Klantenservice is van cruciaal belang, ongeacht het platform waarop u uw e-commercebedrijf uitvoert. Prioriteit geven aan klanten via 24/7 klantenservice kan uw omzet aanzienlijk verhogen. Het kan ook een loyaal klantenbestand en goede recensies voor uw bedrijf genereren.
Als u uw klanten niet waardeert via klantenservice, gaan ze naar uw concurrentie. Er zijn momenteel duizenden mogelijkheden beschikbaar op internet voor de aankoop van producten door klanten.
Om hun klanten tevreden te stellen, moeten e-commercebedrijven hun alternatieven voor klantenservice aanpassen. Anders ontstaat er een kloof tussen de service en de verwachtingen van de klant, wat u op de lange termijn geld zal kosten. Dit bericht leidt u door enkele praktische best practices voor klantenservice.
Wat is e-commerce klantenservice?
eCommerce-klantenservice biedt de structuur om klanten te helpen via e-commerceplatforms en gedurende hun hele levenscyclus. Bij de ondersteuning van onlineondernemingen moet rekening worden gehouden met de specifieke problemen van de bevoorrading van digitale consumenten:
- Grote aantallen service- en supportaanvragen
- Regelmatige vragen over artikelen, afhandeling en retouren
- Bewaak bovendien veel kanalen met snelle reactietijden
Onder deze kwesties heeft de klantervaring voorrang. Uw serviceteam heeft (letterlijk) de taak om de stem van uw merk te worden: het enige menselijke contactpunt in een anders transactionele en digitale wereld.
Het probleem van losgekoppelde stemmen is misschien niet zo urgent voor beginnende ondernemingen. Zeer waarschijnlijk omdat de mensen die met consumenten praten dezelfde mensen zijn die het bedrijf hebben opgericht. En dat is wat klanten zo leuk vinden aan kleine ondernemingen.
De essentiële stem van uw merk zal zich verspreiden van de belangrijkste belanghebbenden. En hier schieten de grote e-commercesites tekort. Ze accepteren het als een onvermijdelijkheid en concentreren zich op de procedure in plaats van op de emotie. Omdat het eenvoudiger te schalen is.
Waarom is e-commerce klantenservice belangrijk?
Consumenten onderscheiden merken nu op basis van hun ervaring met klantenservice. Als gevolg hiervan is het bieden van een uitstekende klantervaring van cruciaal belang als u wilt dat uw klanten terugkeren.
Om uw e-commerce verkoop te verbeteren, moet u de dienst echter volgens de norm leveren. Anders loopt u het risico niet alleen omzet te verliezen, maar ook uw reputatie en merkimago. Laten we eens kijken naar enkele statistieken over klantenservice om te zien waarom het belangrijk is.
Oberlo beweert:
- Klantenservice heeft 84% van de klanten geholpen bij het doen van een aankoop.
- Volgens 95% van de respondenten is klantenservice een belangrijke factor in merkloyaliteit.
- 68% van de klanten is bereid artikelen en diensten aan te schaffen van organisaties die uitzonderlijke klantenservice bieden.
Met al deze statistieken in gedachten, is klantenservice in e-commerce belangrijk.
Best practices voor e-commerce klantenservice
Dus, wat is een effectieve strategie om klantenservice te verhandelen? Een goed plan bestaat uit de volgende zes hoofdcomponenten:
#1. Goed gedefinieerde communicatiekanalen
U kunt klantenservice bieden via een groot aantal communicatiekanalen. Maar je moet die kanalen verstandig kiezen - je kunt tenslotte niet overal tegelijk zijn.
Kies ondersteuningskanalen die geschikt zijn voor de strategie en het bereik van uw online winkel. Kleinere bedrijven bieden bijvoorbeeld alleen ondersteuning via e-mail, terwijl grotere bedrijven mogelijk ook ondersteuning bieden via sociale platforms.
