Wanneer uw agenten tussen meerdere apps en tools moeten schakelen om hun taken uit te voeren, zorgt dit niet voor een geweldige werknemerservaring. Ze verspillen waarschijnlijk tijd aan het zoeken naar informatie die moeilijk te ontdekken is, hebben moeite met het bijhouden van tickets en voelen zich overweldigd door het aantal platforms dat ze gebruiken. Met meer dan 40% van de werknemers die openstaan voor nieuwe kansen, is het van cruciaal belang om uw werknemers betrokken en tevreden te houden. Een IT-helpdesk biedt uw IT-team een georganiseerd systeem met de tools die nodig zijn om problemen van vele kanalen op één locatie te beheren en op te lossen. In deze gids zullen we kijken naar wat een IT-helpdesk werkelijk is, de functieomschrijving, het salaris en het eenvoudige uitbestedingsproces.
Wat is ICT Helpdesk?
Een IT-helpdesk is een softwareplatform dat gebruikers helpt bij het oplossen van problemen via één (of meerdere) contactpunten.
Medewerkers en IT-teamleden kunnen IT-helpdesks gebruiken om:
- Het oplossen van problemen
- Houd hun problemen bij.
- Hulp bij helpdeskdiensten, goederen of procedures
Bij een technisch probleem met een gadget of stukje software springt iedereen naar de IT-helpdesk. U zult echter veel meer vinden dan alleen technische professionals die u begeleiden bij het oplossen van uw IT-problemen.
De moderne helpdesk omvat een breed scala aan mogelijkheden, zoals:
- Integratie met zelfbedieningsportals om werknemers in staat te stellen zelf antwoorden te geven op typische IT-vragen.
- Door IT-leiders inzicht te geven in de soorten gevallen en problemen die zich opnieuw voordoen, kunnen ze oplossingen ontwikkelen en gestandaardiseerde methoden creëren om problemen sneller op te lossen.
Omdat een goede IT-helpdesk het voor consumenten eenvoudig maakt om de hulp te krijgen die ze nodig hebben, worden bedrijven fundamenteel klantgerichter. Het helpt agenten ook om problemen sneller op te lossen, downtime te verminderen en de productiviteit te verhogen.
Hoe zijn IT-servicedesks ontstaan?
Toen de IT-revolutie eind jaren tachtig in volle gang was, werden IT-helpdesks ontwikkeld als hulpmiddel voor IT-teams in plaats van eindgebruikers. Tegenwoordig is dat verschil enigszins wazig geworden, aangezien supportdesks ook kunnen worden ingezet om klanten te helpen.
IT-helpdesks houden zich vooral bezig met incidentmanagement. Ze worden vaak ingezet om reactieve in plaats van proactieve ondersteuning te bieden via een helpdesk-ticketingsysteem. Wanneer een medewerker of klant een IT-probleem tegenkomt, kunnen ze een ticket indienen en een lid van het IT-team zal hen helpen bij het oplossen ervan.
Uiteindelijk is een helpdesk een onderdeel van een servicedesk. Zijn functie is om te voldoen aan de huidige eisen van uw IT-team, zodat ze beter kunnen voldoen aan de behoeften van uw bedrijf.
Soorten IT-helpdesks
Klantenservice verschilt van bedrijf tot bedrijf, omdat verschillende bedrijven bepaalde doelen hebben. Ondanks deze verschillen kunnen systemen als volgt worden ingedeeld:
- Geautomatiseerde helpdesk: De geautomatiseerde IT-helpdesk is een goedkoop zelfbedieningsondersteuningssysteem dat vaak een zelfbedieningsportaal bevat. Dit portaal dient als spil voor de ontwikkeling van supportaanvragen en het bijbehorende IT-helpdesk ticketingsysteem.
- Cloud-helpdesk: Cloudoplossingen zijn volledig online. Dit biedt het voordeel van een grotere locatie-onafhankelijkheid.
- Helpdesk op locatie: De on-premises helpdesk heeft een fysieke locatie, maar hoeft niet hetzelfde te zijn als het hoofdkantoor van de organisatie.
- Open source-helpdesk: Open-source helpdesks kunnen in de cloud of op locatie worden gehost. Het belangrijkste verschil is dat ze open en openbaar toegankelijk zijn en dat ze gebruik maken van open-source software.
- Enterprise-helpdesk: Enterprise-helpdesks bevinden zich fysiek op het terrein van een bedrijf. Als gevolg hiervan zijn ze vaak betaalde ondersteunende medewerkers voor de betreffende organisatie.
