Bedrijven streven ernaar klanten aan te trekken door strategieën voor het behouden van klanten op het gebied van merk, marketing en sociale media te combineren. Het vertrouwen van uw klanten winnen heeft veel van uw tijd, moeite en waarschijnlijk geld gekost. Het is normaal dat u ze wilt houden. Het zou helpen als u uw hele klantervaring in overweging neemt en de verschillende voorbeelden van klantbehoudstrategieën begrijpt.
Deze ervaring omvat alle gedachten en gevoelens van klanten over uw merk. Een of meer factoren die de relatie van een klant met een merk beïnvloeden, zijn onder andere interacties met klanten, zoals het afhandelen van supporttickets of hoe een merk zijn waarden communiceert.
Wat is klantbehoud?
Bedrijven gebruiken klantbehoud als maatstaf om algeheel succes te beoordelen en veranderingen in klantloyaliteit bij te houden. Het laat zien of uw service en product bevredigend zijn voor klanten. Bovendien is het essentieel voor de meeste op abonnementen gebaseerde bedrijven en serviceproviders.
Bedrijven gebruiken verschillende strategieën om klantervaringen te verbeteren en klantbehoud te vergroten door het aantal klanten dat het bedrijf binnen een bepaald tijdsbestek verlaat te verlagen.
Het verhogen van het aantal terugkerende klanten van een bedrijf en het verkrijgen van meer waarde uit die klanten staat bekend als klantbehoud. Klantenbehoud is erop gericht klanten terug te laten komen voor meer, tevreden te zijn met de diensten van een bedrijf en op hun plaats te blijven in plaats van over te schakelen naar een rivaal.
Strategieën voor klantbehoud
Bedrijven implementeren deze procedures en programma's om de klantloyaliteit te versterken en de levenslange waarde van de klant te vergroten. Klanten behouden houdt echter meer in dan alleen zakelijke transacties; het gaat om het opbouwen van relaties. Klanten geven de voorkeur aan merken die betrouwbaar en authentiek zijn en weten wat voor hen belangrijk is.
Om de merkloyaliteit van uw bestaande klanten te vergroten, bouwt u sterke kopersrelaties met hen op. Zelfs als er andere opties beschikbaar zijn, zullen ze nog steeds voor uw merk kiezen. Met deze toegewijde aanhang heeft uw merk een betere kans om volatiele markten te overleven.
Nadat een klant bijvoorbeeld klaagt over een probleem met een bestelling of vertraging, kan een klantmarketingteam gegevens van de klantenservice gebruiken om een verontschuldigingsmail en een kortingscode te sturen.
De volgende klantretentietechnieken kunnen de retentiegraad verhogen:
#1. Een solide onboarding-ervaring creëren
Uw bedrijf heeft de kans om een blijvende eerste indruk te maken wanneer een klant zijn eerste aankoop doet, dus zorg ervoor dat uw onboarding-procedure als een goed geoliede machine verloopt. Eventuele haperingen in de klantenservice tijdens de eerste onboarding, zoals het onjuist verwerken van informatie of het ontbreken van een aangewezen aanspreekpunt om hen door het proces te begeleiden, zullen waarschijnlijk in het geheugen van de klant blijven hangen. Ook al kan uw bedrijf die twistpunten snel oplossen, het kan toch een negatieve indruk achterlaten bij de klant.
De effectiviteit van het onboardingproces zelf moet deel uitmaken van een geschikte onboardingprocedure en superieure klantenservice. Om nieuwe klanten te lokken en indruk te maken, moet uw bedrijf workflows hebben met getimede e-mailtriggers, vervolgberichten en feestelijke berichten.
#2. Bouw vertrouwen op bij uw klanten.
Denk er bij het aangaan van een vertrouwensrelatie met uw klanten aan dat het tijd kost en dat u hun aankopen niet als vanzelfsprekend moet beschouwen. Bedrijven moeten een universele strategie implementeren om in de loop van de tijd vertrouwen op te bouwen. Aangezien 'vertrouwen' verwijst naar 'een vast geloof in de betrouwbaarheid, het vermogen en de kracht van iemand of iets', is het logisch dat bedrijven dit moeten verdienen.
Uw bedrijf moet waarde bieden aan klanten, omdat betrouwbaarheid een cruciaal onderdeel is bij het ontwikkelen van vertrouwen. Het nakomen van uw merkbelofte zal een positief effect hebben en de geloofwaardigheid ervan vergroten.
