Als ondernemer heb je meer nodig dan een goede website met goede producten. U moet uw bedrijf onderscheiden, wat betekent dat u klanten een interactieve ervaring moet bieden die hen eraan herinnert dat er mensen achter uw merk staan, en dat is wat een IT-ticketingsysteem uw merk zal helpen bereiken.
Aangezien mensen vaak online zijn, sturen ze e-mails of berichten als een klant een probleem heeft met het product of de service die u aanbiedt. En inboxen lopen over naarmate meer mensen online gaan. Daarom zijn er tegenwoordig verschillende ticketingsystemen op de markt om beide partijen te helpen bij het oplossen van problemen en klachten.
Wat is een IT-ticketsysteem?
Een IT-ticketingsysteem is een tool die wordt gebruikt om IT-serviceverzoeken, gebeurtenissen, incidenten en waarschuwingen bij te houden die mogelijk aanvullende actie van IT vereisen. Bovendien helpt het organisaties bij het oplossen van interne IT-problemen door het oplossingsproces te stroomlijnen.
Kortom, een IT-ticketingsysteem helpt bij het beheren en oplossen van IT-serviceverzoeken, waarschuwingen en incidenten. Het helpt IT-ondersteuningsteams efficiënter en effectiever te werken door ze tools te geven voor organisatie, automatisering, samenwerking en rapportage. Ook kan een ticketsysteem gratis of geprijsd zijn.
De voordelen van het gebruik van een IT-ticketsysteem zijn onder andere:
#1. Gecentraliseerde gegevens
Alle tickets worden op één plek opgeslagen, waardoor zoeken, verwijzen en analyseren voor toekomstige zaken eenvoudiger wordt.
#2. Organisatie en prioritering
Als ondersteuningsverzoeken binnenkomen, kunnen ze worden getagd, in groepen worden geplaatst en aan mensen worden gegeven. Dit maakt het gemakkelijker om ze te organiseren en te prioriteren.
#3. Automatisering
Het automatiseren van specifieke taken, zoals tickettoewijzingen en triage, bespaart tijd en helpt bij het prioriteren van tickets en taken die de meeste aandacht nodig hebben.
#4. Rapportagetools
Ingebouwde rapportagetools helpen reactietijden bij te houden, tickets binnen een bepaald tijdsbestek op te lossen, pijnpunten te identificeren en meer.
#5. Samenwerking
Een ticketingsysteem maakt het voor een team gemakkelijker om samen te werken door agenten eenvoudig tickets aan andere teamleden te laten toewijzen, hulp te krijgen bij het oplossen van een probleem en in realtime wijzigingen aan te brengen.
Is een IT-ticketsysteem een CRM?
Een IT-ticketsysteem is niet bepaald een CRM-systeem (customer relationship management), maar kan er wel een onderdeel van zijn.
Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) is een platform waarop informatie over leads en klanten wordt opgeslagen. Het automatiseert ook bepaalde marketing- en verkooptaken. Aan de andere kant is een IT-ticketsysteem of helpdesksoftware een tool die feedback van klanten combineert om supporttickets gemakkelijker te hanteren te maken.
Afhankelijk van uw zakelijke behoeften en prioriteiten, kunt u een helpdesktool toevoegen aan uw bestaande CRM of investeren in een CRM-systeem met ingebouwde klantenservicefuncties om uw klanten beter van dienst te zijn.
Wat is een voorbeeld van een ticketsysteem?
Een ticketingsysteem is een helpdesksoftwareprogramma dat problemen van klanten verwerkt, beheert en volgt, van indiening tot oplossing. Het creëert een document, of ticket, dat de interacties op een ondersteunings- of serviceaanvraag vastlegt. Voorbeelden van een ticketsysteem zijn:
#1. Zendesk
Zendesk is een ticketingsysteem dat het beste is voor zakelijke klantenserviceteams. Met Zendesk kunnen klantenserviceteams discussies op verschillende platforms beheren.
Functies van het Zendesk-ticketsysteem
- Integratie met andere bedrijfssystemen
- Aanpasbaar dashboard en rapporten
- Gegevensgestuurde inzichten
- Goed ticketsysteem voor kleine bedrijven
#2. HubSpot-servicehub
Voor teams die op zoek zijn naar een centrale, multifunctionele reeks tools, is de HubSpot-servicehub het beste ticketingsysteem. HubSpot is een goed ticketsysteem voor kleine bedrijven en u kunt gratis aan de slag.
