ITIL: Betekenis, Stichting, Proces & Certificaat

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is een wereldwijd geaccepteerde set best practices voor IT-servicemanagement. Het schetst essentiële principes en processen om de succesvolle levering van IT-services te garanderen. ITIL helpt organisaties bij het identificeren, plannen, leveren en ondersteunen van IT-services om hun zakelijke doelstellingen te bereiken. Het biedt ook richtlijnen voor het plannen, ondersteunen en optimaliseren van services.

De Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), een overheidsorganisatie in het VK die IT-ondersteuning bood aan andere ministeries, ontwikkelde ITIL voor het eerst in de jaren tachtig. Het is oorspronkelijk ontwikkeld om de procedures voor het beheer van IT-ondersteuning en -services te standaardiseren. Het bestond uit een verzameling IT-servicemanagementprocedures die in een aantal boeken werden beschreven. AXELOS, een joint venture tussen het UK Cabinet Office en Capita, is momenteel eigenaar van ITIL.

Stichting ITIL

De ITIL Foundation is de certificering op instapniveau voor diegenen die het raamwerk goed willen begrijpen. Deze certificering omvat de basisconcepten, -processen en -terminologie van ITIL. Het ITIL Foundation-examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen en kandidaten moeten een score van ten minste 65% behalen om te slagen.

De Foundation-certificering is gunstig voor IT-professionals die een beter begrip willen krijgen van het ITIL-framework, maar ook voor degenen die meer geavanceerde certificeringen willen nastreven. Het biedt ook een uitstekende basis voor organisaties die het raamwerk willen adopteren.

De ITIL Foundation-certificering bestaat uit twee delen: de Foundation-cursus en het Foundation-examen. De cursus behandelt de basis van ITIL en geeft een overzicht van de principes en processen, terwijl het examen de opgedane kennis van de cursus test.

ITIL-proces

Het ITIL-proces vormt de kern van het raamwerk. Het schetst de stappen die moeten worden genomen en de taken die moeten worden voltooid om IT-services met succes te leveren. Het proces bestaat uit vijf verschillende fasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, serviceproductie en continue serviceverbetering.

De fase Servicestrategie richt zich op de identificatie en ontwikkeling van efficiënte en kosteneffectieve services die voldoen aan de behoeften van de organisatie. De ontwerpfase schetst de processen, standaarden en tools die nodig zijn om services te ontwerpen, ontwikkelen en implementeren. De fase Servicetransitie schetst de processen en activiteiten die nodig zijn om services van de ene status naar de andere over te zetten. De fase Serviceproductie schetst de processen en activiteiten die nodig zijn om services te onderhouden en te bewaken. Ten slotte schetst de fase van continue serviceverbetering de processen en activiteiten die nodig zijn om de services in de loop van de tijd te verbeteren.

ITIL-framework

Het ITIL Framework is in de loop van de tijd vereenvoudigd en aangepast om aan te sluiten bij een snel evoluerende digitale omgeving. Het is mee veranderd met technologie en IT-services, en de huidige versie is de vierde. Organisaties krijgen van ITIL 4 de tools die ze nodig hebben om een breed scala aan snel evoluerende digitale technologie te beheren.

Een van de meest gebruikte IT-serviceframeworks ter wereld is het ITIL Framework. Het staat ook wereldwijd bekend als de referentie voor het leveren van IT-diensten. Internationale normen voor kwaliteitssystemen zoals de ISO 20000-normen zijn gekoppeld aan het ITIL-raamwerk. De terminologie en principes van ITIL dienen als een gemeenschappelijke taal onder IT-serviceproviders als gevolg van de wijdverbreide acceptatie ervan.

Het ITIL-framework kan door organisaties worden gebruikt om de end-to-end levering van digitale diensten en producten te evalueren en te verbeteren. Het bevordert ook een alomvattende strategie voor het stroomlijnen van operaties door het hele bedrijf. Deze methoden kunnen digitale verandering vergemakkelijken, nieuwe werkwijzen implementeren en bestaande IT-serviceprocedures vereenvoudigen.