#3. Lever snelle ondersteuning
Snelle reacties helpen geschillen sneller op te lossen. Als het bedrijf een ticket echter niet onmiddellijk kan repareren, neem dan altijd zo snel mogelijk contact op met de klant. Een kort bericht waarin de klant wordt geïnformeerd dat u zijn vragen hebt ontvangen, kan dienen als een snelle reactie. Geef echter een tijdlijn voor het oplossen van hun problemen. Als uw klanten weten dat u er alles aan doet om aan hun tijdlijnverwachtingen te voldoen, zullen ze bereid zijn te wachten.
Bied ook een snellere levering aan. Mensen vinden het vervelend om te lang te moeten wachten op de levering van hun bestelling. Volgens recent vrijgegeven gegevens zorgen vertragingen bij de verzending ervoor dat bijna de helft van de shoppers de winkelwagentjes verlaat.
#4. Interacties personaliseren
Wanneer een klant herhaaldelijk een probleem moet uitleggen, raken ze geïrriteerd. Klanten zullen eerder weggaan na langdurige, vervelende interacties.
#5. Investeer in werknemers
Maak verschillende formulieren aan voor ondersteuningsverzoeken en ticketvelden. Klanten ontvangen een op maat gemaakt papier met vragen over hun problemen. Gebruik vervolgens ondersteunende software om de procedure te stroomlijnen. Het gebruik van ondersteunende software leidt tickettypes naar agenten met gespecialiseerde kennis. U verhoogt het klantbehoud en maakt agenten gelukkiger.
#6. Ontmoet klanten waar ze zijn
Beperk uw ondersteuningsopties niet tot slechts een of twee technieken. Bied klanten verschillende methoden voor contactondersteuning, waaronder internet, mobiele apps, e-mail, telefoon en chat. Klanten kunnen het gesprek vervolgens voortzetten via elk ander kanaal.
#7. Verzamel feedback van klanten
Feedback van klanten is een van de meest effectieve tools om het klantverloop te verlagen en het klantbehoud te vergroten. Als u wilt begrijpen wat wel en niet werkt voor uw klanten, is het handig om de informatie rechtstreeks uit de bron te halen. Door meer enquêtes uit te voeren, kunt u klanten een stem geven.
Vragen om een "duim omhoog" of "omlaag" na het oplossen van een ticket kan dienen als een eenvoudig klanttevredenheidsonderzoek. Stel vragen die de kern van de inspanningen van de klant kunnen raken. Klanten geven bijvoorbeeld vanwege het gemak vaak de voorkeur aan zelfbediening. U zou daarom enquêtes kunnen gebruiken om na te gaan of uw klanten uw zelfbedieningsmogelijkheden waarderen of dat u het hen te moeilijk maakt om de gewenste oplossingen te vinden.
#8. Moedig loyaliteit aan
Door loyale klanten te belonen, kan een grotere klantenbinding worden bereikt. Klanten geven er de voorkeur aan als merken hen waardering tonen en redenen geven om te blijven. Loyaliteitsprogramma's, promotiecodes en speciale aanbiedingen zijn effectieve stimulansen. Dit zal klanten aanmoedigen om aankopen te blijven doen bij uw bedrijf.
Naast het belonen van klanten, kan een loyaliteitsprogramma een bevredigende en gepersonaliseerde ervaring bieden op basis van verkoopinzichten. Het behouden van klanten hangt van beide factoren af.
Een verwijzingsprogramma gebruikt uw huidige klanten om potentiële nieuwe klanten voor uw bedrijf aan te bevelen. Meestal omvat dit een bonus, zoals een kortingscode of een aanbieding die overeenkomt met de waarde.
Een bedrijfsnieuwsbrief kan de reputatie en bekendheid van uw bedrijf verbeteren, waardoor het een gemakkelijke en betaalbare manier wordt om klanten te behouden. E-mailautomatisering kan updates of deals in één keer naar uw klanten sturen.
Bovendien kunt u de frequentie plannen waarmee de e-mail wordt bezorgd met behulp van een RSS-feed, waardoor handmatige inhoudsupdates en de noodzaak om te onthouden om op "verzenden" te drukken, overbodig worden. Ondanks dat ze eenvoudig zijn, kunnen nieuwsbrieven dienen als constante merkherinneringen voor klanten.
#10. Start een klanteducatieprogramma.
