De interacties van gebruikers met de digitale kanalen van uw bedrijf spelen een rol bij het vormen van hun mening erover. Deze online interacties worden steeds belangrijker in de huidige webcentrische cultuur. De beste digitale ervaringen van Google, Amazon, Facebook en anderen worden beschouwd als de norm waartegen alle bedrijven worden beoordeeld. Overal worden verhoogde normen geïmplementeerd, van de publieke sector tot de financiële sector, de verzekeringssector, de detailhandel, de reissector en daarbuiten. Gebruikers verwachten nog steeds een vloeiende en responsieve digitale ervaring, ook al is er weinig concurrentie voor de app in kwestie. Maar wat is een digitale klantervaring precies en hoe garandeer je de beste ervaringen voor je klanten? Lees verder om de antwoorden te krijgen en meer te weten te komen over het digital experience platform voor werknemers en de digital experience manager. Dus blijf lezen!
Wat is digitale beleving?
De digitale ervaring is het hoogtepunt van alle emoties, gedachten en reacties die een gebruiker of klant ervaart terwijl hij in contact komt met een bedrijf in de digitale wereld. Het domein van digitale ervaringsplatforms omvat een overvloed aan virtuele wegen, variërend van de website van het bedrijf en mobiele applicaties tot handvatten voor sociale media en interactieve chatbots.
Naarmate de wereld meer onderling verbonden raakt door het digitale rijk, moeten marketeers een naadloze en aangename klantreis creëren die alle virtuele contactpunten overstijgt. Het creëren van een vlekkeloos gebruikerstraject, het snel oplossen van eventuele problemen en het begrijpen en accommoderen van gebruikerstendensen zijn allemaal cruciale componenten voor het leveren van een uitzonderlijke gebruikerservaring. Het is ook absoluut noodzakelijk voor merken om de grootst mogelijke beveiliging van hun tools en platforms te garanderen en om de gegevens van hun klanten te beschermen tegen mogelijke inbreuken.
Net zoals een geweldige klant- en gebruikerservaring vertrouwen kan wekken, loyaliteit kan vergroten en tevredenheid kan vergroten, kan een eersteklas digitale ervaring merken een opmerkelijk voordeel geven ten opzichte van hun concurrenten. Door digital experience management te omarmen, kunnen merken dus de kans grijpen om snelle feedback van klanten te ontvangen en waardevolle data-inzichten te verwerven. Dit stelt hen in staat om eventuele problemen snel aan te pakken en hun diensten te verbeteren. Het creëren van een naadloos digitaal traject over verschillende marketingkanalen kan een hele prestatie zijn. Het gebruik van digitale ervaringsoplossingen zoals DAM (digital asset management) en CMS (contentmanagementsystemen) kan echter zeker de weg vrijmaken voor een meer gestroomlijnde ervaring.
Wat is een goede digitale ervaring?
Een "goede" digitale klantervaring betekent klanten een consistente, positieve ervaring bieden via alle kanalen waarmee ze communiceren op weg naar betalende klant.
Wat is een ander woord voor digitale ervaring?
De digitale ervaring kan ook wel “online klantinteractie” worden genoemd.
Digitale klantervaring
De term 'digitale klantervaring' heeft betrekking op de algemene indruk die uw merk wekt bij uw klanten. Deze indruk wordt gevormd op basis van de verschillende interacties die uw klanten hebben met uw merk op verschillende digitale platforms. Verschillende platforms die voor communicatiedoeleinden kunnen worden gebruikt, zijn onder meer socialemedianetwerken, livechat- en e-maildiensten, websites, mobiele applicaties en andere soortgelijke media. Het beheer hiervan houdt ook meer in dan alleen toezicht op individuele digitale kanalen en hun functionele effectiviteit. Het past niet dat de marketing- of verkoopafdeling deze taak exclusief op zich neemt.
Bovendien verwachten klanten een vlotte en op maat gemaakte ervaring van uw organisatie, gedurende hun hele klantreis. Of dat nu via digitale of niet-digitale kanalen is. Beheer van digitale klantervaringen heeft betrekking op het bewust monitoren van de digitale contactpunten die u deelt met uw klanten op verschillende platforms. Het omvat een continu proces van het verbeteren van de ervaring die uw klanten ervaren binnen en tussen die interacties.