Het ITIL 4-framework begrijpen

De meest recente iteratie van het ITIL-framework, ITIL 4, werd uitgebracht in 2019 en bouwde voort op de prestaties van zijn voorganger. De wereldwijde servicemanagementstandaard ISO 20000 werd afgestemd op ITIL 3, die IT-servicemanagementprocedures vereenvoudigde.

De klantervaring en digitale transformatie zijn nu prominenter aanwezig in ITIL 4. ITIL 4 staat in wisselwerking met hedendaagse realiteiten op het gebied van IT-governance, zoals cloudgebaseerde services of machine learning. Digitale technologie evolueert snel en ITIL XNUMX geeft u de kennis en middelen die u nodig hebt om te reageren en risico's te verkleinen. Het ITIL Framework helpt ondernemingen bij het ontwikkelen van omgevingen die effectief en van hoge kwaliteit zijn en tegelijkertijd snel IT-diensten leveren. Het dient als een katalysator voor verandering omdat het bedrijven in staat stelt om te leren over geavanceerde werkwijzen zoals DevOps, Lean en Agile en deze toe te passen.

Door gebruik te maken van het Service Value System zorgt ITIL 4 ervoor dat IT-services in lijn zijn met grotere bedrijfsdoelstellingen. Daarom is de servicewaardeketen het systeem dat ITIL 4 benadrukt. Het biedt bedrijven een operationeel raamwerk voor het leveren en verbeteren van efficiënte IT-services. De Service Value Chain is een flexibele planningstool voor het traject van klantvraag naar dienstverlening. Deze strategie is essentieel voor effectief IT-governance omdat het een flexibel, veerkrachtig bedrijf creëert.

De 34 praktijken waaruit ITIL 4 bestaat, zijn allemaal gericht op het verbeteren van technisch beheer, servicebeheer en algemeen beheer. Alle aspecten van dienstverlening, zoals risicobeheer, personeelsontwikkeling en activaontwikkeling, zien een toename in procedures en functies voor organisaties.

ITIL-certificering

De ITIL-certificering is een wereldwijd erkende certificering die iemands kennis van het raamwerk valideert. Het certificeringsprogramma is onderverdeeld in vijf niveaus: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert en Master.

De Foundation-certificering is een instapcertificering en omvat de basisconcepten, -processen en -terminologie van ITIL. Terwijl de Practitioner-certificering betrekking heeft op de praktische toepassing van ITIL-processen, dekt de Intermediate-certificering het beheer en de implementatie van ITIL-processen. De Expert-certificering is de certificering op het hoogste niveau en omvat het beheer en de optimalisatie van ITIL-processen. De Master-certificering is de ultieme certificering en is voor degenen die een hoog niveau van bekwaamheid in het ITIL-raamwerk hebben bereikt.

Certificeringsvoordelen

ITIL-certificering heeft voordelen voor zowel het individu als de IT-omgeving. Denk eens na over deze belangrijke voordelen.

#1. Groter potentieel voor inkomen

ITIL-gecertificeerde personen kunnen meer geld verdienen. U krijgt een aanduiding die laat zien dat u begrijpt hoe ITSM u kan helpen belangrijkere zakelijke doelen te bereiken. Aangezien ITIL de waarde van ITSM-activiteiten benadrukt en deze stroomlijnt, zullen bedrijven meer betalen voor werknemers die de operationele kosten kunnen verlagen en hen kunnen helpen geld te besparen.

ITIL-gecertificeerde mensen werken vaak als CIO's, VP's van IT, IT-directeuren, managers, service delivery managers, projectmanagers en IT-bedrijfsanalisten. Het gemiddelde jaarinkomen voor professionals met ITIL-certificering is $ 102,000, volgens Payscale. Uw betaling is afhankelijk van uw functie, ervaringsniveau, geografische regio en werkgever.

