U kunt meer klanten behouden en de winstgevendheid vergroten door uw huidige klantenkring tevreden te houden. Klantenservicebeheer is het proces van het evalueren en wijzigen van uw klantenservicepraktijken om de klanttevredenheid te maximaliseren. U kunt uw eigen CSM-systeem verbeteren door te leren over enkele standaardtools en methoden om dit effectief te doen. In dit artikel worden de functieomschrijving, strategie en het salaris van klantenservicebeheer uitgelegd. We hebben ook alles uitgelegd over klantenservicebeheersoftware, omdat dit erg belangrijk is in het klantenservicebeheer van uw bedrijf. Laten we erin duiken!
Wat is klantenservicebeheer?
De term 'klantenservicebeheer' verwijst naar de processen, methoden en hulpmiddelen die bedrijven gebruiken om hun interacties met klanten te bestuderen. CSM streeft ernaar de retentiegraad van klanten te verhogen door middel van activiteiten zoals enquêteanalyse en verbetering van de servicekwaliteit. Om de klantenservice van een bedrijf te verbeteren, kunnen experts onderzoek, projectmanagementstrategieën en organisatorische hulpmiddelen gebruiken.
Functieomschrijving Customer Service Management
Managers van klantenservice-afdelingen zijn te vinden in een grote verscheidenheid aan bedrijven, allemaal met hetzelfde overkoepelende doel en klanten blij maken. Om hun teams beter te leiden en de productiviteit te verhogen, werken ze nauw samen met managers van andere afdelingen om meer te weten te komen over de goederen en diensten van het bedrijf. De taakomschrijving van een klantenservicemanager omvat het interviewen en aannemen van kandidaten, het geven van training en het bedenken van ideeën om het klantenserviceproces te verbeteren.
Ook kunnen zij direct klantcontact hebben als een medewerker van de klantenservice vaststelt dat de consument meer instructie nodig heeft of als meerdere medewerkers zich ziek melden.
Taken en verantwoordelijkheden Manager Klantenservice
De primaire taak van een Customer Service Manager is om continu klanttevredenheid te garanderen. In de meeste gevallen zijn ze verantwoordelijk voor de volgende taken:
- Aansturen van de dagelijkse werkzaamheden van het klantenserviceteam
- Bouwen aan een effectieve klantbehoudstrategie
- Motiveren van teamleden om hun klantenservicedoelstellingen te behalen
- Het voeren van gesprekken met klanten en het beantwoorden van hun vragen en zorgen
- Onderhouden van contacten met geld verdienende klanten
- Opstellen van periodieke onderzoeken en rapportages
- Op de hoogte blijven van ontwikkelingen in het eigen vakgebied
Vaardigheden en kwalificaties voor klantenservicebeheer
De volgende zijn enkele vaardigheden en kwalificaties voor klantenservicebeheer:
- Leiderschapsvaardigheden
- Schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden
- Probleemoplossend vermogen
- Onderhandelingsvaardigheden
- Geduld, compassie en empathie
- Een passie voor klanttevredenheid
- Time management vaardigheden
- Bereidheid om te leren
Vereisten Ervaring Klantenservice Manager
Een ideale kandidaat voor de functie van Customer Service Manager heeft substantiële managementervaring in het beantwoorden van vragen en zorgen van klanten. Tien jaar ervaring in klantenservice, vijf jaar ervaring in een leidinggevende of toezichthoudende rol en kennis van bedrijfsadministratie of e-commerce zijn typerend voor een Customer Service Manager. Bovendien geven veel organisaties de voorkeur aan kandidaten met kwalificaties op het gebied van klantenservicebeheer en klantenservice, en met bewezen vaardigheid met CRM-systemen en tekstverwerkingssoftware.
Salaris Beheer Klantenservice
Het gemiddelde jaarsalaris in klantenservicebeheer is $ 46,566. De hoeveelheid ervaring, het opleidingsniveau en de locatie van een klantenservicemanager kunnen allemaal van invloed zijn op het salaris. De gemiddelde ambtstermijn van een Customer Service Manager ligt tussen de twee en vier jaar.
