgrades methodisch worden geïmplementeerd, zodat de servicekwaliteit niet verslechtert of downtime wordt geminimaliseerd.
- Verandermanagement. Het is de verantwoordelijkheid van de BRM om wijzigingen voor te stellen en te bepleiten die het vermogen van IT om het bedrijf te dienen, zullen verbeteren. Daarom is het Business Relationship Management (BRM) degene die doorgaans namens de klant RFC's indient en als pleitbezorger de CAB-vergaderingen (Change Advisory Board) bijwoont. In kleinere bedrijven is relatiebeheer de perfecte gelegenheid om eventuele nieuwe services uit te proberen.
#4. Dienstverrichting
Het lijkt erop dat Business Relationship Management minder betrokken is tijdens de exploitatiefase. Business Relationship Management zou hier veel tijd in moeten steken, vooral tijdens Incident Management.
Verder is de BRM verantwoordelijk voor het afhandelen van gebruikersfeedback in de vorm van klachten, enquêtes na incidenten en complimenten na grote aanpassingen en initiatieven (early life support). Ook kan de BRM een cruciale rol spelen om de klant op de hoogte te houden van de ontwikkelingen bij het oplossen van grote evenementen. Hier is het van het grootste belang om het protocol voor grote incidenten zo te definiëren dat BRM het team echt helpt in plaats van zich ermee te bemoeien, in de weg te lopen en de communicatielijnen onnodig te verstoppen. Dit is hoe BRM's zich gewoonlijk gedragen in de echte wereld.
Als toegangspunt tot het Problem Management-proces zal de BRM incidenttrends monitoren om eventuele terugkerende of onderling verbonden incidenten te identificeren. Naar mijn mening moet het ITIL Service Strategy-boek meer ruimte besteden aan het onderwerp BR-beheer en probleembeheerintegratie als ze serieus bezig zijn met het verbeteren van klanttevredenheid.
#5. Voortdurende serviceverbetering
Het doel van het Business Relationship Management-proces is om de service en de bijdrage ervan aan het bedrijf te verbeteren. De BRM houdt feedback uit de eerste vier fasen van de klantreis in de gaten, zoals enquêtes, klachten, complimenten en verzoeken. Aan de hand van deze data kunnen we opkomende mogelijkheden signaleren en meebewegen in het levenscyclusmodel, van Strategie naar Operatie. Hoewel deze cyclus sterk afhankelijk is van de kenmerken en mogelijkheden van de BRM, gebruiken de meeste gevestigde dienstverleners de Zeven stappen om de dienstverlening te verbeteren om deze te verbeteren.
De meeste IT-serviceproviders zouden overbezet raken als ze elk van hun klanten een Business Relationship Manager zouden toewijzen. Maar zelfs als de provider nog niet volwassen genoeg is om een volledig Business Relationship Management-proces toe te passen, kunnen de accountmanagers aan zowel de technische als de verkoopkant van het bedrijf profiteren van de best practices die in deze ITIL-procedure worden beschreven.
Hoe zakelijk relatiebeheer werkt
Het succes van een bedrijf hangt af van het vermogen om zakenpartners en klanten aan te trekken en te behouden. Hiervoor wordt zakelijk relatiebeheer ingezet. Klantloyaliteit en -tevredenheid kunnen worden verbeterd door middel van relatiebeheertactieken die werken om de bescherming van de producten en diensten van een bedrijf te versterken. Het opbouwen van relaties komt het meest voor op klantniveau, maar heeft ook waarde bij bedrijven.
Voordelen komen beide partijen toe in een wederzijds voordelige relatie met klanten. Als een bedrijf laat zien dat het geeft om wat zijn klanten willen, zijn die klanten eerder geneigd om het vol te houden. Hetzelfde geldt voor samenwerkingsverbanden tussen bedrijven. Simpel gezegd, een sterkere band tussen zakelijke partners verhoogt de kans dat ze toegewijd aan elkaar blijven.
Nieuwe bedrijven kunnen vaak worden aangetrokken door het bekende reactievermogen van een bedrijf en de hoge mate van betrokkenheid na de verkoop. Door in contact te blijven met klanten kunnen bedrijven ook kostbare problemen voorzien en voorkomen.