#2. Verbeterde efficiëntie en efficiëntie

IT-managers kunnen de klanttevredenheid en servicetijdigheid verhogen door het ITIL-framework te gebruiken. Door certificering leer je ook best practices voor het verbeteren van de flexibiliteit en zichtbaarheid van de IT-infrastructuur.

#3. Verbeterde risicobereidheid

Klantinput wordt benadrukt als belangrijk in ITIL. Risico's kunnen worden geanticipeerd door te begrijpen hoe het grote publiek tegen het aanbod van IT-diensten aankijkt. Het raamwerk heeft ook tot doel ITSM op te nemen in de bedrijfscultuur. Silo's kunnen worden afgebroken door meer teamsamenwerking, wat ook helpt om bedrijfsrisico's te verkleinen.

#4. Mogelijkheid om een Agile IT-infrastructuur te creëren

De ITIL-methodologie past best practices toe om de bedrijfsvoering te stroomlijnen en zich te concentreren op het verhogen van de productiviteit. Toch markeert ITIL 4 een herontwerp dat tot doel heeft ITSM flexibeler te maken. De certificering bevordert teamwerk en communicatie, combineert Agile- en DevOps-methoden en automatiseert procedures om de levering van resultaten te verbeteren.

#5. Erkenning

Een ander voordeel van ITIL-certificering is dat u erkenning krijgt voor uw capaciteiten en ervaring. Door de tijd te investeren om de certificering te behalen, laat je zien dat je over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om ITSM op een methodische en deskundige manier aan te pakken. U bent misschien al op de hoogte van manieren om IT-kosten te besparen of IT-services te verbeteren, maar nu u de certificering heeft, kunt u aantonen dat u beproefde best practices volgt.

76.5 procent van de mensen met ITIL-certificering verklaarde in een enquête dat het hun verkoopbaarheid vergroot. Bijna 58.8% van de 117 deelnemers zei dat ITIL-certificering hun vermogen om te strijden voor IT-werkgelegenheid vergroot.

Wat zijn de 5 fasen van ITIL?

De vijf fasen zijn servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, serviceproductie en continue serviceverbetering. De fase Servicestrategie richt zich op de identificatie en ontwikkeling van efficiënte en kosteneffectieve services die voldoen aan de behoeften van de organisatie. De Service Design-fase schetst de processen, standaarden en tools die nodig zijn om services te ontwerpen, ontwikkelen en implementeren. De overgangsfase schetst de processen en activiteiten die nodig zijn om diensten van de ene staat naar de andere over te zetten. De fase Serviceproductie schetst de processen en activiteiten die nodig zijn om services te onderhouden en te bewaken. Ten slotte schetst de fase van continue serviceverbetering de processen en activiteiten die nodig zijn om de services in de loop van de tijd te verbeteren.

Wat zijn de vijf functies van ITIL?

Het ITIL-framework wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat IT-services gedurende de hele servicelevenscyclus goed worden beheerd. De vijf functies van de IT-servicelevenscyclus - strategische planning, ontwerp, transitie, operaties en voortdurende verbetering - worden geïmplementeerd met behulp van de best practices en aanbevelingen van ITIL.

Dit zijn de vijf functies van het ITIL-framework:

#1. Servicestrategie

Het creëren van een strategie voor de servicelevenscyclus is de functie van de servicestrategie. Het plan moet in lijn zijn met de doelstellingen van het bedrijf. Het nut en de garantie van dit onderdeel zijn bedoeld om te garanderen dat de service geschikt is voor respectievelijk het bedoelde gebruik en de bruikbaarheid. Hier zeker van zijn is van cruciaal belang, omdat deze twee elementen de waarde van de aan klanten geleverde diensten verhogen.

