企業の顧客維持率は、長期にわたって維持している顧客の数を数値化します。 顧客維持の指標は、成功を目指すあらゆるビジネスにとって非常に重要です。 現在の顧客を維持することは、新しい顧客を探すよりもはるかに低コストです。 また、忠実な顧客は、あなたを他の人に推薦したり、ソーシャル メディアであなたの情報を広めたり、商品やサービスをより良くするための提案を提供したりすることで、あなたの会社の成功を支援します。 そのため、企業は顧客維持率に常に注意を払う必要があります。
顧客維持率
企業が所定の期間にわたって維持する顧客の数は、顧客維持率によって測定されます。 これは、企業の現在の顧客のうち何人がその期間中にその企業に留まり続けたかを示す尺度です。 特定の期間にわたって会社に留まる顧客の割合は、顧客維持として知られています。 たとえば、年の初めに会社に 80 人の顧客がいて、そのうち 10 人を失った場合、XNUMX% の維持率が達成されます。 企業のマーケティング戦略と顧客サービス プログラムの有効性は、生涯顧客価値を把握するために不可欠な維持指標を注意深く観察することで測定できます。
顧客維持率を向上させる方法
企業が適切な指標を認識していれば、マーケティングと顧客サービスをより大規模な顧客維持戦略に統合することが容易になります。 維持戦略の一環として、顧客からのフィードバックを必ず取り入れてください。 KPI や維持率ほど定量化するのは簡単ではないかもしれませんが、あなたの会社に時間とお金を投資してくれる顧客の声に耳を傾けることは、顧客が再びあなたと取引することを促す、より豊かな顧客エクスペリエンスを開発するのに役立ちます。 これらすべての顧客維持テクニックを組み合わせると、企業とその顧客の間に存在する信頼レベルが向上し、既存の顧客が戻ってくる可能性が高まります。
#1. ユーザーのオンボーディングを強化する
企業によれば、製品が提供する主な利点は、オンボーディング プロセス中に顧客に明確にされる必要があります。 推奨される手順と標準化されたワークフローを参加者に知らせるトレーニング セッションは、これを達成するための優れた方法です。 顧客満足度を高め、顧客離れを長期的に下げるには、顧客が成功するために必要なリソースを提供する必要があります。
#2. 顧客のフィードバックを活用して改善すべき領域を特定する
最終的に、顧客が熱心なフォロワーになるか、船を放棄するかは、顧客があなたのブランドについてどのように感じ、認識するかによって決まります。 ユーザーの意見が非常に重要であることは間違いありません。 企業は顧客に正直なフィードバックを求めなければなりません。 これは、顧客フィードバック フォーム、または顧客が製品の使用中にコメントを残せる Web サイトまたはプラットフォーム上のフィードバック セクションを通じて行うことができます。
迅速な対応という点では、ソーシャル メディアが推奨される媒体です。 顧客は素早い応答時間と個別化されたサービスを求めており、ソーシャル メディアはこの仕事に最適です。 ソーシャル メディアは、潜在的なカスタマー サポートの問題や問い合わせにすぐに対処するための優れたツールです。
#4. 自動メールを利用して非アクティブなユーザーに行動を促す
顧客にできる限り積極的な行動を促すことで、定着率を向上させることができます。 CRM システムによって自動送信される電子メールは、しばらく非アクティブだったユーザーに行動を促すことができます。 電子メールには、ベスト プラクティス マニュアルや顧客の成功事例などの指導資料が含まれる場合があります。 この戦術は、あまりアクティブではないユーザーに対して使用するのが最も効果的です。
#5. 現在の顧客へのアップセル
アップセルを通じて熱心な顧客の維持率を高めることは、優れた戦略です。 より高価な、またはより優れたサービスが必要であると説得すると、彼らはあなたのブランドにさらに傾倒するようになります。
#6. 離脱する可能性のある顧客を認識する
ユーザーが離脱する前には、アクティビティのレベルなど、いくつかの警告サインが現れることがよくあります。 ユーザーが 30 日間製品を使用しなかった場合、企業は原因を調査して特定する必要があります。 リスクのあるユーザーの離脱を防ぐ取り組みを優先します。
＃7。 カスタマイズされた顧客ロイヤルティ プログラムを確立する
顧客ロイヤルティ プログラムは、顧客に感謝し、顧客のことをよりよく知るための素晴らしい方法です。
#8. 紹介プログラムを確立する
紹介プログラムは顧客の満足度を高め、より多くのご愛顧を促進することができます。 現在の顧客にアップグレード、クレジット、その他の特典を提供することで、現在のユーザーを維持しながら新規サインアップの数を大幅に増やすことができます。
最も献身的な顧客をブランドの支持者にすると、会社との感情的なつながりが強化され、定着率が向上します。