Strategie voor klantenservicebeheer
Een strategie voor klantenservicebeheer schetst hoe uw bedrijf zijn klanten service en zorg zal bieden en hoe die inspanningen zullen worden geëvalueerd. Hier is een strategie voor klantenservicebeheer:
#1. Meet klanttevredenheid
Het is belangrijk voor bedrijven om bij te houden hoe tevreden hun klanten zijn, maar veel van hen doen dat niet. De waarde ervan komt voort uit het onthullen van hoe toegewijd uw klanten zijn aan uw merk en, op hun beurt, hoe waarschijnlijk het is dat ze merkadvocaten worden of mensen die over u opscheppen bij hun vrienden en familie. Een consumentgerichte benadering van klantenservice is essentieel. Dit zijn meer dan alleen maar woorden van de CEO. Dit betekent dat de behoeften van de consument voorop moeten staan. De beste manier om blijvende loyaliteit van uw klanten te garanderen, is door er voortdurend naar te streven hun verwachtingen te overtreffen.
Hoewel veel klantenserviceplannen tactieken bevatten die zijn ontworpen om klanttevredenheid te vergroten, kan de aandacht van dergelijke plannen beter worden gediend door meer te weten te komen over de consumenten zelf en het effect dat corrigerende maatregelen hebben op hun mening. Uw bedrijf zal moeite hebben om de klanttevredenheidsstatistieken te verbeteren als uw klantenservicestrategie niet de tijd neemt om de unieke behoeften van elke klant te leren kennen en zich eraan aan te passen. Het meten van klanttevredenheid is belangrijk voor elk bedrijf, omdat het laat zien wat goed gaat en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
#2. Identificeer alle klantcontactpunten
Analyseer uw klantinteracties. Beantwoord hiervoor de volgende vragen:
- Hoe snel na het kopen bij u nemen uw klanten contact met u op?
- Hoe vaak nemen uw klanten contact met u op?
- Welke kanalen gebruiken ze daarvoor?
- Wat vragen of vragen uw klanten wanneer ze contact met u opnemen?
- Nemen klanten die uiteindelijk stoppen met kopen meer of minder contact met u op dan klanten die dat niet doen?
- Hoe meet je klantbetrokkenheid?
#3. Stel doelen voor klantenservice
- Verduidelijk uw doelstellingen in plaats van ze open te laten. Beperk je doelen tot een enkele nadruk.
- Stel doelen die je dwingen om te stretchen, maar die nog steeds binnen je bereik liggen, gezien de tijd en moeite.
- Zorg ervoor dat de doelen die u stelt voor klantenservice uw overkoepelende zakelijke doelen ondersteunen.
- Bepaal de tijdlijn en criteria voor het evalueren van succes.
#4. Identificeer Customer Service KPI's om te monitoren
Als je eenmaal hebt besloten wat je wilt bereiken, kun je een aantal meetbare KPI's instellen om naartoe te werken. Zonder hen kunt u niet aan uw doelstellingen werken. Key performance indicators (KPI's) laten u direct zien hoe goed u presteert op het gebied van klantenservice.
#5. Verantwoordelijkheid
Het vermogen om de acties en oordelen van uw bedrijf uit te leggen, is de definitie van verantwoordelijkheid in klantenservice. Het is de onderliggende belofte om te antwoorden op vragen en verzoeken om informatie en hulp, en een manier om klanten te laten zien dat u om hen geeft. Laten we zeggen dat je een team van A-spelers hebt samengesteld die toegewijd zijn om geweldig werk te leveren. Maar als verantwoordelijkheid niet ingebakken zit in uw samenleving, zou de inspanning zinloos zijn.
Bij gebrek aan verantwoordelijkheid zullen vertegenwoordigers van uw klantenservice eerder excuses aanbieden dan oplossingen, waardoor de reputatie van uw bedrijf wordt geschaad. Met "verantwoordelijkheid" in klantenservicebeheer bedoelen we het nemen van verantwoordelijkheid voor en het werken aan het oplossen van problemen die klanten ervaren, zelfs als dergelijke problemen het gevolg zijn van factoren waarover we geen controle hebben. Daarom is het belangrijk om het oplossen van problemen met klantenondersteuning zo eenvoudig en snel mogelijk te maken.
