Ook al is het een kleine verbetering, ik kan er niets aan doen dat ik er blij mee ben. Software voor personeelsbeheer is een voorbeeld van een klantgerichte benadering door een gelegenheid te markeren die doorgaans over het hoofd wordt gezien door bedrijven, maar belangrijk is voor hun medewerkers. Bedrijven gedijen als hun werknemers gelukkig zijn. Alles doen voor klanten is de sleutel tot hun bedrijf, waardoor ze consistent positieve klantervaringen kunnen creëren. Bedrijven die de klant centraal stellen in elke interactie, zijn klantgericht. Maar tegenwoordig is het belangrijker dan ooit om een scherp bewustzijn van service te hebben. Dus, hoe kun je als manager een cultuur creëren en behouden waarin klantenservice prioriteit heeft en waar de focus op de klant te allen tijde wordt aangemoedigd? Dit wordt dus gedaan door klantenservice tot een kerncompetentie te maken. Lees verder om meer te weten te komen over een klantgericht voorbeeld en de bijbehorende marketing- en verkoopcultuur.
Wat is klantgericht?
Klantgericht zijn betekent dat u de behoeften van uw klanten boven alles stelt. Klantgerichtheid omvat meer dan alleen maar lippendienst. Het gaat erom in het hoofd van de klant te kruipen om hun voorkeuren, antipathieën en voorkeursmethoden voor contact te bepalen. Dit wordt gedaan voordat we unieke momenten ontwerpen en langdurige banden aangaan. Het is echter gemakkelijker te zeggen dan te verwezenlijken.
Om hun klanten beter van dienst te kunnen zijn, nemen klantgerichte bedrijven de tijd om meer over hen te weten te komen. Ze moedigen hun personeel ook aan om acties te ondernemen die niet alleen de klanten helpen, maar ook het bedrijf als geheel. Ze houden rekening met de impact van elke zakelijke keuze, procesverbetering en interactie met klanten.
Over het algemeen is klantgerichtheid zowel een tactiek als een manier van leven voor een succesvol bedrijf. Het moet worden geïnstitutionaliseerd voordat het kan worden erkend door de uiteindelijke beslisser: de klant. Succesvolle bedrijven zien een hogere omzet als gevolg van een toenemend klantverloop, aanbevelingspercentages, prijspremies en volume.
Klantgericht voorbeeld
Hieronder ziet u het voorbeeld van een klantgericht voorbeeld:
#1. Verkoopflare
Er is een goede reden waarom Salesflare een van de meest populaire klantgerichte beheersystemen is die er zijn. Vanwege problemen met toegang tot concurrerende CRM-oplossingen ging hun projectteam daarom op zoek naar een gebruiksvriendelijker alternatief. Om deze reden heeft Salesflare zijn product vanaf het begin ontworpen met de gebruikerservaring in gedachten. Regelmatige feedback werd gebruikt om obstakels en pijnpunten te identificeren, wat leidde tot de ontwikkeling van een gestroomlijnd platform met een eenvoudige onboarding-procedure.
Dit voorbeeld van klantgerichtheid werd naar nieuwe hoogten gedreven als gevolg van de nauwgezette zorg van het bedrijf voor zijn consumenten, die op zijn beurt lovende kritieken en een grote klantenkring oogstte.
#2. L'Oréal
Make-up heeft geen universele aantrekkingskracht zoals games of literatuur, omdat het de manier verandert waarop elk individu eruitziet. Het bedrijf heeft L'Oréal Perso geïntroduceerd, een slimme gadget van Intelligence die gepersonaliseerde formuleringen maakt van glans, make-up en huidverzorging om klanten te helpen bij het vinden van de perfecte tint. Door echt verkregen inzichten toe te voegen, houdt de Productie-app rekening met natuurlijke omstandigheden zoals verontreinigende stoffen, allergenen en UV-index die de huidskleur van een gebruiker kunnen beïnvloeden. Hierdoor kan de app "AI gebruiken om huidproblemen zoals donkere vlekken, grote poriën en rimpels te detecteren." Al deze informatie wordt gebruikt om een uniek recept te maken dat vervolgens als een exacte dosis wordt afgeleverd.