#9. 顧客サービスの強化
ライブ チャットやヘルプ デスク ツールを使用し、顧客サービスの迅速な対応を強調し、クライアントにアカウント登録を促すことはすべて、クライアント維持率の向上に役立ちます。
#10。 信頼感を生み出す
顧客が信頼する企業は、顧客を維持する可能性が高くなります。 すべてのビジネス取引においてオープンかつ誠実であり、顧客の信頼と信用を獲得するためにあらゆる努力を払ってください。
顧客維持率の計算式
以下の簡単な式を使用して、測定期間の開始時、終了時、測定期間中の顧客数 (S、E、N) を考慮することで顧客維持率 (CRR) を決定できます。 一般的に、企業は可能な限り高い定着率を目指すべきです。 実際、企業は 85% 以上の達成を目指しています。
次の式を使用して顧客維持率を決定します: [(EN)/S] x 100 = CRR。 顧客維持率 = [(期末顧客数 – 期中新規顧客数) / (期首顧客数)] × 100
優れたエクスペリエンスを提供し、満足している顧客を抱える大規模な顧客ベースは、通常、高い顧客維持率によって示されます。
たとえば、SaaS ビジネスの前月比の顧客維持率を追跡していると想像してください。 250 人の購読者で期間を開始した後、1,250 人の新規顧客が追加されました。 期間の最終日には、あなたの会社の購読者は 1,500 人になりました。
顧客維持率は次の方法で決定します。
顧客維持率 = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
その結果、顧客の 83.3% が今も継続しています。 したがって、現在の顧客の 83.3% が、その月全体を通して、そしてその後も忠実であり続けていることになります。 その結果、顧客離れ率 (別の言い方をすれば、その月に失った顧客の数) も約 16.7% になります。
顧客維持率の計算方法
この情報が得られたら、それを定着率の計算式に入力できます。 企業によっては、毎年、XNUMX ～ XNUMX か月ごと、毎月、または毎週定着率を評価する企業もあります。
定着率は以下を使用して計算されます。
- まず、調査したい期間を決めます。
- 次に、時間枠の開始時にすでにそこにいた顧客の数を数えます (S)。
- 次に、期間後の総顧客数を計算します (E)。
- 最後に、時間枠内に導入された新しいクライアントの数 (N) を計算します。
業界別の平均顧客維持率
#1. メディア: 84%
メディア企業は小売業者と同様に、巨大な顧客に集中しています。 これらの企業には多額のマーケティング予算とリターゲティング予算があり、製品のパーソナライズに潜在的な困難があるにもかかわらず、高い維持率を維持するのに役立ちます。
#2. プロフェッショナル サービス: 84%
プロフェッショナルなサービスプロバイダーは、顧客との緊密な絆を築くために多大な努力を払っています。 その結果、高い定着率を維持しています。 彼らは各クライアントの独自性を重視し、提供するサービスを成功に不可欠なものとしています。
#3. 保険: 83%
保険業界の定着率にはさまざまな要因が影響します。 場合によっては、金利が高いことが健全なビジネスを表していないこともあります。 顧客が企業の顧客であり続ける期間と、買収期間中の維持率を考慮することが重要です。 顧客を維持するために、保険会社は顧客の購買力を高め、顧客が離れていくのをより困難にします。
#4。 ITサービス: 81%
IT 業界の高い定着率は、トップ企業がクライアントの成功を重視している結果です。 一般に、IT サービスの成果は短期間で現れます。 クライアントの期待に応えられない場合、高い解約率と評判の低下が予測されます。
#5。 通信: 78%
「退職しにくい」という要因が、米国の通信業界の高い定着率に寄与していると考えられている。 これらの企業は顧客ロイヤルティへの取り組みを優先し、報酬の選択肢を増やします。 また、彼らは長期にわたる契約を作成するため、顧客が不正行為を無視することがさらに困難になります。
無線通信事業者など、通信業界の一部の分野では、競争にそれほど多様性がありません。 最高の企業が提供するサービスと特典は同等であるため、乗り換えるのは無意味です。
#6。 小売：63％
小売部門は、他の主要な例と比較すると、定着率が比較的低いです。 競争のレベルの高さと退会の容易さの両方が要因です。
小売業界では買い物客が利用できる選択肢が非常に多く、事実上、選択肢が溢れています。 企業は顧客をあるブランドから別のブランドに移行させることに多大な労力を費やしています。 その間、この分野には大量のリードが存在します。
顧客維持の重要性
現在の顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりもはるかに低コストであることがよくあります。 顧客サービスと継続的な満足度に関連するコストは、通常、販売やマーケティングの買収に関連するコストよりも大幅に高くなります。
