De hoogste prioriteit van elk bedrijf zou moeten zijn om zijn klanten tevreden te stellen door hun vragen snel te beantwoorden en hun problemen op te lossen. Als u dus een groot aantal werknemers, klanten of andere partijen heeft die voortdurend hulp nodig hebben, kan servicedesksoftware de communicatie tussen uw ondersteunend personeel en al deze personen vergemakkelijken. Als u een betrouwbare servicedesk heeft, kunt u aan de behoeften van uw klanten voldoen en hun plezier vergroten. Met deze gegevens kan uw bedrijf dus weloverwogen beslissingen nemen over de beste manier om middelen toe te wijzen, IT-activa te overzien, contact te houden met klanten en te bezuinigen op ondersteuningskosten. Ontdek de rol van een IT-servicedesk en hoe deze verschilt van een helpdesk (servicedesk versus helpdesk) door deze blogpost te lezen.
Wat is een servicedesk?
Een servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een organisatie voor haar medewerkers, klanten en partners. Ze behandelen allerlei soorten serviceverzoeken, van kleine zoals het repareren van een printer tot grote zoals het oplossen van een netwerkstoring die het hele bedrijf treft.
Bovendien zijn servicedesks flexibel genoeg om aan verzoeken van elke omvang tegemoet te komen. Problemen met technologie kunnen variëren van een enkele werknemer tot problemen die het hele bedrijf treffen en tot stilstand brengen. Met behulp van servicedesks kunnen wijzigingen in de dienstverlening worden gecoördineerd en doorgevoerd. Gebruikers maken tickets aan in een ticketingsysteem en leggen deze ter oplossing voor aan de helpdesk. Van daaruit kunnen beheerders tickets doorsturen naar de juiste teamleden om de zorg van de gebruiker weg te nemen.
Soorten Servicedesk
Er zijn verschillende manieren waarop servicedesks kunnen worden ingericht, afhankelijk van de organisatie. Omdat de vereisten van verschillende bedrijven sterk kunnen verschillen, zijn er dus voor- en nadelen verbonden aan elk type servicedesk. Ze omvatten dus:
#1. Lokaal bureau
Het bedient de behoeften van een middelgroot of klein bedrijf en bevindt zich op het terrein van het bedrijf of in de nabijheid van die locatie. Het zou nuttig zijn om te voldoen aan de vereisten van entiteiten van een bedrijf die op locatie zijn georganiseerd. Desalniettemin zou een immens aantal telefoontjes of verzoeken om ondersteuning te veel zijn voor deze servicedesk om effectief te behandelen.
#2. Gecentraliseerd
De afhandeling van alle vragen wordt verzorgd door één persoon die optreedt als aanspreekpunt voor deze vorm van de servicedesk. Omdat een kleiner aantal werknemers een groter aantal tickets kan beheren, wordt deze strategie geprezen als een van de meest succesvolle en economische benaderingen. Door meerdere lokale servicedesks te integreren is een gecentraliseerde aansturing mogelijk.
#3. Elektronisch
Dit wordt door het overgrote deel van de bedrijven gebruikt. Deze benadering maakt gebruik van internet om geïntegreerde servicedesks te bouwen in plaats van vanaf één locatie te werken, zoals traditioneel wordt gedaan. Dit maakt het mogelijk om tickets op te lossen ongeacht de locatie van de gebruiker en maakt het eenvoudig om tickets te organiseren op basis van hun geografische locatie. Bovendien maakt dit soort servicedesk het voor een bedrijf mogelijk om de efficiëntie van agenten nauwkeurig te volgen.
#4. De dienst van het volgen van de zon
Om XNUMX uur per dag ondersteuning te bieden, combineren verschillende bedrijven de middelen van meerdere ondersteuningsdesks in verschillende delen van de wereld.
Lees ook: SERVICEDESK-ANALYST: definitie, taken, salaris en sollicitatiegesprekken
IT Servicedesk
IT-servicedesks zijn ontworpen om het contact tussen gebruikers en IT-personeel te vergemakkelijken, problemen op te lossen zodra ze zich voordoen en de algehele expertise op de werkplek te verbeteren. Bovendien zijn IT-servicedesks het centrale aanspreekpunt voor gebruikers, inclusief werknemers en andere belanghebbenden, en de verschillende servicebeheerfuncties van het bedrijf. Ze helpen bij het beheer van klachten, het beheer van softwarelicenties, het volgen van softwarewijzigingen en het beheren van de communicatie met derden.
Voordelen van IT Servicedesk
De voordelen van IT-servicedesks zijn:
#1. Optimaliseert het beheer van activa
Met behulp van servicedesks kunnen de software, tools en eventuele contracten van uw bedrijf allemaal op één plek worden bewaard. Het vereenvoudigt ook taken zoals het ophalen van gegevens, beoordeling van bedrijfsmiddelen, structuur en onderhoud.
