In verkoop, marketing en klantenservice is omnichannel bedoeld om klanten een naadloze, uniforme merkervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Aan de achterkant werken de distributie-, promotie- en communicatiekanalen van de organisatie goed samen. Dit zorgt ervoor dat klanten een soepele en consistente winkelervaring hebben, of ze nu online kopen vanaf een desktop of mobiel apparaat, via de telefoon of in een winkel. Dit artikel vertelt je alles wat je moet weten over omnichannelmarketing, inclusief de strategie en het gebruik ervan.
Wat is omnichannel
Een bedrijf moet omnichannel zijn als het dezelfde functionaliteit en ervaring wil bieden via alle kanalen, ongeacht hoe een klant ermee communiceert. In elke fase van de klantreis, inclusief ontdekking, onderzoek, aankoop, ondersteuning, klantenservice, retouren en het ontwikkelen van een langdurige relatie, moeten bedrijven goed opletten. Kortom, omnichannel betekent klanten ontmoeten waar ze ook zijn en hen een betere service bieden bij elk contactpunt, zoals:
- conventionele winkels
- via telefoon
- Geïdentificeerde websites
- Internetwinkels zoals Shopify en Amazon
- mobiele applicaties
- Pushmeldingen, gesprekken en mobiele berichten
- het internet
- Catalogi verzonden via e-mail en andere postordermethoden
Voordeel van Omnichannel
Wat betekenen omnichannel zakelijke doelen en operaties? Wanneer bedrijven een cross-channelstrategie gebruiken, krijgen ze vijf belangrijke voordelen, van beter voorraadbeheer tot meer tevreden klanten.
#1. Verwachtingen van de consument
Volgens een recente omnichannel-enquête van McKinsey & Co. noemt 41% van de CEO's e-commerce als hun meest succesvolle verkoopkanaal, en overtreft persoonlijk (37%), video (31%) en mobiel (29%). Bovendien gelooft slechts 15% van de business-to-business (B2B) verkopers dat persoonlijke interacties met klanten in de toekomst standaard zullen worden, ondanks het feit dat bijna alle respondenten zeiden dat ze dit begin 2022 kunnen doen.
#2. Flexibele prijzen
American Express zegt dat veel kopers kwaliteit boven prijs stellen en 17% meer zullen betalen voor een item van een verkoper die bekend staat om zijn geweldige klantenservice. Dit betekent dat bedrijven een oordeel kunnen vellen en goederen en diensten van hoge kwaliteit kunnen aanbieden zonder zich al te veel zorgen te maken over de bijbehorende kosten. Het biedt een reeks intrigerende mogelijkheden voor originele prijstactieken.
#3. Communiceer voorraadinformatie via verschillende kanalen
Omdat omnichannel-systemen voorraadinformatie over verschillende kanalen delen, is de kans kleiner dat voorraad blijft hangen en niet wordt verkocht. Hierdoor worden opslag- en opportuniteitskosten verlaagd. Winkeliers zoals Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's en Walmart gebruiken het concept 'eindeloze gang', een van de beste toepassingen van cross-channel voorraadbeheer. Deze bedrijven stellen klanten in staat om tijdens het winkelen in de winkel door internetvoorraden te bladeren en dingen te laten bezorgen of beschikbaar te stellen om op een andere locatie te worden opgehaald.
#4. Winst in inkomen
Volgens onderzoek van Qualtrics kan het uitgeven van geld aan het verbeteren van de klantervaring de winstgevendheid met maar liefst 700 miljoen dollar per jaar verhogen voor bedrijven met een jaaromzet van 1 miljard dollar. Het verbeteren van klantervaringen kan het inkomen verhogen door het gebruik van een omnichannelstrategie.
Wat is een omnichannelstrategie
Met behulp van een omnichannelstrategie kun je klanten een vlotte ervaring bieden via al je marketingkanalen. Het dekt elk fysiek en digitaal contactpunt voor uw bedrijf, van een verkooppunt tot een Instagram-shoppable post, en het is niet alleen meer voor winkels.
Als een bedrijf relevant wil blijven, moet het ervoor zorgen dat de merkervaring hetzelfde is in alle verkoop- en marketingkanalen, of ze nu digitaal, fysiek, beide of geen van beide zijn. Het verbinden van uw offline en online aanwezigheid is vereist. In dit geval kan een effectieve omnichannelstrategie nuttig zijn.
Volgens David Rusenko, hoofd e-commerce van Square, zijn de vereisten voor een succesvolle omnichannelstrategie niet veranderd, maar de verwachtingen van de consument wel.
Omnichannel Strategie Stappen
#1. Identificeer uw doelgroep.
De eerste stap bij het maken van een succesvolle omnichannel retail- of restaurantstrategie is uw klanten kennen en weten hoe ze bij u kopen.
#2. Zorg voor wifi in de winkel op uw daadwerkelijke locatie.
Consumenten doen steeds meer zelf productonderzoek terwijl ze in winkels en restaurants zijn. Zorg voor wifi in de winkel om deze klanten door hun aankoopproces te begeleiden.
