Wilt u meer weten over enkele van de beste voorbeelden van klantenservice? Starbucks staat altijd voorop als het gaat om organisaties die uitzonderlijke klantenservice bieden, en dit is waarom...
Het stellen van servicenormen en het opleiden van uw personeel om hieraan te voldoen, is niet de enige manier om grootsheid te bereiken. Het draait allemaal om het cultiveren van een servicecultuur die het personeel aanmoedigt om hun eigen unieke accenten toe te voegen.
Denk hier eens over na: in 2023 zullen consumenten 85 procent van hun interacties kunnen afhandelen zonder ooit met een mens te hoeven praten. In de SoLoMo-wereld van vandaag is de kans groter dat klanten hun eigen onderzoek naar uw bedrijf doen voordat ze contact met u opnemen, en u krijgt maar één kans om een goede eerste indruk te maken.
Starbucks, de koffiegigant, staat bekend om zijn uitstekende klantenservice. Ten goede of ten kwade heeft de strategie van het bedrijf ertoe bijgedragen dat het wereldwijde erkenning heeft gekregen. In een recent webinar getiteld "The Last Digital Mile: kanalen, gegevens en design orkestreren om te gedijen in een digitale wereld,” Janet Bailey, directeur van de klantenservice bij Starbucks, deed enkele van haar beste suggesties voor digitale klantenservice. We zullen die laatste in deze tekst grondig doornemen.
Laten we eerst beginnen met de basis…
Starbucks-klantenservice: overzicht
Volgens een waargebeurd verhaal van, Franck Louveau, Wei (zijn naam is van Aziatische afkomst), zijn maatje, had andere vrienden uitgenodigd om samen met hem koffie te drinken bij een Starbucks in Genève (dat was net voor de COVID-19-beperkingen). Terwijl hij wachtte tot zijn metgezellen arriveerden, kocht hij een koffie en, zoals gebruikelijk bij Starbucks, verzocht de bediende om zijn naam op het kopje te schrijven. Wei was geen bekende naam in Genève, dus de ober krabbelde 'Wayne' op het kopje. Wei corrigeerde beleefd de fout van de bediende.
Hij nipte toen van zijn favoriete koffie en vond het toen tijd voor een tweede koffie omdat zijn vrienden te laat waren. Volgens de logica had de begeleider het deze keer goed moeten doen.
In plaats daarvan krabbelde hij, nadat hij Wei een tweede blik had geworpen en misschien inspiratie had gehaald uit Wei's kleding (een goed verzorgd donker pak), 'Bruce Wayne' op de nieuwe beker, waarmee hij een link legde naar de identiteit van de DC Comics-persona achter Batman.
Dat ging gepaard met een medeplichtige glimlach. De grappige onzin kwam tot een natuurlijk einde met de tekening van een vleermuis boven de naam Batman die duidelijk op het laatste kopje was gedrukt toen het tijd was voor een derde koffie (de vrienden kwamen uiteindelijk aan - "vreselijk" laat zoals ze in Londen zeggen). Zoals
Frank zou het zeggen, die dag werd een superheld onthuld, en het was niemand minder dan Wei, een vaste klant.
Wat is service-excellentie?
Een goede service, vanuit het standpunt van een merk of bedrijf, is de consistente levering van wat het merk heeft beloofd - of het nu een luxe of een standaard merk is.
Het niveau van service excellentie moet worden beoordeeld in relatie tot de merkbelofte in plaats van in absolute termen. Dat wil zeggen, in het geval van Starbucks, “We zitten niet in de koffiebusiness die mensen bedient, maar in de people business die koffie serveert”, in de woorden van de oprichter Howard Schultz. Starbucks hecht veel waarde aan de kwaliteit van de klantervaring, daarom volgen zowel koffie als service een andere filosofie: een mensgerichte benadering.
Maakt dat Starbucks-koffie uitstekend?
Helemaal niet! Anders betekent dat de service en ervaring worden beoordeeld op hun vermogen om de beloofde ervaring te leveren in plaats van in vergelijking met andere koffieaanbieders.