Best practices voor het creëren van een uitstekende digitale klantervaring
De best practices voor het creëren van een uitstekende digitale klantervaring zijn onder andere:
#1. Denk op lange termijn
Een strategie voor digitale klantervaring omvat het ontwikkelen van een uitgebreid, continu verbeteringsprogramma met als einddoel het vergroten van de inkomsten uit bestaande klanten. U zult niet alleen de omvang moeten waarderen, maar ook de duur en het seismische ontwikkelingspotentieel. Houd er rekening mee dat je ondersteuning van bovenaf nodig hebt om je programma te laten slagen en dat het enige tijd kan duren voordat de investeringen en veranderingen die je doorvoert vruchten afwerpen. Wanneer je veranderingen aanbrengt in de manier waarop dingen worden gedaan, verander je ook de cultuur.
Houd er ook rekening mee dat u nooit klaar zult zijn met het project. In plaats daarvan leg je de basis voor succes in een dynamische, steeds evoluerende omgeving.
#2. Voltooi het circuit
Het opvolgen van klanten die negatieve feedback hebben gegeven, is een voorbeeld van gesloten feedback. Opnieuw contact maken met deze consumenten om het probleem op te lossen, is een effectieve strategie om uw relatie met hen te redden en zelfs te laten groeien na een negatieve interactie. Aangezien u waarschijnlijk niet genoeg mankracht of geld heeft om elke consument die erom vraagt te bedienen, is prioritering de sleutel tot gesloten feedback. Maak een reeks vereisten voor de waardevolle klanten waarop u deze strategie toepast en implementeer ticketingsoftware om ervoor te zorgen dat elke negatieve input van deze groep een waarschuwing activeert voor de individuen die actie moeten ondernemen.
#3. Wees open en eerlijk
Uw publiek zal ervan genieten als u hen vertelt hoe u van plan bent hun digitale winkelervaringen te verbeteren. Klanten vinden het fijn als hun suggesties worden opgevolgd. Zorg ervoor dat uw marketing weerspiegelt dat u naar uw klanten hebt geluisterd en wijzigingen hebt aangebracht op basis van hun input. Uw publiek zal een grotere waardering hebben voor het ethos van uw merk en zal eerder geneigd zijn om opbouwende kritiek te geven als u dit doet.
#4. Streef er altijd naar om beter te worden
Geen zichzelf respecterende kok zou ooit eten sturen dat ze niet eerst hadden geproefd. Ook test je je digitale klantervaring, inclusief alle digitale interacties en de klantervaring. U kunt meer te weten komen over pijnpunten van klanten en terugkerende feedbackgebieden als u meerdere routes neemt die de eisen van verschillende klanten vertegenwoordigen. Met deze informatie in de hand kun je dus effectieve actiesystemen in gang zetten om problemen op elk moment in het klanttraject op te lossen.
Zodra uw digitale klantervaringsreis live gaat, moet u niet stoppen met het meten van het succes ervan. U kunt de ervaring die u biedt continu verbeteren, bijvoorbeeld door A/B-tests uit te voeren op alternatieve lay-outs, te luisteren naar opmerkingen van klanten na aankoop en bruikbaarheidstests uit te voeren.
#5. Maak het persoonlijk
Klanten maken tegenwoordig geen onderscheid meer tussen kanalen; ze zijn allemaal even belangrijk en elk heeft zijn unieke functie op basis van de doelen van de klant. Klanten verwachten een consistent hoge kwaliteit via alle kanalen; daarom moet u strategieën bedenken om aan hun verwachtingen te voldoen, ongeacht hoe ze graag met uw bedrijf omgaan.
Digitaal ervaringsplatform
Met behulp van een digital experience platform (DXP) kan men superieure digitale ervaringen creëren, ontwikkelen, bedienen en leveren aan consumenten, personeel en leveranciers. Het platform voor digitale ervaringen dient als basis waarop de functies van verschillende programma's kunnen samenkomen om uniforme digitale ervaringen te creëren. Ze helpen bedrijven ook om te voldoen aan de behoeften van bedrijven die een digitale transformatie ondergaan. Bovendien kan het DXP-platform de activiteiten van uw bedrijf digitaliseren, processen versnellen en u sneller naar uw doelen brengen.
Als bonus bieden digitale ervaringsplatforms middelen voor het verzamelen van nuttige informatie van gebruikers. Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om meer bruikbare inhoud en betere gebruikerservaringen te bieden. Het brengt alle digitale contactpunten van een gebruiker - hun activiteiten op een website, app, socialemedianetwerk, chatbot, klantportaal, kiosk, enzovoort - samen in één enkel, beheersbaar systeem.
