Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin de kwaliteit en beschikbaarheid van de service wordt gespecificeerd. Een SLA voor een cloudgebaseerde software- of printservice kan bijvoorbeeld bepalen dat de service 99.9% van de tijd beschikbaar zal zijn. Als de serviceprovider die SLA niet haalt, betaalt de klant terug.
SLA's worden vaak gecombineerd met IT Service Management (ITSM)-software, waarmee bedrijven serviceniveaus kunnen volgen en beheren. ITSM-software kan bedrijven helpen bij het automatiseren en afdwingen van SLA's, en bij het volgen en rapporteren van serviceniveaus. Lees daarom verder voor meer informatie over SLA!
Wat is SLA?
SLA staat voor Service Level Agreement. Een SLA is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin het serviceniveau wordt beschreven dat de klant mag verwachten. De overeenkomst omvat zaken als responstijd, uptime en beschikbaarheid.
Een SLA is belangrijk omdat het verwachtingen schept voor zowel de dienstverlener als de klant. De serviceprovider weet wat hij moet doen om aan de behoeften van de klant te voldoen en de klant weet wat hij van de serviceprovider kan verwachten. Dit kan misverstanden en teleurstellingen aan beide kanten helpen voorkomen.
Daarnaast kan een SLA helpen om de dienstverlener verantwoordelijk te houden voor zijn prestaties. Als de dienstverlener zich niet aan de voorwaarden van de overeenkomst houdt, kan de klant actie ondernemen. Dit kunnen dingen zijn zoals het annuleren van het contract of het krijgen van een terugbetaling.
Wat is een SLA op het werk?
Een Work Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin in meetbare termen wordt gespecificeerd welke diensten de provider zal leveren en aan welke normen de provider zal voldoen.
Een SLA kan een onderdeel zijn van een groter contract, maar het kan ook een op zichzelf staande overeenkomst zijn. De overeenkomst moet de diensten specificeren, de serviceniveaus die de klant kan verwachten, de verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant, en de meetstatistieken.
Een SLA moet specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden (SMART) zijn. De overeenkomst moet regelmatig worden herzien en bijgewerkt. Dit is om ervoor te zorgen dat het relevant blijft en dat de serviceprovider voldoet aan de gestelde normen.
Wat is SLA in klantenservice?
SLA in klantenservice is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin het serviceniveau wordt beschreven dat de klant kan verwachten. De overeenkomst kan ook andere voorwaarden bevatten, zoals responstijd, beschikbaarheid van de service en servicetegoeden.
Een SLA is belangrijk omdat het verwachtingen schept voor het serviceniveau dat een klant zal ontvangen. Zonder een SLA weet een klant mogelijk niet wat hij van een serviceprovider kan verwachten en is de serviceprovider mogelijk niet verantwoordelijk voor het voldoen aan de behoeften van de klant.
Een SLA staat vaak in klantenserviceovereenkomsten, maar kan ook in andere soorten serviceovereenkomsten voorkomen. U kunt SLA bijvoorbeeld gebruiken in een contract tussen een software- of printbedrijf en zijn klanten, of een website-hostingbedrijf en zijn klanten.
Wat zijn de 2 soorten SLA's?
Er zijn twee soorten SLA: Customer Service Level Agreement en Interne Service Level Agreement
#1. Klantenserviceniveau-overeenkomst
Een Customer Service Level Agreement (CSLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin de verplichtingen van de serviceprovider jegens de klant worden gespecificeerd in termen van servicekwaliteit en servicebeschikbaarheid. Het specificeert ook de verplichtingen van de klant aan de serviceprovider in termen van servicegebruik en betaling.
De CSLA is een juridisch bindende overeenkomst waarin de rechten en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant worden uiteengezet. Dit type is een belangrijk hulpmiddel om verwachtingen te managen en ervoor te zorgen dat zowel de klant als de serviceprovider in orde zijn met het serviceniveau. Het kan misverstanden helpen voorkomen en een mechanisme bieden voor het oplossen van eventuele geschillen.
