In de zeer competitieve markt van vandaag streven bedrijven er consequent naar om hun klanten een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden. Om dit te doen, is het echter cruciaal om de consumentenreis te begrijpen, die verwijst naar het proces dat een klant doorloopt tijdens interactie met een merk, vanaf het eerste contactpunt tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Door het klanttraject in kaart te brengen, kunnen bedrijven waardevolle inzichten verkrijgen in de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van de klant. De reisfasen van de consument, marketing en strategie zijn cruciale onderdelen van elk succesvol bedrijfsplan, omdat ze bedrijven in staat stellen hun aanbod af te stemmen op de behoeften en verwachtingen van de klant. Het in kaart brengen van het consumententraject helpt bedrijven ook om hiaten in de klantervaring te identificeren en corrigerende maatregelen te nemen om de klanttevredenheid te waarborgen.
In dit artikel gaan we dieper in op het concept van customer journey marketing en strategie. En verken ook de verschillende stadia van de consumentenreis en bespreek hoe je consumentenreiskaarten kunt gebruiken om een unieke klantervaring te creëren. We zullen ook voorbeelden geven van bedrijven die met succes klantreiskaarten hebben gebruikt om hun klantervaring te verbeteren en bedrijfsgroei te stimuleren.
Lees ook: Buyer's Journey: betekenis, fasen en hoe te implementeren in het verkoopproces
Wat wordt bedoeld met klantreis?
De klantreis verwijst naar het proces dat een klant doorloopt tijdens de interactie met een merk of bedrijf, vanaf het eerste contactpunt tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Het omvat alle contactpunten tussen de klant en het bedrijf, inclusief online en offline kanalen, zoals sociale media, websites, advertenties, klantenservice en productgebruik. De klantreis bestaat uit verschillende fasen, zoals bewustwording, overweging, beslissing en retentie. Het begrijpen van elke fase van de reis is echter cruciaal voor bedrijven om een strategie te ontwerpen die tegemoet komt aan de behoeften en verwachtingen van de klant en een naadloze en gepersonaliseerde ervaring levert. Door het klanttraject in kaart te brengen, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren, de klantervaring optimaliseren en klantloyaliteit en -tevredenheid stimuleren.
Wat maakt een goede klantreis?
Een goede klantreis is er een die een naadloze en gepersonaliseerde ervaring voor de klant biedt, waardoor tevredenheid en loyaliteit worden gegarandeerd. Om dit te bereiken, is het echter essentieel om een goed begrip te hebben van de reis van de consument, inclusief het in kaart brengen van de reis en het ontwikkelen van een marketing en strategie voor de reis van de consument. Hier zijn enkele belangrijke elementen die een goede klantreis maken:
#1. Duidelijke klantreisfasen
De klantreis moet worden onderverdeeld in duidelijke en gedefinieerde fasen, zoals bewustwording, overweging, beslissing en retentie. Dit helpt bedrijven echter te begrijpen waar de klant zich in zijn reis bevindt en welke acties ze moeten ondernemen om hen naar de volgende fase te brengen.
#2. Touchpoint-optimalisatie
Elk contactpunt tussen de klant en het bedrijf moet worden geoptimaliseerd om een positieve ervaring te garanderen. Dit omvat online en offline kanalen, zoals sociale media, websites, advertenties, klantenservice en productgebruik.
#3. Personalisatie
Personalisatie is een cruciaal onderdeel van een goede klantreis. Door de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van de klant te begrijpen, kunnen bedrijven hun aanbod afstemmen op een unieke en gepersonaliseerde ervaring.
#4. Samenhang
Consistentie tussen alle contactpunten is essentieel om een naadloze en uniforme ervaring voor de klant te garanderen. Dit omvat consistente berichtgeving, branding en klantenservice.
#5. Continue verbetering
Een goede klantreis is geen eenmalige inspanning, maar een continu proces van verbetering. Door het klanttraject in kaart te brengen en feedback van klanten te analyseren, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren en corrigerende maatregelen nemen om de klantervaring te verbeteren.
