クロスセルとは正確には何ですか？
販売価値を高めるために別の製品やサービスを顧客に販売するプロセスは、クロスセルとして知られています。 アップセルとは、元の購入品の価格と機能を引き上げるものと定義される、アップセルとよく間違われます。
簡単に言えば、クロスセリングとは、類似または補完的な製品を消費者に販売することです。 クロスセリングは、最も効果的なマーケティング戦略のXNUMXつです。 これは、すでに購入されているものにリンクされた製品を購入することによって、より多くのお金を使うように消費者を説得するために使用される販売戦術です。 金融サービス事業におけるクロスセリングのいくつかの例は、投資家へのさまざまな種類の投資または商品の販売、または退職計画クライアントへの税務準備サービスを含みます。 たとえば、銀行の顧客が住宅ローンを持っている場合、営業チームは 個人の信用枠をクロスセルする またはそのクライアントへのCDなどの貯蓄商品。
より基本的な形式で、次のシナリオを考えてみましょう。ファーストフードの従業員が、ハンバーガーと一緒にフライドポテトが欲しいかどうか尋ねます。 フライドポテトはハンバーガーを補完する「製品」です。 アップセルは、アップグレード、追加の高価なアイテム、または以前の購入へのアドオンである可能性があります。
エージェンシーのクロスセリングの例
顧客が代理店の設定で広告ビジュアルをデザインするためにあなたを雇った場合、クリック後のランディングページデザインサービスでそれらをクロスセルすることができます。 クライアントがあなたの会社を雇ってウェブサイトを作成した場合、あなたは各ページのコンテンツにコピーライティングを提供することができます。 どちらの例も、企業がより高価な製品を宣伝しようとしている方法を示しています。
クロスセリングはどのように機能しますか？
既存のクライアントへのクロスセリングは、ファイナンシャルアドバイザーを含む多くの組織が追加の収益を生み出すための最も一般的な方法のXNUMXつです。 彼らはすでにクライアントとの関係を持っており、彼らの欲求と願望に精通しているので、これは彼らが彼らのビジネスを拡大するための最も簡単な方法のXNUMXつです。
ただし、アドバイザーはこの戦略を採用する際に注意を払う必要があります。異なる業界に投資する投資信託をクロスセルするマネーマネージャーは、クライアントのポートフォリオを多様化するための有益なアプローチになる可能性があります。 アドバイザーの理解の範囲外の住宅ローンやその他の商品をクライアントに提供しようとするアドバイザーは、ほとんどの場合問題を引き起こす可能性があります。
クロスセリングは、正しく行われた場合、株式仲買人、保険代理店、およびファイナンシャルアドバイザーにかなりの利益をもたらす可能性があります。 保険および投資商品は、免許を持った所得税の作成者が税務クライアントに販売することができます。 これは、最も簡単な販売のXNUMXつです。 効果的なクロスセリングは、堅実な企業慣行であり、有用な財務計画手法でもあります。
クロスセリングの例
報告によると、Amazonは売り上げの最大35％を "この商品を買った人はこんな商品も買っています"と 「しばしば一緒に購入する」 すべての製品ページのオプション。 この方法により、小売業者は顧客に補完的な、または必要な製品を購入するように説得することができます。
クロスセリングの例は次のとおりです。
- 電器店の店員さんから、デジカメを購入されたお客様にメモリーカードも購入していただくよう提案がありました。
- eコマースサイトのチェックアウトフォームは、人気のある関連製品または購入する製品に含まれていない必須アイテムを追加するように消費者に促します。
- 新車を購入するとき、新車の販売員は、購入者にカーゴライナーまたは他のアフターマーケット商品を追加するように勧めることがあります。
- 衣料品の小売業者は、服全体を表示して、買い物客がXNUMXつの服だけでなく、服全体がどのように組み合わされて購入するかを確認できるようにします。
クロスセリングの意義は何ですか？
ベストセラー製品の価格が10ドルで、毎月10,000ドルの収益を上げている会社を所有しているとします。 あなたは全体的な収入の改善を任されているので、新しい顧客を獲得することに焦点を当てた高価な最適化キャンペーンを開始します。
長い努力の結果、全体の収益が10％増加するか、月額$1000の追加料金を得ることができました。 それはそれほど粗末ではありません。
一方、同じ販売実績を持つ企業は、クロスセリング戦略に焦点を当てることを決定します。 彼らは、カートに追加された5ドルのアイテムごとに10ドルの補足製品を推奨しました。 キャンペーンはほぼ無料で実装でき、最適化キャンペーンにかかる時間の何分のXNUMXかで稼働させることができます。