Denk aan het voorbeeld van de kartonnen beker.
Hoe kan iemand verwachten dat hij koffie serveert in een kartonnen beker met enig niveau van uitmuntendheid?
Bij Starbucks is een kartonnen beker niet het voertuig van grootsheid, zoals een fijne porseleinen beker in een andere coffeeshop zou kunnen zijn. De merkbelofte is gekoppeld aan de klantbeleving: een mensgerichte benadering waarbij je een koffie met je naam erop krijgt geserveerd, in je favoriete smaak en maat, en vooral op een prachtige locatie. U kunt ontspannen en wachten op uw vrienden bij Starbucks, werken of uw koffie meenemen en naar uw volgende vergadering lopen.
In het geval van Franks vriend Wei bij Starbucks, heb ik het gevoel dat we duidelijk kunnen zien dat de werknemer boven en boven gaat. Het personeel had de naam meteen kunnen corrigeren en verontschuldigde zich vanaf het begin voor de verkeerd gespelde fout. In plaats daarvan nam de medewerker de juiste beslissing om een unieke klantervaring te creëren die Wei met anderen kon delen.
Uitmuntende service komt naar mijn mening tot bloei wanneer de klantervaring uniek is, met speciale zorg voor de klant of gast is samengesteld, emotioneel en uiteindelijk gedenkwaardig is.
Lees ook: STARBUCKS-LOGO: Evolutie, Betekenis, Merkmodellen & Tips
Wat we in dit Starbucks-voorbeeld kunnen zien, zijn niet alleen de juiste serviceprestaties, maar ook de juiste mentaliteit van de medewerkers, wat tot uiting komt in resultaten die boven verwachting zijn.
Starbucks – en andere organisaties – zorgden voor een werksfeer en een servicecultuur waardoor werknemers niet alleen konden beslissen wat het beste is voor de consument, maar ook oplossingen voor elke klant konden ontwikkelen in een specifieke omgeving die een unieke en gedenkwaardige ervaring zal bieden.
En als het gaat om het beheren van uitmuntende service, is dit een cruciale les om te onthouden.
Service excellence houdt niet alleen de precieze uitvoering en operationele aspecten van uw organisatie in, maar ook het in staat stellen van al uw medewerkers om uw merkbelofte waar te maken. Het erkent dat de klantervaring van uw merk een cruciaal onderdeel is. Het draait allemaal om:
- een visie creëren die uw team motiveert
- de overtuigingen van uw merk uitdrukken
- uitdrukken wat het betekent voor uw personeel om uw merk te 'leven'
- ervoor zorgen dat de initiatieven van uw bedrijf, merk en klantenservice allemaal synchroon lopen
- echt zijn: echte merken leveren echte ervaringen
Als u wilt dat uw medewerkers u helpen uw merkbelofte waar te maken, moet u een wederzijdse band met hen hebben. In wezen is het een partnerschap tussen u en uw werknemers als u uw waarde en dankbaarheid voor hen en hun inspanningen laat zien.
Lees ook: Medewerker van de maand: best practices, sjablonen en ideeën
Zelfs een kleine hapering kan in dit opzicht een heilzame ervaring worden, omdat uiteindelijk "mensen zullen vergeten wat je hebt gezegd, ze zullen vergeten wat je hebt gedaan - maar ze zullen nooit vergeten hoe je ze hebt laten voelen" ( Maya Angelou)
Uitstekende service: klantervaringen creëren die relaties opbouwen
Tegenwoordig gelooft 84% van de klanten dat de ervaring van een bedrijf, bijvoorbeeld Starbucks, net zo belangrijk is als zijn producten of diensten. Slechts 8% van de klanten zegt dat ze een "betere ervaring" krijgen, terwijl 80% van de bedrijven van mening is dat dit het geval is.
