De Customer Effort Score (CES) helpt uw bedrijf bij het meten van klantloyaliteit en ongemak. Het biedt kwantificeerbare gegevens om u te helpen bij het voorspellen van klantgedrag, het bestrijden van klantverloop en het verhogen van de customer lifetime value (CLTV). In dit artikel vertellen we u wat de klantinspanningsscore betekent, hoe u deze kunt verbeteren, hoe u deze kunt berekenen en wat de beste werkwijzen zijn. Ook beschrijven we een enquête over de klantinspanningsscore.
Beoordeling van de inspanning van de klant
Customer effort score (CES) is een servicestatistiek die de hoeveelheid werk evalueert die klanten hebben besteed tijdens hun interacties met uw bedrijf. Deze interacties kunnen betrekking hebben op zaken als hoe moeilijk het is om gebruik te maken van uw dienst of product of hoe eenvoudig het voor hen is om een probleem aan te kaarten bij uw klantenservicemedewerkers. Een klant zou veel werk moeten verzetten om door pagina's met kennisbankartikelen te bladeren om het artikel te vinden dat hij nodig heeft, maar hij zou niet veel werk hoeven te doen als hij gewoon een servicemedewerker belt en meteen zijn geld terugkrijgt.
Er is substantieel bewijs dat de eenvoud van een bepaalde ervaring soms een nauwkeurigere indicator is van consumentenloyaliteit dan alleen het meten van klanttevredenheid. Bovendien is loyaliteit een echte hoeksteen van geweldige bedrijven in een wereld waar de concurrentie toeneemt.
Daarom houden klantensuccesteams van CES. In plaats van de klant te vragen hoe tevreden hij is, vraag je hem om het gemak van zijn ervaring te beoordelen.
Klantinspanningsscore-enquête
De Customer Effort Score (CES)-enquête is een tool waarmee u uw CES kunt meten. Het is een soort klanttevredenheidsonderzoek op basis van een enkele aankoop. Het betekent dat het wordt gebruikt na bepaalde contacten met het bedrijf, op bepaalde momenten in de klantreis. Een klantinspanningsscore-enquête is een korte vragenlijst die naar huidige klanten wordt gestuurd om erachter te komen hoe gemakkelijk of moeilijk de taak voor hen was om uit te voeren.
- In een CES-enquête zou je kunnen beginnen met het stellen van specifieke vragen over de inspanning zelf:
- Heb je ons team kunnen bereiken via de methode van je voorkeur?
- Was de dienst goed bereikbaar?
- Wat was het meest uitdagende of tijdrovende aspect van deze ervaring?
- Wat heeft bijgedragen aan het gemak of de moeilijkheid van deze ervaring?
- Kon je de informatie die je zocht snel vinden op onze website of app?
- Waren de instructies die je kreeg begrijpelijk en uitvoerbaar?
- Werden uw verwachtingen ingelost door de hoeveelheid moeite die in deze zaak is gestoken?
Overweeg vervolgens alternatieven of informeer naar diensten die nog moeten worden uitgebracht:
- Zou je liever hebben ________? (Bijvoorbeeld selfservice via kennisinhoud, real-time chat met ons, sms'en naar ons team, hulp op basis van video, enzovoort.)
- Wat is een aanvaardbare responstijd voor uw probleem?
- Wat hadden we anders kunnen doen om uw score met één punt te verhogen?
- Welk product of dienst zou uw ervaring aanzienlijk hebben verbeterd?
Hoe vereenvoudigt u de procedure voor uw klanten? Deze vragen kunnen je leiden tot een verandering in UX, UI of proces, of ze kunnen je helpen een nieuw kanaal of meer onderdelen aan je kennisbank toe te voegen. Verminder wrijving door een beter idee te krijgen van waar de contactpunten zijn.
Sluit uw klantinspanningsscore-enquête af
Ten slotte kunt u in elke enquête enkele vragen stellen om de respons af te ronden en klanten in staat te stellen feedback te geven zonder uw begeleiding. Hoewel deze vragen vaak worden genegeerd of beantwoord met "niets toe te voegen", vormen ze een schat aan informatie wanneer ze worden gebruikt.
- Is er nog iets dat je zou willen toevoegen?
- Zijn er specifieke opmerkingen die u wilt maken aan de dienstverlener?
- Hoe zou u ons beoordelen in al uw interacties met ons?
Met elk van deze lange antwoordvragen kan de respondent zijn zorgen uiten, applaudisseren, bekritiseren of uiten zonder gedwongen te worden een enkel antwoord te kiezen of een vraag te beantwoorden die niet relevant is voor zijn ervaring.
Hoe de klantinspanningsscore te verbeteren
Als maatstaf voor klanttevredenheid is CES gebouwd op het idee dat het verminderen van de weerstand van de klant belangrijker is dan het verlenen van goede service. Deze theorie suggereert dat het zo eenvoudig mogelijk maken van essentiële processen en het verhogen van de klantinspanningsscore het klantbehoud kan verbeteren en het klantverloop kan verminderen.