#2. Service-ontwerp

De service design functies met bijbehorende componenten voor introductie in de live omgeving staan centraal in de service design lifecycle fase. Bij het ontwikkelen van een service staan de "Vier P's van Service Design" voor verschillende factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Als volgt:

Mensen: Organisatiestructuren en personeel nodig om de dienst te ondersteunen
processen: Processen van Service Management die nodig zijn om de service te ondersteunen
Producten: Infrastructuur en technologie die nodig zijn om de service mogelijk te maken
Partners: Derde partijen die de extra hulp bieden die nodig is om de service te behouden

#3. Overgang van diensten

Het bouwen en implementeren van IT-services en er tegelijkertijd voor zorgen dat wijzigingen aan services en servicemanagementprocessen op een gecoördineerde manier worden uitgevoerd, zijn de doelen van het servicetransitieproces.

Het ontwerp wordt gemaakt, getest en in productie genomen tijdens deze fase van de levenscyclus, zodat de zakelijke klant de vereiste waarde kan ontvangen. Deze fase houdt zich bezig met het beheren van wijzigingen, inclusief het onderhouden van de activa en configuratie-items (de onderliggende onderdelen, zoals hardware en software), het valideren van services, testen en transitieplanning om ervoor te zorgen dat gebruikers, ondersteunend personeel en de productieomgeving klaar zijn voor de vrijgeven voor productie.

#4. Dienstverrichting

Het voldoen aan de verwachtingen van de eindgebruiker, het balanceren van de kosten en het identificeren van mogelijke problemen zijn de belangrijkste doelen van deze fase. Het proces voor serviceactiviteiten omvat het beantwoorden van vragen van gebruikers, het oplossen van problemen en het uitvoeren van routinematige operationele activiteiten. Alleen deze categorie van de andere vier heeft zowel functies als processen.

#5. Voortdurende serviceverbetering (CSI)

Het doel van deze fase is om kwaliteitsmanagementtechnieken toe te passen om lessen te trekken uit eerdere triomfen en fouten. Volgens het door ISO 2000 voorgestelde principe van voortdurende verbetering probeert het consequent de doeltreffendheid en efficiëntie van IT-activiteiten en -diensten te verhogen. In dit domein is er maar één methode met zeven stappen:

Oplossingen vinden voor verbetering
Het specificeren van de statistieken
Gegevens verzamelen
Beoordelen en verwerken van gegevens
De resulterende informatie van de gegevens presenteren en gebruiken
De kennis gebruiken om vooruit te komen

Wat zijn de 3 ITIL-praktijken?

De drie best practices zijn Service Design, Service Transition en Service Operation.

Serviceontwerp: het algemene doel is om de service te implementeren en de meest recente iteratie van de informatietechnologieservice te creëren. Dit verwijst naar de architectuur van het programma, die de nieuwe informatietechnologiefunctie als geheel volgt en laat zien hoe je improvisatie kunt mixen tot een meer inventieve service.
Servicetransitie: na de plannings- en ontwerpfasen moet u nu de informatietechnologieservice configureren, installeren, regelen en installeren die u zal helpen bij de uiteindelijke coördinatie op een gestructureerde manier.
Serviceproductie: dit onderdeel omvat testen en werken. U kunt meer te weten komen over de werking van het proces met behulp van de services die zijn gemaakt voor eerdere processen, waarmee u kunt bepalen of het proces werkt of niet. De procedure omvat het inwilligen van gebruikersverzoeken, het oplossen van problemen en het voltooien van de taak die bedoeld was om te worden uitgevoerd.

Wat is ITIL-salaris?

Het salaris van een ITIL professional is afhankelijk van de ervaring en het certificeringsniveau van de professional. Voor professionals op instapniveau is het gemiddelde salaris ongeveer $ 50,000 per jaar. Mid-level professionals, het gemiddelde salaris is ongeveer $ 80,000 per jaar. Voor professionals op senior niveau is het gemiddelde salaris ongeveer $ 100,000 per jaar.

Wat is ITIL voor beginners?

ITIL voor beginners is een uitgebreide inleiding tot het raamwerk. Het biedt een overzicht van de principes, processen en terminologie die verband houden met ITIL. Ook worden de vijf kernprocessen van ITIL en de voordelen voor organisaties uitgelegd. Ten slotte schetst het de Foundation-certificering en de stappen die nodig zijn om gecertificeerd te worden.