ただし、クロスセリングの効果はさまざまですが、このキャンペーンの成功率が35％（Amazonと同じ）であると仮定すると、月収は1,750ドル増加します。 これは、わずかな作業とコストで、はるかに短い時間で、毎月750ドルの追加料金になります。
クロスセリングは、全体的な収益を増やすための最も成功した方法のXNUMXつです。 ただし、見込み客により多くの製品を提供するだけで十分だとは思わないでください。
アップセルとクロスセリング
クロスセリングとアップセルは、クライアントにさらに購入してもらうために使用される販売手法ですが、特定の違いがあります。
提案販売としてよく知られているアップセルは、より高価な、またはアップグレードされたバージョンの製品またはサービスを購入するように顧客を説得するプロセスです。 目標は、より良い顧客体験を提供しながら収益を増やすことです。 これは、顧客の知覚価値の上昇と、顧客生涯価値（CLV）（顧客が企業にコミットする貢献の合計）の増加につながる可能性があります。
企業は、新しい顧客よりも既存のクライアントに販売する可能性が60〜70％高くなりますが、新しい消費者に販売する可能性は5〜20％です。
言い換えれば、既存の顧客ベースへのアップセルは、新しい消費者へのアップセルよりも企業にとって簡単です。 既存の顧客はブランドを信じ、製品やサービスを高く評価しています。 アップセルの成功は、この信頼によって推進されます。 たとえば、顧客がブランドを信頼している場合、一般的に、優れたオプションと思われるものが提供されたときにブランドを信頼します。
一方、クロスセリングは、顧客が購入したいものに関連する、または補完的なものを購入したくなる販売手法です。 クロスセリング戦略には、関連製品の宣伝、割引、組み合わせが含まれます。 消費者の要件に対応し、それを満たすことで、企業はクライアントあたりの収益を増やし、知覚価値を高めることを望んでいます。
クロスセリングのメリットとデメリット
先に述べたように、クロスセリングは、企業が収益を高めるために使用する最も効果的な販売方法のXNUMXつです。 クロスセリングには、顧客に他の製品を提案するだけではありません。 また、能力が必要です。 企業は、消費者の習慣と要求、および補完的な製品がそれらのニーズをどのように満たし、価値を提供するかを理解する必要があります。
顧客は、自分が知っていて、良い経験をしたブランドから購入します。 その結果、既存の顧客への販売は、新しい顧客への販売よりも簡単です。 さらに、既存の消費者は、すでに購入を計画しているものに関連する、またはそれを補完するものを購入する傾向があります。 消費者は、より多くのアイテムを使用するにつれて、ブランドに専念するようになります。
一方、クロスセリングは、クライアントの忠誠心に悪影響を与える可能性があります。 間違って行われると、それは強力で自己奉仕的な販売戦略として出くわす可能性があります。 これは、営業担当者が積極的に関連製品を提供しようとしたり、顧客のニーズを最初に知らずに販売しようとしたりした場合に見られます。 これは売上に影響を与えるだけでなく、ブランドの評判にも悪影響を及ぼします。
さらに、間違ったタイプの顧客へのクロスセリングは有害である可能性があります。
一部のクライアントは高いサービス期待を持っており、購入する製品が多いほど、より多くのサービスが必要になります。 彼らのサービスに対する需要が高まるにつれて、それらのサービスを提供するためのコストも増大します。
最後に、一部の顧客は定期的に物を返品または交換します。 このカテゴリーへのクロスセリングでは、利益は実現されません。 彼らの購入は最初にかなりの売り上げを生み出します。 それにもかかわらず、彼らは頻繁に支払いを返還または不履行にし、顧客が生み出した収入よりも組織に多くの費用をかけます。
以下は、これらの長所と短所のリストです。
メリット
- 収益の増加
- 強化されたブランドロイヤルティ
- 顧客の要件が満たされました。
デメリット
- サービス関連コストの上昇。
- 強引さと攻撃性の知覚
- 評判の低下
クロスセリングの実例
2013年、南カリフォルニアの多くのウェルズファーゴの従業員は、疑いを持たない消費者のために、知らないうちに新しい銀行口座とクレジットカード口座を開設しました。
これは、クロスセリングの割り当てを満たすためでした。 内部調査の結果、30人以上の従業員が解雇されました。
問題の範囲を特定するために、ウェルズファーゴは、2011年以降に開設された新しいアカウントの評価を独立したコンサルティング会社に依頼しました。また、新しいアカウントを認証するための新しい手順を開発し、新しいトレーニングプログラムとセキュリティプロトコルを導入しました。
