Voor veel zakenmensen is telefoneren nog steeds een cruciale bezigheid. Klanten en collega's gebruiken nog steeds de telefoon als hun eerste contactpunt, ondanks de vooruitgang op het gebied van digitale klantenservice-interactie zoals e-mail, sms en geautomatiseerde antwoorddiensten. U kunt uw communicatieve vaardigheden ontwikkelen door de beste manieren te leren om in deze omgeving op het werk met anderen om te gaan. Om de kwaliteit van uw telefoongesprekken te verbeteren, definiëren we in dit artikel telefoonetiquette en geven we tips om uw zakelijke telefoonetiquette te verbeteren.
Wat is telefoonetiquette?
Telefoonetiquette verwijst naar hoe u uzelf en uw bedrijf gedraagt wanneer u aan de telefoon spreekt met klanten of collega's. Dit omvat uw lichaamstaal, stemtoon, woordkeuze en techniek voor het sluiten van oproepen wanneer u klanten ontmoet. De manier waarop u naar mensen luistert wanneer u over zakelijke aangelegenheden praat, is een ander aspect van etiquette. Wanneer u met klanten of collega's in uw bedrijf communiceert, kunt u deze gedragscode volgen.
Tips om uw telefoonetiquette te verbeteren
Overweeg de volgende tips om uw telefoonetiquette te verbeteren:
#1. Neem onmiddellijk na de eerste twee of drie keer overgaan de telefoon op
Dit is een van de tips om je telefoonetiquette te verbeteren. Klanten moeten begrijpen dat u hun bedrijf waardeert als u snel op hun telefoontjes reageert. Klanten zullen eerder geneigd zijn om uw bedrijf te gebruiken als ze zich gewaardeerd voelen. Als er klanten op je wachten en je de telefoon niet kunt opnemen, luister dan vaak naar je voicemail en bel zo snel mogelijk terug.
#2. Stel uzelf en uw bedrijf aan het begin van gesprekken voor
Dit is ook een van de tips om je telefoonetiquette te verbeteren. Als je jezelf en je bedrijf aan het begin van een gesprek voorstelt, weet de consument dat hij het juiste nummer belt. Wanneer je jezelf voorstelt, kan de klant gemakkelijk uitleggen wat het doel van zijn telefoontje is, zonder dat hij meer vragen hoeft te stellen. Dit geldt ook voor klanten of collega's, zodat zij de beller direct herkennen.
#3. Wees positief
Dit is een van de tips om je telefoonetiquette te verbeteren. Door een goede verstandhouding met de ontvanger op te bouwen door een vriendelijke toon te gebruiken, zijn ze ontvankelijker voor het delen van informatie over hoe u het beste aan hun behoeften kunt voldoen. Oefen het opnemen van enkele van uw telefoongesprekken, als u kunt. Wanneer u de gespreksopname hoort, let dan op uw toon en breng de nodige aanpassingen aan. Door blijk te geven van uw verlangen om klanten en collega's te helpen, kan positiviteit u ook helpen slechte telefoontjes te verbeteren.
#4. Minder verstoringen
Zelfs in kantoren waar veel wordt gelopen, kan de overlast tot een minimum worden beperkt. Voordat u een oproep beantwoordt, neemt u even de tijd om alles waar u aan werkte opzij te zetten en bereidt u voor om de beller uw onverdeelde aandacht te geven. Om andere mensen in de kamer te laten weten dat u niet beschikbaar bent om hen te helpen terwijl u aan de telefoon bent, kunt u proberen uw rug naar uw drukke werkplek te keren terwijl u oproepen beantwoordt.
#5. Maak actief aantekeningen terwijl u luistert
Regelmatig bevestigen dat u de cliënt begrijpt, kan nuttig zijn bij actief luisteren. Iets zeggen als: "Ik begrijp dat u uw koopwaar wilt terugbetalen" of "Bedankt voor het uiten van uw zorgen", kan een voorbeeld zijn. Door tijdens het gesprek aantekeningen te maken, kunt u zich misschien alles herinneren wat er is gezegd en ervoor zorgen dat u alle zorgen van de cliënt aanpakt. Om anderen effectief van dienst te zijn, kan actief luisteren ook inhouden dat u om verduidelijking vraagt.