De serviceprovider moet echter voldoen aan de specifieke behoeften van de klant en de CSLA afstemmen op de zakelijke vereisten van de klant. Bovendien moet de serviceprovider CSLA regelmatig herzien en bijwerken om ervoor te zorgen dat deze actueel en relevant blijft.
#2. Interne Service Level Agreement
Een interne service level agreement is een contract tussen u en een klant binnen uw organisatie. (zoals een andere organisatie, locatie of afdeling). Met andere woorden, het is een overeenkomst tussen twee of meer afdelingen binnen een bedrijf of organisatie.
De overeenkomst schetst de verwachtingen, verantwoordelijkheden en het serviceniveau dat elke afdeling aan de andere zal bieden. Een voorbeeld van interne SLA is wanneer een facilitair manager van een organisatie onderhoudsdiensten aanbiedt aan hun verschillende afdelingen.
Interne SLA's zijn belangrijk om ervoor te zorgen dat afdelingen efficiënt en effectief samenwerken om aan de behoeften van het bedrijf als geheel te voldoen. Zonder een interne SLA kunnen afdelingen onafhankelijk en zonder communicatie werken, wat leidt tot dubbel werk, gemiste deadlines en onvervulde verwachtingen.
Bovendien is interne SLA meestal wanneer twee of meer afdelingen regelmatig moeten samenwerken. De vertegenwoordigers van elke afdeling maken, beoordelen en updaten het elke keer.
Hoe wordt SLA berekend?
Service Level Agreement wordt als volgt berekend: het aantal beantwoorde oproepen binnen de serviceniveaudrempel gedeeld door het aantal aangeboden oproepen, vermenigvuldigd met 100.
Wat is een SLA-voorbeeld?
Een SLA-voorbeeld is een overeenkomst tussen twee partijen die de verwachtingen en verantwoordelijkheden van elke partij schetst. De overeenkomst is meestal schriftelijk en voor zakelijke contracten. Bovendien kan de overeenkomst bepalingen bevatten voor sancties indien een van de partijen zijn verplichtingen niet nakomt.
Welke software kunt u gebruiken om SLA bij te houden?
Er zijn veel software-opties beschikbaar om bedrijven te helpen SLA-prestaties bij te houden. Enkele veelgebruikte softwareprogramma's die hiervoor worden gebruikt, zijn Salesforce, Zendesk, ServiceNow en BMC Remedy. Deze programma's kunnen bedrijven helpen bij het volgen van klantenserviceverzoeken, het meten van SLA-prestaties en het identificeren van verbeterpunten.
Ondertussen kunnen sommige bedrijven aangepaste softwareoplossingen ontwikkelen om SLA-prestaties bij te houden. Dit kan met name handig zijn voor bedrijven met complexe SLA-vereisten of bedrijven die meerdere SLA's tegelijk willen bijhouden. U kunt dus op maat gemaakte softwareoplossingen afstemmen op de specifieke behoeften van het bedrijf en meer flexibiliteit en functionaliteit bieden dan kant-en-klare softwareprogramma's.
SLA versus. MOU
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een dienstverlener en een klant waarin de aard en kwaliteit van de diensten die de aanbieder zal leveren wordt vastgelegd. Een Memorandum of Understanding (MOU) is een document dat de afspraken tussen twee partijen schetst. Het is geen juridisch bindend contract, maar eerder een geformaliseerde overeenkomst om door te gaan.
Een SLA schetst de verantwoordelijkheden van de serviceprovider en de verwachtingen van de klant op het gebied van servicekwaliteit en beschikbaarheid. Het stelt ook servicemeetstatistieken vast. Een MOU daarentegen is algemener en legt geen meetbare doelen vast.
Hoewel een SLA een juridisch bindend contract is, is een MOU dat niet. U kunt echter beide documenten gebruiken om begrip en samenwerking tussen partijen tot stand te brengen.