Software voor klantenservicebeheer
De term "klantenservicebeheersoftware" verwijst naar elke toepassing die een bedrijf helpt bij het leveren van ondersteuning en begeleiding aan zijn klanten. De meest fundamentele functie van software voor klantenservicebeheer is het bieden van een gecentraliseerd systeem, ook wel een ticketingsysteem genoemd, waar servicemedewerkers verzoeken van werknemers en klanten in bulk kunnen beheren, volgen, prioriteren en beantwoorden. Elke applicatie die informatie geeft over of de levering van klantenservice mogelijk maakt, wordt beschouwd als klantenservicesoftware.
Soorten klantenservicebeheersoftware
Dit zijn de soorten software voor klantenservicebeheer:
#1. Software voor klantrelatiebeheer
Software die speciaal is ontworpen voor het beheer van de relaties van uw bedrijf met klanten, wordt CRM genoemd. Een klantrelatiebeheersysteem (CRM) kan bijvoorbeeld telefoongesprekken en vergaderingen opnemen en verkoopcijfers monitoren. Door een klantrelatiebeheersysteem te gebruiken, kunt u eenvoudig uw database met klantgegevens bijwerken of aanvullen.
#2. Live chat
Met behulp van live chat-software kunnen medewerkers van de klantenservice bijvoorbeeld problemen op dit moment bespreken vanaf de startpagina van uw website of een mobiele app. Als gevolg hiervan kunnen bedrijven preventieve maatregelen nemen en eventuele problemen aanpakken voordat ze zich voordoen. Online retailers kunnen het verlaten van de winkelwagen verminderen door live chatondersteuning te bieden op de afrekenpagina om de meest urgente zorgen van klanten aan te pakken.
Met behulp van live chat kan een bedrijf op elk moment van de dag assistentie verlenen. Chatbots kunnen vragen van consumenten afhandelen, terwijl uw personeel zich op belangrijkere taken richt.
#3. Telefonische ondersteuning
Problemen van klanten kunnen nog steeds het beste telefonisch worden opgelost, vooral als er veel op het spel staat. Het menselijke element, zoals het geluid van iemands stem, maakt een telefoongesprek effectiever dan een lange e-mailuitwisseling of real-time chatten. Callcentersoftware geeft klantenservicemedewerkers extra inzicht dankzij tools zoals gespreksopname, intelligente interne routering, volledige toegang tot de klantgeschiedenis en automatisch aanmaken van tickets.
#4. E-mail
De klantenservice-industrie is sterk afhankelijk van e-mail. Het heeft een vergelijkbare geschiedenis als de telefoon en is nog steeds geliefd bij ouderen als communicatiemiddel. E-mail wordt niet alleen gebruikt voor externe, maar ook voor interne hulp. De e-mail kan worden gebruikt door afdelingen zoals HR, Payroll en IT om te reageren op vragen van zowel fulltime als parttime werknemers.
# 5. Kennis basis
Klanten kunnen onafhankelijker worden met behulp van een kennisbank, communityforum of klantenportaal dat is gemaakt door ondersteunend personeel. Eenentachtig procent van de klanten geeft er de voorkeur aan een probleem zelf op te lossen. Maar dit kan alleen worden gedaan als ondersteuningsteams toegang hebben tot middelen die het proces van het creëren en bijwerken van kennis stroomlijnen. AI kan bijvoorbeeld detecteren wanneer een stuk materiaal niet langer relevant is of wanneer een nieuw artikelonderwerp nodig is. Bovendien kan het de gebundelde kennis van agenten gebruiken om low-touch tickets automatisch op te lossen.
#6. Berichten-apps
WhatsApp, Apple Business Chat en Facebook Messenger zijn slechts enkele voorbeelden van de vele messaging-apps die een revolutie teweeg hebben gebracht in de menselijke communicatie. Klantenservice is ook beïnvloed door de gemakstrend. Met behulp van berichten-apps die zijn ontworpen voor klantenservice, kunnen mensen contact opnemen met bedrijven via dezelfde kanalen die ze gebruiken om met hun vrienden en familie te praten.
De mogelijkheid om berichten en hun context op één plek op te slaan, is een groot voordeel van het gebruik van klantenservicesoftware voor chatkanalen. Als het probleem van een klant zowel een eerste bericht als een volgend telefoontje vereist om op te lossen, worden beide communicaties vastgelegd in hetzelfde ondersteuningsticket.
