多くの企業は、カスタマー サービスの自動化を使用して、サポート エージェントの生産性を高めています。 ライブの人間とのやり取りを減らしながら、顧客を支援することを目的としています。 また、電話が多すぎるのを防ぎ、顧客サービスをスピードアップし、人的ミスを減らします。 しかし、自動化された顧客サービスには、人と話すことができない、複雑な質問に答えることができないなど、いくつかの問題があります。 カスタマー サービスの自動化の長所と短所を調べて、それがビジネスに役立つかどうかを判断します。 また、会社のカスタマー サービスの一部 (またはすべて) の自動化についても説明します。
カスタマーサービスの自動化とは?
顧客サービスの自動化とは、人と人とのやり取りをできるだけ少なくして、顧客の要求に応えることです。 これは通常、顧客のクエリに自動応答を追加することによって実装されます。 しかし、それだけではありません。
問題解決から人的要因を取り除くことは、表面的には直感に反するように見えるかもしれません。 しかし、カスタマー サービスを自動化することで、ミスの可能性をなくし、カスタマー サービス担当者と顧客の両方の時間を大幅に節約できます。
顧客サービスの自動化には、電話のリマインダーに巧妙に書かれたメッセージから、事前に作成されたチャットボットの対話まで、さまざまな形があります。 カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、チャットボット、セルフサービス ツール、音声認識、およびその他のテクノロジが使用されます。 本題に入る前に知っておくべきことはありますか? もちろん！
カスタマーサービスを自動化するメリットとは?
カスタマー サービス プロセスの自動化には、多くの利点があります。 コスト削減は別として、カスタマー サービスを自動化する企業が増えている理由を見てみましょう。
＃1。 顧客サービスのコストを削減
コストに言及せずに、カスタマー サービスの自動化について議論することはできません。 顧客とのエンゲージメントにかかるコストは、実際の担当者の数分の 40 です。 McKinsey によると、テクノロジーを使用して自動化などのカスタマー エクスペリエンスを向上させる企業は、サービス コストを最大 XNUMX% 節約できます。
規模を拡大できる企業は、新規雇用の必要性を減らすことができます。 オフィスのサイズを縮小し、生涯にわたって各顧客の価値を高めると、人件費だけでなくお金を節約できます。
＃2。 重要なタッチポイントでの人とのやり取りを改善
カスタマー エクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーのコンテキスト内で多くのビジネスに存在します。
初めての家を購入するクライアントを支援する不動産業者を考えてみましょう。 彼らが鍵を受け取るまでには、多くのマイルストーンと未知数があります。 優れたエージェントは、クライアントが何を必要とするかを事前に考え、トランザクションの重要なポイントで重要な情報を提供します。 このタイムリーな配信により、不安が軽減され、エージェントへの信頼が高まります。
＃3。 効率性とタイム トゥ バリューを向上
自動化により、顧客は応答時間が短縮されるというメリットがあります。 顧客を会社から遠ざけることで、エージェントはより複雑な問題を解決できます。
人間のエージェントは、通話時間に集中する代わりに、結果に集中できます。 顧客を別の人に渡すのではなく、最初に問題を解決できる可能性を検討してください。 この戦略により、顧客の満足度が向上し、苦情が減少します。
＃4。 チームワークとコラボレーションを促進します。
カスタマー サービス ツールを自動化することで、チームのコラボレーションを改善し、誰がどのサポート チケットを所有しているかを明確にすることができます。 自動化されたヘルプ デスクは、不要な手順を省くことで、顧客の苦情を解決しやすくします。 たとえば、オートメーションは、チケットが見過ごされないように、XNUMX 週間経っても変更されていない場合、レビューのためにチケットにフラグを立てることができます。
＃5。 年中無休のサポートが可能
人間は一日に何時間も働くことができません。 一方、自動化されたカスタマー サービスは、24 日 XNUMX 時間、週 XNUMX 日、休憩なしで利用できます。 たとえば、チャットボットは、人とのやり取りを必要とせずにオンライン アシスタンスを提供します。 チャットボットは、特定のワークフローでのサービスの中断についてオンコール スタッフに通知できます。
このタイプのオンデマンド サービスは、カスタマー サポートを超えています。 見込み客も支援を必要としています。 見込み客は、フォームに記入することなく、インテリジェントなチャットボットに連絡先情報を提供できます。 チャットボットはリードを営業担当者に転送し、営業担当者は翌日に連絡します。
＃6。 一貫したトーンと声を作成します