Wat is de oorzaak van deze pauze in de klantenservice? Hoe moeten we het als manager van een dienstverlenend bedrijf aanpakken? Hoe kan een servicegerichte cultuur worden gecreëerd? Hoe kunnen we als groep de dynamiek van excellentie – wat ook de dynamiek is van waardecreatie in de “service profit chain at work” – identificeren?
Het is niet genoeg om "uitstekende service" te bieden om van een consument een merkadvocaat te maken. Als u uw klanten met respect behandelt, zullen zij uw merk respecteren. Door aan klantenservice te werken, vergroot u de bekendheid van uw merk bij uw doelgroep en inspireert u individuen om anderen te vertellen wat ze leuk vinden aan uw bedrijf. Natuurlijk moet operationele uitmuntendheid worden gecombineerd met klantenservice als uw bedrijf een positie wil bereiken waarin elke connectie met een klant een onvergetelijke ervaring oplevert.
Het zal helpen bij de ontwikkeling van langdurige consumentenrelaties en bij merkloyaliteit. Wanneer een lid van uw team een emotionele band met een klant opbouwt, zoals het voorbeeld van Starbucks, worden de beste klantervaringen bereikt. Klanten worden loyaal omdat ze emotioneel gehecht zijn aan uw product of dienst, en ze herinneren zich hoe ze zich voelen wanneer ze het gebruiken.
Lees ook: NIKE LOGO: Het verhaal achter geweldige branding!!!
De belangrijkste vragen die je jezelf moet stellen als je excellente service wilt verlenen zijn;
- Wat is het doel van ons merk en onze organisatie in termen van het leveren van waarde aan haar klanten?
- Hoe goed kennen we onze klanten en wat verwachten ze van ons?
- Hoe wordt naast onze producten/diensten en procedures waarde geproduceerd en verbeterd?
- Hoe goed zijn we in het bieden van een prettige klantervaring?
- Hoe stimuleert en machtigt onze organisatie haar werknemers om uitstekende service te verlenen?
- Wat is de betrokkenheid van ons team?
- Hoe voegt ons team waarde toe aan onze klanten en biedt het een unieke ervaring?
- Hoe draagt de servicecultuur van ons bedrijf bij aan de productie van waarde voor onze klanten?
- Welke tools geven we onze medewerkers zodat ze onze merkprincipes volledig kunnen omarmen en onze beste merkambassadeurs kunnen worden?
Het gaat hier om de mensen: als je je medewerkers en klanten als mensen behandelt, valt de rest vanzelf. Als u uw medewerkers als partners behandelt, gaan ze verder dan u voor mogelijk had gehouden. En als u uw klanten en gemeenschappen beschouwt als 'de mensen die u bedient', zult u een sterke band met hen ontwikkelen en zullen ze keer op keer terugkeren.
Waarom Starbucks het goed doet als het gaat om klantenservice
Het is 5 uur en je hebt een rustige ruimte nodig om een cruciale presentatie af te ronden. Thuis houden videogames je bezig; op je werk daarentegen ligt er een berg papierwerk op je bureau. Wat je echt nodig hebt, is een 'derde plek', een plek waar je in vrede kunt werken terwijl je cafeïne gebruikt.
Dat is de aantrekkingskracht van Starbucks, een coffeeshop die sinds 1971 een reputatie heeft opgebouwd op basis van deze filosofie. Niet alleen dat, maar één Venti-kopje per keer, ze bieden de beste klantenservice in de branche. Starbucks weet hoe ze uitstekende klantenservice moet bieden.
Het blijft groeien en bedenkt nieuwe methoden om hun klanten meer te bieden dan alleen verschroeiende hete koffie en voortreffelijke lattes, en dit is waarom ze het elke keer weer goed doen.#
#1. Ze besteden aandacht aan hun klanten
Starbucks bracht in 2008 "My Starbucks Idea" uit, wat een geniaal idee was. Het idee was om klanten een gemakkelijkere manier te bieden om suggesties en klachten te uiten dan een ideeënbus.