Een klanteducatieprogramma toont een langdurige toewijding aan uw klantenbestand. Uw bedrijf maakt als onderdeel van dit initiatief verschillende zelfbedieningstools voor klanten, waaronder een kennisbank en een helpdesk. Klanten gebruiken deze functies vervolgens om oplossingen voor serviceproblemen op te zoeken voordat ze contact opnemen met uw ondersteuningspersoneel. Deze strategie is echter een gevestigde waarde geworden voor het maximaliseren van het succes van de klant.
Voorbeelden van klantbehoudstrategieën
De verschillende voorbeelden van uitstekende klantbehoudstrategieën die door grote bedrijven zijn geïmplementeerd, zijn onder meer:
#1. Amazon's levering van een naadloze online ervaring
Voldoen aan de verwachtingen van de klant is een van de eenvoudigste voorbeelden van strategieën voor klantbehoud. Bovendien eisen klanten nu online ervaringen die nog beter zijn dan die ze offline kunnen krijgen. 65% van de klanten doet het liefst zaken met bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties mogelijk maken. Hierdoor krijgt Amazon een van de hoogste servicebeoordelingen en is het een van de beste voorbeelden van bedrijven met goede klantbehoudstrategieën.
Het is ongebruikelijk voor een bedrijf met een op grondstoffen gebaseerd bedrijfsmodel om een abonnementsservice op te nemen, die Amazon heeft gemaakt in de vorm van Prime. Aanvankelijk ontwikkelde Amazon het abonnement om klanten een snellere levering te bieden. Hoewel het voor veel controverses zorgde, kreeg het al snel de gunst van platform-stamgasten. Een andere kosteneffectieve manier om deze strategie te gebruiken, is door beloningen aan te bieden via premium content en evenementen.
#2. CashApp neemt zichzelf op in de levensstijl van gebruikers.
Uw bedrijf kan de markt inspireren en klanten verleiden zich met uw merk te associëren. U kunt uw product integreren in hun manier van leven. Hun bedrijfsstrategie is eenvoudig: ze profiteren van een kleine vergoeding die klanten betalen bij het storten op hun bankrekeningen. Maar hoe zorgen ze ervoor dat deze gebruikers terugkeren om geld te verzenden en te ontvangen via de Cash-app?
Het is geen mysterie hoe ze erin slagen hun klanten te behouden. De levensstijl die aan de app is gekoppeld, is waar de magie zit. Een Cash-app vereist ten minste twee gebruikers: één om geld te verzenden en de andere om het te ontvangen. Zolang de app gemakkelijk toegankelijk is op telefoons en ten minste één andere persoon waarvan we weten dat hij deze gebruikt, zullen we waarschijnlijk veel langer klant blijven dan we ooit hadden gedacht. CashApp wordt beschouwd als een van de voorbeelden van klantbehoudstrategieën.
#3. Canva's "Bied een oplossing voor een specifiek probleem, niet elk probleem."
Toen Canva voor het eerst de markt voor grafisch ontwerp betrad, moesten ze het opnemen tegen enkele van de meest bekende namen in de sector. Het waren de kleine visjes die in de grote vijver zwommen. In ieder geval in elk huishouden dat zich met technologie en marketing bezighoudt, zijn ze nu een begrip.
In de afgelopen paar jaar heeft Canva's bedrijf nieuwe klanten gekregen en bestaande klanten vastgehouden door het probleem op te lossen om niet-ontwerpers gebruiksvriendelijke professionele ontwerptools te bieden. Bijna iedereen kan een van de kant-en-klare sjablonen, pictogrammen, elementen, afbeeldingen en lettertypen van Canva pakken en een meesterwerk maken. De systemen en tools die Canva ontwikkelt, versterken individuen. Het pakt een belangrijk probleem zo effectief mogelijk aan.
#4. Zorg voor gemak voor klanten: Starbucks
Uw product of dienst moet gebruiksvriendelijk zijn, ongeacht de branche waarin uw bedrijf actief is. Starbucks, 's werelds grootste koffiebedrijf, heeft altijd creatieve marketingstrategieën gebruikt, met name bij het werven van klanten. De Mobile Order & Pay-functie van de app is een van hun meest innovatieve strategieën om klanten te behouden.
Klanten kunnen de functie gebruiken om hun koffiebestellingen te plaatsen voordat ze zelfs maar in de winkel zijn. Starbucks kan worden genoemd als een van de voorbeelden van strategieën voor klantbehoud. Maak uw goederen en diensten dus zo gemakkelijk mogelijk toegankelijk.
