Veel bedrijven gebruiken klantenserviceautomatisering om de effectiviteit van hun ondersteunend personeel te vergroten. Het probeert klanten te helpen met minder face-to-face interacties. Bovendien beschermt het bedrijven tegen hoge belvolumes, versnelt het de klantenserviceprocedures en vermindert het menselijke fouten.
Het automatiseren van klantenservice kan bedrijven helpen hun klantenservice te verbeteren zonder meer personeel aan te werven. Hoewel het hebben van de juiste personen in uw team nog steeds cruciaal is, kan het tijdrovend zijn om ze te vinden en op te leiden, waardoor andere teamleden gedwongen worden tijd vrij te maken voor hun taken.
Als u meer wilt weten over automatisering van klantenservice, zijn dit voorbeelden en software.
Wat betekent automatisering van de klantenservice?
Dit is een methode voor klantenondersteuning waarbij minder mensen betrokken zijn bij het beantwoorden van vragen van klanten. Zelfbedieningstools, proactieve berichten of gesimuleerde chatinteracties zijn enkele manieren waarop bedrijven geautomatiseerde klantenondersteuning krijgen.
In het verleden hebben bedrijven een staf van klantenservicemedewerkers ingezet om klanten te helpen bij het oplossen van problemen. Deze ondersteunende medewerkers behandelden klantcontacten via inkomende oproepen, e-mails en andere methoden. De behoefte aan meer ondersteunend personeel nam toe naarmate het bedrijf groeide.
Helaas zal de organisatie door de inhuur meer kosten maken. Automatisering van klantenservice kwam naar voren als een kostenbesparende strategie om de ondersteuning te vergroten zonder aan kwaliteit in te boeten.
6 automatiseringstechnieken voor klantenservice
De voordelen van automatisering worden steeds duidelijker voor ondernemingen. Klanten zullen een betere ervaring hebben dankzij callcentersoftware, AI en klantberichtensystemen.
Voor automatisering van klantenservice zien bedrijven een breed scala aan toepassingsgevallen. U kunt de volgende tactieken in uw hele bedrijf implementeren.
#1. Geen menselijk contact
Belangrijke beperkingen zijn onder meer de afwezigheid van emoties en persoonlijkheid. Ondanks onze inspanningen komen kunstmatige-intelligentiesystemen vaak robotachtig over.
Zo missen chatbots de nodige empathie om boze klanten te kalmeren. Geautomatiseerde methoden kunnen klanten in de richting van bepaalde fixes wijzen. Minder geavanceerde gebruikers verwarren gebruikers door ze naar niet-gerelateerde artikelen te leiden. Deze situatie kan de reputatie van een merk schaden en conflicten veroorzaken.
#2. Kan moeilijke problemen niet oplossen
Kunstmatige intelligentie zal uiteindelijk het punt bereiken waarop het de meeste klant- en bedrijfsgerelateerde problemen aankan. We zijn nog niet aangekomen.
Op AI gebaseerde oplossingen voor klantenondersteuning pakken vaak eenvoudige problemen van klanten aan, zoals vragen over de vervaldatum van facturen en vragen over hoe te handelen. Bots kunnen nu niet voldoen aan deze vraag naar complexere problemen die menselijke intuïtie vereisen.
#3. Een handige informatiebank zou zelfbediening kunnen bevorderen.
Waarom zien consumenten af van zelfbedieningstechnieken voor klantenservice? Omdat ze verouderd en verdacht zijn, vertrouwen ze uw ondersteuningsartikelen niet meer. Je hebt een fantastische kans om ze te verrassen met interessant ondersteunend materiaal.
Voor leesbaarheid, vindbaarheid en nauwkeurigheid moet u uw ondersteuningsinhoud regelmatig controleren. Door regelmatig kwaliteitsborgingsaudits uit te voeren, kunt u artikelen identificeren die moeten worden gewijzigd.
#4. Gebruik voorbereide antwoorden als leidraad
Het kan ontmoedigend worden wanneer het aantal verzoeken van consumenten begint toe te nemen.
Het aanbieden van aanpasbare antwoorden kan uw team helpen tijd te besparen en klanten meer individuele aandacht te geven. De meest gestelde vragen kunnen uitgebreid worden beantwoord door klantenservicemanagers.
#5. Omarm CRM-automatisering voor klantenservice.
De meeste toepassingsvrije klantenservicetools van het bedrijf zijn onafhankelijk. Bovendien behandelen ze voornamelijk inkomende vragen van de klantenservice.
Er zijn momenteel integraties beschikbaar in CRM-software die geautomatiseerde processen tijdens de klantreis kunnen starten. Als iemand na een maand niet is ingelogd, is het de moeite waard om hem of haar een e-mail te sturen om op te volgen. Als je wilt, kun je een uitgaand telefoongesprek plannen om ze te vragen waarom ze zich na twee maanden nog niet hebben aangemeld.