#2. Een duidelijke, gebruiksvriendelijke interface
Consumenten kunnen gemakkelijk vinden wat ze zoeken dankzij een duidelijk, gebruiksvriendelijk ontwerp. In wezen wilt u het eenvoudig maken om contact op te nemen met uw klantenservicepersoneel. Dit omvat het creëren van gebruiksvriendelijke navigatie en een on-page gebruikerservaring op uw website.
#3. Een zelfbedieningsalternatief
De meest succesvolle e-commercebedrijven stellen online shoppers in staat hun eigen problemen op te lossen voordat ze contact opnemen met een medewerker van de klantenservice. U kunt het aantal ondersteuningsvragen snel beperken door een hulpbron te maken - een pagina met veelgestelde vragen of een Helpcentrum - die zowel de basisprincipes als de meest gestelde vragen behandelt.
#4. Een persoonlijk tintje toevoegen
Personalisatie wordt doorgaans gewaardeerd door internetklanten. Volgens een PwC-enquête over klantervaring neemt 71% van de Amerikanen liever contact op met een live klantenservice dan met een chatbot.
Elk e-commercebedrijf kan anders omgaan met het begrip personalisatie. Als er iets misgaat of online kopers problemen hebben, kan dit betekenen dat een echte persoon (geen bot!) hulp per e-mail of telefoon krijgt. stickers of briefjes in je verpakking plakken of gepersonaliseerde e-mails versturen.
#5. Duidelijke verwachtingen hebben - en ze kunnen waarmaken
Internetkopers willen dat merken aan hun verwachtingen voldoen of deze overtreffen. Zozeer zelfs dat, volgens de State of Global Customer Service-studie van Microsoft uit 2020, 58% van de klanten bereid is hun betrokkenheid bij een merk te beëindigen als het tekortschiet. Denk hierbij aan moeilijk bereikbaar zijn wanneer een klant een vraag heeft of het te lang duren om een retour te verwerken.
De oplossing is eenvoudig: stel duidelijke verwachtingen vast voor uw reactietijden. Voldoe dan aan of overtref hun verwachtingen. Als uw telefonische ondersteuning beperkt is tot een bepaald tijdvenster, wees daar dan duidelijk over. Wees daarom duidelijk als de reactietijden in het weekend langer zijn, of beter nog, maak af en toe een uitzondering om aan de eisen van een klant te voldoen.
#6. Deelname aan beoordelingen van klanten
Klantrecensies zijn een geweldig hulpmiddel om feedback van klanten te sorteren. En door hen aan te spreken en erop te reageren, krijgt u een beter begrip van wat uw klanten willen van uw e-commercebedrijf, omdat u proactieve klantenservice biedt.
Proactieve klantenservice is het voldoen aan de behoeften van een klant voordat deze contact met u of uw klantenserviceteam opneemt, en het is een uitstekende methode om vertrouwen in uw e-commercebedrijf te wekken en loyale klanten te behouden. Door reviews te erkennen, zowel positieve als negatieve, geef je je online klanten de indruk dat ze zowel gehoord als gewaardeerd worden.
Lees ook: Personalisatie voor e-commerce: voorbeelden, trends en softwareoplossingen
De voordelen van effectieve e-commerce klantenservice
Uitstekende klantenservice voor e-commerce is niet alleen gunstig voor online shoppers, maar ook voor e-commercebedrijven. Dit is hoe het werkt:
#1. Klantbehoud
Wanneer online shoppers zich gewaardeerd voelen, groeit hun gevoel van klantloyaliteit. Volgens PwC's analyse van de klantervaring trekken bedrijven die uitstekende klantenservice bieden klanten aan die meer geneigd zijn zich te abonneren op nieuwsbrieven, zich aan te melden voor promoties en herhaalaankopen te doen. Het heeft een meetbare financiële impact die uw bedrijfsresultaten ten goede kan komen.
#2. Toenemende klantaantallen.
