De populariteit van outsourcing is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Sommige bedrijven besluiten hun bedrijfsproces uit te besteden om een concurrentievoordeel toe te voegen, sommige om kosten te besparen, andere om expertise toe te voegen.
Een van de meest voorkomende processen die bedrijven uitbesteden, is klantenondersteuning. Volgens de verslag, zal de uitbestede klantenservice-industrie in 110 $ 2024 miljard waard zijn. Dit betekent dat steeds meer bedrijven hun klantenondersteuning zullen gaan uitbesteden aan een externe dienstverlener.
De vraag is of het uitbesteden van klantenondersteuning een goed idee is voor uw bedrijf? Om die vraag te beantwoorden, gaan we kijken naar de voor- en nadelen van outsourcing van klantenondersteuning, zodat u een algemeen idee krijgt van hoe het werkt.
Voordelen van outsourcing van klantenondersteuning
#1. Bespaard geld
Dit is meestal een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven besluiten hun bedrijfsprocessen, inclusief klantenservice, uit te besteden. Inderdaad, klantenservice uitbesteden bieden meer voordelen in termen van besparing van middelen. Bedenk hoeveel u zou moeten uitgeven aan het opzetten en runnen van een callcenter.
Zelfs als het een klein klantenondersteuningsteam is (3-4 agenten), moet u nog steeds betalen voor apparatuur, training, overuren en secundaire arbeidsvoorwaarden. Met uitbestede bureaus hoeft u zich daar geen zorgen over te maken en betaalt u alleen voor klantenservice.
#2. Betere dekking
Ononderbroken klantenondersteuning is essentieel voor sommige bedrijven. Niet alle bedrijven hebben echter de middelen om deze te verstrekken. Outsourcingbureaus bieden 24/7 dekking waardoor uw klanten u op elk moment van de dag kunnen bereiken.
Bovendien bieden uitbestede contactcenters doorgaans een betere eerste responstijd vanwege een groter aantal agenten. Dit is belangrijk omdat klanten tegenwoordig hogere eisen stellen - ze verwachten een onmiddellijke reactie op hun verzoeken en het niet leveren daarvan kan tot frustratie van klanten leiden.
#3. Meer talen
Door uw klantenservice uit te besteden aan een externe provider, kunt u ondersteuning bieden in verschillende talen en uw klantenbestand uitbreiden zonder dat u daarvoor uw middelen hoeft uit te trekken. Dit geldt vooral voor internationale bedrijven met klanten van over de hele wereld.
#4. Expertise
Uitbestede klantenservicebureaus hebben een grote expertise op het gebied van klantenzorg omdat ze zich maar op één doel richten: klanten tevreden stellen en voor hen zorgen. Al hun middelen en aandacht gaan naar het ontwikkelen en leveren van de meest haalbare oplossingen voor klantenondersteuning. Hun communicatiestrategieën zijn gebaseerd op uitgebreide ervaring. Startups en kleine bedrijven kunnen niet meteen een dergelijk niveau van klantenondersteuning bieden, omdat het veel tijd kost om ze te verwerven. Ze kiezen dus voor outsourcing.
Nadelen van outsourcing van klantenondersteuning
Bij het overwegen of het uitbesteden van uw klantenservice een goed idee is, is het even belangrijk om naar de voor- en nadelen te kijken. Hoewel outsourcing de meeste voordelen biedt, heeft het ook enkele nadelen. Dus wat zijn enkele nadelen van uitbestede telefonische klantenservice? We staan op het punt om erachter te komen.
#1. Minder controle
Dit is nogal voor de hand liggend. Outsourcing houdt in dat u een deel van uw zakelijke taken delegeert aan een externe leverancier. Dat betekent dat u de regie over die taken aan een ander bureau geeft. U neemt nog steeds deel aan het beheerproces, maar niet zoveel. Professionele callcenters houden echter contact met u en adviseren u om ervoor te zorgen dat alles aan uw verwachtingen voldoet en dat u tevreden bent met de ondersteuning die zij uw klanten bieden.
#2. Gebrek aan merkloyaliteit
Hoewel outsourcingbureaus voor klantenondersteuning doorgaans grondig onderzoek doen naar uw bedrijf, is hun kennis nog steeds beperkt. Dit kan van invloed zijn op de manier waarop klantenondersteuning wordt beheerd. Als agenten geen informatie over uw bedrijf hebben, verwacht dan niet dat hun service in overeenstemming is met uw normen en uw bedrijfswaarden weerspiegelt.
#3. taalkundige barrières
Outsourcing betekent meestal dat uw klanten worden opgevangen door agenten uit het buitenland. Sommige agenten hebben een sterk accent dat hun communicatie met klanten zal beïnvloeden en miscommunicatie zal veroorzaken. Bovendien kunnen er tijdens interacties misverstanden ontstaan door culturele verschillen tussen klanten en agenten.