自動化により、チームはブランドに基づいた顧客体験を会社に提供できます。 たとえば、ブランドが特定のフレーズを使用している場合、そのフレーズを毎回使用するようにチャットボットまたは自動受付を設定できます。
チームは、ブランドに合わせて、会社の電話システムで保留中の音楽とメッセージをプログラムできます。
＃7。 情報を一元化
CRM プラットフォームを使用すると、すべての顧客データを XNUMX か所にまとめることができます。 これには、連絡先情報、取引履歴、セルフサービス インタラクション、表示されたコンテンツなどが含まれます。
CRM を仮想電話システムなどの自動化された顧客サービス システムと統合すると、顧客の全体像を把握できます。 電話、電子メール、または Web チャットの前に、サポート エージェントは顧客情報をリアルタイムで確認できます。
#8。 ヒューマンエラーを削減
サポート チームがどれほど友好的であっても、あるサポート エージェントから別のサポート エージェントに渡されることを喜ぶ人はいません。 顧客の質問に迅速かつ効率的に対応する義務があります。 自動化は、サービスを高速化し、人によるミスを減らすための最良の方法の XNUMX つです。
#9。 顧客フィードバック キャンペーンの支援
カスタマー サービスを自動化することで、カスタマー ジャーニー全体でカスタマー フィードバックを収集できます。 顧客があなたのブランドを支持しているかどうかに注目するのではなく、なぜそれが好きなのかを調べてください。
ネット プロモーター スコア (NPS) やカスタマー サービス満足度 (CSAT) などのブランド指標は役に立ちますが、それらを活用するより良い方法があります。 どの顧客チャネルがより満足度の高い顧客につながるかを追跡することを検討してください。
#10。 現代の顧客の好みに準拠
電話は依然としてすべての世代で最も一般的に使用されているカスタマー サービス チャネルの XNUMX つですが、これは変化しています。 ノースリッジ グループによると、若い世代は助けを求める以外のコミュニケーション チャネルを好みます。 自動化されたカスタマー サービスを提供しないと、知識豊富な顧客に提供できるサービスのレベルが制限されます。
カスタマーサービスの自動化の短所は何ですか?
自動化懐疑論者は完全に間違っているわけではありません。 私たちは皆、カスタマー サービスで嫌な経験をしたことがあります。 場合によっては、自動化が状況を悪化させました。 ここでは、知っておくべきいくつかのリスクとデメリットについて説明します。
＃1。 人間味に欠ける
個性と感情の欠如は重大なハンディキャップです。 人工知能システムをどれだけ装飾しても、それらはロボットのように感じる傾向があります。 たとえば、チャットボットには、欲求不満の顧客のエスカレーションを緩和するために必要な共感が欠けています。 自動化されたシステムによって、顧客は特定のソリューションに誘導されます。 あまり洗練されていないものは、顧客を無関係な記事に誘導し、困惑した体験をもたらします. このシナリオは、ブランドの信頼を損ない、さらなるエスカレーションにつながる可能性があります。
＃2。 複雑な問題を解決できない
人工知能は最終的に、ほとんどのビジネスおよび顧客の問題を解決できるようになるでしょう。 まだそこまで来ていません。 AI を活用したカスタマー サービス プラットフォームの多くは、「請求書の期限はいつですか?」などの質問に答えることができます。 と「どうすれば…」
＃3。 顧客サービスの仕事を危険にさらす
マネージャーやカスタマー サービスに携わる人々は、自動化されたカスタマー サービス システムを脅威と見なす可能性があります。 企業は、XNUMX 対 XNUMX の接触の予算を増やす可能性があります。 担当者はスクリプトへの依存を減らし、よりパーソナライズされた支援を提供する必要があります。 これは、顧客サービス担当者がビジネス価値を高める絶好の機会です。 個性を保ちながら、複数のチャネルを通じて顧客にサービスを提供できます。
＃4。 顧客サービス AI を展開するには、かなりのリソースが必要です。
現在の AI ソリューションの大半は、彼らが主張するほど堅牢ではありません。 そのため、カスタマー サービスの担当者は、その設計に多くの技術リソースを投入する必要があります。 設計を超えて、実行がすべてです。 顧客の期待に応えられるか？ バーは高く設定されており、必要なスキルにはコストがかかります。
＃5。 テクノロジーへの依存度が高まる
自動化された顧客サービス ツールの台頭により、顧客への重点が失われる可能性があります。 顧客を喜ばせる代わりに、企業は人間のやり取りを模倣するボットを作成します。 AI に頼ると、顧客との関係が希薄になる可能性があります。 あなたとあなたのチームは、使用するツールに関係なく機能するカスタマー サービスのベスト プラクティスを設定していますか?