Over het algemeen is een goed klanttraject een traject waarbij de klant centraal staat en een gepersonaliseerde, naadloze en consistente ervaring wordt geboden op alle contactpunten.
Hoe creëer je een klantreis?
Het creëren van een klantreis omvat het begrijpen van de reis van de consument en het in kaart brengen van de verschillende stadia van de reis om een marketing en strategie voor de reis van de consument te ontwerpen. Desalniettemin zijn hier de stappen om een klantreis te maken:
#1. Definieer uw doelgroep
Begin met het definiëren van uw doelgroep en het begrijpen van hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten.
#2. Breng de consumentenreis in kaart
Breng de verschillende stadia van het consumententraject in kaart, zoals bewustzijn, overweging, beslissing en retentie. Dit helpt bedrijven echter te begrijpen waar de klant zich in zijn reis bevindt en welke acties ze moeten ondernemen om hen naar de volgende fase te brengen.
#3. Analyseer contactpunten
Identificeer alle contactpunten tussen de klant en het bedrijf, inclusief online en offline kanalen, zoals sociale media, websites, advertenties, klantenservice en productgebruik. Analyseer elk contactpunt om te begrijpen hoe het bijdraagt aan het klanttraject.
#4. Optimaliseer contactpunten
Optimaliseer ten slotte elk contactpunt om de klant een positieve ervaring te bieden. Dit omvat het leveren van relevante en gepersonaliseerde inhoud, zorgen voor gemakkelijke navigatie en bruikbaarheid, en het bieden van uitstekende klantenservice.
#5. Ontwikkel een marketing en strategie voor een consumentenreis
Ontwikkel ten slotte een strategie die in elke fase van het traject inspeelt op de behoeften en verwachtingen van de klant. Dit omvat het ontwikkelen van berichten en inhoud die resoneren met de klant, het creëren van aanbiedingen die de klant stimuleren om actie te ondernemen en het bieden van uitzonderlijke klantenservice.
#6. Test en verfijn
Test je klantreis door feedback en gegevens van klanten te analyseren. Gebruik deze informatie desalniettemin om de klantreis continu te verfijnen en te verbeteren.
Hoe verbeter je de Consumer Journey?
Om de customer journey te verbeteren, moeten bedrijven de feedback van klanten analyseren en pijnpunten in de customer journey identificeren. Implementeer ook wijzigingen om deze problemen aan te pakken. Dit kan betrekking hebben op het verbeteren van de communicatie, het stroomlijnen van het aankoopproces, het bieden van gepersonaliseerde ervaringen en het opbouwen van vertrouwen bij klanten.
Hoe verbeter je de Consumer Journey?
Elke klant heeft unieke wensen en behoeften, maar er zijn enkele gemeenschappelijke dingen waar veel klanten naar op zoek zijn in hun interacties met bedrijven. Hier zijn enkele belangrijke dingen die veel klanten willen:
#1. Kwaliteitsproducten of -diensten
Klanten willen producten of diensten die aan hun behoeften voldoen en van hoge kwaliteit zijn.
#2. Goede waarde
Consumenten waarderen de perceptie dat hun geld goed besteed wordt.
# 3. Gemak
Klanten willen gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben, aankopen doen en toegang krijgen tot ondersteuning wanneer ze die nodig hebben.
#4. Tijdige en responsieve klantenservice
Klanten willen snel en efficiënt geholpen kunnen worden als ze vragen of problemen hebben.
#5. Personalisatie
Klanten willen het gevoel hebben dat hun behoeften en voorkeuren worden begrepen en dat er rekening mee wordt gehouden.
#6. Vertrouwen en transparantie
Klanten willen het gevoel hebben dat ze de bedrijven waarmee ze contact hebben, kunnen vertrouwen en dat ze eerlijk worden behandeld.
#7. Positieve ervaringen
Klanten willen positieve ervaringen hebben waardoor ze zich tevreden en gelukkig voelen met hun interacties met een bedrijf.