Componenten van Digital Experience Platform
Ondanks het feit dat onderzoek naar onderzoek naar digitale platforms nog in de kinderschoenen staat, zijn er enkele kenmerken die de meeste DXP's gemeen hebben. Neem dus het volgende op:
#1. Inhoud beheer
De meeste DXP's bevatten CMS-functies, aangezien de inhoud van fundamenteel belang is voor digitale ervaringen. Een digitaal ervaringsplatform kan fungeren als een hub voor de informatie van een organisatie, die vervolgens kan worden gedeeld via verschillende kanalen, zoals de website van een bedrijf, blog, mobiele applicatie, posts op sociale media of zelfs een Internet of Things (IoT)-apparaat tijdens een evenement.
#2. Handel
DXP's faciliteren e-commerce, de kloppende kern van elk bedrijf, door eenvoudige online transacties mogelijk te maken. De administratieve taken die gepaard gaan met het openen van een online winkel, het verwerken van betalingen en het bijhouden van bestellingen, worden allemaal verzorgd door digitale ervaringsplatforms.
#3. Beheer van klantrelaties
Customer Relationship Management (CRM) vaardigheden zijn een integraal onderdeel van het succes van elke commerciële onderneming. Een DXP zal de verzamelde gegevens gebruiken om duurzame relaties met zijn klanten op te bouwen en zijn aanbod voor elk van hen aan te passen.
#4. Kennis, gegevens en analyse
De functionaliteit van een DXP reikt veel verder dan het hosten van inhoud en omvat statistieken en inzicht in gebruikersactiviteit en workflows. Digitale ervaringsplatforms kunnen real-time inzicht bieden in gebruikersactiviteit en proactieve aanbevelingen doen om de ervaring te verfijnen dankzij technologieën zoals big data-analyse en contentanalyse.
#5. experimenteren
Dit digitale ervaringsplatform is een functie die te vinden is in de meest geavanceerde digitale ervaringsplatforms. Het stelt gebruikers in staat om snel A/B-tests uit te voeren op hun inhoud en interacties om deze te optimaliseren en het risico op nieuwe wijzigingen te verkleinen door het gebruik van statistische technieken en gegevens.
Digitale ervaring van medewerkers
Alles wat een medewerker met digitale tools doet, wordt meegenomen in de digital employee experience. Dit omvat attributen zoals betrouwbaarheid, eenvoud en kwaliteit. Het omvat echter ook zaken als toegankelijkheid en een focus op de hele ervaring van de gebruiker.
Er wordt steeds meer vertrouwd op de digitale ervaring als ondersteunende factor bij het leveren van de werknemerservaring. Deze functie is cruciaal gedurende de hele loopbaan van een medewerker. Digitale onboarding begint in de allereerste momenten van het dienstverband van een nieuwe werknemer. Dit omvat interacties gedurende de gehele arbeidslevenscyclus, van aanwerving tot training tot ontslag.
Voordelen van een goede digitale ervaring voor werknemers
Hieronder staan de verschillende voordelen van een goede digitale ervaring voor medewerkers:
#1. Verbeterde betrokkenheid en retentie
Volgens de gegevens blijven meer geïnvesteerde werknemers doorgaans langer in hun functie. Werknemers blijven eerder in hun huidige functie, of ze nu volledig afgelegen, enigszins afgelegen of op kantoor zijn. Er zijn tal van manieren waarop digitale hulpmiddelen participatie stimuleren. Om het voor werknemers eenvoudig te maken om feedback en suggesties te geven, is het noodzakelijk om open communicatielijnen en interactie te faciliteren.
#2. Verhoogde werknemerservaring
Zoals eerder werd vastgesteld, beïnvloedt de digitale ervaring de werknemers als geheel en kan het de betrokkenheid van werknemers vergroten. Werknemers die toegang hebben tot innovatieve technologische middelen zullen eerder bij hun huidige werkgever blijven. Het verbetert het geheugenbehoud.
#3. Gemakkelijkere toegang tot de wereld van onderwijs en groei
Volgens studies is een verbeterde toegang tot opleidings- en opleidingsmogelijkheden goed voor ongeveer een derde van het gehele werknemerservaringsmodel. Geld steken in training en opleiding van werknemers kan het moreel en de productiviteit verhogen. Het stimuleert ook professionele ontwikkeling en vooruitgang.
#4. Verhoogde winst
Werknemerstevredenheid beïnvloedt de productiviteit, wat op zijn beurt de winst van het bedrijf verhoogt. Uit een Fortune-onderzoek bleek dat bedrijven, waar werknemers zich gewaardeerd voelden, betere financiële resultaten behaalden. De bottom line zal profiteren van een meer betrokken personeelsbestand, dat u kunt helpen bevorderen door de digitale ervaring van uw werknemers te verbeteren.