#3. Buffer
Dit is ook een goed voorbeeld van klantgerichtheid. Eerlijkheid wordt door consumenten zeer gewaardeerd en ze verwachten het van de merken die ze betuttelen. Buffer is een van de beste voorbeelden van een bedrijf dat zegt waar het op staat, ook al komt het niet uit. Ze zijn nooit bang geweest om het publiek te laten zien wat er achter de schermen gebeurt, hoe vervelend dat ook mag zijn.
Denk terug aan 2013, toen ze werden gehackt. Ze waren niet oneerlijk over de situatie of hun plannen om het te verhelpen, zoals sommigen misschien zijn geweest. Buffer's reputatie als klantgericht bedrijf werd versterkt door de openheid en eerlijkheid van het bedrijf tegenover zijn klanten. Sindsdien hebben ze hun beleid van extreme openheid volgehouden en alles gepubliceerd, van salarissen tot een diversiteitsdashboard. Klanten hebben daardoor vertrouwen in Buffer.
Pas dit concept toe op uw eigen bedrijf door uzelf af te vragen: "Waar kan ik kansen vinden om vertrouwen bij klanten te creëren?" Zelfs als totale openheid niet jouw ding is, zijn er nog steeds situaties waarin je er baat bij zou kunnen hebben om openhartiger te zijn. Misleid klanten niet alleen om een transactie te verdienen, en bied je excuses aan als je het verprutst.
#4. Chewy's
Dit voorbeeld van klantgerichtheid staat consequent hoog op de 'beste klantenservicelijsten'. Ze zijn snel, beleefd en efficiënt. Hoe handhaaft Chewy zijn indrukwekkend hoge niveau van klanttevredenheid? Veronica Krieg van Business2Community beweert dat dit komt omdat het bedrijf zijn werknemers in staat stelt hun discretie te gebruiken bij het nastreven van een tevreden en loyale klantenkring. Ze instrueren hen ook hoe ze zich kunnen voorbereiden op soortgelijke situaties in de toekomst. De positieve, bemoedigende werkomgeving bij Chewy's blijkt uit de interacties van het personeel met klanten.
#5. De manier van de natuur
Dit is een goed voorbeeld van klantgerichtheid. Achtenzestig procent van de klanten zegt dat organisaties niet om hen geven, wat de belangrijkste reden is om te vertrekken. Bedrijven als Nature's Way kunnen zich onderscheiden door zich op deze manier op hun klanten te richten.
Nature's Path geloofde bijvoorbeeld waarschijnlijk niet dat iemand het zou merken als ze stopten met het maken van ahorn-kaneelwafels. Die wafels waren echter alles wat Jerico, een jongere met ernstig autisme, wilde eten. Zijn bezorgde moeder zocht hulp en Nature's Path hoorde haar huilen. Ze spoorden haar niet alleen op, maar stuurden haar ook de laatste zes dozen wafels. Maar ze zetten ook hun R&D-afdeling aan het werk om hun industriële recepten aan te passen voor huishoudelijk gebruik, zodat Jerico geen honger hoefde te lijden. Zo weet je dat je een zorgzaam bedrijf hebt gevonden.
Klantgerichte marketing
Een klantgerichte marketingstrategie geeft prioriteit aan de wensen en behoeften van de doelgroep. Om de behoeften van de consument voorop te stellen, is een combinatie nodig van onderbuikgevoel, goed redeneren en harde gegevens over wat klanten drijft.
Hoe een sterke klantgerichte marketingstrategie te creëren
Hieronder staan manieren om een sterke klantgerichte marketingstrategie te creëren:
#1. Maak een uitgebreid klantprofiel aan
Het ontwikkelen van een consumentenprofiel is een cruciale eerste stap in het creëren van klantgerichte marketing. Beschrijf de voorkeuren, antipathieën, demografische gegevens en gewoonten van uw gemiddelde consument. Dit zal helpen bij het identificeren van uw doelgroep en het bepalen van hun behoeften.