#8. Continue verbetering
Klanten willen zien dat bedrijven voortdurend verbeteren en streven ernaar om aan hun behoeften en voorkeuren te voldoen. Over het algemeen hebben bedrijven die prioriteit geven aan deze wensen en behoeften van klanten meer kans om tevreden klanten aan te trekken en te behouden.
Consumer Journey-marketing
Consumer journey marketing is een strategie die zich richt op het begrijpen van de customer journey, vanaf het eerste bewustzijn tot de follow-up na de aankoop, en vervolgens op het ontwerpen van marketingtactieken om elke fase van de reis te ondersteunen. Deze benadering is gebaseerd op het inzicht dat klanten in een reeks stappen of fasen met bedrijven communiceren en dat elke fase mogelijkheden biedt om de klant te betrekken, op te leiden en te beïnvloeden. De marketingbenadering van de consumentenreis omvat het identificeren van de belangrijkste stadia van de reis en het ontwikkelen van gerichte marketingtactieken die elke fase ondersteunen. Tijdens de bewustzijnsfase kunnen marketinginspanningen bijvoorbeeld gericht zijn op het opbouwen van merkherkenning en het aantrekken van potentiële klanten. Tijdens de overwegingsfase kunnen marketingtactieken meer gericht zijn op het verstrekken van productinformatie en het opbouwen van vertrouwen. Tijdens de beslissingsfase kunnen marketinginspanningen gericht zijn op het geven van prikkels om een aankoop te doen.
Stadia van de consumentenreis
De consumentenreis verwijst naar het pad dat een potentiële klant aflegt vanaf het eerste besef van een product of dienst tot de uiteindelijke beslissing om een aankoop te doen en een loyale klant te worden. Dit zijn de belangrijkste fasen van de consumentenreis:
#1. Bewustzijn
Ten eerste is dit de eerste fase waarin de klant zich bewust wordt van het bestaan van een product of dienst. Dit kan gebeuren via advertenties, sociale media, mond-tot-mondreclame of enige andere vorm van marketing. In dit stadium is de klant nog niet actief op zoek naar een aankoop, maar is hij zich bewust geworden van het product of de dienst.
#2. Interesse
Zodra de klant op de hoogte is van het product of de dienst, kan hij er geïnteresseerd in raken. Ze kunnen meer onderzoek gaan doen naar het product, het vergelijken met andere vergelijkbare producten, beoordelingen lezen en er ook meer informatie over zoeken. Bovendien verzamelt de klant in dit stadium informatie om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen.
#3. Overweging
Na het verzamelen van meer informatie, gaat de klant naar de overwegingsfase, waar hij de voor- en nadelen van het product of de dienst afweegt. Hier evalueren ze hoe goed het product of de dienst aan hun behoeften voldoet en of het de prijs waard is. Klanten kunnen in dit stadium ook met het merk in contact komen, vragen stellen of meer informatie zoeken om hen te helpen een beslissing te nemen.
#4. Aankoop
Zodra de klant het product of de dienst heeft geëvalueerd en heeft besloten dat het aan zijn behoeften voldoet, zal hij de aankoopbeslissing nemen. Dit is het punt waarop het bedrijf de potentiële klant met succes heeft omgezet in een betalende klant.
#5. Loyaliteit
Ten slotte kan de klant na aankoop loyaal worden aan het merk als hij tevreden is met het product of de dienst. Dit is echter waar de klant een terugkerende klant kan worden en het merk aan anderen kan aanbevelen. Loyaliteit kan ook worden versterkt door uitstekende klantenservice, gepersonaliseerde marketing en andere inspanningen om een sterke relatie tussen de klant en het merk op te bouwen.