#3. Breid uw verkoopkanalen uit.
U moet uw producten verkopen en op de markt brengen waar uw klanten ook heen gaan om rond te kijken, te winkelen of gewoon meer informatie te krijgen. De meeste shoppers wisselen tussen verschillende contactpunten voordat ze een aankoop doen.
#4. Maak educatief materiaal.
Interessante inhoud van hoge kwaliteit is belangrijk om klanten te informeren, vragen te beantwoorden en vertrouwen op te bouwen via alle kanalen.
Doe je best om sociale media op te nemen in je persoonlijke ervaring.
Displays in kleedkamers waarop klanten productrecensies kunnen lezen van de items die ze aantrekken, zijn een nuttige aanvulling op andere try-before-you-buy-strategieën.
#6. Zorg voor gratis ophalen in de winkel.
Consumenten besparen liever op verzendkosten, vooral millennials. Overweeg om van uw winkel een fulfilmentcentrum voor uw online kanalen te maken, zodat klanten hun bestellingen kunnen ophalen zonder verzendkosten te hoeven betalen.
#7. Maak gebruik van uw kennis
Met omnichannel hebben kleine bedrijven een voordeel. Omdat je een autochtoon bent, weet je waarschijnlijk veel over je producten en branche.
Wat is omnichannelmarketing
Omnichannelmarketing combineert en werkt met de verschillende manieren waarop bedrijven met klanten communiceren, zodat de marketingervaring consistent is. Dit omvat zowel fysieke (zoals winkels) als digitale verkooppunten (bijvoorbeeld websites). Een omnichannel marketingbenadering is bedoeld om klanten een duidelijke, eenvoudige en naadloze ervaring te bieden die hen op vele manieren gelukkig maakt. Consumenten kunnen een omnichannelstrategie gebruiken om dingen online, offline of via een combinatie van beide te vinden en te kopen, zoals 'online kopen en in de winkel ophalen'. Bedrijven gebruiken tegenwoordig omnichannelstrategieën op veel gebieden, zoals gezondheidszorg, detailhandel, financiën, technologie en andere.
Dankzij online kanalen hebben klanten tegenwoordig meer keuze dan ooit en hebben ze actuele informatie nodig. Ze kunnen communiceren met merken via omnichannelmarketing, wat de algemene klantervaring verbetert.
Omnichannelmarketing is de naadloze integratie van branding, boodschap en online en offline contactpunten wanneer een klant door de verkooptrechter gaat. Dit geeft de klant een meer betekenisvolle ervaring.
Bij omnichannelmarketing worden marketingtechnieken bekeken vanuit het perspectief van de consument. Consumenten kunnen nu met merken praten via veel verschillende kanalen, zoals sociale media en telefoonnummers voor klantenservice. Een omnichannelstrategie zorgt ervoor dat de klant een goede, consistente ervaring heeft over alle kanalen heen. Het doet dit door een paar belangrijke dingen te bieden:
- Merkstem en -visie die gemakkelijk te begrijpen en consistent zijn
- communicatie op maat op basis van voorkeuren
- kennis van de reis van de koper ten tijde van het contract en eerdere interacties
Consumenten zullen een merk eerder herkennen als het bekend is, en de kans dat ze via verschillende kanalen interactie zullen hebben met merkcontent neemt toe als het gepersonaliseerd is op basis van hun interesses en kooppatronen.
Voorbeelden van omnichannelmarketing
Laat u inspireren door de volgende merken terwijl u uw omnichannel marketingstrategie ontwikkelt:
#1. Starbucks
Met zijn mobiele beloningsprogramma kan Starbucks de mobiele ervaring beter verbinden met de ervaring in de winkel en het gemak van de klant voorop stellen. Met behulp van hun telefoon of desktopcomputer kunnen gebruikers hun kaarten herladen.
#2. Walgroenten
Walgreens heeft een app voor smartphones gemaakt waarmee klanten hun vernieuwde recepten in de winkel kunnen ophalen. Hun app maakt het voor klanten gemakkelijker om te beslissen naar welke winkel ze gaan, en toont ook items die in elke winkel worden verkocht.
#3. Timberland
Door gebruik te maken van Near-Field Communication (NFC)-technologie, combineert Timberland het gemak van internet met de persoonlijke klantervaring. In hun winkel werden touchwalls geplaatst om klanten naar meer informatie over hun schoenen te leiden.
Wat is multichannel versus omnichannel?
Het belangrijkste verschil is dat hoewel omnichannel alle beschikbare contentkanalen gebruikt, multichannel slechts een kleine subset daarvan gebruikt. Multichannel en omnichannel worden beide gedefinieerd als respectievelijk "veel kanalen" en "alle kanalen". Beschouw omnichannel als een manier om elke fase van het klanttraject te dekken, terwijl multichannel zich richt op een enkel punt A naar punt B.
En waar omnichannel de nadruk legt op begrip en een vlotte ervaring voor je klanten, legt multichannel meer de nadruk op interactie binnen de verschillende kanalen.