#7. Videochat
Het is geen verrassing dat videochat een trendy nieuwe manier is geworden om klantenservice te bieden, gezien de recente epidemie en de opkomst van apps zoals Zoom en Google Meet die videoconferenties gemakkelijk en toegankelijk maken voor bedrijven van elke omvang. Tools voor het delen van schermen en co-browsing, met name voor SaaS-bedrijven, stellen klanten en vertegenwoordigers van de klantenservice in staat elkaars problemen beter te begrijpen.
Er is een merkbare toename in het gebruik van videogesprekken als klantondersteuningskanaal, waarbij het aantal gesprekken sinds het begin van de pandemie is verviervoudigd. De mogelijkheid om een vertegenwoordiger in realtime te zien en te spreken heeft veel toepassingen in het bedrijfsleven, van IT-ondersteuning tot zorg op afstand.
#8. Mobiele berichten
Ondersteuning voor mobiele berichten, hoewel niet perfect voor alle bedrijven, kan nuttig zijn om kleine problemen snel en gemakkelijk op te lossen. Vooral voor problemen die kunnen worden teruggebracht tot een reeks ja/nee-vragen, is het verkrijgen van informatie en het laten genereren van een oplossing door een bot een fluitje van een cent met mobiel sms'en. Afspraakbevestigingen, statusupdates van bestellingen en productactiveringen zijn de meest voorkomende toepassingen voor klantenservicebeheer via mobiele berichten.
#9. Omni-channel workflowbeheer
Een omnichannel-workflowbeheersysteem is een stuk software dat klantenserviceverzoeken controleert die via verschillende kanalen worden verzonden. Een klant in uw restaurant klaagt misschien over de kille soep die ze via e-mail hebben ontvangen, vult een enquête over het probleem in en brengt het vervolgens naar voren op sociale media. Met omnichannel workflowbeheer kunt u de opmerkingen van een klant volgen via al uw communicatiekanalen.
#10. Marketingautomatisering
Wanneer bepaalde marketingtaken worden geautomatiseerd met behulp van software, wordt dit marketingautomatisering genoemd. Geplande e-mails, sms-berichten en antwoorden op veelgestelde vragen of statusupdates van sociale media zijn allemaal mogelijk met marketingautomatiseringssoftware. U kunt uw marketinginspanningen analyseren en A/B-testen ondergaan met de analysefuncties van veel marketingautomatiseringsoplossingen.
Softwaretools voor klantenservicebeheer om de klantervaring te verbeteren
Hieronder volgen de softwaretools voor klantenservicebeheer om de ervaring van uw klant te verbeteren:
- Zendesk
- Sprout Social
- Hootsuite
- MailChimp
- Apple Business Chat
- SurveyMonkey
- Slack
- Recurly
Wanneer heeft u software voor klantenservicebeheer nodig?
Als het gaat om het helpen van klanten, is geld uitgeven aan software net zoiets als het aantrekken van een nieuwe medewerker. Als u meer hulp nodig heeft bij de lasten van het bedrijf, neemt u extra mensen in dienst en als u uw klantenservice wilt uitbreiden, investeert u in software voor klantenservicebeheer. U moet naar softwareoplossingen kijken als uw klantenbestand zo is gegroeid dat u het niet meer bij kunt houden of kostbare blunders begaat.
Tips voor effectief klantenservicebeheer
Hier zijn tips voor effectief klantenservicebeheer:
- Definieer verantwoordelijkheden
- Ontwikkel een klantenservicecultuur
- Communiceren met en trainen van medewerkers
- Maak een beheerplan voor klantenservice
- Stel belangrijke prestatie-indicatoren in
- Gebruik CSM-tools
- Verzamel en gebruik gegevens
- Luister naar klanten
- Evalueer uw systeem
Voordelen van klantenservicebeheer
Klantenservicebeheer heeft veel voordelen. Hier zijn een paar van de voordelen:
#1. Een beter begrip van de klant
Met Customer Relationship Management (CRM) kunt u eenvoudig informatie over uw klanten verzamelen en beheren. Informatie zo gevarieerd als de voorkeursmethode van een persoon voor contact en demografische gegevens kunnen worden opgeslagen voor toekomstig gebruik.
