リモート雇用やハイブリッド雇用の増加に伴い、従業員のデジタル エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。 テクノロジーの進歩により、従業員はアイランドキッチン、ダイニングルームのテーブル、街角のコーヒーショップで仕事ができるようになりました。 組織は、優秀な人材を採用し維持するために、ポジティブなデジタル エクスペリエンス (DEX) の提供に投資する必要があります。
HR および IT の専門家は、適切に設計されたデジタル ワークスペースが従業員エクスペリエンスにとって重要であることを理解しています。 従業員は、どこで働いているかに関係なく、生産性を高めて仕事に従事できるテクノロジーを必要としています。
同時に、職場のテクノロジーは安全、安心、そして包括的でなければなりません。 従業員エンゲージメントと従業員の幸福度は、組織の DEX 戦略に影響されます。
しかし、言うは易く行うは難しということもあります。 デジタル従業員エクスペリエンスとはどのようなものなのか、そしてそれを改善する方法について見ていきます。 また、将来の仕事戦略においてデジタル従業員エクスペリエンス DEX が果たす役割や、頻繁に発生する特定の問題を克服する方法についても説明します。
デジタル従業員エクスペリエンス戦略との違いは何ですか?
従業員が業務を遂行するために利用するテクノロジーとのタッチポイントの質は、デジタル従業員エクスペリエンスと呼ばれます。
次のようなデジタル従業員エクスペリエンスのさまざまな側面を調査できます。
- デバイスとプログラムのパフォーマンス: 彼らはどのくらい速いのでしょうか？ スタッフが仕事を遂行できるように設定されていますか?
- デバイスとプログラムの信頼性: プログラムはクラッシュしますか? 定期的に再起動しなければならないほどコンピュータの速度が低下することがありますか? 会社支給のモバイル デバイスは会社の VPN にスムーズに接続できますか?
- モビリティ： 仕事関連のツールを使用すると、従業員はどこからでも効率的に業務を遂行できるようになりますか?
- コラボレーション： プログラムは従業員がチームメンバーと効果的に協力するのに役立ちますか? 生産性は向上しますか? それらはビジネスの成功に貢献しますか?
従業員のデジタル エクスペリエンスには、従業員がテクノロジ (アクセスできるアプリケーションやデバイス) とどのように対話するかだけでなく、IT 部門が企業や個々の従業員と協力して問題やサービス要求に対処し、新しいテクノロジを展開する方法も含まれることに注意してください。従業員をトレーニングし、従業員と協力して要件を理解し、実現します。
デジタル従業員エクスペリエンス DEX 戦略に投資するメリットは何ですか?
ほとんどの主要な変更や全社的な変更と同様に、ビジネス価値の側面が重要になります。
ただし、従業員に優れたデジタル従業員エクスペリエンスを提供する DEX 戦略には、別の利点もあります。
#1. パンデミック（後）に備えた作業環境を構築するのに役立ちます。
デジタル ツールのおかげで、世界中の企業が自宅や遠隔地でより効率的に仕事をできるようになりました。 その主な原因は？ 従業員は、オフィスにいないときでも積極的に取り組める、柔軟なリモートワークの選択肢を望んでいます。 ほとんどの企業は、これを実現するには強力な DEX 計画を必要とします。
#2. クライアントエクスペリエンスを向上させることができます。
コンタクト センター チームの多くは、デジタル ツールを使用して電話とデジタルの両方のカスタマー エクスペリエンスを管理します。 ただし、リモートで作業するエージェントがいる場合は、優れた DEX を持つことがさらに重要になります。
エージェントやマネージャーはサービス レベルを監視し、顧客の質問にすぐに回答できるようにできますか? 彼らが在宅勤務したらどうなるでしょうか?