Bovendien kan een bedrijf een specifieke persoon de taak geven om relaties te beheren, of ze kunnen deze verantwoordelijkheid opnemen in een bestaande marketing- of human resources (HR) -functie. Als zakelijke relatiebeheerder moet u kritisch denken en effectief communiceren. In een kleiner bedrijf kan één persoon verantwoordelijk zijn voor zowel klantenservice als bedrijfsontwikkeling. In grotere organisaties kunnen er zelfs twee mensen aan elk van deze taken werken.
Klantrelatiebeheer voor kleine bedrijven
Voor kleine bedrijven is software voor klantrelatiebeheer die klantinformatie consolideert belangrijk.
Kleine bedrijven die klantrelatiebeheer (CRM) nog moeten toepassen, krijgen een gouden kans om dit in 2023 te doen. U denkt misschien dat het niet nodig is om geld uit te geven aan klantrelatiebeheer als uw bedrijf net is begonnen. De middelen zijn immers beperkt en u verspilt liever geen geld aan onnodige reparaties. Dit is waar de overgrote meerderheid van de startups faalt. In het verleden had u misschien geen klantrelatiebeheersysteem nodig om uw bedrijf te laten slagen. De tijden zijn echter veranderd en het creëren van zinvolle verbindingen met klanten is nu belangrijker dan ooit. Daarom is een systeem nodig om te helpen bij het beheer ervan. Daarnaast moeten startups die begaan zijn met hun toekomst hier extra aandacht aan besteden.
Is een CRM nuttig voor kleine bedrijven?
Gewoon ja.
Bedrijven van elke omvang zouden klanttevredenheid tot hun topprioriteit moeten maken, omdat uit onderzoek blijkt dat 76% van de klanten al na één onaangename ontmoeting stopt met het gebruiken van een bedrijf. Een klantrelatiebeheersysteem kan het succes van een bedrijf op dit gebied maken of breken.
Om ervoor te zorgen dat een CRM de productiviteit voor uw bedrijf maximaliseert, moet het op de juiste manier worden gebruikt. Een klantrelatiebeheersysteem (CRM) voor een klein bedrijf dient als een hub voor al uw klantinformatie en -communicatie, hoewel andere bedrijven het misschien alleen zien als een tool voor leadbeheer en -generatie of verkoop.
In feite is het bijhouden van verkopen slechts één functie die een eersteklas CRM zou moeten bieden. Uw verkoopteam moet voortdurend communiceren met uw marketing- en klantenserviceafdelingen. Met Monday Sales CRM kun je je eigen beheersoftware voor verkooppijplijnen aanpassen die eenvoudig kan worden geïntegreerd met andere platforms, zodat je alles kunt volgen.
Top beste CRM's voor kleine bedrijven
Het kan voor een klein bedrijf een uitdaging zijn om uit de vele beschikbare opties het beste Customer Relationship Management-systeem (CRM) te kiezen. De beste tools voor klantrelatiebeheer (CRM) voor kleine ondernemingen worden hieronder uitgebreider besproken.
#1. Zoho-CRM
De Zoho CRM-software helpt zijn gebruikers bij het verbeteren van het genereren van leads, de verkoopsnelheid en het meten van prestaties. Zia, de door kunstmatige intelligentie aangedreven ingebouwde assistent, helpt bij het voorspellen van leads en deals, het identificeren van potentiële klanten en het aansturen van de inspanningen van grote verkoopteams. De 'trofee'-functies van Zoho stimuleren gezonde concurrentie terwijl een positieve werkomgeving behouden blijft, waardoor het een uitstekende keuze is voor gedistribueerde teams.
Voors:
- Gratis toegankelijk
- Houd vergaderingen en geef lezingen zonder het CRM te verlaten.
- Stuur meldingen naar medewerkers op afstand.
nadelen:
- Enterprise-abonnees betalen meer voor toegang tot de AI-aangedreven assistent.
- Er geldt een toeslag voor klantenservice buiten kantooruren.
- Aan het gebruik van sommige functies per dag worden grenzen gesteld.