#2. Diepgaande aandacht voor detail
Uw vermogen om tegemoet te komen aan de unieke behoeften en voorkeuren van elke klant wordt beter naarmate er meer informatie beschikbaar komt.
#3. Verbeterde beoordelingen van tevreden klanten
Uw vermogen om tegemoet te komen aan de wensen van individuele klanten is een belangrijk verkoopargument. De klanttevredenheid stijgt recht evenredig met de kwaliteit van de geleverde diensten.
#4. Verbeterd vermogen om klanten te behouden
Klanten komen eerder terug om zaken met u te doen als u meer doet dan alleen hoogwaardige goederen en diensten aanbieden; je moet er ook zijn om hen te ondersteunen en de relatie te koesteren.
#5. Productiviteitsbooster
Wanneer uw agenten toegang hebben tot alle relevante klantinformatie, kunnen ze problemen sneller en effectiever oplossen. Het stroomlijnt het proces door ervoor te zorgen dat ze niet meer op zoek hoeven te gaan naar antwoorden.
#6. Verbeterde beveiliging
Customer Relationship Management-systemen kunnen naast het onderhouden van hun contactgegevens gegevens verzamelen over de machtigingen van klanten. Door dit te doen, kunt u ervoor zorgen dat u alle toepasselijke beveiligingsbeleidslijnen en -wetten naleeft en uw klanten beschermen.
Waarom is klantenservicebeheer belangrijk?
Klantenservicebeheer is cruciaal, aangezien klanten een goede ervaring kunnen bieden, hen kan overhalen om terug te komen naar uw bedrijf. Het voortbestaan en de expansie van een bedrijf hangt af van haar vermogen om haar huidige klantenkring tevreden te houden. Klanten die een goede ervaring hebben, zullen uw bedrijf eerder aanbevelen aan hun vrienden en familie.
Wat is de rol van een Customer Service Manager?
Het belangrijkste doel van een Customer Service Manager is ervoor te zorgen dat alle klanten volledig tevreden zijn met de service die ze van het bedrijf ontvangen.
Wat zijn de 7 eigenschappen van goede klantenservice?
Dit zijn de kwaliteiten van een goede klantenservice:
- Maximaliseer uw interactiviteit.
- Verzamel de maximale feedback.
- Creëer een goede belichting.
- Bouw inclusiviteit op.
- Wees de Top of Mind in Communicatie.
- Transparantie hebben.
- Doe altijd meer dan verwacht.
Wat zijn de belangrijke eigenschappen van Customer Service Management?
Hier zijn enkele belangrijke eigenschappen van klantenservicebeheer:
- Respect tonen aan uw klant.
- Laat uw agenten actieve luistervaardigheden oefenen.
- Empathie: de sleutel tot klantsucces.
- Duidelijk kunnen communiceren met de klant.
- Een positieve houding.
- Wees geduldig.
- Klantenservicemedewerkers vastbesloten om te dienen.
Wat is een andere naam voor een klantenservicemanager?
Hier zijn andere namen voor een klantenservicemanager; Customer Success Specialist, Customer Service Director, Customer Manager en Customer Support.
Conclusie
Klanten staan centraal bij Customer Relationship Management (CRM). Het is een manier van zakendoen die gericht is op het proactief opbouwen en onderhouden van relaties met klanten. Wanneer bedrijven en hun klanten werken aan wederzijds voordelige relaties, worden oneerlijke praktijken tegen klanten geëlimineerd. Vind je dit artikel leerzaam? Laat van je horen.
Gerelateerde artikelen
- KLANTENSERVICE-ERVARING: Definitie en hoe ze te beschrijven
- KLANTENSUCCES: betekenis, management, rol, salaris en cv
- SERVICEMANAGEMENTSYSTEMEN: definitie, componenten en belang
- KLANTENSERVICE: betekenis, typen, vaardigheden, voorbeelden en goede klantenservice
- Beste beheersoftware voor klantervaringen in 2023
- TOP KLANTENSERVICE-ERVARING: betekenis, strategie en voorbeelden
Referenties
