Je hebt de term 'klantervaring' (vaak afgekort als 'CX') waarschijnlijk al duizend-en-een keer gehoord. Deze gedachte: "Natuurlijk willen we steeds beter worden en de best mogelijke klantervaring bieden die we kunnen", is misschien ook talloze keren bij u opgekomen. Maar wat betekent de term "Customer Experience" (CX) eigenlijk? En, hoe kun je het beter maken?
Nou, je hebt geluk, want dit artikel behandelt wat CX betekent, de functie ervan, een strategie die je nu kunt implementeren en de grote verschillen met de term 'UX'.
Wat is CX
CX verwijst in feite naar alles wat een bedrijf doet om klanten superieure ervaringen, waarde en groei te bieden. En het is essentieel in een tijd waarin de klantenservice van een bedrijf net zo, zo niet belangrijker is dan de goederen en diensten die het aanbiedt. Het is voor bedrijven van cruciaal belang geworden om emotioneel contact te maken met hun klanten in een digitaal tijdperk waarin consumenten hun interacties met merken beoordelen en bekendmaken op open forums.
Wat is een CX Tech
Een CX Tech bestaat uit alle verschillende technologieën die nodig zijn om klantinteracties gedurende de gehele levenscyclus van de klant te integreren, orkestreren, automatiseren en beheren om geweldige ervaringen op schaal mogelijk te maken.
We hebben omnichannel, CRM, automatisering en AI. Van strategie tot ontwerp tot installatie en doorlopende ondersteuning, onze samengestelde set van best-of-breed technologieën zal uw leven vereenvoudigen en de ervaringen van uw klanten verbeteren.
Wat is een CX-strategie
CX-strategie omvat meestal zowel kwalitatieve componenten, zoals de missie of visie van een bedrijf, als kwantitatieve elementen, zoals analyse van klantgegevens. Een customer journey map is een belangrijke bouwsteen van een succesvolle strategie voor klantervaring. Dat komt omdat het specifiek elke interactie definieert in de relatie van een klant met een merk, vanaf hun eerste moment van bewustzijn tot hun meest recente transactie of betrokkenheid.
De strategie voor klantervaring (CX) omvat alle plannen die een bedrijf maakt om positieve klantervaringen van hoge kwaliteit te garanderen.
Waarom is CX-strategie zo belangrijk?
Hoewel klantervaring organische elementen kan hebben, is het niet iets dat zomaar als vanzelfsprekend kan worden beschouwd. Bedrijven hebben de juiste mix van planning, processen, mensen en tools nodig om uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Customer experience-strategie is dus de lijm die alles samenbindt. Het definieert niet alleen wat een bedrijf aan klanten gaat leveren, maar ook wanneer, waar, hoe en waarom. Bij gebrek aan een goed gedefinieerde CX-strategie hebben bedrijven de neiging om te improviseren, wat kan leiden tot gemengde of slechte resultaten.
CX betekent marketing
De klantervaring (CX) is de term die wordt gebruikt om te beschrijven hoe een bedrijf omgaat met zijn klanten in elke fase van het aankoopproces, inclusief marketing, verkoop, klantenondersteuning en alles daartussenin. Het bestaat grotendeels uit alle ontmoetingen van een klant met uw merk.
Consumenten willen een persoonlijke band met hun favoriete merken, maar ook erkenning en respect van de bedrijven waarmee ze zaken doen. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun CX-strategieën geïndividualiseerde, aangename ontmoetingen kunnen opleveren bij elk consumentencontactpunt, omdat CX naar voren is gekomen als het belangrijkste concurrentieverschil.
CX versus. UX
Integendeel, klantervaring (CX) omvat alle ontmoetingen van een persoon met uw merk. Algehele ervaring, de kans op voortgezet gebruik en de waarschijnlijkheid van verwijzing naar anderen zijn mogelijke maatstaven. In wezen is UX een onderdeel van een grotere CX, maar CX bevat enkele elementen die niet gerelateerd zijn aan een product dat UX niet heeft.