#6. Consumentenfeedback na elke ontmoeting
Realtime klantfeedbackstatistieken moeten worden opgenomen in uw klantenserviceplan, omdat u niet kunt verbeteren wat u niet kunt meten.
Mensen zullen je vertellen of er een gebrekkige ervaring of klantenserviceprocedure is.
Voorbeelden van klantautomatiseringsservice
#1. Proactieve e-mail onboarding
Vergeet niet om een lijst met items die elke nieuwe klant moet voltooien in een e-mail te sturen. U zou een paar e-mails missen, maar u zou ook veel tijd verspillen aan het bepalen welke klanten welke gegevens nodig hebben.
Automatisering is in deze situatie handig. Nadat de consument zich heeft aangemeld, kunt u hem een, drie of vijf dagen later een e-mail sturen. Met een reeks onboarding-brieven levert Trello uitstekend werk bij het opsplitsen van de componenten van zijn product.
#2. Chatbots
Wanneer een live assistent niet bereikbaar is, zijn chatbots technologieën die kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden. Ze kunnen trefwoorden in de zoekopdracht van een klant ontcijferen en nuttige informatie leveren, aangezien ze zijn gebouwd om te leren van interacties.
Wanneer een consument bijvoorbeeld een chatbot gebruikt om klantenondersteuning aan te vragen, zal de chatbot trefwoorden uit het verzoek identificeren en voorgeprogrammeerde oplossingen geven, waardoor de klant de kennis krijgt die hij nodig heeft om zijn probleem op te lossen.
#3. Geautomatiseerde werkstromen
De mogelijkheid om bewerkingen te automatiseren is een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van klantenservicesoftware. Elke agent werkt consistent; elke vraag van een klant moet worden geregistreerd, van een ticket voorzien, geprioriteerd, beantwoord en vervolgens opnieuw worden geregistreerd (bijvoorbeeld).
We kunnen de activiteiten die betrokken zijn bij deze workflow efficiënter maken door ze te automatiseren, ervoor te zorgen dat alles wordt geregistreerd en in de juiste wachtrij wordt geplaatst voor oplossing.
#4. Veelgestelde vragen en selfservice helpdesks (FAQ's)
Het aanbieden van self-service ondersteuningsbronnen en FAQ-documenten en het doorverwijzen van klanten naar hen in gebieden waar ze terecht kunnen voor klantenondersteuning is een andere methode om het klantenserviceproces te automatiseren (bijvoorbeeld op de contactpagina van uw website of via geautomatiseerde ondersteunings-e-mails).
Uw klanten hebben gemakkelijk toegang tot nuttige informatie van helpcentra en pagina's met veelgestelde vragen zonder contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice.
Topsoftware voor klantenserviceautomatisering
#1. Agile CRM
Agile CRM is een krachtige tool voor klantrelatiebeheer die het beheer van drie essentiële onderdelen van uw bedrijf ondersteunt:
Door middel van de functionaliteit voor serviceniveau-overeenkomsten helpt het u bij het vaststellen van verwachtingen voor zowel uw ondersteunend personeel als uw consumenten. Hiermee hebben zowel uw klanten als uw verkoopteam verwachtingen om naar toe te werken.
U kunt gepersonaliseerde nieuwsbrieven en bedankbriefjes voor uw klanten maken met flexibele CRM. Het maakt de automatisering van tweets en hun opname in workflow-typische campagnes met meerdere stappen mogelijk.
#2. HelpVerkenner
Door klantvragen te automatiseren op basis van urgentie, kunt u HelpScout gebruiken. Als gevolg hiervan geven ze hun verzoek een hogere prioriteit in de wachtrij en kunt u eraan voldoen voordat het te laat is.
Om bijvoorbeeld vast te stellen of er een probleem is met de bestelling van een klant, kunt u woorden taggen als verzending, verkeerd, wijziging, bestelling of maat. Het is dringend en u kunt het oplossen voordat de bestelling van de klant wordt afgeleverd.
Wat gebeurt er als een van uw klanten een kenmerk van uw product bekritiseert? Wanneer de klacht van een klant is opgelost, kunt u deze identificeren door hem te taggen en ervoor te zorgen dat hij op de hoogte wordt gesteld.
#3. Groef
Groove is een eenvoudige maar effectieve online helpdesktool. Wanneer een consument uw ondersteuningsbestanden herhaaldelijk leest, kunt u met Groove contact met hen opnemen.
Dit gedrag laat zien dat ze moeite hebben om oplossingen voor hun problemen te vinden. Voordat ze uw goederen als "slecht" verklaren, kunt u deze consument helpen en ze behouden wanneer u ze e-mailt.
#4. Bitrix24
CRM- en teamwerksoftware voor teams heet Bitrix24. Het feit dat Bitrix24 de meeste van zijn diensten aanbiedt zonder te betalen, is verreweg het grootste voordeel. Betalen voor overleg met een Bitrix24-partner gebeurt alleen wanneer u het nodig heeft.