#1. Aankoopproces website
De online verkoop is de afgelopen tien jaar snel gegroeid. Ze maken nu ongeveer 12% uit van alle detailhandelsverkopen en zullen naar verwachting blijven stijgen. Vanwege het gevaar van de COVID-19-pandemie sluiten veel winkels of verkorten ze hun openingstijden, dus meer bedrijven dan ooit openen hun deuren online. Een complexe online winkelervaring is een veelvoorkomende oorzaak van lage klantinspanningsscores. Als het gaat om internetwinkelen, zijn deze methoden manieren om de klantinspanningsscore te verbeteren.
#2. Test uw aankoopproces
Test het koopproces voordat u uw online winkel start en af en toe daarna. Gebruik mobiele en desktopapparaten, browsers en plug-ins zoals adblockers. Tests kunnen problemen met uw online winkelproces aan het licht brengen voordat klanten ze tegenkomen.
#3. CAPTCHA testen
CAPTCHA, dat bots en spam blokkeert, kan gebruikers frustreren. Het kan aankopen mogelijk ontoegankelijk maken als het niet goed is ontworpen. CAPTCHA kan uw site helpen, maar test het eerst. Overweeg alternatieven als de inspanningsscores van klanten aangeven dat CAPTCHA een probleem is.
#4. Geef meerdere betaalwijzen op
Sommige klanten geven de voorkeur aan PayPal of Stripe om hun creditcardgegevens op bepaalde platforms in te dienen. Klanten kunnen moeite hebben met de beperkte betalingsmogelijkheden van uw onlinewinkel. Betaalmethoden toevoegen.
#5. Maak de website mobielvriendelijk
Het winkelend publiek op smartphones en tablets neemt toe. Klanten zullen gefrustreerd raken als uw site niet mobielvriendelijk is. Verbeter uw klantinspanningsscore door responsieve websitesjablonen te gebruiken.
#6. Houd time-outs in de gaten
Zet de timer op een prominente plek, zodat klanten gemakkelijk kunnen zien hoeveel tijd ze nog hebben.
Klantenservice-ervaring
Klanten benaderen servicemedewerkers met vragen en klachten. Als er niemand aanwezig is om klanten te helpen, kan het snel een uitdaging worden en ze wegjagen. Het verbeteren van de toegang tot de klantenservice en de ervaring van de klantenservice zal uw klantinspanningsscore snel verhogen.
#1. Geef een contactnummer op
Klanten willen u direct spreken als ze een dringend probleem of vraag hebben. Geef ze een telefoonnummer van uw kantoor en een medewerker die weet wat ze moeten doen als ze bellen. Laat zien wanneer het telefoonnummer actief is, zodat klanten weten wanneer ze moeten bellen.
#2. Zorg voor online chat
Als een klant problemen heeft met online kopen, is een online chat een eenvoudige en handige manier om antwoorden te krijgen. Net als een telefoonnummer aangeven wanneer deze bemand is. Een chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden of klanten naar de juiste FAQ-sectie leiden. Zorg ervoor dat klanten geen echt persoon verwachten als je een chatbot gebruikt.
#3. Geef het e-mailadres van de klantenservice op
Een e-mail sturen naar de klantenservice is een snelle manier om antwoord te krijgen op vragen en opgeloste problemen. Geef uw e-mailadres en de informatie op die nodig is om het probleem op te lossen. Op deze manier kunnen klanten hun problemen oplossen terwijl ze andere activiteiten uitvoeren. Dit kan uw klantinspanningsscore aanzienlijk verbeteren.
Ervaring in de winkel
Als uw fysieke bedrijf het grootste deel van uw omzet genereert, is dit de ideale plek om u te concentreren en de beste aanpak om uw CES te verbeteren. Door uw winkel gemakkelijk te navigeren en gemakkelijk te bereiken te maken, en het afrekenproces zo eenvoudig mogelijk te maken, worden drempels verlaagd en wordt het vertrouwen van de klant vergroot.
#1. Items intuïtief ordenen
Als een klant in een winkel niet kan vinden wat hij zoekt, kan het voor hem moeilijk zijn om daar te winkelen. Gebruik meer enquêtes of vraag klanten of je de producten logischer kunt rangschikken.
#2. Geef medewerkers de middelen om problemen op te lossen
Het personeel weet klanten te helpen met hun problemen en vragen. Maar het personeel kan je niets vertellen wat ze niet weten. Medewerkers kunnen problemen oplossen en hun klantinspanningsscore verbeteren met behulp van grondige training en gemakkelijk te vinden handleidingen. Geef uw medewerkers ook de macht om problemen op te lossen of recht te zetten, bijvoorbeeld door kortingen te geven of retouren gemakkelijk te maken.
#3. Maak kopen gemakkelijk
De aankoopprocedure moet eenvoudig en ongecompliceerd zijn, zowel online als in de winkel. Er kunnen te veel stappen zijn als een consument niet zeker weet waar hij moet afrekenen of zijn postcode of e-mailadres moet invoeren. U moet het belang van de gegevens die u verzamelt afwegen tegen hoe snel en eenvoudig het afrekenproces is.