#6. Blijf waarheidsgetrouw
Een van de tips om uw telefoonetiquette te verbeteren, is om waarheidsgetrouw te blijven. Eerlijkheid is belangrijker dan proberen uw klant tevreden te stellen. Vertel hen dat u de gevraagde taak niet kunt uitvoeren als u iets weet dat u niet voor hen kunt doen. Zelfs als u niet aan alle verzoeken van uw klant kunt voldoen, als u de waarheid op een vriendelijke en empathische manier communiceert, kunnen ze na het gesprek nog steeds positief over uw bedrijf denken.
#7. Informeer bij hen voordat u een beller in de wacht zet
Om meer informatie over een beller te verzamelen, moet u deze mogelijk in de wacht zetten. Zeg: "Zou u het erg vinden als ik u even in de wacht zet om u beter van dienst te zijn?" als voorbeeld. Door de beller een paar vragen te stellen voordat je hem in de wacht zet, laat je hem weten dat je je best doet om hem te helpen, en dat getuigt van professionaliteit. Dit is een van de tips om de telefoonetiquette te verbeteren die u kan helpen bij het afhandelen van andere verzoeken of situaties die mogelijk belangrijker zijn.
#8. Beperk uw emotionele reacties
Dit is ook een van de tips om je telefoonetiquette te verbeteren. Probeer zelfs bij uitdagende gesprekken een opgewekte toon te hebben. Vraag tijdens een pauze in het gesprek vriendelijk om de beller in de wacht te zetten. Haal twee keer diep adem terwijl een klant of collega in de wacht staat, en onthoud dat u onpartijdig en sympathiek moet zijn wanneer u met een lastige beller te maken heeft. Als het mogelijk is, moet u emotionele oproepen doorsturen naar een ander personeelslid of een manager.
#9. Controleer voordat u ophangt of u aan de behoeften van de beller hebt voldaan
Wanneer u een telefoontje beantwoordt, is uw eerste zorg meestal ervoor te zorgen dat aan de eisen van de klant wordt voldaan. Tijdens de chat vergeet de koper vaak andere vragen die hij heeft. Een geweldige kans om proactief te zijn en meer uitleg te geven, is te informeren of u aan hun behoeften hebt voldaan of dat ze vragen hebben.
Telefoonetiquette voor bedrijven
Hier zijn richtlijnen voor telefoonetiquette voor callcenters van kleine bedrijven om u op weg te helpen.
#1. Wees betrouwbaar
In deze zakelijke telefoonetiquette staat dat je ervoor moet zorgen dat iedereen regelmatig de zakelijke lijn opneemt. Wanneer een klant belt, is hun enige zorg of ze het juiste nummer hebben gekozen. Je hoeft maar één keer hallo te zeggen. Train werknemers om zichzelf beleefd voor te stellen door eerst het bedrijf te noemen en daarna hun naam. Deze zakelijke telefoonetiquette gaat ervan uit dat u hulp nodig heeft; bespaar jezelf daarom wat tijd en laat de extra vijf woorden weg. "Hallo. De Mary Mittens. Dit is Becky, dat is alles.
#2. Vermijd onderbrekingen
Deze zakelijke telefoonetiquette vereist dat u een klant die zeurt niet stoort. Hoewel deze zakelijke telefoonetiquette een uitdaging kan zijn om te volgen, moet u uw personeel leren aandacht te besteden aan elk detail van het probleem, hoe lang het ook duurt. Zelfs als callcentermedewerkers het gesprek uiteindelijk doorverbinden met een ander personeelslid, is het nog steeds van cruciaal belang om het hele verhaal te horen om ervoor te zorgen dat de klant zich betrokken voelt.