#2. Verbeter de effectiviteit van operaties
Servicedesks kunnen de uitvoering en het volgen van IT-gerelateerde strategieën verbeteren door IT-activiteiten te standaardiseren.
#3. Coördineer het met andere zakelijke functies
Het helpt u bij het vaststellen, toewijzen, plannen en oplossen van problemen. Servicedesks bevorderen interactie en samenwerking tussen IT en andere afdelingen. Zo kunt u onnodige fouten en mislukkingen oplossen en voorkomen.
#4. Beslissingen worden genomen op basis van gegevens
Om betere IT-beslissingen te nemen, verzamelen en bewaren servicedesks informatie over problemen, producten en hun prestaties.
Bovendien fungeren servicedesks als de belangrijkste interface van de organisatie met haar IT-infrastructuur. Het is de motor die bedrijven ertoe aanzet om te profiteren van geavanceerde technologie om de productiviteit te verhogen en efficiëntere, gebruiksvriendelijkere en veiligere processen in te luiden die passen bij de moderne tijd.
Servicedesk rol
De rol van de servicedesk omvat het volgende:
- Het afhandelen van klachten, storingen en ongevallen van klanten.
- Elke divisie helpen met hun IT-problemen.
- Loggen van klachten van klanten.
- Het wervingsproces faciliteren.
- Bepaal de oorzaak van problemen en problemen.
- Registreer de gestelde vragen en hoe ze werden beantwoord.
- Moedig het signaleren van problemen aan.
- Help mensen erachter te komen wat ze vervolgens moeten doen.
- Houd problemen van begin tot einde in de gaten.
- Geef kritieke hulp bij online veiligheidsproblemen.
- Het afhandelen van klantrapporten en serviceverzoeken die via de Selfserviceportal, e-mail of telefoon zijn verzonden.
- Het maken van klantenserviceverzoeken en -problemen.
- Het opzetten van een hiërarchie voor het oplossen van problemen op basis van hun ernst en urgentie.
- Het uitvoeren van sondes, het stellen van diagnoses en het onderzoeken van mogelijke oplossingen.
- Beheer van serviceaanvragen om beveiligingslekken te voorkomen.
- Het verwerken van serviceaanvragen en het afhandelen van incidenten.
Servicedesk-software
Servicedesksoftware maakt IT-servicemanagement mogelijk in een organisatie. Wanneer zich problemen voordoen met de IT-infrastructuur van het bedrijf, kunnen werknemers via een portaal verzoeken om hulp indienen en antwoorden krijgen van de IT-afdeling. Zo kunnen zowel problemen als serviceverzoeken worden afgehandeld door verschillende servicedesk-software. In veel gevallen omvatten deze toepassingen ook de implementatie van verandering, het omgaan met bedrijfsmiddelen en oplossingen voor kennisbeheer. Deze applicatie maakt het ook mogelijk voor IT-afdelingen om georganiseerd te blijven en vragen van medewerkers snel te beantwoorden. Het grote verschil is dat dit type platform wordt gebruikt voor het afhandelen van hulpvragen van mensen buiten het bedrijf.
De beste servicedesksoftware in 2023
#1. Jira-servicebeheer
De populariteit van Jira komt voort uit het feit dat het eenvoudig op te zetten is, flexibel genoeg om veranderingen op te vangen en krachtig genoeg om teams te helpen een consistent uitstekende klantenservice te leveren. De gratis versie van Jira heeft een gebruikerslimiet van drie gebruikers of tien personen. Je kunt Jira ook zeven dagen zonder risico uitproberen door je aan te melden voor het basis- of premiumlidmaatschap.
#2. Visie helpdesk
Dit is een van de servicedesks van Vision Helpdesk die uw servicemedewerkers kan helpen hun werk zo te organiseren dat klanten consistente, hoogwaardige ondersteuning krijgen. Dit systeem kan tal van taken automatiseren, zoals transitie, veiligheid en beheer op informatieniveau. Vision Helpdesk is een cloudgebaseerde, flexibele softwareoplossing voor serviceteams in elk bedrijf. Het gamificatie-element van Vision is een van de meest onderscheidende kenmerken; het zorgt voor extra motivatie voor de agenten van uw bedrijf om hun doelen te bereiken.
#3. slappe
Dit is een van de eenvoudigste add-ons die u kunt toevoegen aan uw verschillende servicedesks. Dus als je de juiste mobiele apps, verbindingen en workflows hebt, kan Slack zelfs je servicedesksoftware vervangen.
Zelfs als u geen van uw servicedesks volledig wilt vervangen door Slack, kunt u het nog steeds gebruiken om de communicatie van uw team te stroomlijnen, tickets af te handelen, antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's) te verzamelen en te archiveren, en meer. Slack biedt een gratis abonnement met beperkte functionaliteit om te kijken of het werkt met jouw servicedesk.