Als gevolg hiervan zijn meer dan 300 van de ideeën van de microsite geïmplementeerd op Starbucks-locaties over de hele wereld. De nieuwe Hazelnut Machiatto-smaak, een gratis verjaardagstraktatie en zelfs de iconische groene splashsticks, die nu op de zelfbedieningsbalie bij de servetten en mouwen liggen, zijn slechts enkele van de hoogtepunten. Dit alles kwam tot stand door te luisteren naar wat klanten wilden en de juiste aanpassingen door te voeren.
#2. Ze investeren in merkartikelen
Of het nu gratis wordt weggegeven of in een cadeauwinkel wordt verkocht, relatiegeschenken op maat zijn altijd waardevol. Met hun opvallende reisbekers, bekers en keramische mokken bedrukt met hun zeemeerminlogo, weet Starbucks alles over waarde.
Elk seizoen veranderen ze het drinkgerei om het interessant te houden voor hun toegewijde fans. Starbucks-mokken behoren nu tot de meest bekende promotieartikelen aller tijden! Ze zijn zelfs verschenen in populaire films als The Devil Wears Prada en hitshows als Sex and the City. Het laat maar weer eens zien dat een geweldig promotieartikel altijd in het middelpunt van de belangstelling staat!
#3. Ze bieden een ontspannende omgeving voor iedereen
Starbucks heeft een prettige en gastvrije omgeving gecreëerd. Klanten voelen zich op hun gemak in hun winkel omdat elk aspect, van de verlichting tot de inrichting, nauwkeurig is onderzocht.
Neem bijvoorbeeld de ronde tafels die bedoeld waren om alleenstaanden zich minder alleen te laten voelen en tegelijkertijd grotere groepen te laten communiceren. Deze optie is handig voor alles, van studiesessies tot zakelijke bijeenkomsten.
Het getuigt ook van de aandacht voor detail van Starbucks. Ze hebben een gastvrije sfeer gecreëerd die mensen aanmoedigt om keer op keer terug te komen, wat het doel is van elk succesvol bedrijf.
4. Ze bieden bonussen
Mijn Starbucks-beloningen, dat in april 2016 van start ging, is een loyaliteitsprogramma dat vaste klanten beloont met extraatjes en voordelen. Elke bestede $ 1 levert je twee "sterren" op, die kunnen worden ingewisseld voor gratis drankjes, de mogelijkheid om telefonisch te betalen en een snelle doorgang door de wachtrij. Je kunt zelfs een unieke Starbucks Rewards Visa®-kaart krijgen als je erg toegewijd bent.
Mensen houden van My Starbucks Rewards omdat ze iets gratis krijgen en een betere mobiele app-ervaring hebben. Dit zijn aspecten van klantenservice die nooit over het hoofd mogen worden gezien.
Lessen klantenservice van Starbucks
Starbucks staat nu naast wereldwijde merken zoals Apple, Coca-Cola en Google.
Al deze bedrijven zijn bekend in de Verenigde Staten en over de hele wereld, en het is ronduit opmerkelijk dat een coffeeshop zo'n prestigieuze plek krijgt.
Wanneer u voor het eerst overweegt een coffeeshop te openen, gaat uw eerste gedachte misschien uit naar de verkoop. Wat Starbucks echter heel goed heeft gedaan, is het creëren van een positieve klantenservice-ervaring. Dus hier zijn een handvol afhaalrestaurants van Starbucks-klantenservice:
#1. Ontmoet uw klanten waar ze willen worden ontmoet
Vind de witruimte en het platform waar uw publiek u bereikt, en concentreer u daarop. Starbucks heeft in totaal 35 miljoen Facebook-likes, 8 miljoen Twitter-volgers en 4.8 miljoen Instagram-volgers.
Op deze platforms vraagt Starbucks altijd om input en gaat ze in gesprek met haar klanten.
#2. Denk mobiel, mobiel, mobiel!
Het is geen verrassing dat de Starbucks Card-app goed is voor 18% van alle transacties. De hedendaagse consument besteedt meer tijd aan zijn telefoon dan aan welk ander gadget dan ook. Het is van cruciaal belang om uw mobiele ervaring te personaliseren voor uw doelgroep.