#3. Klanten op de hoogte houden
Het is cruciaal om deze zakelijke telefoonetiquette aan uw personeel te leren. Ze moeten de klant een lijst geven van wat ze van plan zijn te doen voordat ze een langere deadline stellen dan nodig is. Waarom? Ze weten dat u voor hen opkwam toen u het probleem in minder tijd oploste dan u had beloofd. Tegen die tijd heb je een toegewijde klant. Als het langer duurt dan je had verwacht, zullen ze woedend zijn.
#4. Bij het spreken met consumenten glimlach
Wist je dat er een grijns te horen is? Deze zakelijke telefoonetiquette stelt dat u ervoor moet zorgen dat uw team blij klinkt om met klanten te praten. Onderzoek heeft aangetoond dat glimlachen als je telefoneert, de manier verandert waarop je stem klinkt. Aangezien klanten de lichaamstaal van medewerkers niet kunnen zien wanneer ze aan de telefoon zijn, is het erger als ze somber klinken. Wanneer u aan de telefoon praat in plaats van persoonlijk, zijn uw woorden en toon veel belangrijker.
#5. Leer omgaan met boze mensen
Ten eerste, probeer iemand niet aan te sporen om af te koelen. Niemand lijkt graag gek, maar het is onmogelijk om het te vermijden als een klant zo woedend is. Het lijkt misschien vreemd, maar als de consument luid begint te praten, moet uw klantenservicemedewerker in eerste instantie wat harder praten.
#6. Haal alle achtergrondgeluiden weg
Deze zakelijke telefoonetiquette vereist dat achtergrondgeluid onprofessioneel en storend is. Zorg ervoor dat u zich op een rustige locatie bevindt, zoals een telefooncel of privékantoor, en vermijd het gebruik van de luidsprekertelefoon om achtergrondgeluid te blokkeren. Probeer het gesprek ergens anders aan te nemen als uw gebruikelijke werkruimte te luid is, en vraag mensen om u heen om zacht te praten.
Wat is telefoonetiquette en waarom is het belangrijk?
Een reeks richtlijnen die worden gevolgd bij het maken of ontvangen van telefoongesprekken wordt telefoonetiquette genoemd. Voor een aantal verschillende omstandigheden zijn er enigszins variërende voorschriften. Bovendien verschilt het plaatsen en ontvangen van persoonlijke oproepen van het plaatsen en ontvangen van zakelijke oproepen. Er kunnen andere variaties zijn binnen deze reeks richtlijnen, met name voor zakelijke gesprekken wanneer bedrijven misschien liever hebben dat bellers of ontvangers iets specifieks zeggen.
Het kost wat tijd om zelfs deze elementaire telefoonetiquette te begrijpen. Kinderen zouden dit moeten leren omdat ze het vaak niet weten, zich niet kunnen identificeren en geen enkele duidelijke boodschap achterlaten. Alle mensen kunnen er baat bij hebben om kinderen te leren hoe ze de telefoon moeten beantwoorden, dus het moet gebeuren. Laten we eens kijken naar enkele belangrijke punten voor telefoonetiquette.
Waarom is telefoonetiquette belangrijk?
Hieronder staan enkele van de belangrijkste redenen waarom correct telefoongedrag belangrijk is:
#1. Toon professionaliteit
Professioneel zijn houdt in dat u uw bedrijf vertegenwoordigt met een zelfverzekerde houding en competentie. Het gebruik van telefoonmanieren om uw praktische kennis aan te tonen, zal bellers helpen u te zien als een professional die herhalingsaankopen verdient.
#2. Maak een positieve eerste indruk
Je hebt de kans om tijdens het eerste telefoongesprek aan een klant te laten zien hoe fijn het is om zaken met je te doen. Door klanten een opmerkelijke ervaring te geven, kunnen ze worden overgehaald om anderen over u te vertellen of meer van uw goederen te kopen.
#3. Verhoog klantloyaliteit en vertrouwen
Klanten voelen zich misschien meer op hun gemak als ze meer vergaderingen of gesprekken hebben, persoonlijk of via andere kanalen, als je een goede telefonische verbinding met ze hebt. Dit kan uw reputatie verbeteren en een grotere klantloyaliteit bevorderen.