コンサルティング会社は、5年間で、2万を超えるアカウント（3.5年には2017万のアカウントに増加）が不正に開設され、そのうち115,000のアカウントに費用が発生していることを発見しました。 ウェルズファーゴは影響を受けた消費者に2.8万ドル以上を返金し、5,300人以上の従業員が解雇されました。 元CEOのジョン・スタンフは警告も説明もなしに辞任した。
ウェルズ·ファーゴ 185年にこの詐欺で2016億14万ドルの罰金が科せられました。その結果、米国証券会社の独立規制機関であるFINRAは、XNUMXのブローカーディーラーでのクロスセリング慣行の調査を開始しました。
「クロスセリングに関連する最近の問題に照らして、FINRAはブローカーディーラーのクロスセリング活動の性質と範囲、および投資家を保護するために登録従業員によるこれらの活動を適切に監督しているかどうかに焦点を当てています。」
3つの効果的なクロスセリング戦略
どのようなサービスを提供する場合でも、成功の秘訣はアプローチにあります。
クロスセリングを効果的に行うには、ある程度の才能と才能が必要です。 あなたのアプローチは微妙でなければなりません。 それ以外の場合、顧客はオフになります。 クロスセリング戦略の成功を改善するのに役立ついくつかの指針を以下に示します。
＃1。 ドリップメールを利用する
新しい関係の開始時に追加の販売を試みるのではなく、サービスでクライアントを販売する前に数日または数週間待つことをお勧めします。 これに照らして、電子メールで手動で連絡する代わりに、自動的にフォローアップするドリップキャンペーンを設定できます。
あなたの会社のウェブデザインパッケージのXNUMXつを購入するクライアントを考えてみてください。 あるメールでコピーライティングの価値を紹介するドリップキャンペーンにそれらを追加し、一部のクライアントが別のメールでコピーライティングサービスから得た結果を紹介し、XNUMX番目のメールでオファーを送信することができます。
これは、クライアントに追加のサービスをすぐに販売しようとするよりも優れた代替手段です。 最初に一連の電子メールを送信することで、それほど強力なものに出くわすことなく、利点を説明できます。
＃2。 「勝利」を提供できるようになるまで待つ
もうXNUMXつの戦略は、クライアントのプロジェクトに時間を費やすことです。 あなたが測定可能な結果を示すことができれば、クライアントはあなたの追加サービスに投資する準備ができています。
この期間中に、あなたは彼らとのより強い関係を築き、彼らのためのより具体的な計画を立てることもできるでしょう。 それはあなたがあなたの会社を雇う前にクライアントのマーケティング戦略、そして何がうまくいくか、そして何がうまくいかないかについて直接の知識を持っているからです。
＃3。 サービスをクライアントの目的に合わせる
たとえば、Webデザインサービスを提供しているからといって、クライアントが完全に新しいWebサイトを必要としているわけではありません。 その結果、クライアントの目的と、追加のサービスがそれらにどのように関連しているかを分析する必要があります。
より多くのトラフィックが彼らの目標であるならば、あなたはPPC広告、SEO、またはコンテンツマーケティングを提供するかもしれません。 Webデザインは、多くのサービス（たとえば、クリック後のランディングページの作成、ブログエントリの投稿など）で役割を果たすことができますが、それらを全体的なサービスに含め、各サービスがクライアントが目的を達成するのにどのように役立つかを示す必要があります。 。
このように、あなたは利益を上げるために彼らが必要としない何かをクライアントに売ろうとするのではなく、価値を提供しています。
一般的なクロスセリングのベストプラクティス
クロスセリングの選択肢が非常に多いため、デジタルマーケティングエージェンシーが使用できる最も頻繁な戦術のいくつかを次に示します。
＃1。 追加サービスを提供する
追加のサービスを提供することは、クライアントをクロスセルするための戦略のXNUMXつの地獄です。 たとえば、ソフトウェアを販売する場合は、無料のサービスを販売することを検討するかもしれません。その逆も同様です。 したがって、あなたの会社がSEOソフトウェアを販売している場合は、リンク構築サービスを提供することができます。
Screaming Frogは、まさにそれを行うWebクロールプログラムおよびSEOエージェンシーです。 彼らは彼らのウェブクローラーツール（SEOスパイダー）に加えてSEM、SEO、そしてソーシャルメディアマーケティングサービスを提供します
＃2。 補完アイテムの提供（バンドル販売）
クロスセルを実行するためのもうXNUMXつの典型的なアプローチは、販売をバンドルすることです。 この戦略は、Amazonの「よく一緒に購入する」セクションで頻繁に使用されます。