Goed nieuws verspreidt zich snel. Hoe vaker uw consumenten een prettige ervaring hebben, hoe waarschijnlijker het is dat ze het nieuws erover zullen verspreiden en nieuwe klanten naar uw online bedrijf zullen sturen, waardoor u gaandeweg meer waarde krijgt.
#3. Conversiepercentages verhogen.
De conversieratio van e-commerce is een cruciale indicator die moeilijk te verhogen is. Uitstekende klantenservice kan potentiële kopers helpen om over de bult heen te komen en de meest cruciale conversiestatistiek die u heeft te verplaatsen: verkoop.
De beste kanalen voor klantenservice selecteren
Merken moeten daarom aanwezig blijven op alle kanalen. Bovendien moeten ze elk op verschillende en acceptabele manieren gebruiken.
#1. Sociale media.
Tenzij je de afgelopen tien jaar onder een steen hebt geleefd, weet je dat sociale media nu overal zijn. Het is niet langer een plek voor grappige video's en geestige opmerkingen. Klanten verwachten dat merken dit gebied bezoeken.
U moet accounts onderhouden en controleren op de netwerken die het populairst zijn bij uw demografische doelgroep. Dit kunnen oude favorieten zoals Facebook zijn of een meer actueel videoplatform. Cliënten betrekken op de manier die zij verkiezen, toont bezorgdheid en schept daardoor vertrouwen.
#2. E-mail.
Het is gemakkelijk te geloven dat sociale media en instant messaging e-mail hebben verdrongen. In werkelijkheid is het nog steeds een erg populaire manier van klantcommunicatie voor internetwinkels. Desalniettemin eisen ze vaak reacties in hetzelfde tijdsbestek als op andere, meer directe platforms.
U moet dan strikte controle houden over uw inboxen. Maar offer personalisatie niet op voor snelheid. Consumenten willen niet dat hun verzoeken of vragen worden beantwoord met een flagrante geprefabriceerde boodschap.
#3. Interactief gesprek.
Livechat wordt een steeds belangrijker ondersteuningskanaal voor internetbedrijven. Realtime ondersteuning wordt door klanten zeer gewaardeerd. Als u dit kunt bieden, kunt u potentiële klanten behouden die anders uw site zouden verlaten.
Het betekent niet dat je geen live chat-optie op je website zou moeten hebben. Livechat is beschikbaar wanneer klantenservicepersoneel beschikbaar is. Klanten kunnen ook 'een bericht achterlaten', dat wordt teruggestuurd wanneer een agent beschikbaar is.
#4. Telefonische assistentie.
Veel consumenten krijgen nog steeds het liefst telefonisch antwoord op hun vragen.
Zorg ervoor dat uw website een telefoonnummer heeft. U kunt ook kijken naar CTI-software om telefonische assistentie verder te integreren. Hiermee kunt u telefoongesprekken en de informatie die ze overbrengen toevoegen aan uw CRM en andere systemen.
#5. Blog berichten.
Je zou kunnen geloven dat een e-commerce blog helemaal draait om klantenwerving. Natuurlijk kunt u het gebruiken als medium om te helpen met content- en videopromotie. Maar het is ook een handig hulpmiddel voor zelfbedieningsklantenondersteuning.
U moet uw blog up-to-date houden met nuttige dingen voor huidige en potentiële klanten. Concentreer u op frequente vragen over uw items. En de problemen die ze kunnen verlichten voor uw doelgroep. U kunt ook kennisbanken gebruiken om vergelijkbare dingen uit te wisselen.
De beste klantenservicetools voor e-commerce
Hopelijk begrijp je nu het belang van e-commerce klantenservice. Je moet ook genoeg ideeën hebben over waar je kunt verbeteren. Dit kan worden bereikt door uw omnichannelstrategie te verbeteren. Het kan betekenen dat u live chat gebruikt om de responstijden te verbeteren. Ongeacht uw pad, kunnen de volgende bronnen nuttig zijn.