Stel dus de belangrijke vragen zoals; Is het handiger voor hen om een app te gebruiken? Is het mogelijk om een mobielvriendelijke website te hebben? Wanneer bezoeken uw klanten uw mobiele site en/of app en hoe vaak doen ze dat?
#3. Maak van personalisatie een prioriteit
Starbucks begrijpt dat de beleving net zo belangrijk is als het product. Elke Starbucks-winkel heeft hetzelfde uiterlijk en gevoel als de andere, maar is afgestemd op de lokale omgeving. Je koffie wordt geserveerd door barista's die je naam kennen. Als het niet precies is wat je hebt gevraagd, zullen ze het goedmaken en vragen hoe ze je ervaring kunnen verbeteren.
Starbucks heeft zojuist een samenwerking aangekondigd met Spotify waarin medewerkers voor elke winkellocatie aangepaste afspeellijsten zouden maken.
#4. Help klanten beslissen door vragen te stellen
Door vragen te stellen, help je klanten bij het nemen van beslissingen. Weet jij wat Starbucks onderscheidt van andere merken? Ze zijn niet alleen ordernemers; ze zijn ook probleemoplossers.
Starbucks-barista's stellen vragen en het is een zeer efficiënte procedure die klanten helpt een transactie effectief af te ronden. Als gevolg hiervan hoor je ze vaak aan een nieuwe klant vragen: "Heeft u liever koffie of thee?" "Wil je je koffie heet of ijskoud?"
Kortom, je verliest klanten omdat ze niet weten wat ze willen, maar als je ze vragen stelt om ze te helpen beslissen.
#5. Ken de naam van uw klanten
Bij Starbucks zet een barista je naam op je cappuccinokopje en kondigt je naam aan bij de balie. De namen van uw klanten kennen is slechts het begin om ze beter te leren kennen en ze als klanten te behouden.
Leer ze ook beter kennen. Het personeel van Starbucks is niet alleen bekend met de namen van hun klanten, maar ook met hun persoonlijke leven en bedrijf. Ze weten of Roger een schrijver is of dat Sally elke vrijdag om XNUMX uur met haar vrienden afspreekt om hun zaterdagavondfeest te plannen.
#6. Ontevreden klanten willen dat u zich verantwoordelijk voelt
Dit lijkt misschien onrechtvaardig, maar geloof me als ik zeg dat het verstandig is om verantwoordelijkheid te nemen voor de uitkomst van uw klanttransacties. Door klanten die soms de schuld hebben niet de schuld te geven, zorgen Starbucks-barista's er altijd voor dat ze een betere klantenservice bieden.
Bewijs niet dat de klant ongelijk heeft, anders vertrekken ze met een hele reeks negatieve verhalen over jou om aan hun vrienden te vertellen. In plaats van je te concentreren op wie het juiste heeft gedaan, moet je het conflict oplossen.
#7. Laat uw klanten glimlachen
Glimlachen lijkt besmettelijk te zijn bij Starbucks, en het is iets dat ze meestal heel goed doen. Met grappige grappen, dialogen of een opmerking over een nieuw kapsel laten barista's hun klanten grijnzen.
Doe uw best om de dagen van uw klanten op te fleuren wanneer u met hen omgaat. Je zult zien dat als je je klanten opvrolijkt, je ze kunt behouden.
#8. Sta zoveel mogelijk aanpassingen en personalisatie toe
Laat zoveel mogelijk individualisering en maatwerk toe. Het is onmogelijk om maatwerk en personalisatie niet op te merken in je Starbucks-bestellingen.
Het is alsof de consument mag kiezen of hij zijn caramel macchiatto wil met minder dan één shot espresso, ijskoud of met meer caramel. Als gevolg hiervan staat het nu bekend als 'Drank van Troje' of 'Drank van Amabel' in plaats van 'Drank van Starbucks'.