ここで、クラウド コンタクト センター ソリューションが役に立ちます。クラウド コンタクト センター ソリューションを使用すると、エージェントはラップトップだけでなく携帯電話でも作業できるようになり、マネージャーはアクティブな通話などを監視できるようになります。
たとえば、Dialpad のコンタクト センター プラットフォームは、上司が会話の進行状況をリアルタイムで監視できるように通話をリアルタイムで文字に起こすだけでなく、ライブ感情分析も実行します。
#3. それは従業員の満足感を維持します。
これに関連した話ですが、従業員の満足度も見逃せません。 仕事を楽にするために必要なツールをチームに提供すると、ほとんどの場合、従業員はより幸せになり、より熱心になります。
#4. それはあなたの利益を増加させます。
そして、どうでしょうか？ 従業員の満足度が高いと定着率が向上します。これは喜ばしいことのように聞こえるだけでなく、組織にとっての長期的なコストメリットも反映します。
従業員のライフサイクルと離職にかかる費用 (採用、新人研修など) を考慮すると、従業員の満足度を維持することがさまざまな方法で収益性に直接影響を与える可能性があることが明らかです。
それだけでなく、IT チームは問題への対処やチケットの解決にすべての時間を費やす必要がなくなり、自動化の機会を見つけたり、変革プロジェクトを設計したりするなど、新しいビジネス ソリューションを考案するなど、より価値の高い業務に集中できます。
優れたデジタル従業員エクスペリエンス DEX に貢献できる XNUMX つの重要なタスク
人事から法務に至る企業内のすべての部門には、一貫したデジタル従業員エクスペリエンス DEX 戦略を開発および維持する責任があります。
ただし、デジタル変革や移行計画を成功させるために賛同し、取り組む必要がある絶対に必要なグループが XNUMX つあります。
#1. チームリーダー
効果的な社内コミュニケーションがなければ、優れたデジタル従業員エクスペリエンスを実現することは不可能です。 そしてマネージャーは知識を広め、従業員に責任を負わせることが重要です。 たとえば、全員が同じコミュニケーション プラットフォームを利用し、独自のツールをダウンロードしないことを期待する場合、管理者がそれらの標準を強制する必要があります。
#2. 経営者およびCEO
上級管理職や経営幹部を含むトップマネジメントには直接的な責任はないかもしれませんが、DEX の全体的な「エクスペリエンス管理」を維持することが求められます。 彼らは代表者であり代表者でなければなりません。全員が同じプラットフォーム上で互いにテキストメッセージを送信しているにもかかわらず、CEO がそのプラットフォームの利用を拒否した場合、社内の他のメンバーから賛同を得るのはさらに困難になります。
#3. IT部門
もちろん、IT人材はデジタル全般において重要になります。 CIO と IT マネージャーは、企業幹部と緊密に連携して、オンボーディングからエンドポイント セキュリティに至るまでのさまざまな取り組みを構築し、素晴らしいデジタル従業員エクスペリエンスを提供します。
優れたデジタル従業員エクスペリエンスを構築するにはどうすればよいでしょうか?
すべての従業員エクスペリエンスと同様、強力なデジタル従業員エクスペリエンスを構築するための優れた開始点は、組織内で何が機能し、何が機能していないのかについて従業員の視点を尋ねることです。 そして、その発見を行動に移してください。
始めるための XNUMX つのステップは次のとおりです。
ステップ #1: デジタル従業員エクスペリエンスのためのペルソナとジャーニーを作成します。
新入社員。 ハイテク好き。 テクノロジー恐怖症。 さまざまな分野がさまざまな方法でテクノロジーと関わります。 そのため、卓越したデジタル従業員エクスペリエンスを設計するには、従業員の性格と従業員がテクノロジーをどのように学習して活用するかを理解することが重要です。
ステップ #2: 管理を変更するための系統的で再現可能な戦略を策定します。
変化は不確実性をもたらし、不確実性はストレスをもたらします。 管理を変えるための一貫した戦略を確立することは、従業員がテクノロジーの変化を受け入れ、デジタル変革の取り組みをサポートするのに役立ちます。
ステップ #3: ワークフローを改善するために部門横断的なチームを結成します。
調達体制の整備を検討してください。 購買、法務、ビジネスなどの多くの分野からの適切な入力がなければ、システムは単一の機能に過度に依存するワークフローになり、ボトルネック、面倒なプロセス、デジタル従業員エクスペリエンスの低下を招く可能性があります。
ステップ 4: ターゲット ユーザーに最適なプラットフォームを作成します。
サポートされるプロセスではなく、人々が望むエクスペリエンスを念頭に置いてプラットフォームやシステムを設計します。 従業員の問題点を発見し、既存のプロセスのステップではなく目の前のタスクに焦点を当てるデザイン思考のアプローチは、人間をデジタル従業員エクスペリエンスの中心に据えておくための優れた方法です。
ステップ #5: 主要業績評価指標 (KPI) を確立して、進捗状況を追跡します。
優れたデジタル従業員エクスペリエンスを提供する場合、ダウンタイム、導入時間、チケット応答時間などの運用指標が間違いなく重要です。 ただし、これらの運用 KPI を使用して推進しようとしているデジタル エクスペリエンスを考慮することも同様に重要です。
消費者には、デジタル テクノロジーが信頼できるものであると認識してもらい、大規模な導入時の混乱を最小限に抑え、チケットの解決にかかる時間に満足してもらいたいと考えています。 運用指標は業務が計画どおりに実行されているかどうかを評価するのに対し、エクスペリエンス指標は従業員が受けたサービスによって力を与えられていると感じるかどうかを評価します。
ステップ #6: コンセプトのスクリーニングと優先順位付けを一元的に行うことで、分散型のアイデア創出を促進します。
800社を超える企業を対象としたアクセンチュアの調査によると、優れたイノベーターは、ビジネスで働く個人の可能性を活用してアイデアを生み出し、それに取り組みながら、それらのアイデアを最終的にプロジェクトや製品に移す方法について一貫したアーキテクチャを採用していました。
あるとき、ボッシュ グループのスタッフはわずか 1,800 日間で XNUMX のアイデアを生み出しました。 この組織は、選択されたアイデアの開発を統合および標準化し、アイデアに取り組むために通常の仕事から解放された人員からなるグローバルで部門を超えたチームを即座に編成しました。
ステップ 7: IT 投資をベンチャー キャピタルのポートフォリオであるかのように管理します。
優良投資（実現可能性が高く、影響力が大きく、導入に時間がかかる）、クイックウィン（影響度は低いが、実現可能性が高く、導入時間が短い）、ムーンショット（実現可能性は低いが、影響度が非常に高い）のバランスが取れています。
デジタル化は従業員エクスペリエンスにどのような影響を与えますか?