忠実な顧客の間ではリピート ビジネスが一般的であるため、価値があります。 維持する顧客の数が増えると、彼らが熱心なリピート顧客になる可能性が高まり、収益が大幅に向上します。 コンテンツ顧客からの紹介ビジネスが新たなビジネスの源泉となることもよくあります。
顧客ベースの拡大のみに重点を置き、顧客維持を無視すると、企業はリピート ビジネスを失う可能性があります。 新規顧客を獲得する手順 (顧客獲得とも呼ばれる) は重要ですが、費用も大幅に高くなります。 新しい顧客を獲得するのと同じくらい重要なプロセスは、既存の顧客を維持し、忠実な常連客に変えることです。
顧客維持のために監視する追加の指標
＃1。 収益チャーン
収益チャーンの背後にある考え方は、顧客チャーンの考え方と似ています。 これにより、特定の期間における顧客のキャンセルまたはダウングレードの結果、ユーザーではなくビジネスがどれだけの損失を被ったかについての情報が得られます。
収益チャーン = (期間内の純収益損失 / 期間内の総収益) x 100
#2. リピート購入率
追加購入を行った顧客の割合はリピート購入率として知られています。 小売業や電子商取引業にとって、これは特に役立つでしょう。
リピート購入率＝（リピート客数／総客数）×100
大手小売店や競合他社を訪問するのではなく、購入後に自分のビジネスに戻ってくる顧客の数を追跡すると便利です。
#3。 ネットプロモータースコア（NPS）
ネット プロモーター スコア (NPS) は、企業が顧客ロイヤルティと現在の顧客の他の人への推奨傾向を測定するために使用するツールです。
この情報は、取引直後に頻繁に送信される簡単な XNUMX つの質問によるアンケートを使用して収集されます。たとえば、「当社を推奨する可能性はどのくらいですか?」
その後、回答はカテゴリ範囲に分割されます。
- 9–10: これらはあなたの「プロモーター」、つまりあなたを友人や家族に推薦する可能性が最も高いクライアントです。
- 7-8: これらは「消極的」な顧客であり、ビジネスに対してある程度忠実であり、より良いオファーに出会ったら変更する可能性がある顧客です。
- 0 ～ 6: これらはあなたの「批判者」、つまりあなたのビジネスを批判して離れていく可能性が最も高い顧客です。
良好な顧客維持率とは
業界に応じて、さまざまな中間点があります。 何が優れた顧客維持率を構成するのかは業界によって決まります。 たとえば、サブスクリプションベースのサービス分野では、90% 以上の顧客維持率が良好であるとみなされることがよくあります。 最善の行動は、同業界の企業の定着目標に倣って定着目標をモデル化することです。
定着率を高めるとはどういう意味ですか?
固定顧客であり続けるクライアントをより多く獲得すると、定着率が向上します。
定着率の向上とは何を意味しますか?
定着率を 25% などのわずかな割合でも高めると、利益が 95% ～ 5% 直接増加する可能性があります。 一般に、ユーザーのエンゲージメントが高く、長時間存在するほど収益化の機会が増えるため、維持率が高いことが望ましいです。
定着率が向上すると何が起こるでしょうか?
一般に、ユーザーのエンゲージメントが高く、長時間存在するほど収益化の機会が増えるため、維持率が高いことが望ましいです。
定着率が 5% 向上するとはどういう意味ですか?
企業の売上の 25% ～ 95% 以上は顧客維持率の 5% の向上によってもたらされ、その売上の 65% はリピート顧客によってもたらされます。 利益の増加。 あなたの製品の長期ユーザーは、あなたのビジネスに対して忠誠心と信頼を寄せる可能性が高いという事実が、これを説明する XNUMX つです。
定着率90%って良いの？
良好な定着率が 90% 以上であることを考慮すると、企業は従業員の平均離職率を 10% 以下にすることを目指す必要があります。
10% の保持率とは何を意味しますか?
10% の顧客維持率は、9 人中 10 人の顧客が戻っていないことを示しているため、顧客維持に問題があることを示しています。
まとめ
顧客維持率は、定量化可能な期間にわたって会社に留まる顧客の割合です。 企業にとって、顧客を維持することは新規顧客を獲得するよりも経済的であるため、顧客の維持はほとんどの企業にとって最大の懸念事項です。 顧客維持は、単なる重要な指標ではなく、ほぼすべての企業にとって主要な目標であるべきです。 一般に、企業の成功は、顧客をどれだけ維持できるかによって決まります。 維持率が高いほど、顧客はより熱心であることになります。 その後、その率を高め、より多くのクライアントを維持するためのガイドラインを実装します。
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参考文献