カスタマー サービス プロセスの自動化
＃1。 自動化する必要のある重要なサービスを決定します。
まず、どの顧客サービス タスクとプロセスを自動化する必要があるかを判断する必要があります。 これらは、理想的には、顧客サービス担当者を雇う時間と費用を保証しない、より大量で複雑でないタスクです。
＃2。 顧客サービス自動化ソリューションの使用が必要な顧客の問題 (および最適なソリューション) を特定します。
問題や問い合わせごとに、顧客サービスを自動化するための最適なオプションを決定する必要があります。 これは画一的な状況ではなく、顧客は最適なソリューションを迅速に見つけることができるはずです。 顧客情報の変更、払い戻しの取得、製品の使用方法の学習などの単純な問題は、単純なソリューションで解決できます。 顧客の苦情、健康と安全の問題などの複雑な問題には、より多くの人的介入が必要です。
＃3。 最高のカスタマー サービス ソフトウェアを選択する
顧客サービス用の自動化されたプラットフォームは、顧客データをワークフローのガイドに使用できるインサイトに変換できる必要があります。
主な特徴は次のとおりです。
- 顧客プロファイルとセグメンテーションを作成して使用する能力
- 顧客データを保存し、好みやセグメントに基づいてパーソナライズされた対話をトリガーするインテリジェント システム。
- エクスペリエンス データ (X データ) と運用データ (O データ) のストリームを備えた高度なダッシュボード。
- アンケートなどの組み込みのフィードバック ジェネレーター
＃4。 カスタマー ジャーニーを再検討し、成功を評価する
どのカスタマー サービス ソリューションがどの問題に対応しているかがわかるため、考えられるカスタマー ジャーニーをすでに計画しているはずです。 適切なソフトウェアを使用すると、カスタマー ジャーニーの各ステップを追跡してフィードバックを得ることができます。これにより、途中で変更を加えることができます。
＃5。 自動化された顧客サービスにより、顧客満足度が向上します
カスタマー サービス自動化ソリューションを使用して、カスタマー サービスの期待に応え、それを超えるためのヒントをご紹介します。
＃6。 人間の担当者とつながるオプションが常にお客様にあることを確認してください
理想的な世界では、顧客は自動化された顧客サービス システムを使用します。 ただし、そのルートをバイパスして人間と直接話すオプションを顧客に提供する方が、より適切で迅速な場合もあります。 誰もがセルフサービスを好むわけではないため、この簡単な代替手段を提供することで、フラストレーションを軽減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
＃7。 フィードバックを収集し、それに基づいて行動する
フィードバックを得てそれに基づいて行動しなければ、どこに問題があるのか わからず、顧客はエクスペリエンスの改善を実感できません. カスタマー サービスのジャーニー中に常に顧客がフィードバックを提供できるようにし、自動化されたカスタマー サービス システムの問題点を追跡します。 サポート チームが顧客の気持ちと、顧客が経験している可能性のある問題を理解していることを確認してください。
#8。 必要に応じて、カスタマー サービスの自動化を更新します。
収集するフィードバックが多ければ多いほど、聴衆と彼らがどのようにサービスを提供することを好むかをよりよく理解できます。 FAQ、自動メール応答、チャットボット、その他の機能などのコンテンツは、顧客が製品やサービスを使用し、期待が変化するにつれて、時間の経過とともに微調整する必要がほぼ確実に生じます。 自動化されたカスタマー サービスを最新の状態に保てば、顧客は引き続き魅力的であると感じるでしょう。
自動顧客サービスとは何ですか?
