「クォータ」という用語は、販売部門でよく使用されます。 この XNUMX つの言葉が成功を左右します。販売数、収益額、連絡したリード数、キャンペーンを見た人の数です。
ノルマを達成し、維持することは重要なことです。 では、ほとんどの企業が、営業担当者がまさにそれを行うのを支援するために必要なサポート システムを無視しているのはなぜでしょうか?
平均的な販売目標を達成するのは難しいだけでなく、特定の組織がリソースを分散する方法を選択することによって、さらに困難になっています。 Global News Wire によると、営業担当者の 23% だけがノルマを満たすのに十分なリードを持っています。 さらに、営業担当者の 48% が、担当者に十分な見込み客がいないことを認識していると述べています。
成功への準備ができていない場合、営業担当者はどのようにしてノルマを達成することが期待できますか?
これが営業支援の本質です。 この記事では、販売サポートの領域を紹介し、負担をシフトして生産性を向上させるための最良のヒントを共有します.
セールスサポートとは？
販売サポートは、販売チームまたは代表者グループの成功を支援する機能です。 これにより、チームは製品やサービスの販売と取引の成立に集中することができます。 業界、企業、営業部隊によって、具体的な営業支援機能は異なる場合があります。 販売サポートの専門家は、購入プロセスのすべての段階でクライアントを支援できます。 彼らは質問に答えたり、購入を追跡してタイムリーな配送を保証したりできるかもしれません。 また、個々のクライアントと販売チームとの間のコミュニケーションの管理を担当することもあります。
生産的な販売サポートは、組織がブランドの評判を高め、顧客ベースを拡大するのに役立ちます。 セールス サポート チームを持つことで、顧客の満足度とサービスを向上させることもできます。 クライアントの満足度は、クライアントのロイヤルティを高めるために非常に重要です。
販売サポートの責任は何ですか?
企業の販売サポート チームは、主要な販売チームが新しい顧客を獲得し、既存の顧客とのつながりを維持するのを支援します。 また、大規模な営業チームだけでは処理できない管理タスクを実行することもあります。 セールス サポート チームの責任には、次のようなものがあります。
＃1。 クライアントサービスの提供
強力なカスタマー サービス エクスペリエンスは、消費者のロイヤルティを獲得し、購入エクスペリエンス全体を向上させるために不可欠です。 顧客と協力して適切な製品を選択し、質問に答えたり、問題を解決したり、支払いを回収したりすることはすべて販売サポートの一部です.
顧客サービスには、顧客の要求に応じた注文のキャンセル、注文を受けた後の顧客へのフォローアップ、および払い戻しの処理も含まれる場合があります。 販売サポート チームは、カスタマー ケアを改善する方法を決定するために顧客調査を実施することもあります。
＃2。 管理責任の管理
販売サポート担当者として働くには、より大きな販売チームに代わって多くの日常的な管理作業を行う必要があります。 販売指標を取得するためのデータ入力、システムからの古いデータの削除、重要なクライアント情報を保管するファイリング システムの維持、管理者への異常なアクティビティの報告は、これらの責任の例です。
販売サポート チームは、販売担当者のためにデータを印刷またはコピーしたり、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア システムを稼働させたり、顧客の顧客との約束を計画したりすることもあります。
＃3。 注文データの作成と処理
多くの場合、販売サポート担当者は、販売チームとその顧客の両方にとって主要な連絡先です。 その結果、注文を直接処理する必要が生じることがよくあります。 彼らは顧客の注文情報をシステムにすばやく入力して、顧客が時間どおりに配達を受け、急ぎの注文を迅速に処理し、必要に応じて出荷情報を更新できるようにします。
通常、注文処理は、顧客がオンラインまたは電話で注文したときに開始され、顧客の配送先住所に配達されたときに終了します。 また、この手順中にクライアントの懸念に対処することもあります。
＃4。 見込み客リストの作成
営業担当者は、見込み客獲得のタスクを会社の営業サポート チームに委任できます。 これにより、効果的な販売方法の開発により多くの時間を割くことができます。 リードジェネレーションとは、潜在的な消費者を特定、選択、および認定して、彼らが有料の顧客になる可能性を最大化する行為です。 見込み客を見つけるには、多くの場合、見込み客に直接連絡して要件について尋ねることが重要です。 以下は、見込み客を見つけるための効果的な方法であることがよくあります。