#4. Ga naar oplossen
Het doel van GoToResolve is om het uw agents gemakkelijk te maken om ITIL best practices over te nemen en een servicedesk te gaan gebruiken. Wanneer GoToResolve volledig is ontwikkeld, biedt het een gestroomlijnde interface waarmee gebruikers relevant ondersteunend materiaal kunnen vinden.
Bovendien stelt het systeembeheer van GoToResolve agenten in staat om snel problemen te diagnosticeren en op te lossen door de apparaten en locaties van gebruikers te bekijken.
#5. SolarWinds Servicedesk
Dit is een uitstekende optie om te overwegen bij het zoeken naar software om te gebruiken als servicedesk voor IT-afdelingen. Deze service helpt bedrijven bij het opzetten van IT-governance en het handhaven van de gebruikerstevredenheid. IT-teams gebruiken het om hun voorraden te beheren, nalevingsproblemen te identificeren, contract- en licentiepapieren te regelen en uitstekende service aan klanten te leveren. De software die wordt aangeboden door SolarWinds wordt geleverd als een software-as-a-service (SaaS)-oplossing en is geschikt voor bedrijven van elke omvang. Het biedt direct uit de doos robotica, beheer van bedrijfsmiddelen, toegang op afstand en nog veel meer mogelijkheden. SolarWinds biedt een gratis proefperiode van dertig dagen, waarna de prijs begint bij negentien dollar (USD) per maand voor elke technicus.
Waarom heeft u servicedesksoftware nodig?
U zult merken dat het beheren van en reageren op klantverzoeken met deze aanpak veel eenvoudiger en effectiever is. Ook uw klanten kunnen zichzelf verder helpen via de softwareservicedesk. Het biedt hen een locatie om hun problemen vast te leggen en hun groei te volgen zonder hierover contact met u op te nemen, te e-mailen of te sms'en.
Daarnaast biedt de servicedesk software jou en je klanten een transparant perspectief, compleet met transparante data en rapportages. Uw klanten zullen in staat zijn zichzelf te helpen dankzij de uitgebreide kennisbank, die onmiddellijke antwoorden geeft op veelgestelde vragen en hen de mogelijkheid geeft om zichzelf te helpen. Dit vermindert de werkdruk op uw IT-personeel.
Daarom kunnen met behulp van de servicedesksoftware tickets worden gemaakt voor acties die vanuit andere componenten worden gevraagd en voor acties die zijn voltooid, waardoor uw team één volledig IT-systeem heeft voor het beheer.
Servicedesk versus helpdesk
De volgende beschrijvingen moeten helpen om het onderscheid tussen een helpdesk en een servicedesk te verduidelijken:
- Het primaire doel van een helpdesk is het oplossen van problemen en het repareren van kapotte items. Wanneer een gebruiker een probleem ondervindt, kunnen ze contact opnemen met het ondersteuningspersoneel voor hulp, en een agent zal vervolgens op het verzoek reageren en proberen het probleem op te lossen. Servicedesks daarentegen beheren niet alleen de vraag naar goederen of informatie, maar kunnen ook problemen oplossen. De servicedesk zal de nadruk leggen op zakelijke en rampenpreventie op de lange termijn boven gebruikersvereisten (servicedesk versus helpdesk).
- IT-beheer valt onder de bevoegdheid van servicedesks. Ze voeren technologische initiatieven uit en plannen deze, terwijl ze ervoor zorgen dat aan de eisen van het bedrijf wordt voldaan. Hun missie is om technologie te gebruiken op een manier die de efficiëntie en effectiviteit van bedrijfsactiviteiten verbetert. De servicedesk is echter een voorbeeld van een ondersteuningscentrum dat meer doet dan alleen vragen beantwoorden; het helpt ook bij een breed scala aan IT-gerelateerde taken. Anders gezegd, het is geen supportdesk (servicedesk versus helpdesk).
- De servicedesk maakt deel uit van een bedrijfsgericht IT-dienstverleningsparadigma, in tegenstelling tot de helpdesk (servicedesk versus helpdesk).
- Om aan de eisen van haar klanten te voldoen, bieden servicedesks een breed scala aan diensten. Hun doel is om oplossingen te vinden voor meer problemen in minder tijd. Ze maken het mogelijk om het beheerskader te combineren met de bedrijfsvoering. De helpdesk daarentegen is er om vragen te beantwoorden en zorgen van daadwerkelijke gebruikers in realtime aan te pakken.
Is de servicedesk een stressvolle baan?
Servicedeskmedewerkers hebben de hele dag te maken met urgente problemen en spanningen. Sommige verbeteringen kunnen dus de tevredenheid van het servicedeskpersoneel en de waarde voor uw bedrijf vergroten.
Wat is het carrièrepad van de servicedesk?
Na het opdoen van ervaring als Servicedesk-technicus, hebben professionals de mogelijkheid om de carrièreladder op te klimmen naar rollen als supervisor of manager, contractcoördinator, enz.
Referenties
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya. com
- bmc.com
- g2. com
Gerelateerde artikelen