代理店では、SEOサービスとSEMサービスを組み合わせて、短期と長期の両方のランキング目標を達成することができます。 もうXNUMXつの例は、電子書籍のコンテンツとデザインを組み合わせることです。
＃3。 データ主導の提案を行う
クライアントの以前のWebサイトとのやり取りやトランザクションを確認することで、より多くの製品やサービスを販売できます。
クライアントがあなたのウェブサイトを探索し、デジタル広告戦略に関するブログ投稿を読み、広告関連の電子書籍をダウンロードしていることに気付いた場合は、クライアントに直接連絡してPPCサービスを紹介することができます。
HubSpotやAgileCRMなどの多くのCRMを使用すると、Webサイトのアクティビティを任意の連絡先に割り当てることができます。
＃4。 ピッチプロモーション
現在、いずれかのサービスのプロモーションを実施している場合、これはクライアントをクロスセルする絶好の機会です。 この方法は、クライアントを直接ターゲットにするのではなく、トランザクションを促進する試みのように見えるため、それに関連する固有のリスクは少なくなります。
たとえば、 ブラックフライデー割引 ソーシャルメディアマーケティングサービスでは、コンテンツマーケティングクライアントにプロモーションを通知することができます。 彼らは彼らの材料をさらに売り込む方法としてサービスに興味があるかもしれません。
＃5。 顧客を教育する
最後に、一部のクライアントは、サービスの範囲の価値に気付いていない可能性があります。 彼らはSEOの必要性を認識しているかもしれませんが、特定のSEOサービス（リンク構築、コンテンツマーケティング、モバイルフレンドリーなWebデザイン）の利点は、より多くの教育を必要とするかもしれません。
各サービスの利点と、それらを教育することにより、それらがクライアントにどのように適用されるかを示すことができます。 それらに電子ブック、関連するブログエントリを送信すること、またはそれらを電子メールコースに登録することはすべて、あなたの知識を実証し、それらを教育するための真の方法です。
各サービスが会社にどのように役立つかを理解した後、彼らはさらなる作業に同意する可能性が高くなります。
クロスセリングの最も効果的な時期はいつですか？
いつクロスセルするかを知ることは、最初の販売を行うことよりも重要ではないにしても、同じくらい重要です。 間違ったタイミングでクライアントに販売しようとすると、将来的に接続が損なわれたり、最初のトランザクションが完全に無効になったりするリスクがあります。
クロスセルの最適な瞬間を決定する単一の戦略や基準はありません。
ただし、クロスセリングの主な目的、つまり消費者に元の購入を補完するサービスを購入するように説得することを覚えておくことで、トランザクションを完全に計画できます。
クロスセリング戦略を成功させるにはどうすればよいですか？
クロスセリングの努力で、あなたの主な優先事項はあなたの申し出が適切であることを確実にすることであるべきです。 ためらいや余分な摩擦を生み出すのではなく、顧客により大きな価値を提供したいと考えています。
見込み客がフィットネスDVDをショッピングカートに追加した場合、喫煙器具やダブルチョコレートガトーを販売するのは難しいでしょう。 これらの項目は、全体的なコンバージョンに悪影響を与える可能性があります。 理想的な補助製品を見つけるのは必ずしも簡単ではありません。 幸いなことに、提供する最良のものを決定するのにも役立つはずのXNUMXつの優れたクロスセリング戦術があります。
＃1。 行動セグメンテーションを採用する
つまり、行動セグメンテーションを使用すると、顧客コホートを確立し、インターネットの行動に基づいてカスタマイズされたオファーを送信できます。
これは、訪問したサイトと閲覧した製品（行動）に基づいてWebサイトの訪問者または既存の顧客をセグメント化し、彼らの目標と懸念をよりよく理解できるようにすることを意味します。 その後、製品の推奨事項をリアルタイムで提供し、すぐに関連性のあるものにすることができます。
＃2。 作成する クライアントジャーニーの地図
最も関連性の高いオファーでさえ、間違ったタイミングで提供されると失敗する可能性があります。 カスタマーパスマッピングを使用すると、リピートコンタクトとクロスセルに最適なタッチポイントを見つけることができます。
あなたがナイキであり、クロストレーニングシューズを購入した消費者がすでにいると仮定します。 彼らはまた、ナイキトレーニングクラブアプリをインストールしました。 XNUMX週間後、彼らは他のクロストレーニング製品を見るために何度もあなたのウェブストアに戻ってきました。 彼らは明らかに興味をそそられているので、今はフォローアップする良い機会です。