Een soepele ervaring wordt geboden via realtime maatwerk of maatwerk op basis van de aanbeveling van een barista. Wees flexibel in alles wat u aan uw klanten levert, van product- of serviceaanbiedingen tot alles wat u levert, en zij zullen u ervoor waarderen.
#9. Verwaarloos de productkwaliteit niet
Bij Starbucks is er nooit een kans dat kwaliteit geen topprioriteit is. Het is ook iets dat ze consequent en moeiteloos doen, alsof het in hun DNA zit. Als wereldwijd merk met veel respect voor kwaliteit volgt Starbucks natuurlijk een zeer efficiënt en methodisch proces om ervoor te zorgen dat elk drankje dat het aan de consument serveert, aan bepaalde kwaliteitscriteria voldoet.
Doen we er bewust voor dat onze klanten kwalitatief hoogwaardige producten krijgen? Zijn onze systemen in staat om consistent te voldoen aan en dezelfde hoge kwaliteit te leveren in onze producten en diensten?
Takeaways
Starbucks is een goed voorbeeld van een winstgevend bedrijf met uitstekende klantenserviceprocedures. Het vermeldt niet alleen klantenservice of zorg om het te zeggen. Het is een doel onder de partners of medewerkers die ervoor werken.
Starbucks' nauwgezette plaatsing van een efficiënt systeem en proces bestaande uit verschillende contactpunten, zoals de eerste begroeting, sfeer, productdisplays, barista's en kassa-ervaring, toont aan dat het bedrijf de klantenservice-ervaring begrijpt. Van het begin tot het einde van het bezoek zorgen zij ervoor dat de klanten helemaal tevreden zijn.
Hoe dien ik een klacht in bij Starbucks?
Bel de klantenservice van Starbucks als je niet weet waar je een klacht kunt indienen. Het te bellen nummer is 1-800-782-7282. In de Verenigde Staten heeft elke Starbucks met een vergunning een districtmanager die rechtstreeks voor Starbucks werkt. Hopelijk worden uw suggesties doorgestuurd naar de rayonmanager.
Hoe e-mail ik een klacht naar Starbucks?
Om een klacht over Starbucks in te dienen, kunt u een e-mail sturen. Het te gebruiken adres is [e-mail beveiligd].
Hoe krijg ik een terugbetaling van Starbucks?
Als je om welke reden dan ook niet tevreden bent met je eten of drinken, zegt Starbucks op haar website dat ze het graag voor je opnieuw maken. Bel 1-800-STARBUCKS om een ongebruikte Starbucks-kaart met de originele bon (782-7282) terug te sturen.
{
"@Context": "https://schema.org",
"@Type": "FAQPage",
"hoofdentiteit": [
{
"@Type": "Vraag",
“naam”: “Hoe dien ik een klacht in bij Starbucks?”,
"GeaccepteerdAnswer": {
"@typ antwoord",
"tekst": "
Bel de klantenservice van Starbucks als je niet weet waar je een klacht kunt indienen. Het te bellen nummer is 1-800-782-7282. In de Verenigde Staten heeft elke Starbucks met een vergunning een districtmanager die rechtstreeks voor Starbucks werkt. Hopelijk worden uw suggesties doorgestuurd naar de rayonmanager.
"
}
}
, {
"@Type": "Vraag",
“naam”: “Hoe e-mail ik een klacht naar Starbucks?”,
"GeaccepteerdAnswer": {
"@typ antwoord",
"tekst": "
Om een klacht over Starbucks in te dienen, kunt u een e-mail sturen. Het te gebruiken adres is [e-mail beveiligd].
"
}
}
, {
"@Type": "Vraag",
“name”: “Hoe krijg ik mijn geld terug van Starbucks?”,
"GeaccepteerdAnswer": {
"@typ antwoord",
"tekst": "
Als je om welke reden dan ook niet tevreden bent met je eten of drinken, zegt Starbucks op haar website dat ze het graag voor je opnieuw maken. Bel 1-800-STARBUCKS om een ongebruikte Starbucks-kaart met de originele bon (782-7282) terug te sturen.
"
}
}
] }
Gerelateerde artikelen