Met deze technologie kunt u callcenters automatiseren. U kunt uw consumenten beter van dienst zijn door bij te houden waar uw klanten vandaan komen.
U ontvangt 5 GB gratis online opslag, een callcenter, offertes en facturen van Bitrix24, samen met een onbeperkt aantal records die gratis zijn. Bovendien ondersteunen iOS- en Android-smartphones mobiele CRM. Een gebruiksvriendelijke gebruikersinterface is ook aanwezig.
#5. Veldbewust
U kunt de planner gebruiken met FieldAware, een tool voor veldbeheer, om taken snel toe te wijzen en serviceverzoeken bij te houden.
Het kan serviceovereenkomsten en klantgaranties volgen en in de gaten houden. Het stelt u in staat om cliëntondertekeningen te verkrijgen via mobiele apparaten.
Gebruik foutloze werkbonnen om de cashflow te verhogen. Dankzij de compatibiliteit met mobiele apparaten kunt u serviceagenten realtime informatie geven, ongeacht waar ze zich bevinden.
Lees ook: KLANTENSERVICE AUTOMATISEREN: best practices
Hoe helpt automatisering de klantenservice?
Automatisering helpt door operaties te stroomlijnen en te vereenvoudigen die rechtstreeks van invloed zijn op hoe klanten omgaan met en een merk waarnemen. Dit kan ook het vermogen van een bedrijf ontsluiten om CX over kanalen heen te verbeteren.
Wat is Customer Experience Automation?
Automatisering van de klantervaring (CX) verwijst naar elke technologie die klanten helpt bij routineklusjes, soms in de plaats van menselijke betrokkenheid, om klantinteracties te verbeteren.
Wat zijn voorbeelden van geautomatiseerde services?
Voorbeelden van geautomatiseerde services zijn:
- Databases en selfserviceportalen.
- Gescripte antwoorden of vooraf geschreven e-mailantwoorden.
- Chatbots, virtuele helpers en livechat.
- De juiste agent of afdeling krijgt direct tickets toegewezen.
- Computerleren en kunstmatige intelligentie (AI)
Wat is CSA in CRM?
Automatisering van consumentenservice maakt automatisch gebruik van berichten, webchat en zelfbedieningstools om te reageren op vragen van klanten.
Hoe automatiseer je klantsucces?
Elke klant zou kunnen geloven dat ze de enige zijn dankzij de automatisering van klantensucces. Automatisering maakt tijd vrij voor uw klantensuccesteam om echte, langdurige verbindingen tot stand te brengen die elke klant waarde bieden door enkele van de repetitieve en tijdrovende taken uit te voeren die gepaard gaan met klantsuccesbeheer.
Wat kan serviceautomatisering verbeteren?
Serviceautomatisering doet dit:
- Ze geven klanten de kans om beoordelingen en getuigenissen online achter te laten. Nadat klanten uw product of dienst hebben gebruikt, vraagt u persoonlijk om feedback.
- Het gebruik van de telefoon, persoonlijk of schrijven zijn enkele voorbeelden. Het aanbieden van een snelle, gemakkelijke enquête of feedbackformulier met een beloning voor voltooiing.
Veelgestelde vragen over automatisering van klantenservice
Wat zijn typische automatiseringsfouten?
In het licht van het feit dat een goed geautomatiseerde klantenservice het management constant voorziet van feiten over prestaties en klanttevredenheid.
Deze informatie is van onschatbare waarde omdat ze kan worden gebruikt om goederen, diensten of zelfs de manier waarop diensten worden geleverd aan te passen om beter te voldoen aan de veranderende eisen en voorkeuren van de consument. Desondanks negeren veel managers deze informatie liever, omdat ze automatisering als een eenmalige gebeurtenis beschouwen in plaats van als een continue cyclus.
Hoeveel kost automatisering?
De totale kosten kunnen variëren, afhankelijk van het aantal robots dat u nodig heeft en waarvoor u ze wilt gebruiken. Toch kan de gemiddelde prijs van nieuwe apparatuur zo laag zijn als $ 28,000 voor een enkele robotarm en zo hoog als honderdduizenden dollars voor een volledig industrieel automatiseringssysteem.
Conclusie
Klantenserviceautomatisering is een van de beste manieren om uw personeelsondersteuningssysteem uit te breiden zonder dat u nieuw personeel hoeft aan te werven.
We hebben ook enkele klantenservice-automatisering besproken die u kunt gebruiken. Waarom begin je niet?
- Beste beheersoftware voor klantervaringen in 2023
- KLANTENSUCCESS MANAGEMENT: 2023 Best Practices, Software & Effectieve Tools
- BESTE AUTOMATISERINGSMARKETINGSOFTWARE: Functies en prijzen
- Customer Management Systems (CMS): vereenvoudigde gids voor het beste CMS in 2023
Referenties