彼らの以前の購入とオンライン行動を知ることは、あなたにどんな補助的なアイテムを提供するべきか、そしてそれらをいつ提供するべきかをあなたにアドバイスします。
＃3。 補足的であるが必須ではない製品を提供する
一部のビジネスでは、いくつかの小さな追加機能によって、製品の使いやすさが劇的に向上する場合があります。 IT業界について考えてみましょう。 多数のアドオンと拡張機能が利用できるため、補足製品をクロスセルするのに最適なビジネスです。
たとえば、テレビを購入する顧客は、テレビ自体に満足する可能性があります。 一方、商品に対する満足度は、ウォールマウント、HDMI接続、または新しいサウンドシステムによって強化できます。
必須アイテムではなくアドオンを提供することで、消費者のエクスペリエンスが向上します。 付属品を購入しないと元の商品を十分に活用できないことにクライアントが腹を立てている場合、クロスセリングは効果的ではありません。
＃4。 社会的アプローチを使用する
クロスセリングの他のすべての方法は、社会的アプローチとは少し異なります。 これはAmazonで最も有名に採用されており、すべての製品ページに「一緒に購入されることが多い」機能があります。 さらに、事前にプログラムされたアルゴリズム、製品セット、または「専門家」の提案に依存しないという点で独特です。 より大規模なクライアントベースのブラウジングと購入の習慣を活用することにより、動的な製品カップリングを提供します。
製品の組み合わせの選択は、業界の専門家によって作成または提案される接続であるとは限らないため、これは非常に効果的な戦略ですが、それでも、それらは非常にうまく連携して機能します。
＃5。 注文のしきい値
これは最も一般的なクロスセリング戦略のXNUMXつであり、製品販売のすべてのレベルで見られます。 見込み客に補足製品を積極的に提供していないため、技術的にはクロスセルではありません。 ただし、注文割引のしきい値を顧客に通知することで、顧客にもっと多くの費用をかけるように促しています。
これは従来のクロスセリングの方法ではありませんが、AOVと全体的な収入の向上に非常に効果的です。 これは、M＆S Franceに対して実施したキャンペーンの基礎であり、13：1のROIと3,000を超える新しいリードをもたらしました。
この取引を提供することにより、関係するすべての関係者にとってお互いに有利な状況を作り出すことになります。 あなたは会社としてあなたのAOVを押し上げていますが、消費者はもう少しお金を使っているにもかかわらず、彼らのお金のためにもっと多くの価値を受け取っています。 他の製品を提案する通常のクロスセリング戦略と組み合わせると、これは全体的なAOVと収入に大きな影響を与える可能性があります。
最終的な考え
従来のルートを選択してクロスセリングキャンペーンで個々の商品を宣伝する場合でも、バンドルに依存するか、より多くの商品を販売してAOVを上げることを提案する場合でも、クロスセリングの黄金律を覚えておいてください。
同様の製品を宣伝することで、顧客の体験に付加価値を与えることがすべてです。
あなたの会社に最高のリフトを生み出すものに焦点を合わせるのではなく、何が最大の価値をもたらすかを考えてください。 AOVの増加が少ない製品を宣伝することになるかもしれませんが、時間の試練に耐え、今後数か月または数年にわたって確実な利益を生み出し続ける、はるかに優れたキャンペーンを構築します。
クロスセリングに関するよくある質問
クロスセリングの例とは何ですか？
クロスセリングの例には、「それでフライが欲しいですか？」と尋ねるファーストフード店が含まれます。 「購入した顧客」を表示するeコマースWebサイト携帯電話の小売業者は、新しい電話の新しいケースを入手することを顧客に提案します。
クロスセリングとアップセルの例とは何ですか？
たとえば、新しい電話を購入したばかりの消費者に保護ケースを同時に購入するように促すことは、クロスセリングの成功です。 アップセルとは、追加のサービスやより高価なモデルの購入を顧客に促すことで、顧客の価値を高めることです。
なぜクロスセリングは悪いのですか？
一方、クロスセリングは、クライアントの忠誠心に悪影響を与える可能性があります。 間違って行われると、それは強力で自己奉仕的な販売戦略として出くわす可能性があります。 これは、営業担当者が積極的に関連製品を提供しようとしたり、顧客のニーズを最初に知らずに販売しようとしたりした場合に見られます。 これは売上に影響を与えるだけでなく、ブランドの評判にも悪影響を及ぼします。
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