Belangrijkste functies van een IT-helpdesk
In de meest basale situatie is de basis voor IT-helpdeskondersteuning een telefoonnummer. Het stelt werknemers en consumenten in staat om 24 uur per dag, zeven dagen per week helpdeskondersteuning op afstand te krijgen. Dit heeft als voordeel dat u problemen van consumenten in realtime kunt oplossen. Verder zorgen volwassen supportteams voor de benodigde schaalgrootte. IT-helpdeskondersteuning is verantwoordelijk voor de volgende taken:
- Verzoeken worden in realtime afgehandeld door IT-ondersteuning. Deze kunnen door geautoriseerde personen worden ingediend via telefoon, e-mail of berichten-apps.
- Voor het beheer van inkomende tickets maakt de klantenservice gebruik van gespecialiseerde IT-helpdesksoftware. Een ticketsysteem voor IT-helpdesks zorgt ervoor dat alle vragen van klanten tijdig worden beantwoord. Met als resultaat zowel hun oprichting als het beheer van IT-helpdeskmedewerkers.
- Omdat de klantenservice vaak uit meerdere professionals bestaat, is er altijd de mogelijkheid van escalatie. Tickets die individuele leden niet kunnen oplossen, worden doorgestuurd naar de volgende unit. Hierdoor kunnen vragen sneller en consistenter worden beantwoord en problemen worden opgelost.
- Even cruciaal is de kennisbank die wordt aangeboden aan IT-helpdeskmedewerkers. Goed geteste oplossingen (bijvoorbeeld voor de top tien van meest voorkomende helpdeskoproepen) kunnen worden gevonden en geïmplementeerd om snelle en effectieve service te bieden. Omdat het regelmatig wordt bijgewerkt, kunnen de meeste problemen snel worden opgelost.
Voordelen van IT-helpdesks
Het meest cruciale voordeel van de IT-helpdesk is een verhoogde klanttevredenheid. Er zijn echter nog andere voordelen aan het gebruik van IT-helpdesksoftware:
- De IT-helpdesk van het bedrijf levert een belangrijke bijdrage aan de slagkracht van de organisatie. Dit komt omdat het interne technologische problemen oplost zodra ze zich voordoen.
- De oplossingen kunnen uit een grote kennisbank worden gehaald.
- Problemen die niet normaal zijn, kunnen worden geëscaleerd. Hiervoor is vaak samenwerking nodig tussen vele professionals die profiteren van hun gecombineerde expertise.
- Klantenserviceverzoeken worden centraal geregistreerd in een IT-helpdesk-ticketingsysteem. Hierdoor is er een hoge mate van traceerbaarheid, wat leidt tot snellere reactietijden.
- Helpdeskondersteuning op afstand is een prachtig alternatief omdat ondersteuningsmedewerkers speciale software kunnen gebruiken om tal van problemen op te lossen. Dergelijke hotlines zijn zelfs geschikt voor kleinere bedrijven die niet over een eigen team van experts beschikken.
- Een uitgebreide IT-helpdesk helpt bij het vroegtijdig opsporen van productfouten. Dit hangt onder meer samen met de gehanteerde maatregelen en de relatie met de consument.
Sjabloon voor taakomschrijving IT-helpdesk
Deze sjabloon voor de functiebeschrijving van een IT-helpdesktechnicus biedt een samenvatting van de belangrijkste functies en verantwoordelijkheden van een IT-helpdesktechnicus. Het is ook volledig configureerbaar en klaar voor plaatsing op vacaturesites. Bespaar tijd, trek in aanmerking komende kandidaten aan en huur het beste personeel in door er gebruik van te maken.
IT Helpdesk Technicus Functieomschrijving Profiel:
IT-helpdesktechnici zijn IT-professionals die technische ondersteuning bieden op computersystemen en fungeren als het eerste aanspreekpunt voor klanten die technische ondersteuning nodig hebben via de telefoon of via e-mail.
U moet weten dat het van cruciaal belang is om een duidelijke en exacte taakomschrijving van een IT-helpdesktechnicus op te stellen om de beste IT-helpdesktechnicus voor uw eisen te werven.
Functieomschrijving IT Helpdesk Technicus:
Ben jij een deskundige IT-helpdesktechnicus die elk technisch probleem kan oplossen? Ben jij ook bij uitdagende klanten geduldig en vriendelijk? Ben je in staat om je hoge technische kennis op een duidelijke en begrijpelijke manier over te brengen?
Dan ben jij de ideale kandidaat voor ons team!
IT Helpdesk Functieomschrijving Verantwoordelijkheden:
- Fungeren als eerste aanspreekpunt voor klanten die technische assistentie nodig hebben via telefoon of e-mail.
- Problemen oplossen met behulp van verschillende diagnostische procedures.