#1. RingCentraal
RingCentral biedt een geïntegreerd communicatieplatform. Het is een geweldige optie voor merken die hun omnichannel-ondersteuning willen verbeteren. De oplossing van het bedrijf combineert meerdere kanalen. Ze omvatten de telefoon, de beste videoconferenties voor kleine bedrijven, instant messaging en meer. Allemaal via een enkele interface.
Bovendien hebben de apps en tools van het bedrijf tal van integraties van derden. Hierdoor kunnen ze naast andere oplossingen bestaan. Hiertoe behoren tal van orderbeheer- en CRM-systemen.
Al uw klantdata en -inzichten zijn zo eenvoudig beschikbaar in uw hele organisatie.
#2. Tidio.
Tidio biedt live chat-oplossingen. De live chat-opties van het bedrijf zijn eenvoudig te implementeren in een e-commerce website. Bovendien ondersteunt en vergroot chatbottechnologie ze.
Dat wil zeggen, een Tidio live chat-oplossing kan u helpen bij het verbeteren van de responstijden. Wanneer u klantenservicemedewerkers online heeft, kunnen zij direct contact leggen met bezoekers. Op andere momenten kan de door AI aangedreven bot reageren op typische vragen. Of het kan ze naar uw kennisbank leiden.
#3. Live chat.
LiveChat biedt gespecialiseerde online klantenservicesoftware. Als gevolg hiervan kan het u helpen bij het bereiken van nieuwe hoogten van e-commerce klantenservice.
Aan de online chatoplossing kunnen honderden verschillende apps gekoppeld worden. Deze omvatten de IM-kanalen die door uw klanten worden gebruikt, evenals de CRM- of orderbeheersoftware die u gebruikt. Daarom kan LiveChat uw omnichannel klantenserviceaanpak aanvullen.
Hoe wordt klantenservice geboden in e-commerce?
Internetbedrijven moeten klanten ondersteunen om betere online aankoopkeuzes te maken en problemen zo snel mogelijk op te lossen. U kunt dit bereiken door uw klantenservicemedewerkers te instrueren om hulp te bieden via kanalen die uw klanten verkiezen.
Hoe kan ik de klantenservice voor online e-commerce verbeteren?
U kunt uw e-commerce klantenservice verbeteren door de volgende strategieën te gebruiken:
- Proactieve klantenservice bieden.
- Schakel in uw online winkel een live chatvenster in.
- Stel een kennisbank 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar voor klanten.
- Automatiseer uw klantenserviceprocessen.
Wat is multi-channel e-commerce klantenservice?
Multi-channel e-commerce klantenservice houdt in dat klanten verschillende communicatiemethoden worden aangeboden (e-mail, telefoon, livechat, sociale media, enz.). Het doel is om een uniforme en naadloze klantervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Conclusie
Goede klantenservice is de groeimotor voor e-commercebedrijven.
Ongetwijfeld biedt uitstekende klantenservice een concurrentievoordeel. Het is een van de weinige huidige en toekomstige e-commercetrends die blijven bestaan, hoe druk de markt ook wordt. Iedereen herkent dit, maar weinigen begrijpen hoe ze dit succesvol in de praktijk kunnen brengen.
Begin met de nodige tools om een solide basis te leggen. Maak systemen waarmee uw ondersteuningsteam hun middelen kan opschalen.
De belangrijkste van deze middelen is de duidelijke stem van uw merk en het vermogen om persoonlijke verbindingen tot stand te brengen.
- Hoe u een e-commercebedrijf vanaf nul start in 2023
- HOE JE IN E-COMMERCE ZAKEN KOMT: de complete gids voor 2023
- WINSTGEVENDE BEDRIJFSIDEEËN VOOR E-COMMERCE IN 2023
- TOP E-COMMERCE-BEDRIJVEN IN 2023
- De beste ideeën voor KLEINE E-COMMERCE BUSINESS in 2023 (+ hoe te beginnen)
Referenties