- プロフェッショナル ネットワーキング サイト
- ソーシャル・ネットワーキング・サイト
- 企業向けウェブサイト
- メールマーケティングキャンペーン
- データマイニング技術
- 営業担当者とのミーティング
販売サポートの役割を担う人物は、販売チームとのミーティングを手配して、戦略について話し合い、新しい戦略の開発を支援することもできます。 独自の機能に応じて、新しい販売の可能性の調査を実施し、その調査結果をより高度な販売責任を持つ従業員に報告する必要がある場合があります。 また、新しい営業担当者に、電話に適切に応答する方法や、顧客やクライアントとのミーティングを設定する方法を教える場合もあります。
優れた販売サポートがあなたのためにできること
販売サポートは、さまざまな業界の企業で頻繁に必要とされます。 優れたセールス サポート チームを持つ企業は、次のようなメリットを享受できます。
- 顧客とのやり取りの改善: まとまりのある販売サポート チームを持つことで、企業は顧客関係の強化に取り組むことができます。 さまざまな種類の消費者との関わり方を理解している販売サポート担当者は、強力な関係を築き、より迅速に要件を満たすことができます。
- より多くの販売: セールス サポート チームは、セールス プロフェッショナルがより多くのリードをより短時間で見極めるのを支援できます。 これにより、企業は顧客ベースと売上を増やし、より多くの収益を生み出すことができます。
- 生産性の向上： より高度な役割の営業担当者は、管理業務の一部を営業サポートの専門家にアウトソーシングすることで、全体的な生産性を向上させることができます。 この生産性の向上により、販売プロセス中のハードルを克服し、新しい知識により迅速に対応することができます。
セールスサポートの様々な役割
- 製品教育
- 顧客満足度を判断するためのフォローアップ
- リードの作成
- 市場でのコミュニケーション
＃1。 製品教育
多くの場合、営業担当者に可能な限りの認識と準備をしてもらいたいため、営業サポートには製品トレーニング (通常は個々の担当者向け) が課されます。 販売担当者が何について話しているかを理解していなければ、世界で最も優れた販売プロセスは機能しません。
十分な理解なしに商品を販売することは、あなたに大きな不利益をもたらします。 見込み客が特定の製品について質問した場合はどうなりますか? 顧客が競合他社との比較を正確に知りたい場合はどうすればよいでしょうか? 自分の製品について学ぶのに時間がかかるほど信じていないのに、どうして彼らがあなたを信頼してくれると期待できるでしょうか?
製品トレーニングは、さまざまな販売支援団体によってさまざまな方法で提供されます。 状況によっては、製品の専門家が担当者との個人的なミーティングを通じてそれを実施することがあります。
それは、オンラインまたは対面で提供できるトレーニングクラスを通じて行うことができます。 そして、この文脈では、「販売サポート」は、販売代理店にマニュアルやその他の技術文書を提供するのと同じくらい簡単な場合があります。
＃2。 顧客満足度を判断するためのフォローアップ
顧客へのアウトリーチとフォローアップは、販売サポートのその他の潜在的な機能です。 見込み客と営業チームとのやり取りは、購入した時点で終わりではありません。 多くの点で、それが始まりです。
クライアントの体験に注意深く耳を傾けることは、長期的なつながりを築き、成功を維持するための重要な側面です。 また、顧客をあまり悩ませたくはありませんが、ときどきチェックして、製品やサービスがどのように気に入られているかを確認することをお勧めします。
場合によっては、担当者が紹介した顧客に連絡することが期待されますが、常にそうであるとは限りません。 多くの企業は、この種の仕事を販売サポート担当者に移しています。
＃3。 見込み客の作成
営業担当者が独自のリードの作成を担当している場合、営業方法を磨いたり、見込み客とやり取りしたり、営業プロセスを習得したりするために時間を無駄にしている可能性があります。
見込み客の生成は、販売サポート インフラストラクチャによって最適に処理されます。 ソーシャル メディア、企業の直接調査、電子メール広告などのチャネルを通じて新規顧客を特定するのは、組織のその側の責任です。
結局のところ、営業担当者の義務は、提供された見込み客を最大限に活用することです。したがって、そもそもこれらの見込み客を見つけることは、彼らの責任であってはなりません。 彼らの時間は、見込み客の関心をビジネスに変えるのに最適です。 セールス サポート インフラストラクチャは、可能な限りシンプルにする必要があります。リード ジェネレーションは、そのプロセスの重要な要素です。