- Probleemoplossing, diagnose en oplossing van technische hardware- en/of softwareproblemen
- Zorg voor snelle oplossingen en uitzonderlijke klantenservice.
- Onopgeloste problemen moeten worden geëscaleerd naar het volgende ondersteuningsniveau.
- Geef de nodige informatie over IT-producten of -diensten.
- Houd een register bij van moeilijkheden en hoe ze werden opgelost.
- Er moet opnieuw contact worden opgenomen met klanten.
- Geef commentaar op processen en doe suggesties voor verbeteringen.
- Onderhoud technische documentatie en een servicecatalogus voor software-installatie, hardwareconfiguratie en probleemdiagnose.
- Procedures moeten worden verbeterd, volgens uw suggesties.
Vereisten voor functieomschrijving IT-helpdesk:
- Vorige (x) jaar ervaring als IT-helpdesktechnicus
- BA in IT, informatica of een verwante discipline
- Uitgebreid begrip van computersystemen en mobiele apparaten
- Praktische ervaring met het opsporen en oplossen van fundamentele technische problemen
- Uitstekende interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden
- Klantgericht en geduldig
Wat biedt een uitbestede helpdesk?
Een managed IT-service is een uitbesteed of uitbesteedde IT-helpdesk. Een ervaren third-party managed services provider (MSP) beheert met deze service alle helpdeskbehoeften van de organisatie. MSP's bieden technische ondersteuning aan gebruikers, of dit nu klanten, leveranciers of leden van het interne personeel van de organisatie zijn. De helpdesk bestaat meestal uit break/fix- of incidentbeheer, wat inhoudt dat er tijdig op problemen wordt gereageerd, zodat organisaties vooruitgang kunnen blijven boeken.
Waarom uw helpdesk uitbesteden?
Hoewel het voordelen heeft om de helpdesktaken in eigen beheer te houden, wordt outsourcing in snel tempo een populair alternatief voor bedrijven. Sterker nog, 66% van de organisaties met 50 of meer medewerkers besteedt minstens één afdeling uit. Deze voordelen worden vaak genoten door organisaties die overstappen op het gebruik van een IT-helpdesk voor outsourcingondersteuning.
#1. Werk op afstand begrijpen
De gevolgen van de pandemie op de werkplek hebben ertoe geleid dat bedrijven en mensen het nieuwe normaal hebben geaccepteerd. Dit suggereert dat werken op afstand in de toekomst de norm zal blijven. Door helpdesktaken uit te besteden, kunnen bedrijven elke externe medewerker snel helpen. Met een uitbestede helpdesk kunnen werknemers productief blijven, waar ze ook werken, in plaats van dat externe werknemers enkele uren of zelfs dagen offline zijn.
#2. Verlaag de kosten
Handmatig ticketbeheer kan kostbaar zijn, maar het op grote schaal uitbesteden van helpdesktickets voor IT-services kan deze kosten drastisch verminderen. Hoewel de prijs kan variëren afhankelijk van de helpdeskoplossing en de mate van ondersteuning, kan outsourcing helpen om de operationele kosten te verlagen.
#3. Verhoog uw concurrentievermogen
Klantenservice is vaak het belangrijkste onderscheid tussen organisaties, met name in verzadigde marktplaatsen. Ondernemingen kunnen een groot concurrentievoordeel behalen door hun IT-helpdesk uit te besteden. Klanten zijn 83% tevreden met helpdeskoplossingen en 91% zegt dat ze zouden kopen bij een bedrijf dat hen een positieve ervaring heeft geboden.
#4. Verbeter de gebruikerservaring
Slechte klantenservice kost bedrijven in de Verenigde Staten 4.7 biljoen dollar per jaar. Daarom besteden veel bedrijven helpdesks uit om de gebruikerservaring te verbeteren.
Gebruikers hebben hoge verwachtingen van organisaties. Met een uitbestede helpdesk kunnen bedrijven aan verzoeken van klanten voldoen zonder de interne IT-medewerkers te overbelasten. Het resultaat is dat IT-personeel meer ademruimte heeft, terwijl klanten vrijwel onmiddellijk de antwoorden krijgen die ze verwachten.
#5 Schaal zonder problemen
Elke maand contracteren de meeste bedrijven helpdeskverkopers voor een bepaald serviceniveau. Als het bedrijf een onverwachte toename van de vraag ondervindt, kan de uitbestede ondersteuningsdesk zijn aanbod uitbreiden om aan de toegenomen vraag te voldoen.