De beschikbaarheid van uw producten in winkels is een andere factor om over na te denken. Het distribueren van goederen over verschillende kanalen, zoals het verkopen van producten zowel online als in fysieke winkels, wordt multichannel marketing genoemd. Toch gaat omnichannel een stap verder door rekening te houden met de wensen van de klant en met hen te interageren via alle toegankelijke kanalen, waar ze zich ook bevinden. In plaats van klanten naar een winkel te laten gaan, kan het bijvoorbeeld gaan om het plaatsen van advertenties in streaming-ervaringen die mensen thuis doen. Multichannel is een rechte lijn, terwijl omnichannel een meer vloeiend of cirkelvormig pad heeft van het merk naar de klant.
Hoe werkt omnichannel?
Hoewel omnichannel-ondersteuning veel bewegende delen heeft, werkt het als een enkele, gecoördineerde operatie. Elk contactpunt moet een unieke ervaring bieden die voortbouwt op wat eerder is gebeurd en de klant dichter bij het doel brengt.
Denk aan een huiseigenaar die de keukenkraan wil vervangen. Na het zien van een tv-advertentie voor een stijlvol en handig item, zoekt de klant het product op zijn laptop. Hij vindt de website van de fabrikant en ziet dat deze een functie heeft genaamd 'koopmanzoeker', die aangeeft dat het model dat hij zoekt beschikbaar is in een nabijgelegen loodgieterswinkel. Hij e-mailt zijn partner een link naar de productpagina, die een tablet gebruikt om wat onderzoek te doen, spreekt met een medewerker van de klantenservice van de fabrikant en voegt het artikel vervolgens toe aan hun winkelmandje op de website van de detailhandelaar.
De huiseigenaren downloaden de app van de winkelier en openen de winkelwagen op een smartphone terwijl ze naar de winkel reizen, omdat ze het artikel persoonlijk willen zien voordat ze een aankoop doen. Als klanten daar aankomen, gebruiken ze de app om te zien of het artikel nog op voorraad is, hoeveel er nog over zijn en waar ze een demomodel kunnen vinden. De klant zou dan idealiter de winkelwagen van de telefoon naar het kassasysteem kunnen overbrengen via een QR-code of near-field-technologie, de verkoop afronden en het artikel mee naar huis nemen.
Hoe creëer je een OmniChannel-strategie?
Hier volgen de stappen om een omnichannelstrategie te creëren:
- Wees specifiek over wie u wilt bereiken: u moet beginnen met klantpersonages voordat u nadenkt over kanalen en uitvoeringstactieken voor uw omnichannel-aanpak. Wie is je beoogde publiek? Waar brengen ze hun tijd door? Waar maken ze zich zorgen over?
- Verander de manier waarop u zaken doet: Als u overstapt op een omnichannel-marketingstrategie, moet u wellicht wat aanpassen. Met name voor meer gevestigde merken zal een flinke vernieuwing van de huidige processen nodig zijn.
- Kies je marketingkanalen: het is geen omnichannelmarketing als je dezelfde content op alle kanalen publiceert. Klanten moeten dezelfde kwaliteit van dienstverlening krijgen, of ze nu uw website lezen, rondkijken in uw winkel of contact met u opnemen via sociale media.
- Ontwikkel uw internetmerk: u moet de leiding hebben over hoe uw merk wordt waargenomen. Dit moet op alle platformen hetzelfde zijn. Uw websitetekst moet persoonlijk en gemoedelijk zijn, net als uw personage op sociale media.
- Schaf de juiste tools aan: Uw procedures en infrastructuur moeten zijn uitgerust om de omnichannelstrategie aan te kunnen. Er zijn tools nodig die klantinformatie over verschillende kanalen kunnen verspreiden.
- Zorg voor klanten als eerste prioriteit: op andere mensen reageren mensen beter. Daarom is het van cruciaal belang om uw merk te ontwikkelen als een herkenbaar, actueel personage dat zich bewust is van de behoeften en wensen van de doelmarkt in plaats van als een anoniem bedrijf.
Conclusie
Door gebruik te maken van omnichannel kunnen retailers die voorop willen blijven lopen meer producten beschikbaar maken, meer verkeer en verkoop stimuleren en al hun klantcontactpunten met elkaar verbinden. De vele voordelen van omnichannel marketing en commerce blijven beschikbaar om de expansie van uw bedrijf te ondersteunen.
Een omnichannelbenadering van retail en commercie verbetert de winkelervaring voor uw klanten en biedt meer opties voor online, in-store en mobiele transacties.
Gerelateerde artikelen
- OMNICHANNEL MARKETING: definitie, tips en voorbeelden
- E-MAILBESCHERMING: waarom is het belangrijk
- Hoe versterkt een multichannel-bereik uw verkoop?
- BLACK FRIDAY WINKELUREN IN 2022: hoe lang zal het duren?
- DIGITALE MARKETINGKANALEN: meest effectieve digitale marketingkanalen voor uw bedrijf)
Referentie