Wat zijn de 7 belangrijkste ITIL-praktijken?

De leidende principes voor het beheer van deze IT-benadering zijn de zeven ITIL 4-sleutelpraktijken. U kunt oordelen en acties ondernemen op basis van deze richtlijnen om het serviceportfolio effectief te beheren en te runnen.

We kunnen ITIL 4-beheerpraktijken onderscheiden in drie categorieën. Onder deze categorieën vallen algemeen beheer, servicebeheer en technisch beheer.

Servicemanagementpraktijken omvatten het proces van momenteel ontwikkelde, geïmplementeerde, geleverde en ondersteunde services. Praktijken voor technisch beheer zijn die procedures die worden gebruikt in servicebeheer en die zijn overgenomen van technologiebeheer.

De algemene managementpraktijk is elke actie die op een afdeling van het bedrijf wordt ondernomen om de succesvolle levering van diensten te waarborgen. De zeven onderstaande ITIL-praktijken passen daarom in een van de drie groepen. Laten we het onderzoeken.

#1. Continue verbetering

Deze strategie is gericht op het moderniseren van de IT-mogelijkheden en het aanbod van de organisatie om gelijke tred te houden met de veranderende zakelijke behoeften. De regel adviseert dus om processen en diensten voortdurend te herkennen en te verbeteren. Elk element dat van invloed is op hoe snel en effectief services worden geleverd, is inbegrepen. Praktijken voor continue verbetering zijn onder andere:

Stimuleren van continue verbetering in de gehele organisatie.
Het ontwikkelen van businesscases voor voortgangsmaatregelen
Zorgen voor middelen en tijd voor het organiseren en uitvoeren van ontwikkelingen
Identificeren en noteren van mogelijke verbeterpunten
Resultaten berekenen en evalueren
Evaluatie en rangschikking van opties
Vasthouden aan verbeterinitiatieven in het hele bedrijf.

#2. Activering wijzigen

Adequaat verandermanagement is een van de belangrijkste doelen voor outsourcingorganisaties van IT-servicedesks. Het helpt bedrijven om te gaan met de effecten van maatschappelijke, technologische en andere organisatorische veranderingen die intern plaatsvinden.

De praktijk van "verandering mogelijk maken" biedt gunstige aanpassingen aan het proces om een balans te vinden tussen de eisen van de eindgebruiker en de behoeften van het bedrijf. De risico's en voordelen van de voorgestelde aanpassingen moeten ook worden beoordeeld door gekwalificeerde en ervaren mensen.

#3. Probleembehandeling

In de context van IT-services zijn incidenten onverwachte gebeurtenissen die leiden tot serveruitval, gegevensverlies of andere problemen. Om dergelijke omstandigheden te voorkomen, is het cruciaal om effectieve protocollen voor incidentbeheer vast te stellen. De incidentmanagementtechniek bestaat uit:

Opstellen van geschikte procedures voor het afhandelen van verschillende soorten voorvallen
Incidentprioriteiten stellen
Een sterk instrument gebruiken om risico's te beoordelen en te beheren
Opzetten van een gecoördineerd systeem voor de servicedesk, klanten, leveranciers en bedrijfsleiders
Een zelfhulpwebsite maken
Onderhouden van een helpdesk en ondersteunend personeel
Afstemming met bijdragers of leveranciers
Behoud van het tijdelijke cross-operationele team
Opstellen van een rampenherstelplan

#4. Probleembeheer

Er kunnen een aantal problemen zijn in het IT-ondersteunde proces dat tot ongelukken kan leiden. Om incidenten te voorkomen, moeten bedrijven uitdagingen efficiënt aanpakken. Om de oorzaken vast te stellen, een techniek te bedenken en een langetermijnremedie te bieden, hebben ze onderzoek en onderzoek nodig.

