プロジェクトの作業中に中断され、その結果、まとまりがなくなったことはありますか? 残念ながら、私たちのほとんどはそこに行ったことがあります。 ただし、チームの生産性を損なうことなく、これらの問題をリアルタイムで処理する方法があります。
プロジェクトの中断を可能な限り迅速に特定して修正するプロセスは、インシデント管理として知られています。 これは、目の前のプロジェクトを完了することは言うまでもなく、影響を与えるために費やす時間が増えることを意味します。
次のプロジェクト インシデントが発生した場合に備えられるように、インシデント管理プロセスと独自の戦略を実装するためのベスト プラクティスについて説明します。
インシデント管理とは何ですか？
インシデント管理は、IT 運用チームと DevOps チームが、サービスの品質や運用に影響を与える可能性のある予期しないインシデントに対応して対処するために使用するプロセスです。 インシデント管理の目標は、通常のサービスを維持し、ビジネスへの影響を最小限に抑えながら、問題を特定して修正することです。
ITインシデント管理
企業の IT 運用におけるインシデント管理 (ITIL インシデント管理とも呼ばれる) は、ラップトップのクラッシュやプリンターの誤動作、Wi-Fi 接続の問題やネットワークのダウンタイムなど、サービスやビジネスの運用を混乱させる可能性のあるさまざまな問題に対処します。 .
インシデント管理は、ITSM (IT サービス管理) の範囲内の ITSM サービス モデルの一部として機能します。 IT のインシデント管理は、システムとテクノロジの開発に焦点を当てるのではなく、よりユーザー中心であり、システムがアプリであろうとエンドポイント (センサーやデスクトップ コンピューターなど) であろうと、システムの運用を維持しようとします。
インシデント管理の利点
インシデントは、運用を中断させ、一時的なダウンタイムを引き起こし、データと生産性の損失につながる可能性があります。 企業がインシデント管理手法を真剣に考えることがますます重要になってきています。そうすることには多くの利点があるからです。
これらの利点には次のものがあります。
＃1。 生産性と効率の向上
IT チームがより効果的にイベントに対応し、将来のインシデントを防ぐのに役立つ標準とプロセスを確立することができます。 さらに、機械学習によってインシデントが適切なグループに自動的に割り当てられるため、迅速な解決が可能になります。
問題解決専用のエージェント ポータルでは、すべての関連情報に XNUMX か所からアクセスでき、AI を使用して提案されたソリューションを迅速に提供できます。 重大インシデント管理ポータルは、適切な解決チームと関係者を集めてサービスを復元することで、迅速な解決を促進します。
＃2。 透明性と視認性
従業員は、問題を突き止めて解決するために IT 支援をすぐに呼び出すことができます。 オンラインまたはモバイルで IT と通信して、問題の状況とその結果を最初から最後まで把握できます。 直感的なオムニチャネル セルフサービスとオープンな双方向通信により、優れた消費者体験が提供されます。
＃3。 サービス品質の向上
エージェントは、確立されたプロセスに基づいて問題に優先順位を付けることができます。これは、ビジネス オペレーションの継続性を確保するのにも役立ちます。これらは、IT プロセスの統合プラットフォームを使用して作業を管理し、コラボレーションするためにまとめられます。
関連するエージェントをまとめてタスクを処理し、IT プロセスの統合プラットフォームを利用して協力することにより、インシデント管理により、IT はサービスを迅速に復元できます。 IT 部門は、高度な機械学習とデータ モデルを利用して、過去のデータ パターンに基づいてインシデントを自動的に分類し、割り当てることができます。
＃4。 サービス品質に関する詳細情報
インシデントはインシデント管理ソフトウェアに記録できます。これにより、サービス時間、インシデントの重大度、および軽減できる一貫したタイプのインシデントがあるかどうかについての洞察が得られます。 その後、ソフトウェアは可視性と分析のためのレポートを提供できます。
サービス レベル アグリーメント (SLA) インシデント管理システムは、SLA および SLA が満たされているかどうかについての洞察を提供するプロセスの開発を支援します。
＃5。 インシデントの回避
インシデントが発見されて緩和されると、そのインシデントから得られた情報と適切なソリューションを使用して、今後発生するインシデントの迅速な解決または全体的な防止を行うことができます。 セルフサービス ポータルと ServiceNow チャットボットを使用してチケットと通話の量を減らすことで、インシデントの回避率を高めます。従業員は、インシデントを報告する前に自分で解決策を見つけ、AIOps でユーザーに影響を与える前に問題を効果的に防止できます。
＃6。 平均解決時間 (MTTR) の改善
以前のインシデントからのプロセスとデータが定義されている場合、解決までの平均時間は短縮されます。 ボトルネックを最小限に抑えるために、機械学習とコンテキスト アシスタンスを使用してインシデントの解決を加速します。 ノイズを最小限に抑え、優先順位を付け、修正するために、AIOps 統合により、インシデントと平均解決時間 (MTTR) が短縮されます。
＃7。 ダウンタイムの削減または排除
インシデントによってダウンタイムが発生し、企業の活動やサービスが遅くなったり停止したりする可能性があります。 十分に文書化されたインシデント管理プラクティスは、インシデントによって引き起こされるダウンタイムの削減または排除に役立ちます。
#8。 顧客満足度と従業員満足度の向上
企業の円滑な運営は、製品やサービスに反映されます。 企業がインシデントの結果としてダウンタイムやサービスの中断に苦しむことがなければ、顧客はより良いエクスペリエンスを得ることができます。 同様に、従業員がセルフサービス ポータル、チャットボット、電子メール、電話、またはモバイルを介してインシデントを送信できるオムニチャネルの代替手段を提供することで、インシデント管理の問題を追跡および解決するためにサポートに簡単に連絡できるようになります。
インシデント管理プロセスにはどのような手順が含まれますか?