デジタル化、つまりデジタル技術の使用を通じて企業機能を向上させる行為は、従業員のエクスペリエンスに幅広い影響を与えます。
いくつかの例があります：
- 弁護士への電話の文字起こしを法務アシスタントから音声認識テクノロジーに切り替えるなど、時間のかかる手動業務を自動化します。
- ビデオ会議ツール、デジタルまたはオンラインのホワイトボード、共同作業用のオフィス生産性向上ツールを組み合わせて使用することで、対面会議に出かける必要性が軽減されます。
- 顧客と従業員のフィードバックが収集され、オンラインで会社に配信されます。 単一のデータ収集作業を調整する必要はもうありません。 代わりに、デジタル インターセプトと自動化されたライフサイクル パルシングを利用することで、データを必要とするリーダーの手にデータを迅速に届けることができます。
デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) 戦略の優れた例
優れたデジタル従業員エクスペリエンスを作成することの重要性を理解したところで、上記で学んだことを会社にどのように適用できるかを想像できるように、次の例を検討してください。
以下は、優れたデジタル従業員エクスペリエンスの例です。
- シングルサインオンが完全に実装されているため、さまざまなサイトにログインする必要がなくなります。
- 迅速に対応し、問題を解決するウォークアップ (仮想または対面) IT ヘルプ デスク。
- 従業員が機能提案を作成し、投票できる最前線のフィードバック プラットフォーム。
- 従業員に定期的に「テスト」フィッシングメールが送信される、綿密に計画されたフィッシング防御プログラム。
- 特定のユーザー向けにカスタマイズされたように見える CRM ソリューション。
最初から完全なデジタル従業員エクスペリエンスを確立する必要はありません。 その目的は、従業員のテクノロジーに関する経験だけでなく、IT 部門が問題やサポート要求にどのように対処し、新しいデジタル ツールを導入し、スタッフを訓練し、要件を理解して満たすために従業員と対話しているかについて質問することです。 そして、その啓示を受け止めて行動に移してください。
強力なデジタル従業員エクスペリエンスを作成するための万能のソリューションはありません。 ただし、従業員は、どのデジタル従業員エクスペリエンスが自分にとって最適であるかを伝えることができます。
デジタル従業員エクスペリエンス戦略の優先順位に関連する一般的な問題
最高のデジタル従業員エクスペリエンス DEX 戦略を実装するのは簡単な作業ではありません。 事前にどのようなハードルに直面するかを知っておくと、準備が整います。
組織の DEX に対処することに関連する困難には次のようなものがあります。
＃1。 費用
堅実な DEX を作成するには、時間と労力だけでなく、多額の財務投資も必要です。 必要な予算とリソースを確保するには、初期投資が短期および長期の両方でどのような効果をもたらすかを実証する必要があります。
#2. 利害関係者からの賛同
これまでのやり方から逸脱することに対する生来の嫌悪感を克服する必要があるかもしれません。 課題の XNUMX つは、予算を正当化するのに十分なデジタル変革が必要であることをリーダーに説得することです。 また、スタッフが仕事を容易にするためにテクノロジーをうまく使用する方法を学ぶ前に、まずテクノロジーをスタッフに売り込む必要がある場合もあります。
#3. 理想的なテクノロジースタックの構築
スタッフと組織の目的の両方に利益をもたらすテクノロジーを選択する必要があります。 また、ツールとプラットフォームは連携して、従業員のデジタル エクスペリエンスを複雑にするのではなく、簡素化する必要があります。
＃4。 変更管理
デジタル展開の結果として、いくつかの修正や変更が行われる予定です。 従業員のトレーニングに加えて、ワークフローと業務手順を調整する必要があります。 この組織変更には、細心の注意を払った準備と柔軟性が必要になります。
まとめ
テクノロジーが人々を支援し、タスクを実行できるようにすると、従業員エクスペリエンスと収益の両方に大きな有益な影響を与えます。 人事部の役割は、従業員の積極的かつ生産性を高める従業員中心の DEX を提供する上で重要です。 長期的には、このような労働力は、貴社の目標達成を支援する準備ができています。
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参考文献