Het eindproduct heeft een grondig logboek en gedefinieerde foutdocumentatie. Bovendien kan het gegevens gebruiken in een kennisbeheerstrategie om problemen te beoordelen, op te sporen en op te lossen. De stappen in probleemoplossende technieken omvatten:

Oefeningen in probleemidentificatie om problemen te beoordelen en te definiëren
Taken met betrekking tot het inschatten van problemen en het maken van beleid om begrepen fouten aan te pakken
Oefeningen om fouten te beheersen die na het eerste onderzoek zijn ontdekt
Problemen in een precieze volgorde ordenen om bedreigingen af te handelen
Het begin van het oplossen van problemen door verandermanagement en evaluatie van post-implementatiesituaties.
Identificatie van mogelijke verbeterpunten over de hele linie voor servicemanagement, inclusief een logboek voor voortdurende verbetering.

#5. Service balie

Door automatisch tickets aan te maken en toe te wijzen, stelt een servicedesk eindgebruikers in staat om problemen, vragen en ondersteuningsverzoeken vast te leggen. De toegewezen servicedeskmedewerker onderneemt vervolgens actie om het probleem aan te pakken. De belangrijkste taken van de servicedesk zijn:

Organiseer, beschrijf en organiseer verschillende problemen die door gebruikers naar voren zijn gebracht.
Het bepaalt het niveau van de gebruikerservaring en de commerciële voordelen van het gebruik van IT-servicedeskdiensten.
De grotere samenhang, de bedrijfsprocessen en de gebruikerservaring realistisch interpreteren.

#6. Administratie op serviceniveau

Het doel van deze ITIL-praktijk is het creëren van duidelijke, bedrijfsgerichte doelstellingen om de servicekwaliteit te verbeteren. Het maakt een nauwkeurige beoordeling, bewaking en controle van de dienstverlening mogelijk in overeenstemming met deze doelstellingen. Praktijken voor service level management zijn onder andere:

Service Level Agreements, of SLA's, zijn schriftelijke contracten tussen een klant en een uitbested IT-bedrijf. De gemandateerde diensten met de gewenste kwaliteit worden in de overeenkomst opgenomen.
Een nauwkeurige weergave geven van de diensten die de dienstverlener levert.
Het verstrekken van informatie aan klanten over de diensten en doelstellingen op het gebied van serviceniveau
Het verzamelen, onderzoeken, onderhouden en vastleggen van geschikte indicatoren om te garanderen dat aan de servicedoelstellingen wordt voldaan
Servicebeoordelingen uitvoeren om ervoor te zorgen dat de huidige services naar tevredenheid kunnen voldoen aan de eisen van het bedrijf
Documentatie maken over servicekwesties en prestatiestatus in overeenstemming met een reeks servicegraden

#7. Beheer van serviceaanvragen

Deze methode behandelt eventuele ad-hocserviceverzoeken die voortvloeien uit reguliere servicelevering. Hoewel dit geen verplichte vereiste is, wordt deze servicevereiste gedekt door een vooraf bepaalde overeenkomst. Procedures voor het beheer van serviceverzoeken omvatten:

Aanvang, ondersteuning, voltooiing en beheer van services
De meeste moeite doen om aan de vraag te voldoen, ongeacht de servicecategorie:
Zorgen voor een geautomatiseerd en geavanceerd proces
Een redelijk schema opstellen om aan de eisen en verwachtingen van gebruikers te voldoen.
Vaststellen van gestandaardiseerde procedures voor een heldere procedure die resulteert in servicefulfilment.
Potentiële veranderingen signaleren en uitvoeren
Vaststellen van gestandaardiseerde processen voor het melden en afhandelen van servicewijzigingsverzoeken of incidentbeheer.

Conclusie

ITIL is een wereldwijd geaccepteerde set best practices voor IT-servicemanagement. Het biedt een geïntegreerde benadering van IT-servicelevering en schetst essentiële principes en processen om de succesvolle levering van IT-services te garanderen. De ITIL-certificering is gunstig voor IT-professionals die een beter begrip van het raamwerk willen krijgen en voor degenen die meer geavanceerde certificeringen willen nastreven.

Referenties

Wikipedia