インシデント管理プロセスに含まれる手順は次のとおりです。
＃1。 インシデントのログ
インシデントが特定され、ユーザー レポートとソリューション分析に記録されます。 インシデントが特定されると、ログに記録されて分類されます。 これは、将来のイベントの処理方法とインシデントの優先順位付けにとって重要です。
＃2。 エスカレーションと通知
このステップのタイミングは、インシデントの分類に基づいてインシデントごとに異なる場合があります。 小規模な発生も、公式の通知をトリガーせずに報告および承認される場合があります。 インシデントによってアラームが発生すると、エスカレーションが発生し、必要なプロセスは、アラートの管理を担当する担当者によって実行されます。
＃3。 インシデント分類
インシデントは、簡単に発見して処理できるように、適切なカテゴリとサブカテゴリに分類する必要があります。 通常、関連するフィールドが分類のために配置され、分類に応じて優先順位が付けられ、レポートが迅速に作成されると、分類は自動的に行われます。
＃4。 インシデントの優先順位付け
適切な優先順位は、インシデント対応の SLA に直接影響を与える可能性があり、ビジネスに不可欠な問題が時間どおりに解決され、顧客も従業員もサービスの遅延を経験しないようにします。
＃5。 調査と診断
インシデントが報告されると、IT チームは調査を実施し、従業員に救済策を提供します。 解決策がすぐに得られない場合、インシデントは適切なチームにエスカレーションされ、追加の調査と診断が行われます。
＃6。 インシデントの解決と終結
IT チームは、適切な優先手順を適用することにより、可能な限り迅速にイベントに対処する必要があります。 そのため、コミュニケーションは、チケットの解決を支援する自動化の可能性とともに、チケットの解決とクローズに役立ちます。 インシデントが解決されると、インシデントの再発を防止する方法や解決までの時間を短縮する方法について、追加のログ記録と認識が実行されます。
インシデント管理プロセスを改善するためのベスト プラクティス
＃1。 すべての記録を保管してください。
インシデントのレベル、緊急度、または発信者の位置に関係なく、常にすべてを XNUMX つのツールにできるだけ詳細に報告します。 反応と解決時間を短縮するために、すべての問題を追跡します。 ログを調整するための自動システムもあります。
＃2。 空欄を埋める
将来の調査、情報収集、またはレポートのために詳細を重視したものであることを保証するために、すべてを完全に記入してください。
＃3。 分類の清潔さを維持する
他の場所で並べ替えたり、フィールドで定義したりする可能性のある無関係なカテゴリやサブカテゴリを避けることで、分類のクリーンさを維持します。 可能な限り「その他」などの代替を使用しないでください。
＃4。 最新のチームを維持する
プロセスを標準化して、各チーム メンバーが同じ手順に従い、各インシデントに同じ方法で対応することを保証します。これにより、品質の一貫性と均一性が維持されます。
＃5。 すべてを追跡し、実証済みのソリューションに固執します。
ソリューションは、必ずしも斬新で独創的である必要はありません。 現在成功しているソリューションがある場合は、それらを採用して手順を進め、標準化してください。
＃6。 従業員支援
あらゆるレベルの人材を適切かつ定期的にトレーニングすることは、組織にとって大きな価値があります。 非 IT 担当者は、さまざまなレベルのインシデントに対応するようにトレーニングすることができ、IT 担当者はより高いレベルのインシデントにより迅速に対応できるようになります。 適切なトレーニングを受けたチームは、全体としてより効果的であり、より効果的にコミュニケーションをとっています。
＃7。 重要なアラートを構成する
過度の過負荷を避けることは、インシデント管理の最も重要な部分の XNUMX つです。 イベントがどのように分類され、それらの分類が何を意味するかを慎重に計画して、インシデントが見過ごされたり、応答時間が長くなりすぎたりしないようにします。
優先順位付けの階層を識別するために使用されるサービス レベル インジケーターを定義すること (たとえば、表面レベルの症状よりも根本原因の分析を優先すること) を開始することをお勧めします。
#8。 オンコール業務のためにチームを準備します。