Naarmate de resourcevereisten veranderen, kan het bedrijf zijn Service Level Agreement (SLA) bijwerken om aan de verandering te voldoen, wat veel goedkoper is dan het in dienst nemen en opleiden van eigen personeel. Dit stelt ons in staat om hogere belvolumes te verwerken als dat nodig is om aan de eisen van de consument te voldoen.
Salaris IT-helpdesk
Het gemiddelde jaarsalaris voor een IT-helpdeskanalist is $ 44,109 op 15 april 2023. Als u een snelle salariscalculator nodig heeft, komt dat neer op ongeveer $ 21.21 per uur. Dit salaris komt overeen met $ 848 per week of $ 3,675 per maand voor een IT-helpdeskanalist.
Het salaris van de IT-helpdeskanalist varieert momenteel van $ 34,687 (25e percentiel) tot $ 47,860 (75e percentiel), waarbij de beste verdieners (90e percentiel) het hoogste verdienen. Het gemiddelde salarisbereik voor een IT-helpdeskanalist varieert weinig, wat impliceert dat er weinig vooruitzichten zijn op een hoger salaris of doorgroeimogelijkheden, zelfs met meerdere jaren ervaring, ongeacht de regio. Contante bonussen, commissies, fooien en winstdeling zijn allemaal mogelijke vormen van aanvullende vergoeding.
Is de helpdesk een goed instapniveau voor IT?
Zonder eerdere ervaring kan een baan op een helpdesk op instapniveau een geweldige manier zijn om door te breken in de computerindustrie. Helpdeskprofessionals zijn het primaire aanspreekpunt voor iedereen die technische ondersteuning nodig heeft, van klanten tot collega's.
Wat is het verschil tussen helpdesk en technische ondersteuning?
De helpdesk en technische ondersteuning hebben elk hun eigen posities en rollen. Terwijl een helpdesk zich voornamelijk bezighoudt met het beantwoorden van vragen/verzoeken van klanten en het verbeteren van de klantervaring, houdt technische ondersteuning zich bezig met het oplossen van technische problemen van klanten.
Helpdesk een doodlopende baan?
Helpdeskfuncties zijn niet altijd een doodlopende weg voor de carrière van een IT-professional. Sommige bedrijven bieden af en toe kansen voor vooruitgang en groei.
Wat is het gemiddelde salaris voor IT-helpdesk in Canada?
In Canada is het gemiddelde IT-helpdesksalaris $ 59,783 per jaar of $ 30.66 per uur. Het instapsalaris begint bij $ 46,176 per jaar, waarbij de meest ervaren IT-helpdeskprofessionals tot $ 74,796 per jaar verdienen.
Wat telt als helpdeskervaring?
Helpdeskondersteuning is het proces waarbij eindgebruikers/klanten informatie en ondersteuning krijgen met betrekking tot bedrijfsinformatie en informatie over de producten en diensten van de organisatie. Interne helpdeskservice is ook gebruikelijk om technische vragen binnen het bedrijf te beantwoorden.
Is Specialist hetzelfde als Helpdesk?
Een technische ondersteuningsdienst is een dienst die gebruikers van technologische producten of diensten helpt. IT-ondersteuning, helpdesk en servicedesk zijn andere termen voor technische ondersteuning. Technische ondersteuning richt zich, in tegenstelling tot traditionele training, vaak op het helpen bij een specifiek gebruikersprobleem of probleem.
Wat is het verschil tussen IT-helpdesk en ondersteuningsanalist?
De helpdesk is een lager ondersteuningsniveau in de IT-ondersteuningshiërarchie voor eenvoudige, snelle oplossingen. Technische ondersteuning gaat een beetje dieper en wordt gebruikt voor meer uitdagende problemen die meer diepgaande technische kennis vereisen. Als uw printer niet meer werkt, neemt u contact op met een helpdesk.
Conclusie
Of uw bedrijf nu een IT-helpdesk of een IT-servicedesk nodig heeft, het is van cruciaal belang om u te concentreren op uw eindgebruikers: uw IT-personeel (die ondersteuning en diensten verlenen) en uw werknemers en klanten (die ondersteuning krijgen). Veel succes met lezen!
- HELPDESK-KAARTSYSTEEM: definitie, open source en gratis tips om te weten
- TICKETINGSYSTEEM: 17+ beste ticketsystemen in het VK (+ gratis opties)
- SERVICEDESK: Definitie, Rol, Software, Verschil & Gids
- TOP 33 BEST BETAALDE BANEN ZONDER GRAFIEK OF ERVARING IN 2023
- COMPUTERTECHNICUS: Betekenis, salaris, vaardigheden, cursussen en reparaties
- ASSISTENT MANAGER: Definitie, Taken, Salaris, CV & Gids
Referenties