音声応答インタラクティブ (IVR)
企業には常に、顧客の問題を解決するためのカスタマー サービス エージェントのチームがありました。 これらのサービス担当者は、インバウンドの電話、電子メール、およびその他のチャネルを処理しました。
自動化によって顧客サービスをどのように改善できるか?
自動化は、プロセスをよりアクセスしやすく効率的にするのに役立ち、顧客がブランドとやり取りする方法やブランドについて感じる方法に直接影響を与えます。 また、チャネル全体で CX を改善する組織の可能性を解き放つこともできます。
自動化は顧客サービスを良くするか、悪くするか?
カスタマー サービスを自動化すると、チームのワークフローを大幅に改善できます。 たとえば、スクリプトに基づいて最も一般的なサポート状況に自動的に応答するようにヘルプ デスク システムを設定できます。 これは、人間のエージェントが週に何度も同じ応答を入力する時間を無駄にしないことを意味します。
自動化されたサービスの例は?
自動化された顧客サービス システムの例を以下に示します。
- 自動化されたワークフロー。
- チャットボット。
- 対話型音声応答（IVR）
- メールの自動化。
- セルフサービス ヘルプ センター。
- よくある質問（FAQ）
カスタマー エクスペリエンス オートメーションとは
カスタマー エクスペリエンス オートメーション (CXA) は、AI を利用したプラットフォームを使用して、会話の最初から最後まで、顧客との企業のやり取りを自動化、スケーリング、および摩擦を取り除きます。
CRMオートメーションとは？
CRMの自動化は、顧客関係管理において必要だが反復的な手作業を自動化することで、プロセスをスピードアップし、生産性を高める方法です。 CRM システムは、多くの B2B および B2C ビジネスで使用され、ビジネス プロセスを整理し、複雑なタスクを簡単に完了できるようにします。
CRMを自動化できますか?
CRM 自動化は、CRM システムが何度も何度も行われる手動タスクを引き継ぐことができる場合です。 これにより、作業がよりアクセスしやすくなり、生産性が向上します。 CRM は、さまざまなマーケティング、販売、および顧客サービスのタスクを自動化できます。
サービス自動化の利点は何ですか?
サービス自動化の利点:
- 不要な事務処理を取り除きます。
- サービス パートナーとフィールド技術者の効率を高めます。
- インターネット接続がない場合でも作業できるようにすることで、技術者の稼働率を高めます。
- 請求ミスを減らします。
さまざまな種類の CRM とは?
CRM システムは、コラボレーション、分析、運用に分類されます。 顧客の会話型カスタマー エクスペリエンスを向上させるために最適なものを選択する方法を次に示します。 強力な顧客関係を構築して維持することは、成功するビジネス モデルの中心です。
まとめ
カスタマー サービスを自動化することには多くの利点があるため、すべてを自動化したくなるかもしれません。 ただし、自動化できるものとできないものの間にはまだ微妙な境界線があります。 クライアントとの会話を避けるよう促すものはすべて無視する必要があります。 言うまでもなく、人々はライブのサポート担当者と話す能力を高く評価しており、それが彼らを何度も利用させてくれます。
まず、会社のワークフローをどのように編成するかを決定します。つまり、コンテンツ ベースを更新するか、電子メール キャンペーンを自動化するか、チャットボットをインストールするかを決定します。
- 買掛金プロセスの自動化：自動化の前に知っておくべきこと
- マーケティングオートメーション：最高のマーケティングオートメーションソフトウェアとツール
- 2022 年のベスト スモール ビジネス CRM システム (更新)
- BEST AUTOMATION MARKETING SOFTWARE: 機能と価格
- ビジネスタスクの自動化を正しく行うための6つのヒント
参考文献