チームは、誰がいつその状況を担当しているかを伝えなければなりません。 インシデントが発生した場合に適切な専門知識を持つ対応者にアクセスできるようにチームを支援するためのオンコール スケジュールを作成し、個々の従業員がさまざまな問題を抱えていることに基づいて、必要な修正を行います。
#9。 コミュニケーションガイドラインの作成
コミュニケーションを成功させるための基準を作成します。これは、チームのコラボレーションと有効性にとって重要です。 基準では、従業員が利用すべきチャネル、発言内容、コミュニケーションの文書化方法を指定する必要があります。
従業員がどのように関与し、コミュニケーションをとるべきかについての基準がない場合、不適切な基準は、反応期間中に余分なストレスと緊張を引き起こす可能性があります. 十分に文書化されたコミュニケーションにより、チームはコミュニケーションを確認するために振り返り、情報を失うことなく関連する詳細を伝えることができます。
#10。 変更プロセスの合理化
個人が行うことができる変更の程度または種類と、誰が承認する必要があるかを決定します。 システムや個人によっては、変更の際に承認や追加の確認が必要になる場合があります。 変更手続きを迅速かつ効果的に実施できるように、変更を監督する理事会に簡単にアクセスできるようにします。
#11。 得られた知識を使用して、システムを改善します。
インシデントを調査し、インシデントの原因を特定します。 インシデントに対して実施できた可能性のある予防措置と、将来取られるべき措置を特定します。 これにより、必要に応じて、すべての文書が完成し、適切な責任とコンプライアンスのトレーニングが提供されるようになります。
問題管理とインシデント管理
問題は、根本原因が特定されていない一連のエピソードです。 インシデントとは、何かが正常に機能しなくなる原因となる出来事です。 問題管理では、サービスに影響を与える問題の根本原因を特定し、問題の発生を最初から防ぐことができます。一方、インシデント管理は、短期的に問題が発生した場合に対処するアプローチです。インシデントにより、システムは継続して実行されますが、管理されたインシデントが必ずしも問題を解決するとは限らず、長期化する傾向があります。
リクエスト管理とインシデント管理
何かが失敗したり、解決が必要な問題が発生したりするとインシデントが発生し、インシデント管理プロセスがトリガーされます。 要求は、アクセス、物、設備など、従業員が必要とするあらゆるものに沿ったものです。
インシデント マネージャーのタスクと役割は何ですか?
- 企業のニーズを満たすためのプロセスを設定します。
- プロトコルに従い、SLA を満たします
- さまざまなレベルでチームを管理する
- レポートを作成し、重要業績評価指標 (KPI) を追跡します。
- 深刻なインシデントを解決する必要がある場合は、エスカレーションのポイントになります。
- 他のチームと協力する
インシデント管理ツール
インシデント管理は、ツール、プロセス、および人員の組み合わせを使用して達成されます。 最も一般的なインシデント管理ツールのカテゴリのいくつかを次に示します。
- インシデント追跡: 傾向を見つけて長期的な比較を行えるように、すべてのインシデントを追跡して文書化する必要があります。
- チャットエリア: チームの診断とインシデントの解決には、リアルタイムのテキスト通信が不可欠です。 また、その後の応答分析のために豊富なデータ セットを提供します。
- ビデオ通話： 多くの場合、ビデオ チャットはテキスト チャットを補完します。 チーム ビデオ チャットは、結果について話し合い、対応戦略を立てるのに役立ちます。
- アラート システム: たとえば、Jira Service Management は監視システムと連携し、オンコール ローテーションとエスカレーションを制御します。
- ドキュメンテーション ツール: たとえば、Confluence は、インシデント状態の論文や事後調査をキャプチャできます。
- ステータスページ: Statuspage を使用して社内の利害関係者や顧客とステータスをやり取りすることで、全員に情報を提供できます。
まとめ
インシデント管理プロセスの設計方法がわかったので、プロジェクト インシデントの処理は簡単です。 上記の XNUMX つのベスト プラクティスを使用すると、計画を可能な限り効果的にして、時間とお金を節約できます。
参考文献