＃4。 市場でのコミュニケーション
一部の販売サポート機能は、通常の販売組織の範囲を超えて、マーケティングなどの他の領域にまで及びます。 積極的な市場コミュニケーション (組織が市場に出て市場と対話する方法) は、多くの場合、販売サポートの重要な要素です。
販売サポートには、広告、プレス リリースの送信、電子メール キャンペーンの手配、またはブランド イメージの強化と製品またはサービスに関する情報を広めることを目的としたその他のマーケティング関連の活動などのタスクが含まれる場合があります。
営業担当者が見込み客がよく知っている尊敬される会社を代表して話すとき、彼らの仕事ははるかに簡単になります。 その結果、積極的な市場コミュニケーションと自社について世界に知らせることは、重要な販売サポート機能です。
販売組織の規模、種類、または構造に関係なく、何らかの販売サポート インフラストラクチャを採用する必要があります (そして、採用する可能性が最も高いでしょう)。 営業担当者の労力をできるだけ削減する必要があります。そのための最善の方法は、営業サポートへのアプローチを構築して改善することです。
販売サポートを強化するためのヒント
販売サポートを改善するためのヒントをいくつか紹介します。
＃1。 チームを定期的にトレーニングします。
セールス サポート担当者を定期的にトレーニングして、誰もがあなたの期待を理解し、効果的にタスクを実行できるようにします。 彼らが専門能力開発の機会に参加できるようにすることも有益です。 これらの可能性は、個人がコミュニケーション能力と対人能力を高め、新しい販売方法に容易に適応するのに役立ちます。
＃2。 見込み客を特定するためのシステムを作成します。
営業チームが見込み客を特定するための明確な方法を設定することで、営業チームが適切な種類の見込み客を特定し、時間を最大限に活用していることを確認できます。 チームとミーティングを行い、あなたが設定した期待をチームが理解していることを確認します。 リードを評価するためのすべての要件を理解していることを確認してください。 たとえば、クリーニング用品を販売している場合、販売サポート チームが見込み顧客のクリーニングのニーズについて問い合わせるための質問のリストを作成できます。
＃3。 テクノロジーの利用を促進する。
販売サポート担当者に、CRM ソフトウェアなどの利用可能なテクノロジを使用するように勧めます。 このプログラムは、重要なクライアント情報を追跡および管理するのに役立ちます。 オンラインでの見込み顧客の開拓と見込み客のエンリッチメント ツールも、見込み客の作成と認定プロセスの自動化に役立ちます。
セールス サポートが企業を成功または破綻させるのはなぜですか?
効果的な販売サポートが企業の利益に大きな影響を与えることは、もはや企業秘密ではありません。 これは、ワークロードを分散することで、すべての営業スタッフが業務を遂行しやすくなったことに一部起因しています。 ただし、その勝利の影響ははるかに広範です。
何年もの間、市場は顧客体験を重視する方向にシフトしてきました。 それにもかかわらず、2020 年末に向けて Walker が行った調査では、将来的に顧客体験が価格と製品の品質に取って代わり、ブランドの主要な差別化要因になると結論付けられています。
カスタマー エクスペリエンスの強化の多くは、純粋に顧客の定着率と満足度を高めることを目的としています。 ただし、エージェントが見込み客との関係を調整する時間がなければ、カスタマー エクスペリエンスを改善することはできません。 これは、顧客サービスがどれほど優れているかに関係なく当てはまります。 顧客がカスタマー サービスとセールスでそれぞれ別の経験をすると、カスタマー サービスの誠実さを疑うようになります。
その結果、営業担当者がこの新しい顧客中心の市場で競争できるように、適切な営業サポートを用意することがますます重要になっています。
もちろん、すべての販売サポートが意図したとおりに機能するとは限りません。 適切なバランスを見つけるには、試行錯誤が必要です。 良い販売サポートとひどい販売サポートの影響のいくつかを見てみましょう。
貧弱な販売サポートの危険性
不十分な販売サポートは、次の XNUMX つのエラーのいずれかが原因です。
- 長期的に役立つツールを作成するのに十分な労力を費やしていません。
- あなたはそれに過剰投資し、利益が減少するポイントに達し、ツールの価値以上に会社にコストをかけます.