#4. Haal hoge scores voor klanttevredenheid
Wanneer u telefonisch aan de behoeften van consumenten voldoet, kunnen ze redelijkerwijs verwachten dat u hen ook persoonlijk zult bevredigen, wat resulteert in een consistente ervaring.
Wat zijn de 5 PS van telefoonetiquette?
De eerste keer dat een beller met uw bedrijf communiceert, zal hij zich u de rest van zijn leven herinneren. En het is cruciaal om op je P's te letten als je zaken doet via de telefoon, omdat non-verbale signalen, waar we persoonlijk grotendeels op vertrouwen, ontbreken. Let op je Ps, dat heb je goed gelezen. De volgende lijst met de 5 P's zal u helpen om uitmuntende gespreksafhandeling te bereiken:
#1. Altijd voorbereiden
Wanneer een klant besluit de telefoon te pakken en uw bedrijf te bellen, verwacht hij een snel antwoord gezien alle andere communicatiemogelijkheden die tegenwoordig voor hem beschikbaar zijn, zoals e-mail, chat en online formulieren.
Als het verbeteren van de klantervaring uw topprioriteit is, moet u klaar staan om oproepen te beantwoorden, goed geïnformeerde medewerkers te hebben en ervoor te zorgen dat bellers een constante belervaring krijgen door bij te houden hoeveel keer overgaan er nodig is voordat een persoon met iemand in gesprek kan gaan. jouw zaken.
#2. Aanwezig zijn
Niets is te vergelijken met telefoneren met iemand waarvan je denkt dat hij er niet is voor het gesprek. We houden er niet van als mensen ons persoonlijk bellen; heb je je ooit afgevraagd of ze tegen jou of hun hond praatten? En op zakelijke gesprekken houden we er zeker niet van. Dit betekent dat als u volledig aanwezig wilt zijn tijdens een gesprek, u moet stoppen met al het andere en uw volledige aandacht moet schenken aan de persoon aan de andere kant van de lijn. Dit laat zien hoe cruciaal een goede telefoonetiquette is! Behandel elk telefoontje alsof het uw meest essentiële telefoontje is, zoals wij onze agenten adviseren te doen.
#3. Wees geduldig
Je moet stabiel, kalm en niet uitgelokt zijn om geduldig te zijn. Wanneer we geloven dat iets ons ervan weerhoudt een doel te bereiken, wordt er gezegd dat er ongeduld ontstaat. Mentaal loskoppelen van alle andere taken is een methode om irritatie bij het beantwoorden van uw telefoonlijnen te voorkomen. Leer je hersenen om hun prioriteiten te veranderen om de beller tevreden te stellen wanneer de telefoon overgaat. Dit kan u helpen uw aandacht bij de taak te houden. U kunt uw klanten een professioneel telefoongesprek geven door u te concentreren op de beller.
#4. Wees proactief
Alle bellers hebben een afkeer van onbeantwoorde vragen na een zakelijk gesprek, wat één ding gemeen heeft. Hoewel we er bijvoorbeeld een punt van maken om zoveel mogelijk te leren over de bedrijven van onze klanten, is het moeilijk voor ons om volledig op de hoogte te zijn van elk van hen. Hierdoor zijn we ons ervan bewust dat we niet elke oproep kunnen beantwoorden. Als gevolg hiervan hebben we procedures opgesteld om uitstekende berichten met nuttige informatie aan te nemen en er alles aan te doen om de beller proactief te verzekeren dat hun oproep door de pijplijn zal worden geleid.