Wat is SLA in termen van tijd?
In termen van tijd is SLA een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin wordt gespecificeerd hoeveel tijd de serviceprovider nodig heeft om een taak te voltooien. De klant of serviceprovider kan de tijd instellen die doorgaans is gebaseerd op het type service.
Een service die naar verwachting binnen 24 uur wordt geleverd, heeft bijvoorbeeld een andere SLA dan een service die naar verwachting binnen 48 uur wordt geleverd. De klant stemt ermee in om voor de service te betalen en de serviceprovider stemt ermee in de taak binnen een bepaalde tijd te voltooien. Als de dienstverlener de taak niet binnen de gestelde tijd voltooit, kan de klant een terugbetaling of korting krijgen.
Daarom zijn SLA's belangrijk omdat ze helpen ervoor te zorgen dat services worden geleverd zoals verwacht en om mogelijke vertragingen te voorkomen die van invloed kunnen zijn op de klant.
Wat is SLA en KPI?
SLA staat voor Service Level Agreement, terwijl KPI staat voor Key Performance Indicator. Beide zijn methoden om kwaliteitsnormen in het bedrijf te meten en te waarborgen.
Een SLA is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin het serviceniveau wordt beschreven dat de klant mag verwachten. Deze overeenkomst kan ook maatregelen bevatten om ervoor te zorgen dat de dienstverlener aan deze normen voldoet, zoals financiële sancties bij falen.
Een KPI is een maatstaf die wordt gebruikt om de prestaties van een bedrijf of individu te evalueren ten opzichte van vooraf bepaalde doelen. KPI's kunnen financieel of niet-financieel zijn en ze kunnen specifiek zijn voor elk gebied van bedrijfsprestaties. Gemeenschappelijke KPI's omvatten metingen van verkoop, productiviteit, klanttevredenheid en veiligheid.
Zowel SLA's als KPI's zijn belangrijke hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat bedrijven hun prestatiedoelen halen. Door duidelijke normen vast te stellen en de voortgang daaraan af te meten, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren en stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat ze hun klanten de best mogelijke service bieden.
Wat is SLA P1 P2 P3?
SLA P1 P2 P3 staat voor Service Level Agreement Prioriteiten 1, 2 en 3. De prioriteiten helpen om het kritieke belang van de service voor de klant te identificeren.
- Prioriteit 1 is het hoogste serviceniveau en is typisch voor services die bedrijfskritisch zijn voor de klant.
- Prioriteit 2 is het op één na hoogste serviceniveau en is typisch voor services die belangrijk zijn voor de klant, maar niet bedrijfskritisch.
- Prioriteit 3 is het laagste serviceniveau en is typisch voor services die niet essentieel zijn voor de klant.
Wat is SLA-afdrukken?
Een SLA-print is een vorm van 3D-printen waarbij een stereolithografisch apparaat wordt gebruikt om objecten te maken. Het SLA-proces werd begin jaren tachtig uitgevonden en was het eerste 1980D-printproces dat werd gecommercialiseerd.
SLA werkt door een lichtgevoelige hars uit te harden met een laser om elke laag van een object te creëren. De laserstraal wordt met behulp van een spiegelsysteem op de hars gericht en het licht zorgt ervoor dat de hars stolt. Het object wordt vervolgens in de hars neergelaten en de volgende laag wordt uitgehard. Dit proces wordt herhaald totdat het object compleet is.
Conclusie
Kortom, SLA is een Service Level Agreement die de verwachtingen en verantwoordelijkheden van dienstverleners en klanten schetst. Een voorbeeld van een SLA is een overeenkomst tussen een webhostingbedrijf en een klant waarin de verwachtingen en verantwoordelijkheden van beide partijen met betrekking tot de hostingservice worden uiteengezet. Software die kan helpen bij het maken en beheren van SLA's omvat echter ServiceNow, BMC Remedy, enz.
Gerelateerde artikelen
Referentie