User Experience (UX) is de studie van hoe gebruikers omgaan met uw product en wat voor soort ervaring ze daardoor hebben. Metrieken zoals slagingspercentage, foutenpercentage, verlatingspercentage, tijd om de taak te voltooien en (aangezien we digitaal handelen) klikken tot voltooiing worden gebruikt om de gebruikerservaring te meten.
Wat is de functie van CX?
CX-transformatie wordt gedreven door sterke CX-functionaliteiten.
- Organisaties moeten CX benaderen als een discipline als ze CX willen ontwikkelen op een manier die meetbare bedrijfsresultaten oplevert en consistent de juiste CX levert.
- Het argument over de vraag of een CX-functie moet rapporteren aan de CEO, CXO of CMO slaat de plank mis. Om beslissingen te kunnen nemen die de klantervaring verbeteren, moeten CX-afdelingen op één lijn liggen met een executive champion.
- De klantervaring is meer dan alleen een reeks activiteiten. Het benadrukt ook emoties. Wat vinden uw huidige en potentiële klanten van uw merk?
- Elke keer dat een klant met u communiceert, heeft u de mogelijkheid om hun mening over u te versterken of te schaden. Er moeten dus op elk contactpunt cruciale beslissingen worden genomen en de resultaten van die beslissingen zijn van invloed op het succes van uw organisatie.
Wat betekent CX in een baan?
U moet een grondige kennis hebben van kanalen voor klantbetrokkenheid en eerdere ervaring op een gerelateerd gebied om te slagen als specialist in klantervaring.
- Uitstekend klantrelatiebeheer en een sterk merkimago zijn de kenmerken van een topprofessional op het gebied van klantervaring.
- Het monitoren van klantervaringen via online en fysieke kanalen, apparaten en contactpunten is een van de verantwoordelijkheden van een klantervaringsspecialist.
- Verbetering van de klantenservice en naamsbekendheid door samen te werken met IT-ontwikkelaars, evenals de productie-, marketing- en verkoopteams.
- Coördineren van klantervaringsplannen met marketingcampagnes en klanten informeren over nieuwe functies en functionaliteiten van producten.
Gebruikers van sociale media hadden uitstekende serviceniveaus tot hun beschikking terwijl ze een klein gebruikersbestand hadden, wat hielp om de verwachtingen van klanten op het gebied van tijdigheid en kwaliteit te verhogen.
Merken investeerden meer tijd en middelen in hun strategieën voor sociale klantenservice naarmate sociale media op grotere schaal werden gebruikt en het aantal mensen dat het gebruikte voor klantenservice groeide. In sommige gevallen hadden ze echter moeite om aan de verwachtingen van de klant te voldoen nadat ze waren verrast door de plotselinge toename van het aantal vragen.
We moeten terug in de tijd gaan en onderzoeken hoe de dingen zijn veranderd in de ongeveer 10 jaar sinds sociale media voor het eerst verschenen, als we het potentieel van sociale media en de verwachtingen van de klant eromheen willen begrijpen.
Toen bedrijven voor het eerst naar sociale media gingen kijken als een kanaal om in contact te komen met consumenten, was hun strategie vaak gebaseerd op statistieken. De nadruk lag op het snel uitbreiden van het sociale publiek en het veroveren van een stukje van het onbekende gebied dat sociale media vertegenwoordigden.
Verschillende bedrijven gebruikten het aantal likes, reacties en shares als een maatstaf voor succes, vaak zonder een direct verband te bevestigen tussen hoge betrokkenheidsniveaus en een sterke bottom line. Ervaringen stimuleren via social was nog geen topgedachte.
We hebben een stadium bereikt waarin sociale media een belangrijk medium zijn voor merk-klantcommunicatie en waar, in ieder geval bij grotere bedrijven, bepaalde normen zijn vastgesteld.
Dus hoe zien de huidige best practices op het gebied van sociale media eruit? Wat moet je uitgangspunt zijn bij het integreren van sociale media in je CX-programma?
#1. Een snel antwoord
Volgens het onderzoek van Conversocial verwacht meer dan een derde (37%) van de klanten een reactie in minder dan 30 minuten wanneer ze een vraag stellen of een klacht indienen op sociale media.