Het is belangrijk om je doelgroep in de gaten te houden om te zien hoe ze in de loop van de tijd veranderen. Social media-analyses bieden de eenvoudigste oplossing. Houd bij wanneer ze actiever zijn, wat ze zeggen over uw bedrijf en welke informatie ze het meest interessant vinden.
#2. Schakel het topmanagement in
Elke nieuwe strategie heeft meer kans van slagen als ze de steun heeft van het hogere management. Leiders die klanten op de eerste plaats zetten bij elk engagement en via alle kanalen, zullen hun teams inspireren om hun voorbeeld te volgen. Om het topmanagement voor zich te winnen, moet u dus vergaderingen houden om leidinggevenden te informeren over klantgerichte marketing, vooruitblik op toekomstige initiatieven en nieuwe technieken bedenken om reclame voor het merk te maken.
#3. Creëer relevante inhoud
75% van de klanten wenst een unieke ervaring tijdens het winkelen. Een van de meest effectieve methoden om uw bedrijf te laten opvallen, is door unieke, nuttige inhoud te bedenken voor uw demografische doelgroep. Eenenzeventig procent van de klanten ziet liever advertenties die specifiek voor hen relevant zijn.
Maak inhoud die zeer relevant is voor uw doelgroep met behulp van het consumentenprofiel dat u hebt gemaakt en bronnen zoals de targetingmogelijkheden van Facebook. Met Facebook Ad Manager kunnen bedrijven zich richten op een zeer gericht publiek voor hun advertenties. Daarom gebruikt 94% van alle adverteerders Facebook. Houd er rekening mee dat dit geen gok mag zijn. U kunt evalueren welk soort materiaal uw publiek aanspreekt door de statistieken en resultaten voor elke advertentie te vergelijken.
#4. Verbeter de waarde van elke interactie met klanten
Klanten kunnen uw bedrijf op elk moment tegenkomen, dus het is belangrijk om bij elke stap een goede indruk achter te laten. Op elk punt van het koperstraject - van het eerste contact op sociale media tot de uiteindelijke betaling - moeten klanten opwinding en enthousiasme voelen voor uw bedrijf en de goederen en diensten.
Klantgerichte cultuur
Het behouden van loyale klanten is essentieel voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur. Het resultaat is meer omzet van terugkerende klanten en mond-tot-mondreclame. Een ROI is niet de enige maatstaf die kan profiteren van een klantgerichte cultuur. Het is goed voor het bedrijfsleven en het helpt ook uw personeel. Bedrijven met een klantgerichte cultuur richten zich op het leveren van waarde aan hun klanten via hun communicatie, diensten en goederen. Toewijding aan een bedrijf is vaak het uiteindelijke gevolg van een nadruk op de klant.
Manieren om een klantgerichte cultuur op te bouwen
Hieronder staan manieren om een klantgerichte cultuur op te bouwen:
#1. Integratie van empathie in de bedrijfsvoering
Als het om zaken gaat, is empathie een van die uitdrukkingen die in theorie geweldig klinkt, maar zelden in de praktijk wordt gebracht. Klantempathie, in zijn eenvoudigste vorm, is het besef van de gevoelens van een klant en het vermogen om op de juiste manier op die behoeften te reageren. Het is een relatief zeldzame gebeurtenis.
Werknemers kunnen geen klantgerichte cultuur hebben tenzij ze weten wie de klanten van het bedrijf zijn en wat ze willen. Met Adobe Systems kunnen alle werknemers nu feedback van consumenten bekijken. Het gaat er niet van uit dat het verkoop- en marketingpersoneel alle kennis van de consument aankan en vervolgens alle anderen negeert.