Kenmerken van het Hubspot Service Hub Ticketing Systeem
- Ticketbewaking en voortgangsregistratie
- Integratie met het HubSpot CRM
- Gegevens voor het maken en beheren van een kennisbank
#3. Front Ticketing-systeem
De voorkant is een tool voor het beheer van de inbox die kan dienen als ticketingsysteem. Het is een hub die uw online communicatie en klantenondersteuning op één locatie combineert. Ook is het front-ticketsysteem een goede keuze voor teams die alleen ondersteuning bieden via e-mail en kleine bedrijven.
Kenmerken van het Front Ticketing-systeem
- Gesprekken van verschillende kanalen zoals e-mail, Facebook, Twitter, sms of telefoon consolideren in één inbox
- Wijs ondersteuningsverzoeken toe aan uzelf of teamgenoten voor duidelijke verantwoordelijkheid
- Berichtsjablonen gebruiken voor snelle antwoorden op veelgestelde vragen en tags toewijzen om verzoeken te ondersteunen op basis van het expertisegebied
#4. Jira Servicedesk
Atlassian heeft Jira gemaakt, een veelzijdig ticketsysteem. Het heeft een aantal functies die u kunt aanpassen aan de behoeften van uw team of project. IT- en ontwikkelteams kunnen de Jira-servicedesk gebruiken om onder andere assets, changes, issues en projecten te beheren.
Functies van het Jira Service Desk Ticketing Systeem
- Agile implementatie
- Integratie met Atlassian-tools
- Realtime rapportage
#5. JitBit-ticketsysteem
Het JitBit Ticketing System is een gratis, alles-in-één helpdeskoplossing die gebruikers en ondersteuningsteams een breed scala aan functies en voordelen biedt. Het is helpdesksoftware die speciaal is ontworpen voor IT, SaaS, e-mail en meer.
Kenmerken van het JitBit-ticketsysteem
- Webgebaseerde toegankelijkheid
- Gehost of zelf gehost
- E-mailintegratie en bestandsbijlagen
Wat is de tool die wordt gebruikt voor ticketverkoop?
Tools die worden gebruikt voor ticketing worden ticketingtools genoemd. Ticketingtools zijn beheersystemen die klachten en vragen van klanten behandelen, beheren en bijhouden, van indiening tot oplossing.
Denk bij het kiezen van een tool voor ticketing aan technische ondersteuning, analytische rapporten, hoe gebruiksvriendelijk het is en hoe goed het samenwerkt met andere tools.
Hulpmiddelen die worden gebruikt voor kaartverkoop
Er zijn verschillende IT-ticketsystemen; de juiste voor uw bedrijf hangt af van uw behoeften en de vereiste functies. Enkele voorbeelden van IT-ticketsystemen zijn:
- Service nu
- Zendesk
- HubSpot Service Hub
- Freshdesk
- Jira Servicedesk
Elk systeem heeft verschillende kenmerken en functies, dus het is essentieel om ze te vergelijken op basis van uw zakelijke behoeften.
Is SAP een ticketsysteem?
SAP heeft onderdelen waarmee tickets gemaakt kunnen worden, maar het is niet zomaar een ticketsysteem. Het platform biedt een aantal opties voor klantenservice, ticketing voor evenementen en klantrelatiebeheer.
Heeft Microsoft een ticketsysteem?
Microsoft heeft geen onafhankelijk ticketsysteem, maar u kunt er wel een maken met hun bestaande producten en integraties. Microsoft biedt platforms die kunnen worden gebruikt als ticketingsystemen. Er kunnen twee hoofdbenaderingen worden gebruikt om het Microsoft-omgevingsticketingsysteem te gebruiken.
#1. Microsoft Teams gebruiken als helpdesk
Het gebruik van Microsoft Teams als helpdesk vereist geen training voor gebruikers die al bekend zijn met het platform. Het stimuleert gepersonaliseerde ervaringen en is ook eenvoudig te beheren. Het is echter mogelijk niet zo rijk aan functies als een speciaal ticketsysteem.