De eis van snelheid wordt nog duidelijker als we kijken naar de volledige reeks reacties uit het onderzoek; 26% verwacht binnen 4 uur een reactie en 31% verwacht Sinds het begin hebben sociale media een belangrijke rol gespeeld bij het overbruggen van de kloof tussen klanten en bedrijven. Maar die verwachtingen zijn in de loop van de tijd snel veranderd.
#2. Een menselijke relatie
Hoewel je misschien gelooft dat automatisering de sleutel is tot snelle reacties, laten de statistieken van Conversocial zien dat je voorzichtig moet zijn voordat je al je agenten overschakelt op chatbots.
Volgens de studie gelooft 59% van de consumenten dat het hebben van een menselijke reactie op hun vraag in plaats van een "programmatische reactie" te ontvangen, "buitengewoon belangrijk" is. Slechts 6% van de respondenten vond het niet belangrijk, terwijl 35% zei dat het "enigszins belangrijk" was.
#3. De capaciteit voor klantenservice
Hoewel we ons ervan bewust zijn dat het bieden van uitstekende klantenservice niet het allerbelangrijkste is van een succesvolle klantervaring op sociale media, is het ongetwijfeld een cruciaal element.
Consumenten verwachten dat merken bereid en enthousiast zullen zijn om vragen op sociale media te beantwoorden. Volgens een onderzoek van SmartInsights verwacht 63% van de consumenten dat bedrijven klantenservice via sociale media zullen bieden, terwijl 90% toegaf in het verleden sociale media voor dit doel te gebruiken.
Wat is de 3e component van CX?
#1. Zorg ervoor dat klanten op alle contactpunten positief betrokken zijn
Als je aan positiviteit denkt, kun je je de opgewekte stijl van een verkoper voorstellen die altijd glimlacht. Toch houdt een goede CX veel meer in; analyseer elke klantinteractie om er zeker van te zijn dat hun ervaring positief is.
#2. Voldoe aan de verwachtingen van de klant
Nu de verschuiving naar digitale marketing in een stroomversnelling is gekomen, zijn de verwachtingen van de klant toegenomen. Meer dan ooit is uw publiek waarschijnlijk in staat om in het openbaar uit te drukken wat ze wel en niet leuk vinden. Welke toezegging u ook doet aan uw klanten, die moet u nakomen.
Maar hoe weet je wat ze verwachten? Vraag ze! Stel ze vragen op sociale media om erachter te komen wat ze het liefste doen. Bied incentives zoals kortingen of andere promoties in ruil voor antwoorden op enquêtes. Onderzoek naar de concurrentie is ook gunstig, want dat is de basis waarop hun verwachtingen zullen worden gebaseerd.
#3. Identificeer CX-probleemgebieden
Er is meer voor nodig dan alleen aan de verwachtingen van de klant voldoen om van leads merkadvocaten te maken; je moet ze overtreffen. Denk na over de pijnpunten van de klantreis en wat u kunt doen om deze te verlichten.
Ter illustratie: een bedrijf verkoopt hardware die enige configuratie nodig heeft. De meeste mensen houden niet van het proces om een nieuwe technologie te laten werken. Het bedrijf heeft de kans om de verwachtingen te overtreffen en tevreden klanten te produceren door tijd en moeite te besteden aan het eenvoudig en probleemloos maken van de installatieprocedure.
Wat zijn de pijlers van CX?
#1. Zet de klant op de eerste plaats
Of een bedrijf nu klantgericht is of niet, bij elke actie die het onderneemt, moet rekening worden gehouden met de consument en zijn ervaring. Hoewel tactieken zoals Workforce Management (WFM) en Workforce Optimization (WFO) zijn ontworpen om de productiviteit en het bedrijfsresultaat te verhogen, moet het uiteindelijke doel zijn om de klantervaring te verbeteren. Deze oplossingen zullen dit doel niet bereiken als ze onjuist worden toegepast of niet worden geïntegreerd met de huidige procedures.