#3. Integreer uw fundamentele overtuigingen
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de kernwaarden van uw bedrijf in overeenstemming zijn met uw klantgerichte cultuur. Dus als u een goede keuze heeft gemaakt in waarden, zullen ze gemakkelijk worden begrepen door uw medewerkers en zullen ze hun acties weerspiegelen. Klantenservicegerichtheid is zo belangrijk dat sommige bedrijven het opnemen in hun officiële lijst met kernprincipes. Ten minste één kernwaarde van het bedrijf moet het belang van de consument benadrukken.
#4. Rekruteer en train voor de cultuur
Zonder betrokken teamleden kan zelfs de cultuur en waarden van de meest klantgerichte organisatie niet slagen. Kijk altijd naar de houding van een kandidaat bij het nemen van een aanwervingsbeslissing, maar vergeet hun talenten en expertise niet. Het integreren van een klantgerichte cultuur in nieuwe medewerkersoriëntatie en permanente educatie is een andere manier om uw personeel te laten zien dat u het menens bent. Door dit te doen, kunt u niet alleen getalenteerde werknemers aantrekken en behouden, maar ook geleidelijk bedrijfswaarden en gedragsnormen bijbrengen.
Klantgericht verkopen
Wanneer u klantgericht verkopen beoefent, stelt u de klant op de eerste plaats en houdt u bij elke stap rekening met hun wensen en eisen. Je stemt je service af op elke consument door tweerichtingscommunicatie aan te moedigen, flexibel te zijn in timing en op te treden als een vertrouwde partner bij het oplossen van problemen. Door anderen te helpen, verbeter je de wereld als geheel.
Succes behalen met klantgericht verkopen
Hieronder staan manieren om succes te behalen met klantgericht verkopen:
#1. Gebruik opmerkzame vragen in plaats van beweringen te doen
Informeer altijd specifiek naar kwesties, zorgen en standpunten waarover u meer wilt weten. Klanten kunnen beledigd raken als je ze advies geeft terwijl ze er niet om hebben gevraagd.
#2. Legacy voor leidinggevenden, niet voor consumenten
Ga niet achter consumenten aan, maar achter besluitvormers aan. Zelfs als een persoon geïnteresseerd is in uw product, kan hij het niet kopen zonder de juiste autorisatie.
#3. Spreek de taal van uw klanten
Functies en voordelen zijn niet wat consumenten kopen. Het effect is waar ze voor betalen. Hierdoor zult u veel meer succes hebben bij het verkopen als u zich concentreert op de voordelen van het product in plaats van op de kenmerken ervan.
#4. Start een oplossingsgericht gesprek
Als u wilt weten welke problemen uw klanten tijdens uw vergadering proberen op te lossen, moet u de juiste vragen stellen. Om hun problemen op te lossen, moet u hen indringende vragen stellen om hun vertrouwen te winnen.
Welk gedrag is klantgericht?
Naast het overwegen van de subjectieve perspectieven van klanten, haalt klantgericht gedrag ideeën voor innovatie en mobilisatie uit de trends die de langetermijndoelen van klanten vormgeven.
Wat maakt een bedrijf klantgericht?
Om klantgericht te zijn, moet u eerst de wensen en behoeften van uw consumenten boven die van uw goederen, diensten of bedrijfsstrategie stellen.
Wat zijn de 7 pijlers van klantgerichtheid?
We hebben zeven essentiële pijlers van klantgerichtheid geïdentificeerd. Zij zijn:
- Prijs
- Selectie en service
- Promoties
- Affiniteit
- Beloningen
- Gemak
- Communicatie.
Referenties
- blog.hubspot.com
- informatica. com
- airfocus. com
- hotjar. com
Gerelateerde artikelen
- De kracht van mobiele apps benutten voor zakelijke groei
- PLM Tools: lijst met beste productbeheertools in 2023
- MARKETINGHULPMIDDELEN VOOR KLEINE BEDRIJVEN: Betekenis en beste tools voor marketingbeheer
- MARKETINGMANAGEMENTTOOLS: betekenis, typen en beste tools
- WERKCULTUUR: betekenis, voorbeeld en belangrijke tips om te weten
- ALLES WAT JE MOET WETEN OVER MARKETINGSPECIALIST.