#5. Een professional zijn
Uw professionaliteit aan de telefoon hangt sterk af van uw vermogen om te communiceren. Het is belangrijk om aandacht te besteden aan uw stemkwaliteit, toonhoogte, spreeksnelheid, articulatie, uitspraak en dictie. Bovendien, terwijl je telefoon begint te rinkelen, probeer je voor te stellen dat iemand plotseling voor je is komen staan. Dit kan de manier waarop u met bellers omgaat volledig veranderen. Zou je tegen iemand schreeuwen of gezichten naar hem trekken in het bijzijn van een klant? Dat zou u zeker niet doen als u uw klanten tevreden wilt houden of uw bedrijf in leven wilt houden, en dat is wat we hopen dat u doet! Dezelfde lichaamstaal en bewegingen die u zou gebruiken als u met een echt persoon spreekt, moeten tijdens uw gesprekken worden gebruikt.
Wat zijn de do's en don'ts van telefoonetiquette?
Als je specifieke elementen en componenten van een professioneel telefoongesprek in je belroutine opneemt, zal de ontvanger positief reageren. U leert hoe u professioneel overkomt en hoe u de ontvanger blij kunt maken met de service die u biedt door onze cruciale DO's te volgen. Onthoud dat goede telefoonmanieren draaien om het maximaliseren van wat u zou moeten zeggen en doen om gesprekken van de hoogste kwaliteit te produceren.
#1. Houd rekening met de toon die u gebruikt wanneer u spreekt
De verbinding die u met een beller maakt, is alleen via uw stem, en de toon van uw stem geeft informatie over uw aanpak en intenties. Ten eerste moet u, net als bij het spraakvolume, tijdens het hele gesprek dezelfde toon aanhouden. Door dit principe toe te passen, kunt u al uw klanten oproepen van dezelfde kwaliteit geven en vindt u het eenvoudiger om naar de "aan-de-telefoon-modus" te gaan. Het is cruciaal om niet krachtig, agressief of nerveus te klinken. Helaas komt dit regelmatig voor, waardoor anderen waarschijnlijk minder enthousiast worden om met u te praten. Zorg ervoor dat u vertrouwen uitstraalt. De consument wil het gevoel hebben dat hij met de juiste persoon spreekt, die bekwaam is en in staat is om al zijn zorgen aan te pakken.
#2. Correct taalgebruik
Je woordgebruik weerspiegelt wie je bent als persoon. Slang, godslastering en andere informele taal zullen de indruk wekken dat u niet volledig betrokken bent bij het gesprek. Aan de andere kant, als u een professionele toon aanhoudt in uw taal, zult u professioneel klinken en overkomen. Zelfs als de cliënt ergens woedend over wordt, weersta dan de behoefte om het te evenaren. Bewaar in plaats daarvan je kalmte, spreek zachtjes en probeer hem te kalmeren. U moet voorbereid zijn op dit scenario, omdat de kans groot is dat dit zich voordoet.
#3. Maak actief aantekeningen terwijl u luistert
Ten eerste, door actief te zijn tijdens het gesprek, kunt u ervoor zorgen dat er geen cruciale informatie wordt gemist. U kunt uw consumenten beter van dienst zijn, omdat u hun zorgen en uitdagingen beter begrijpt.
Ten tweede zorgt de verloofdheid tijdens het gesprek ervoor dat je niet in slaap valt, wat helaas gebeurt. U kunt een vraag of opmerking van een klant over het hoofd zien als u maar even bezig bent. Het bijhouden van aantekeningen is een andere belangrijke oefening die u in uw belspel moet opnemen, omdat het zo belangrijk is.
#4. Beheer de oproep
Een beller kan zich via de telefoon alleen een mening over iemand vormen op basis van diens toon en houding. Een voordeel ten opzichte van een slechte toon is er een die vertrouwen uitstraalt. Een zelfverzekerde toon trekt ook de aandacht, wordt minder snel onderbroken en wekt eerder vertrouwen bij de beller of cliënt.
#5. Glimlach
Ook al lijkt het misschien overbodig, glimlachen tijdens een gesprek heeft een grote invloed! Uit een onderzoek bleek dat een glimlach hoorbaar hoorbaar is aan de telefoon. Dit komt omdat de stem van een persoon de neiging heeft om vriendelijker te klinken als ze glimlachen. Een beller zal waarschijnlijk glimlachen als ze je glimlach door de telefoon horen. Uw klant voelt zich eerder gehoord en heeft een prettige ervaring met uw bedrijf als u allemaal naar ze lacht. Daarom denken we dat glimlachen een van de meest cruciale onderdelen van de juiste telefoonetiquette is.