#5. Verbeteringen in infrastructuur voor mobiel en flexibel personeel
Een essentieel onderdeel van het creëren en in stand houden van een dergelijke cultuur is de digitale ontmoeting. Organisaties kunnen hun werknemers helpen hun taken beter uit te voeren door hen eenvoudige digitale hulpmiddelen te bieden. Alle vormen van teamwerk op afstand kunnen profiteren van een geweldige digitale ervaring. Uiteindelijk zijn het digitale tools die teamleden in staat kunnen stellen om op zinvolle manieren met elkaar om te gaan.
Manager Digitale Ervaring
Een digital experience manager is een lid van het marketingpersoneel van een bedrijf wiens taak het is om de zichtbaarheid, bruikbaarheid en algehele tevredenheid van de site te verbeteren. In de huidige digitale economie, waarin de verwachtingen van consumenten voor hun digitale ervaringen blijven stijgen, is de functie van de digital experience manager cruciaal. Bovendien vertrouwen bedrijven op hun websites en applicaties om nieuwe klanten aan te trekken en inkomsten uit bestaande klanten te vergroten.
Verantwoordelijkheden Digital Experience Manager
- Beheert prestatiemaatregelen, doelen en doelen om te garanderen dat het algemene strategische plan en de digitale initiatieven van de kredietunie worden gehaald.
- Helpt bij het vormgeven van Digital's benadering van de toewijzing van middelen en definieert successtatistieken.
- Handhaaft een acceptabel niveau van beschikbaarheid en functionaliteit voor digitale systemen door service level agreements (SLA's) met klanten en derden.
- Stelt in samenwerking met alle relevante partijen een product- of lanceringsplan op en stuurt de implementatie van UX/functionele aanpassingen aan.
- Behoudt de samenhang tussen al het digitale aanbod gericht op leden.
- Draagt bij aan en neemt deel aan de creatie van promotie-, informatie- en instructiemateriaal en -initiatieven met betrekking tot digitale kanalen.
- Houdt toezicht op de richting van alle software- en hardwareontwikkeling om de gebruikerservaring voor leden te verbeteren.
Vereisten voor Digital Experience Manager
- Hij of zij moet in het bezit zijn van een bachelordiploma
- Bewezen staat van dienst in het succesvol begeleiden van multidisciplinaire teams en externe partners om programmadoelen te bereiken.
- Vermogen om kritisch en kwantitatief te denken, gebruik te maken van bewijs om beweringen te ondersteunen, mogelijkheden naar voren te brengen en resultaten te beoordelen.
- Vermogen om een balans te vinden tussen optimale bedrijfsomstandigheden en het sluiten van compromissen om doelstellingen te bereiken.
- Expertise in site-analyse, zoekmachineoptimalisatie en split-testen.
- Toont technisch inzicht door ontwikkelingen in het vakgebied bij te houden en creatieve manieren te vinden om deze toe te passen.
- Bewezen staat van dienst in het ontwikkelen en beheren van relaties met belanghebbenden en teamleden.
Wat is het verschil tussen gebruikerservaring en digitale ervaring?
Gebruikerservaring, of UX, verwijst naar de emoties die een gebruiker heeft bij het gebruik van een product. Met 'digitale ervaring' bedoelen we echter diensten die alleen kunnen bestaan dankzij technologische vooruitgang, in plaats van louter de digitalisering van papieren operaties.
Hoe creëer je een digitale beleving?
- Geef prioriteit aan gebruikerscategorieën boven buyer persona's.
- Creëer eenvoudige ervaringen.
- Ontwerp op de manier van Fisher-Price.
- Creëer met beperkte ruimte in gedachten.
- Maak een mix van uw inhoud.
- Laat het schrijven resoneren.
- Integreer sociaal.
Referenties
- dynatrace. com
- bynder.com
- optimally.com
- doxee.com
- geekflare.com
Gerelateerde artikelen
- WAT IS DIGITALE MEDIA: definitie, voorbeelden, marketing en verschil
- Beste beheersoftware voor klantervaringen in 2023
- DIGITAL MARKETING BUSINESS: 2023 Unieke ideeën en handleiding
- Digitale marketing voor kleine bedrijven en hoe u dit op de juiste manier doet 2023
- GOEDKOOPSTE PLAATS OM MET PENSIOEN TE GAAN: Top goedkope plaatsen in de wereld, Europa, Florida en Canada
- DIGITAL ASSET MANAGEMENT: Betekenis, Top Software & Bedrijven