#2. Versverkoop
Het is gemakkelijk om uw interacties met klanten te verbeteren met de vele functies die beschikbaar zijn in de Freshsales CRM-software. Er is ook een ingebouwde AI-assistent, genaamd Freddy, die eerdere verkoopgegevens, gebruikersactiviteit en gebruikersbetrokkenheid kan analyseren om bedrijven te helpen hun klanten beter te begrijpen. Daarnaast heeft Freshworks een VoIP-telefoonservice geïntegreerd in het platform, met gratis lokale nummers die in meer dan 90 landen te koop zijn en oproepen vanaf elk apparaat.
Voors:
- Standaard Voice over IP-telefoonservice
- 21 dagen gratis!
- Kortingen voor altijd
nadelen:
- Uitgebreide premium prijsniveaus voor extra functionaliteit.
- Beperkingen op bestandsopslag
- Ingebouwde VoIP ondersteunt geen functies voor oproepbeheer in de cloud.
#3. Pijpaandrijving
Pipedrive is een klantrelatiebeheersysteem dat is ontworpen voor kleine ondernemingen met de nadruk op het visualiseren van het verkoopproces. Het heeft een slepen-en-neerzetten-interface voor het snel voltooien van kritieke activiteiten, evenals bewerkbare pijplijnen en velden voor het standaardiseren en stroomlijnen van operationele procedures. Bovendien maakt de mobiele app het gemakkelijk om vanaf elke locatie te communiceren met klanten en medewerkers.
Voors:
- Handige apps voor mobiel klantrelatiebeheer
- Constante beschikbaarheid van e-mail en chat
- Intuïtieve, gemakkelijk te navigeren gebruikersinterface
nadelen:
- Heeft geen ingebouwd e-mailsysteem
- Voor de kosten is er een gebrek aan functies.
- Er is geen gratis optie
Strategieën voor relatiebeheer
Het beheer van interacties met huidige en potentiële consumenten is een onderdeel van klantrelatiebeheer. Het onderhouden van sterke banden met klanten is echter cruciaal voor de gezondheid van een bedrijf op de lange termijn. Het bieden van bevredigende service aan klanten is essentieel voor het aangaan en onderhouden van positieve relaties met hen. Het onderhouden van een sterke band met uw klanten is essentieel.
Bovendien kan het succes van een bedrijf worden gemeten aan de hand van hoe snel het groeit, hoeveel nieuwe consumenten het aantrekt en hoe positief het wordt bekeken door de bestaande klantenkring. Hier zijn enkele topstrategieën voor relatiebeheer.
#1. Maak klantenservice robotachtig
Snelle reacties worden zeer gewaardeerd door opdrachtgevers. Als gevolg hiervan zullen de meeste klanten ontevreden worden met een trage responstijd en elders naar service zoeken. Daarom hebben leidinggevenden hun ondersteuningssystemen geautomatiseerd om snel te kunnen reageren. Een referentienummer, een link naar veelgestelde vragen of een kennisbank en openingstijden van de klantenservice zijn allemaal nuttige toevoegingen aan een geautomatiseerd antwoord. De beste chatbots kunnen de klantenservice automatiseren, wat leidt tot een snellere responstijd, grotere betrokkenheid en grotere interesse van de consument. Om uw klanten beter van dienst te zijn, moet u vertrouwd raken met de functie van chatbots en de waarde van geautomatiseerde klantenondersteuning. Met automatisering kunt u niet alleen snel reageren op alle vragen van klanten, maar u bespaart er ook tijd mee.
Chatbots zijn cruciaal omdat ze bedrijven in staat stellen klanten nauwkeurige antwoorden te geven, wat op zijn beurt het aantal door klanten ingediende ondersteuningstickets vermindert. De beste manier waarop een chatbot in de toekomst de klanten van een bedrijf van dienst kan zijn, is door veelvoorkomende vragen en voorgeprogrammeerde antwoorden te krijgen. In het geval dat het ondersteunend personeel van een bedrijf druk of anderszins bezet is, kan een chatbot de klok rond met klanten blijven communiceren.