#2. Herken de hele klantreis
Bedrijven slaan een duizelingwekkende hoeveelheid gegevens over hun consumenten op, inclusief informatie over eerdere transacties, rekeningen en interacties. Maar als het gecompartimenteerd is over verschillende afdelingen, systemen en communicatiekanalen, is het misschien niet altijd eenvoudig toegankelijk of te begrijpen.
#3. Implementeer de reis
Een alomvattend begrip van een klant krijgen is cruciaal, maar zonder een communicatieplatform om vanuit te handelen, is het in wezen zinloos. Het operationaliseren van het klanttraject vereist de implementatie van een omnichannel klantenservicestrategie die agenten in staat stelt verschillende communicatiekanalen (zoals spraak, e-mail en chat) te gebruiken en toegang te krijgen tot klantgegevens vanaf één enkel platform. Agenten kunnen de eisen en vragen van klanten effectiever beantwoorden met de meest recente informatie als ze op het moment van een opdracht direct toegang hebben tot relevante klantgegevens.
Wat is CX Professional?
Nog duidelijker dan de verschillen tussen CX-professionals zijn de overeenkomsten. Ze zetten zich in voor samenwerking tussen afdelingen, presenteren een klantgericht perspectief en bieden tools om de klantervaring te verbeteren.
Wat CX-experts geloven
#1. Controle is minder waardevol dan invloed
Controle wordt vaak beschreven als het hebben van volledige autoriteit om de precieze resultaten te kiezen die we in elke situatie kiezen. Iets als dit zou ons leven zeker gemakkelijker maken! We zouden met onze toverstaf kunnen zwaaien en de acties ondernemen die volgens ons essentieel zijn om de organisatiecultuur en de consumentenervaring te verbeteren.
In plaats van controle te hebben, hebben we toch de mogelijkheid om te beïnvloeden. Niet het vermogen om elke gewoonte of belemmering te veranderen, maar het vermogen om sommige ervan te veranderen. Hoewel we geen controle hebben over de procedures van elk functioneel gebied, kunnen we verandering beïnvloeden door input van klanten en visuele representaties van de klantervaring aan te bieden. Hoewel we niet kunnen voorspellen hoe een project zal aflopen, kunnen we leiders wel naar een succesvol en verbeterd resultaat leiden.
De relatie tussen de klantervaring en meetbare financiële impact is al lang bestudeerd. Hoewel senior executives in sommige organisaties aarzelen over het effect dat CX heeft op klantuitgaven, klantverloop en servicekosten, zijn CX-experts zich bewust van de kracht van deze link. Het zou verleidelijk kunnen zijn om door te zetten in de hoop dat deze leidinggevenden na nog een paar projectoverwinningen de link zullen leggen. Maar om de klantervaring te financieren, moet er een overtuigende zakelijke grondgedachte en onmiddellijke managementondersteuning zijn.
Wat is Cx in Product?
CX is een cruciaal onderdeel van het succes van elk product. De Full Product Experience (CPE) is een concept bedacht door Aha! mede-oprichter en CEO Brian de Haaff beschrijft de klantervaring vanuit het perspectief van een productbouwer in zijn boek Lovability uit 2017. Zie het zo: uw doel zou moeten zijn om CPE te creëren, zodat u uitstekende klantervaring kunt bieden.
Uw product is meer dan alleen de uitrusting die u uitstuurt of de fundamentele diensten die u aanbiedt… De hele ervaring en de band tussen u en de klant vormt het product. Het bevordert liefde, vertrouwen en loyaliteit.
Conclusie
De klantervaring wordt voor consumenten belangrijker dan prijs en productkwaliteit. Enterprise-bedrijven moeten volgen om bij te blijven. Uw bedrijf kan tevreden, toegewijde consumenten aantrekken en behouden door deze vier pijlers in uw klant op te nemen
Gerelateerde artikelen
- Strategie voor klantervaring: (15 tips om te verbeteren in 2023+voorbeelden)
- Buyer's Journey: betekenis, fasen en hoe te implementeren in het verkoopproces
- AFDELING MARKETING: Overzicht, structuur, rollen, verwachtingen (+ gratis tips)
- Beste klantervaringsbeheersoftware in 2023
- Klantervaring in de detailhandel: definitie en alles wat u moet weten
Referenties