Don'ts in telefoonetiquette
Soms houden we ons bij het uitvoeren van ons werk vrolijk aan de gemeenschappelijke levensnormen. Dit kan leiden tot grote misverstanden en verwarring tussen u als professional en uw cliënt, die een deskundige behandeling verwacht. Hier zijn de vier belangrijkste telefoonetiquette die u nooit mag doen.
#1. Vermijd haasten van de beller
De beller haasten of onderbreken is iets wat je nooit zou moeten doen als je de telefoon opneemt. Als je iemand midden in een zin afbreekt, suggereert dit dat je anticipeert op hun reactie. Door ze af te snijden, wek je de indruk dat je de situatie begrijpt waarmee ze worden geconfronteerd. Het is het beste om niemand te onderbreken, omdat dit iets is dat een consument ongetwijfeld kan irriteren.
#2. Wees niet onzeker
Een zelfverzekerde stem is effectiever dan een stem met een zwakke toon, omdat deze meer aandacht trekt, vertrouwen wekt en minder onderbrekingen veroorzaakt.
#3. Blijf uit de buurt van andere activiteiten
Let altijd goed op wat de beller zegt. Het is eenvoudig om op een zijspoor te raken en te dagdromen tijdens het telefoneren of zelfs bij andere activiteiten zoals eten of het organiseren van uw werkplek. De beller moet echter het volledige gesprek opnemen dat u of uw operators met hem voeren. Het probleem van de beller heeft de hoogste prioriteit van de telefoniste.
#4. Vergeet niet om de kwaliteitscontroles af te ronden
U moet routinematige kwaliteitscontroles uitvoeren om ervoor te zorgen dat uw bedrijf de juiste telefoonetiquette volgt. U kunt controleren of uw callcenterpersoneel of receptionisten de juiste procedures voor het afhandelen van oproepen implementeren door testoproepen naar uw zakelijke nummer te plaatsen.
Wat zijn de 8 telefoonetiquette?
- Neem binnen drie keer overgaan de telefoon op
- Stel jezelf meteen voor
- Hard praten
- Gebruik indien nodig alleen de speakerphone.
- Maak aantekeningen terwijl u aandachtig luistert
- spreek goed engels.
- Blijf vrolijk.
- Vraag het voordat u een gesprek doorverbindt of iemand in de wacht zet.
Wat is slechte telefoonetiquette?
Hieronder volgen enkele voorbeelden van ongepaste telefoonetiquette: De beller storen, drinken of eten. kauwgom kauwen. laat reageren.
Wat zijn de 6 regels voor etiquette voor mobiele telefoons?
Hieronder volgen enkele voorbeelden van ongepaste telefoonetiquette:
- De beller onderbreken.
- Kauwgom kauwen of drinken. laat reageren.
- Houd uw telefoon tijdens vergaderingen uit het zicht.
- Vermijd het gebruik van uw telefoon tijdens het besturen van een voertuig.
- Houd je telefoon van de eettafel.
- Mobiel bellen met het openbaar vervoer is onbeleefd.
- Vermijd telefoneren tijdens het betalen.
- Gebruik uw telefoon niet op openbare plaatsen zoals theaters en kerken.
Referenties
- dexcomm. com
- indeed.com
- smartcapitalmind.com
- businessnewsdaily.com
Gerelateerde artikelen
- Hoe u uw communicatieve vaardigheden nu kunt verbeteren !!! (Nuttige tips)
- OPENBAAR SPREKEN: Handige tips voor het ontwikkelen van uw spreekvaardigheid in het openbaar
- VIRTUELE TELEFOONSYSTEMEN: de beste virtuele telefoonsystemen voor elk bedrijf (+ gedetailleerde gids)
- 15+ BESTE TELEFOONNUMMERS voor bedrijven in 2023