SharePoint en Forms zijn zeer aanpasbaar, zodat u een ticketingsysteem kunt maken dat is afgestemd op uw behoeften. Het kan ook worden geïntegreerd met Power Automate om taken en meldingen te automatiseren. Maar het kost meer tijd om in te stellen en te configureren dan Microsoft Teams, en het is misschien niet genoeg voor sommige geavanceerde ticketbehoeften.
Hoe wordt CRM gebruikt in de IT-industrie?
CRM, wat staat voor Customer Relationship Management, wordt in de IT-industrie gebruikt om processen te stroomlijnen, efficiënter te maken en de communicatie tussen alle betrokkenen te verbeteren.
CRM-systemen helpen bij het beheren van externe interacties en relaties, het centraliseren van contactgegevens van klanten en prospects, verkoopkansen, serviceproblemen en marketingcampagnes. Hier zijn enkele manieren waarop CRM wordt gebruikt in de IT-industrie:
#1. Leadgeneratie en -beheer
CRM-systemen kunnen IT-bedrijven helpen bij het automatiseren van leadgeneratie- en beheerprocessen. Ze kunnen klantgegevens van verschillende plaatsen halen, zoals websites, e-mails, telefoontjes en sociale media, en alles samenvoegen. Hierdoor kunnen leads en kansen beter worden gevolgd, waardoor het gemakkelijker wordt om potentiële klanten te identificeren en deals te sluiten
#2. Analyse van de verkooppijplijn
CRM-systemen maken het mogelijk om de verkoopcyclus in detail te bekijken door elke processtap te volgen en te documenteren. Dit helpt bedrijven problemen te identificeren en stappen te ondernemen om ze op te lossen, waardoor uiteindelijk de efficiëntie van hun verkoopactiviteiten wordt verbeterd
#3. Project management
CRM-systemen kunnen IT-projecten beheren door onder andere taken toe te wijzen, de voortgang bij te houden en middelen toe te wijzen. Dit zorgt ervoor dat projecten op tijd en binnen budget worden afgerond, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid
#4. Klantenondersteuning en -service
CRM-systemen kunnen worden gebruikt om klantenservice en ondersteuning te beheren, zodat vragen en problemen van klanten snel en effectief worden afgehandeld via alle kanalen. Dit helpt een positieve relatie tussen het bedrijf en zijn klanten te behouden
#5. Marketingautomatisering
CRM-systemen kunnen marketingcampagnes en leadtrajecten beheren en verbeteren wanneer ze op data zijn gebaseerd. Hierdoor kunnen IT-bedrijven hun marketinginspanningen effectiever richten en ook de verkoop- of prospectpijplijn beter begrijpen.
#6. Onboarden van nieuwe klanten
Onboarding-workflows kunnen worden geautomatiseerd met een CRM-systeem, wat het proces versnelt en ervoor zorgt dat de klant het naar zijn zin heeft. Bovendien kunnen IT-bedrijven, door CRM te combineren met andere zakelijke apps en tools, het onboarden van klanten gemakkelijker maken en hen meer betrekken.
Wat is het verschil tussen een CRM en een ticketsysteem?
Customer Relationship Management (CRM) en ticketingsystemen zijn nuttig in moderne bedrijven om de klantenservice te verbeteren en om de zaken soepeler te laten verlopen.
Hoewel ze enkele overeenkomsten vertonen, dienen ze verschillende doelen en richt hun ontwerp zich op verschillende aspecten van het klanttraject. Een CRM-ticketingsysteem combineert de voordelen van zowel CRM- als ticketingsystemen, waardoor bedrijven hun klantendatabase en ondersteuningstickets op een centrale locatie kunnen beheren
De belangrijkste verschillen tussen CRM en ticketingsystemen zijn:
CRM-systemen
- CRM-systemen zijn voornamelijk gericht op het verzamelen en beheren van klantinformatie om verkoop- en marketinginspanningen te vergemakkelijken.
- Verkoop- en marketingteams gebruiken CRM-platforms voornamelijk voor het genereren en converteren van leads.
- CRM-systemen bieden een breder scala aan functies om alle klantgerelateerde taken te beheren, waaronder verkoop, marketing en klantenservice.