#5. Vorm een community rond je product of dienst: Flo
Door volgers te krijgen voor uw producten of diensten, kunt u potentiële klanten overtuigen om te profiteren. Flo biedt een eersteklas platform dat de persoonlijke gezondheidsinformatie van mensen die hun gezondheid willen beheren, voorspelt, onderzoekt en bijhoudt. De app biedt een kalender zodat gebruikers kunnen zien wanneer hun cycli snel beginnen en eindigen, en biedt ook dagelijkse gezondheidsinzichten om al die voorspellingen te begrijpen.
De community van de app onderscheidt Flo van zijn concurrenten en bevordert het behoud van gebruikers. Elke gebruiker koppelt via Flo aan een virtuele gezondheidsassistent en het platform biedt zelfs anonieme chatrooms waar gebruikers privé hun gezondheidsproblemen kunnen bespreken. Het vormen van een gemeenschap rond uw product is een van de geweldige voorbeelden van klantbehoudstrategieën die voor uw bedrijf kunnen werken.
Wat is een KPI voor klantbehoud?
KPI's, of key performance indicators, zijn numerieke metingen die bepalen hoeveel klanten trouw zijn gebleven aan uw product. De prestaties van de bedrijfsvoering over een bepaalde periode gebruiken verschillende formules die deze meeteenheden gebruiken.
#1. Herhaal klanttarief
Klantbehoud meten aan de hand van het percentage terugkerende klanten. Het berekent het aantal klanten dat bereid is bij u te kopen. Het beoordelen van uw herhalingsaankooppercentage is een geweldige manier om uw retentiestrategie te bepalen. De kans dat klanten uw winkel bezoeken, is groter als deze statistiek hoger is.
De berekening van de herhalingsaankoopratio is als volgt: Aantal terugkerende klanten/ totaal aantal klanten.
#2. Verlooppercentage
Het percentage mensen dat gedurende een bepaalde periode is gestopt met het gebruik van uw services, is uw klantverloop. Uw klant churn tarief moet zo laag mogelijk worden gehouden. Het is echter het beste als u eerst uw tarief vaststelt.
Als uw jaarlijkse klantverloop echter hoger is dan 5-7%, is het tijd om de tevredenheid van uw klanten te beoordelen en het probleem te identificeren. Een churn rate is meestal een teken dat uw product of dienst niet voldoet aan de verwachtingen of doelstellingen van uw klanten. Churn Rate-formule:
Jaarlijkse churn rate = (aantal klanten aan het begin van het jaar - aantal klanten aan het einde van het jaar) / totaal aantal klanten.
#3. Levenslange klantwaarde
Deze KPI meet de omzet die wordt gegenereerd door een enkele klant. Het berekenen van een levenswaarde: Bepaal eerst de typische inkomsten die u voor een jaar van een klant kunt verwachten. Dit bedrag wordt bepaald door uw jaarlijkse bruto-omzet te delen door het totale aantal afzonderlijke klanten dat u dat jaar bediende. De tijd dat een klant bij uw bedrijf blijft, moet als tweede worden bepaald. Ten slotte, om de levenslange waarde van uw klant te kiezen, vermenigvuldigt u de gemiddelde omzet per klant met de typische levensduur van de klant.
Bereken Customer Lifetime Value door de waarde van de klant te delen door de gemiddelde levensduur van de klant.
#4. Aankoopfrequentie
Dit laat zien hoe vaak klanten terugkeren naar uw winkel om aankopen te doen. Aankoopfrequentie is belangrijk omdat terugkerende klanten aanzienlijk bijdragen aan de jaaromzet van een winkel, afhankelijk van de productcategorie. Bereken de aankoopfrequentie door het aantal bestellingen te delen door de verscheidenheid aan klanten.
Strategieën voor klantbehoud B2B
B2B-klantbehoud heeft tot doel uw huidige klanten te behouden door langdurige relaties met hen op te bouwen. Klantenbehoud verhoogt ook de merkloyaliteit en levenslange waarde, waar meer dan alleen uw relaties van profiteren.
Wat zijn de top 3 sleutels tot klantbehoud?
- Management- en eindgebruikerswaarde
- Gedeelde strategie en visie
- Opleiding en communicatie
- Vertrouwen kweken
Wat zijn de 5 P's van klantenservice?
#1. Proactiviteit
Je moet op je hoede zijn voor klanten, hun behoeften voorspellen en snel handelen om een geweldige ervaring te bieden. Een proactieve medewerker van de klantenservice zal altijd prioriteit geven aan de tevredenheid van de klant. Voorkom dat er in eerste instantie branden ontstaan. Wees brutaal en laat het de klant van tevoren weten.