Hoe je Consumer Journey Maps gebruikt om een unieke klantervaring te creëren
Customer journey maps zijn visuele representaties van de stappen die een klant neemt in zijn interactie met een bedrijf, van eerste bewustwording tot loyaliteit na aankoop. Door deze stappen te analyseren en te begrijpen, kunnen bedrijven ook een unieke klantervaring creëren die hen onderscheidt van concurrenten. Om customer journey maps effectief te gebruiken, kunnen bedrijven pijnpunten of gebieden identificeren waar de klantervaring kan worden verbeterd, en vervolgens strategieën ontwikkelen om deze problemen aan te pakken. Dit kan het bieden van gepersonaliseerde interacties, het aanbieden van promoties of incentives zijn, of het stroomlijnen van het aankoopproces. Door zich echter te concentreren op het klanttraject en een positieve, naadloze ervaring te creëren, kunnen bedrijven loyaliteit opbouwen en een concurrentievoordeel behalen in hun branche.
Voorbeelden van bedrijven die met succes gebruik hebben gemaakt van consumer journey maps
Er zijn veel bedrijven die met succes klantreiskaarten hebben gebruikt om de klantervaring te verbeteren en ook de klantloyaliteit te vergroten. Hier zijn echter enkele voorbeelden:
#1. appel
Apple staat ook bekend om zijn uitzonderlijke klantervaring. Dit is voor een groot deel te danken aan het gebruik van consumentenreiskaarten. Door het klanttraject in kaart te brengen en verbeterpunten te identificeren, is Apple er niettemin in geslaagd een naadloze en intuïtieve gebruikerservaring te creëren die heeft bijgedragen aan de opbouw van een loyale klantenbasis.
#2. Airbnb
Airbnb is een ander bedrijf dat met succes klantreiskaarten heeft gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Door het gasttraject in kaart te brengen en pijnpunten te identificeren, zoals communicatieproblemen of zorgen over veiligheid, kon Airbnb nieuwe functies en beleid implementeren om deze problemen aan te pakken en vertrouwen op te bouwen bij haar klanten.
#3. Starbucks
Starbucks is een bedrijf dat zich al lang richt op de klantervaring, en het gebruik van customer journey maps heeft ook geholpen om deze focus te versterken. Door het klanttraject in kaart te brengen en verbeterpunten te identificeren, zoals lange wachttijden of inconsistente service, heeft Starbucks veranderingen kunnen doorvoeren die de klantervaring hebben verbeterd en de loyaliteit hebben vergroot.
#4. Disney
Disney is een ander bedrijf dat met succes klantreiskaarten heeft gebruikt om een unieke en onvergetelijke klantervaring te creëren. Door de gastreis in kaart te brengen en kansen te identificeren om magische momenten te creëren. Dit kunnen verrassende karakterverschijningen of gepersonaliseerde interacties zijn, maar Disney is erin geslaagd een klantervaring te creëren die anders is dan alle andere en heeft bijgedragen aan het opbouwen van een trouwe schare fans.
Veelgestelde vragen
Wat zijn de vier verschillende soorten reiskaarten als het gaat om klantenservice?
Dit zijn; de huidige staat, toekomstige staat, dag in het leven en service blauwdruk reiskaarten. Het kan u helpen klantscenario's te begrijpen. Afhankelijk van je doelen, kun je ze alle vier volgen.
Wat moet je als eerste doen bij het maken van een klantreiskaart?
Het identificeren van uw doelgroep is de eerste stap bij het ontwikkelen van een customer journey map.
Wat zijn de drie belangrijkste overwegingen bij het ontwerpen van een praktische reiskaart?
Geef jezelf een pauze. Als het goed is, kan het altijd beter. En wanneer de klantenservice die zij van u ontvangen verbetert, neemt ook hun humeur toe.
Gerelateerde artikelen
- HULPMIDDELEN VOOR HET MAPPEN VAN BEDRIJFSPROCESSEN: gebruik, gratis tools en gids
- In kaart brengen van belanghebbenden: gids voor de kaarttool voor effectief beheer van belanghebbenden
- Buyer's Journey: betekenis, fasen en hoe te implementeren in het verkoopproces
Referenties