- CRM-systemen stimuleren communicatie door gesprekken met prospects op gang te brengen om interesse in producten of diensten op te wekken.
Ticketingsysteem
- Ticketingsystemen zijn bedoeld om de communicatie met klanten te volgen en de klantervaring te verbeteren door problemen op te lossen.
- Medewerkers van de klantenservice gebruiken ticketingsystemen om verzoeken en klachten van klanten op te sporen en op te lossen.
- Ze zijn gecentreerd rond probleemoplossing en incidentbeheer en bieden klantgerichte ondersteuning wanneer zich problemen voordoen.
- Ticketingsystemen helpen het ticketvolume te verminderen door zelfbedieningsopties mogelijk te maken en onnodige communicatie te voorkomen.
Door de verschillen tussen deze systemen te kennen, kunnen bedrijven de beste kiezen voor hun behoeften.
Waarom gebruiken bedrijven ticketingsystemen?
Bedrijven gebruiken ticketingsystemen om verschillende redenen, waaronder:
- Verbeterde klantenservice: Met ticketingsystemen kunnen agenten interacties met consumenten bekijken. Ze kunnen klanten bedienen zonder herhaalde vragen.
- Het organiseren en triageren van klantverzoeken: Ticketingsystemen maken het beheer van cases uit verschillende kanalen eenvoudiger voor klantenserviceteams.
- Gepersonaliseerde service: Ticketsystemen geven agenten consumenteninformatie en helpen werknemers bij het organiseren en automatiseren van repetitieve taken.
- Agentprestaties bewaken: Managers kunnen ticketingsystemen gebruiken om de oplossings-, respons- en eerste-antwoordtijden bij te houden.
- Herhalende taken automatiseren: Ticketsystemen kunnen automatisch tickets toewijzen, statussen wijzigen en ook ticketgegevens invullen.
- Toenemende omzet: Ticketingsystemen helpen bedrijven georganiseerd te blijven en klanten te helpen.
- Klanttevredenheid: Ticketingsystemen lossen technische problemen snel op en verbeteren zo de klanttevredenheid.
- Teamproductiviteit: Ticketingsystemen concentreren IT-taakdetails en automatiseren reguliere processen, waardoor de teamproductiviteit toeneemt.
Ticketsysteem Open Source
Een open-source ticketsysteem is klantenservicesoftware waarmee iedereen de broncode kan installeren, gebruiken en wijzigen. Zodra de software is gedownload, kan deze worden gebruikt als een eenvoudig ticketingsysteem voor de helpdesk om vragen en zorgen van klanten te organiseren, te volgen en af te handelen.
De voordelen van een open-source ticketsysteem zijn onder andere:
- Het heeft lagere aanschafkosten en ook meer aanpasbaarheid
- Door de gemeenschap gedreven productinnovatie
De nadelen van een open-source ticketsysteem zijn de volgende:
- Het is niet gemakkelijk te gebruiken en ook moeilijk in te stellen en aan te passen
- Beperkte ondersteuning
Beste open-source ticketingsystemen
- osTicket: Dit open-source ticketingsysteem is gratis en helpt de klantenservice te schalen en te stroomlijnen, waardoor de klantervaring wordt verbeterd.
- UVbureau: Een van de beste gratis, open-source ticketingsystemen die op de markt verkrijgbaar zijn
- Gratis Scout: Een populair open-source ticketsysteem dat gratis e-mailbeheer en -analyse biedt
- Redmine: Een robuust en gratis open-source ticketingsysteem en webgebaseerde tool voor projectbeheer voor het beheren van vele projecten en subprojecten, het bijhouden van tijd en het implementeren van op rollen gebaseerd toegangscontrole.
- Beste praktische verzoektracker: Een gratis, open-source ticketsysteem dat taken kan coördineren, verzoeken kan beheren, bugs kan opsporen en workflows kan optimaliseren.
- WAT IS EEN HELPDESK? Voorbeelden en softwareoplossing
- 33 Beste software en tools voor evenementenbeheer in 2023
- WERKTICKET: betekenis, sjabloon en hoe het werkt
- UITSTEKENDE SERVICE: Betekenis, voorbeelden en wat u moet weten
Referenties