Verspreid een klantinspanningsscore-enquête voordat u de klantinspanningsscore kunt verbeteren. Vraag uw klanten om het gemak of de moeilijkheid van de processen die zij het meest waardevol vinden, te beoordelen. Stel specifieke vervolgvragen om erachter te komen waar klanten problemen ondervinden. Zodra u zich bewust bent van de moeilijkheden waarmee uw consumenten worden geconfronteerd, kunt u overwegen de bovengenoemde wijzigingen door te voeren.
Berekening van de inspanningsscore van de klant
De berekening van de Customer Effort Score is eenvoudig. Gebruik deze formule:
CES = Totaal aantal antwoorden gedeeld door het aantal antwoorden
Uw Customer Effort Score is het totale aantal antwoorden dat u ontvangt gedeeld door het aantal antwoorden dat u krijgt.
Stel je voor dat je een CES-vraag stelt met een numeriek bereik van 1 tot 5:
Hoe eenvoudig was het Y-product om te gebruiken?
Het totaal van 200 antwoorden was 700.
In dit geval kunt u als volgt uw CES-score berekenen:
800 / 200 = 4
Op een schaal van 1 tot 5 kreeg u een CES-score van 4.
Met een tool als Refiner kunt u uw voortgang volgen door de verandering in uw CES-score op het rapportagedashboard bij te houden.
Best practices voor klantinspanningsscores
Dit zijn de best practices van CES:
#1. Implementeer een CES-enquête op kritieke punten van de gastreis.
Onderzoek op welke gebieden een inspanning van de klant nodig is en maak daar een doel van maatregel uw CES op deze belangrijke gebieden.
Het kopen van kaartjes, de aankomstervaring en de manier waarop verzoeken van bezoekers worden afgehandeld, zijn allemaal goede momenten om klanten te overtuigen om deel te nemen aan het CES-onderzoek. Houd er bij het zoeken naar de reactie van de gast rekening mee dat deze snel, gemakkelijk en niet overweldigend moet zijn voor de gast.
#2. Identificeer proactief waar de inspanning zou kunnen zijn
U moet niet wachten tot uw scores binnenkomen voordat u begint met het creëren van methoden om het werk te minimaliseren, alleen omdat uw CES zal identificeren waar potentiële bronnen van wrijving zijn. Kijk actief naar de hele gastervaring, let vooral op punten die wrijving kunnen veroorzaken, en werk eraan om de hoeveelheid inspanning die nodig is om de activiteit uit te voeren, te verminderen.
#3. Controleer regelmatig uw CES en de meest significante wrijvingspunten
Controleer uw CES continu wanneer er nieuwe gegevens binnenkomen om gebieden te identificeren waarop de inspanning van de klant wrijving veroorzaakt in de gastervaring, wat uiteindelijk kan resulteren in een daling van de tevredenheid.
De volgende stap is om het elimineren van frictie tijdens de hele gastervaring tot je primaire prioriteit te maken, waarbij je je Customer Experience Score (CES) gebruikt als referentie voor de belangrijkste problemen die moeten worden aangepakt.
Hoe bereken je een Customer Effort Score?
De klantinspanningsscore varieert tussen 0 en 100. Uw CES wordt berekend door het aantal klanten dat het erover eens is dat hun interactie eenvoudig was, te delen door het totale aantal reacties. Als bijvoorbeeld 65 van de 100 consumenten u een beoordeling van 5, 6 of 7 zouden geven op een 7-puntsschaal, zou uw CES 65 zijn.
Wanneer moet u de klantinspanningsscore gebruiken?
Wanneer gebruik maken van de Customer Effort Score. Direct aansluitend op een gesprek dat resulteerde in een verkoop of abonnement. Onmiddellijk na een klantenservice-interactie of servicegerelateerde ervaring. als aanvulling op UI- en UX-testen door productteams.
Wat is Customer Effort Score of CSAT?
Customer Satisfaction Score (CSAT) meet hoe tevreden een klant is met een specifieke interactie of met zijn algehele ervaring met uw bedrijf. De klantinspanningsscore (CES) kwantificeert hoe gemakkelijk (of moeilijk) het is om met uw organisatie te communiceren.
Wat is de 5-puntsschaal van de klantinspanningsscore?
Voor de berekening van de Customer Effort Score 5-punts schaalindex trekt u het percentage klanten met een zeer lage inspanning af van het percentage klanten met een (zeer) hoge inspanning. Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score van -100 tot +100 in plaats van een percentage.
Wat is het doel van de klantinspanningsscore?
Customer effort score (CES) is een maatstaf voor klantenservice die de waargenomen hoeveelheid inspanning evalueert die klanten moeten besteden tijdens een bepaalde afspraak met u om hun taken te voltooien of hun doelstellingen te bereiken.
Referenties
Gerelateerde artikelen
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
- Beste technieken voor het genereren van leads voor bedrijfsgroei
- KLANTERVARING: Management, Hoe te verbeteren, Modelleren & Belang
- De ultieme gids voor het posten van gasten
- NETWERKMARKETING: wat het is en hoe het werkt (+ gratis tips)
![[Bedrijfsgids] Hoe start je een tweedehands autodealer in Missouri?](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2022/03/unnamed-380x220.png)