#2. Consistente interactie met klanten
Zonder betrokkenheid van de klant dreigt een bedrijf in te storten. Het topmanagement betrekt klanten actief en vraagt om feedback om catastrofale mislukkingen te voorkomen. Actieve en gewaardeerde klanten zijn tevreden klanten. Een leuke manier om klanten te betrekken, is door feedback te vragen over de huidige selectie en eventuele extra functies die ze misschien willen zien. De beste managers sturen altijd een bedankbriefje naar hun klanten. Klanten zijn hier dolenthousiast over, omdat ze weten dat ze een verschil maken voor het bedrijf. Lees ook Relatiebeheer: definitie, voorbeelden en strategieën
Wanneer nieuwe producten worden geïntroduceerd, informeren de hoogste leidinggevenden klanten via e-mail en andere communicatiekanalen. Producten worden voorgesteld aan klanten op basis van hun eerdere aankopen. Daarnaast vragen ze bestaande kopers om het woord over hun producten te verspreiden en hen hiervoor te belonen. Klantenloyaliteitsprogramma's zijn een ander hulpmiddel dat door topmanagers wordt gebruikt om klanten terug te laten komen voor meer.
Succesvolle bedrijfsleiders maken gebruik van sociale media om hun klantenbestand uit te breiden en diepere banden met hun bestaande klantenkring aan te gaan. Ze garanderen echter een constante productie van content om volledig in contact te komen met hun publiek en alle nodige touchpoints te bereiken. Ze kunnen van hun klanten leren en hun zwakke punten versterken door regelmatig inhoud te publiceren en om feedback te vragen.
Klanten die een actieve rol spelen in het proces, zullen eerder het gevoel hebben dat ze ertoe doen. Het is altijd ideaal voor klanten om vrijwillig met een bedrijf in zee te gaan. Klanten die geïnteresseerd zijn in de producten en diensten van een bedrijf zullen eerder bij dat bedrijf kopen als het bedrijf een sterke merkstem heeft en inhoud van hoge kwaliteit produceert. Wanneer het materiaal interessant is, bevordert het de communicatie tussen het bedrijf en zijn publiek. Bovendien genieten leidinggevenden die regelmatig contact hebben met hun klanten een hoger niveau van geloofwaardigheid, merkvertrouwen en reputatie.
#3. Maximaliseer het geluk van uw klanten
Als een klant tevreden is met de diensten die hij ontvangt, zal hij hoogstwaarschijnlijk terugkeren en zijn vrienden over het bedrijf vertellen. De beste managers voldoen nog steeds aan de verwachtingen van hun consumenten en overtreffen deze vaak. Klanten die tevreden zijn met de service die ze krijgen, komen vaker terug. Bij het ontwerpen van producten en diensten houden topmanagers rekening met feedback van klanten. Rekening houden met feedback van consumenten helpt bedrijven om hun klanten beter te leren kennen.
Ze besteden veel aandacht aan de behoeften van hun klanten en werken onvermoeibaar om aan die behoeften te voldoen of deze te overtreffen. Een tevreden klant is het resultaat van een positieve ontmoeting. Daarnaast werken ze aan het verminderen van klantproblemen en het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice. Dit verhoogt de levenslange waarde van een consument en verzekert hun tevredenheid en loyaliteit.
Bovendien betekent minder ontevreden consumenten minder kans op schadelijke online beoordelingen om klanten weg te jagen. Het voortdurend beoordelen van klanttevredenheid en het monitoren van veranderingen is de enige manier om dit uit te bannen. In een moordende markt waar bedrijven strijden om consumenten en inkomen, kan het vermogen van een bedrijf om zijn klanten tevreden te houden een onderscheidende factor zijn.
#4. Implementeren van sociale media
Het gebruik van sociale media in klantenservice neemt toe. Topmanagers vertrouwen op input van klanten, zowel positief als negatief, verkregen via sociale media. Het mooie van sociale media is dat er interactie mogelijk is, waardoor bedrijven en klanten met elkaar kunnen praten en van gedachten kunnen wisselen. De beste managers luisteren naar hun klanten en garanderen tevredenheid door de nodige veranderingen door te voeren. Bedrijven communiceren ook regelmatig met hun doelgroepen via sociale mediasites zoals Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn. Interacties die worden gestimuleerd door sociale media helpen klanten te behouden en te laten groeien.