Om hun angsten weg te nemen, leg uit wat er daarna zal gebeuren en help hen te zien wat er gaat komen. Naast dat ze het grote geheel kunnen zien, geeft dit de klant de indruk dat je echt om ze geeft.
#2. Professioneel
Behoud uw professionaliteit door professioneel te handelen, te spreken en te schrijven, ongeacht wat er om u heen gebeurt, wat de klant zegt of hoe hij zich gedraagt.
#3. Positiviteit
Wees positief, authentiek en opgewekt - niet alleen aan de oppervlakte, maar op een oprechte manier. Ze doen extra hun best om ervoor te zorgen dat hun klanten het naar hun zin hebben. Ze cultiveren doorgaans echte banden met hun klanten.
#4. paraatheid
Gepassioneerd zijn door mensen en je werk zal je helpen om uitstekende klantenservice te bieden. Voorbereid zijn houdt in dat u op alle mogelijke manieren hulp kunt bieden en kunt reageren op vragen van klanten. Om dit te doen, moet u goed bekend zijn met uw goederen of diensten, inclusief hun kenmerken, voordelen, mogelijke toepassingen en andere factoren.
# 5. Geduld
De sleutel tot het bieden van uitstekende klantenservice is om volledig naar de klant te luisteren voordat u reageert op een manier waardoor hij zich gehoord voelt. Om te reageren en hen te corrigeren, moet u hen eerst toestaan eventuele vragen of zorgen te uiten.
Wat is een klantbehoudmodel?
Een klantbehoudmodel bepaalt of een klant bij uw bedrijf blijft. Het helpt u de klanten te identificeren die de meeste kans hebben om nog een aankoop te doen of uw service te gebruiken. Gebruik retentiemodellering om te voorspellen hoe marketinginitiatieven retentie en klantverloop zullen beïnvloeden. Begrijp uw retentiedoelstellingen en -statistieken, verzamel gegevens en beslis over de beste actie voordat u een retentiemodel ontwikkelt.
Wat zijn zeven manieren om klantrelaties op te bouwen om de retentie te vergroten?
- Maak inhoud die uw publiek nuttig zal vinden.
- Gebruik digitale kanalen om met klanten te communiceren en uw netwerk uit te breiden.
- Uitstekende klantenservice en service
- Boost beoordelingen en gebruik feedback van klanten
- Maak een programma om terugkerende klanten te belonen.
- Spreek continu met elkaar
- Stuur wenskaarten
Conclusie
Het opbouwen van klantloyaliteit en het vergroten van klantbehoud kost tijd. Het kost tijd en moeite om uw klantenbestand uit te breiden en hun vertrouwen te winnen. Klanten die behulpzame hulp en uitstekende service krijgen, zullen eerder geneigd zijn anderen over uw bedrijf te vertellen.
In plaats van voortdurend op zoek te gaan naar nieuwe klanten, kunt u uw tijd en inspanningen concentreren op het verbeteren van de ervaring van deze groep. Geef prioriteit aan klantbehoud.
Veelgestelde vragen over klantbehoudstrategieën
Wat is klantbehoud?
Klantenbehoud verwijst naar de snelheid waarmee uw bedrijf klanten krijgt die gedurende een bepaalde periode bij u blijven en bij u kopen.
Wat zijn klantbehoudstrategieën?
Het zijn programma's om de klantloyaliteit te versterken, de levenslange waarde van de klant te vergroten en sterke kopersrelaties op te bouwen.
Wat zijn de manieren om een goede klantenbinding op te bouwen?
- Uitstekende klantenservice en service
- Boost beoordelingen en gebruik feedback van klanten
- Maak een programma om terugkerende klanten te belonen
Gerelateerde artikelen
- 15 beste strategieën voor klantbehoud die de winst verhogen (gids)
- BRUTO RETENTIE VERSUS NETTO RETENTIE: wat zijn de belangrijkste verschillen?
- NIEUWE PRODUCTONTWIKKELING: Alles wat u moet weten
- HOE WERKNEMERS TE BEHOUDEN: Topstrategieën uitgelegd
- RETENTIEPERCENTAGE WERKNEMERS: hoe het te berekenen en dingen die u moet weten
- TERUGKEER VAN KLANTEN: hoe u klanten kunt aanmoedigen om terug te keren?