これらの問題はどちらも、営業チームが必要とするサポートの種類に関する根本的な誤解から生じています。
たとえば、営業担当者を支援するセールス スクリプトの生成に時間とお金を投資することに決めたものの、カスタマイズやさまざまなプロジェクトへの適応性に関するオプションがほとんどないスクリプトを作成したとします。 善意にもかかわらず、悪い結果。 この場合、営業担当者が実際に使用できるスクリプトを作成するために、時間とお金を投資する必要があります。
同様に、販売サポートに触発され、販売ソフトウェアに多額の投資を行って、販売担当者に最新の機能を提供することもできます。 ただし、あまりにも多くのソフトウェア ツールを使用すると、実際には売上が低下し、多くの営業担当者の効率が低下する可能性があります。 このシナリオでは、勉強不足と過度の興奮により、会社の費用と営業担当者の時間が失われます。
優れた販売サポートの利点
一方、強力でバランスのとれた販売サポートの利点は比類のないものです。
共通の手法による営業とマーケティングの一体化における営業支援の重要性は、言うまでもありません。 調整により、企業は 209% 多い収入を得ることができます。
さらに、全売上の 35 ～ 50% は、最初に応答した営業担当者によって行われます。 セールス サポートにより、チームは見込み客をより迅速に特定できるようになり、営業担当者は潜在的な購入者と最初に会うことができます。
あなたのチームは、できる限り懸命に働いている可能性が高いことを忘れないでください。 営業サポートは、彼らの活動を自動化するためのものではありません。 むしろ、最高の ROI を持つタスクに重点が置かれるようにするためです。
セールス サポートの問題のトラブルシューティング
販売サポート システムで警告フラグを探すことが、問題を発見するための最良の方法です。 理想的な販売サポートは次のとおりです。
- 営業担当者が顧客と接する時間を増やす
- 見込み客の生成と検証プロセスを加速
- セールスとマーケティングを統合して、的を絞った一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供する
これらの考慮事項を念頭に置いて、最初の問い合わせは次のようにする必要があります。
- これらのアクティビティのいずれかで遅延や問題が発生していますか?
- もしそうなら、ボトルネックや問題はどこにありますか?
不十分な販売サポートの最も一般的な兆候のいくつかは次のとおりです。
- 聞いてもらえないと思っているお客様
- サポート資料の配布が遅いため、マーケティングとフォローアップのプロセスが遅くなる
- 営業部門とマーケティング部門の間の緊張と非難
現在、バイヤーの約 77% が、営業担当者がカスタマイズされたデータや洞察を売り込みに組み込むことを望んでいます。 これは難しい作業ですが、適切なサポートがあれば不可能ではありません。 ほとんどの営業担当者は、データにすばやくアクセスできないため、すべてのクライアントに対して同じ一般的な売り込みを繰り返さなければなりません。 見込み客は、商品に本当に興味がある場合でも、これによってオフになります。
データ分析を実行し、関連データを顧客プロファイルに関連付けるサポート チームを用意するだけで、営業チームは各クライアントに適切なフレーズを作成することができます。
販売サポートの問題を解決するための最善のヒント
問題を見てきましたが、どうすればそれらを防ぐことができるでしょうか?
セールス サポートのベスト プラクティスは簡単に実装でき、時間とお金の両方を節約できます。 セールス サポートが順調に進んでいることを確認するためのテクニックをいくつか紹介します。
- 全員が同じ認識を持つようにするには、定期的なトレーニング、能力開発の機会、適切に運営されるセールス ミーティングを実施します。 営業サポートは定期的に何に注力すべきかを更新し、マーケティングは営業チームの戦略に合わせて調整する必要があります。
- 適格なリードの要件の詳細なリストを作成します。 営業担当者が設定された基準に従ってリードを評価していない場合、チームがリードを評価しても意味がありません。 期待値を設定することで、見込み客のリストを受け取ったときに、営業担当者が何をしようとしているのかを知ることができます。
- セールス サポート チームを活用してください。 多くの場合、企業は営業支援チームを作成し、営業担当者が管理業務を処理することを期待しています。 それが営業支援のスペシャリストです。 彼らに仕事をさせてください。
- 販売に特化した CRM を使用する 明確なコミュニケーションとデータを提供します。
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参考文献