Bovendien kunnen managers sociale netwerken gebruiken om hun klanten te laten zien hoeveel ze worden gewaardeerd. Oplossingsvoorstellen en groepsbesluitvorming worden beide gefaciliteerd door deze kanalen. Online evaluaties zijn enorm belangrijk voor organisaties, dus het is belangrijk om zo snel mogelijk te reageren op berichten en sociale beoordelingen. Uw bedrijf kan profiteren van zowel meer als betere recensies die online worden geplaatst, omdat een hogere SEO-ranking meer bezoekers betekent. Bij één-op-één interactie met klanten is het belangrijk om een persoonlijk tintje toe te voegen. Tijdens wedstrijden en promoties kan het geven van tokens aan klanten u helpen een duurzame band met hen op te bouwen.
Klanten kunnen gemakkelijk het woord over uw bedrijf verspreiden via sociale media. Als gevolg hiervan bieden ze uitstekende openingen voor het topmanagement om sterke banden met hun klanten aan te gaan. Dergelijke verbindingen vergroten het klantgeluk en het vertrouwen in uw bedrijf.
Waarom gebruiken bedrijven zakelijk relatiebeheer?
Veel succesvolle ondernemers en leidinggevenden worstelen met de verleiding om elk facet van hun bedrijf te beheersen. De eigenaren van kleine en middelgrote bedrijven in particuliere organisaties kunnen degenen zijn die belast zijn met het blussen van branden binnen hun organisatie. Ze hebben de mening of overtuiging dat niemand anders in hun organisatie hen kan helpen bij het oplossen van de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Dit is vaak het geval, maar meestal is het gewoon het geval vanwege de manier waarop de structuur is ontworpen. Er moet een verschuiving in deze richting plaatsvinden als de leider van het bedrijf een belemmering voor groei wordt. Als u uw bedrijf naar een hoger niveau wilt tillen, moet u bepaalde veranderingen doorvoeren om uw processen en procedures te verbeteren. Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen waarom bedrijven zakelijk relatiebeheer gebruiken.
- Samenwerking
- Capaciteitsverbetering voor BRM
- Rekruteer experts op vele gebieden
- Klantrelaties voorkomen klantverloop.
- Onderscheidende kenmerken van uw klantenservice
Conclusie
Het hebben van een solide aanbod is op zichzelf geen garantie voor welvaart. Deze kunnen nieuwe klanten en leveranciers opleveren, maar zullen ze blijven? Strategieën voor het beheer van zakelijke relaties zijn cruciaal voor het succes van bedrijven. Om merkloyaliteit, winst en efficiëntie te bevorderen en risico's te verminderen, en om nieuwe consumenten en leveranciers te lokken en te behouden, wordt deze tactiek gebruikt. Sommige bedrijven hebben een specialist in dienst die bekend staat als relatiebeheerder, terwijl andere liever software of andere geautomatiseerde methoden gebruiken.
Veelgestelde vragen over zakelijk relatiebeheer
Wat is een voorbeeld van zakelijk relatiebeheer?
In de bancaire en financiële sector is de Business Relationship Manager bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het onderhouden en uitbreiden van bestaande klantenkring. Ook zijn BRM's in de banksector vaak belast met het beheer van een portefeuille van MKB's.
Wat is het belangrijkste doel van zakelijk relatiebeheer?
Om te gedijen, moeten bedrijven solide klant- en partnerverbindingen opbouwen en behouden. Hiervoor wordt relatiebeheer ingezet. Klantloyaliteit en belangenbehartiging voor de producten en diensten van een bedrijf zijn twee van de primaire doelen van relatiebeheer.
Vergelijkbare artikelen
- Beste 15 compensatiebeheersoftware in 2023
- Wat is Private Banking? Geschiktheid en minimumvereisten
- Vastgoedbeheer: alles wat u nodig hebt om helemaal opnieuw te beginnen (+ een werkbaar model)(
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS: definitie, voorbeelden en beste strategieën
Referentie
