緊急事態がたくさんの通知を伴って来れば、人生はずっと簡単になるでしょう。 事前に計画を立てる必要はありません。
残念ながら、そうではありません。 危機は、私たちが最も期待していないときに発生します。 そして、あなたの会社が危機が発生するまで準備を始めるのを待つならば、あなたはほぼ確実に災害を防ぐことができないでしょう。 これが、どの企業にとっても危機的コミュニケーション計画が不可欠である理由です。
この記事では、危機的コミュニケーションとは何か、また、どのような状況でも組織を保護するための戦略を構築する方法について説明しましょう。 また、危機的コミュニケーション計画の実際の例から学ぶこともできます。
クライシスコミュニケーションとは？
消費者および/または組織の信頼性に影響を与える問題を解決するための組織による情報の普及は、危機的コミュニケーションと呼ばれます。
評判はあなたがそれを管理するかどうかに関係なく起こるという考えです、それで会社は物語の中でいくらかの発言権を持つべきです。 それだけでなく、標準が開発され維持されるにつれて、顧客満足度も高まります。
危機的コミュニケーションは事後対応的なプロセスになる可能性がありますが、危機的コミュニケーション戦略を実施することで、チームメンバーのプロセスを容易にすることができます。
危機コミュニケーション計画または戦略とは何ですか？
危機的コミュニケーション計画は、企業が緊急事態または予期しない事態に備えるために使用する必要のあるプロトコルのコレクションです。 これらの計画には、危機が発生したときに何をすべきか、メディアと対話する方法、および問題の再発を回避する方法が含まれています。
危機的コミュニケーション戦略は、企業の反応と、危機の際に企業がどのように利害関係者と対話できるかに焦点を当てています。 これらの措置により、情報がスタッフ、パートナー、クライアント、メディア、一般市民、およびその他すべての重要な利害関係者に確実に送信されます。
最も重要なのは、 危機 コミュニケーション計画により、情報が迅速にリリースされ、危機の際にすべての組織チャネルでメッセージが明確になります。 このメッセージは、危機の性質と、両方の利害関係者が危機によってどのように影響を受けるかに大きく影響されます。
「何が危機を構成するのですか？」 あなたは尋ねているかもしれません。 以下のいくつかの例を見てみましょう。
危機シナリオの例
さまざまなシナリオにより、組織からのコミュニケーションを必要とするビジネス危機が発生する可能性があります。 以下は、危機の最も一般的な形態のいくつかです。
- 金融：破産の申告や閉店などの経済的損失。
- 担当者： 従業員の一時解雇や一時解雇など、業務や名声に影響を与える可能性のある労働力の変化。
- 組織： –組織活動によって引き起こされた過失または違法行為に対する謝罪。
- 技術的： 技術的な障害により機能が停止したり、機能が低下したり、機能が失われたりします。
- ナチュラル： 公告や手続きの変更を必要とする自然災害。 たとえば、健康危機の最中に安全手順を定義します。
さらに、ビジネスの継続性を妨げたり停止させたりする可能性のある他の何かは、消費者や一般の人々との接触を必要とする危機の例です。
コミュニケーション計画は危機によって異なりますが、以下は、企業が効果的な対応を提供するために使用するいくつかの典型的な戦術です。
危機の中で誰がコミュニケーションを必要としますか？
企業や組織は、さまざまな危機、誤解、困難に直面しています。 宇宙のグローバル化もこれに大きく貢献しており、その結果、危機への適切な対応と適切な注意が必要です。
また、 危機管理：危機管理を計画するための詳細なガイド
危機コミュニケーション戦略
＃1。 広報担当者からの回答
ビジネスが間違いを犯したとき、あなたができる唯一のことは、謝罪し、あなたの人間性を示すことです。 これを行う最も効率的な方法は、ブランドを代表して話す代表者を任命することです。 結局のところ、弁護士のグループよりも、一人の人との関係を築く方がはるかに簡単です。
この個人は、あなたのCEO、会社の幹部、またはあなたの会社を代表するのに最適だと思う人なら誰でもかまいません。 効果的なコミュニケーターを選択することは重要です。なぜなら、彼らの行動は、主要な利害関係者が状況にどのように反応するかに影響を与えるからです。 彼らがあなたの会社を人間のように見せ、あなたの過ちを管理しやすいように見せることができれば、彼らは 利害関係者を維持する サポート。
＃2。 予防的損傷制御
今はうまくいっていても、常に危機に備える必要があります。 心配しないでください、あなたはこのために悲観論者ではありません。 代わりに、積極的に行動することをお勧めします。
プロアクティブなダメージコントロールは、危機が発生する前に、その影響を軽減または防止するために行うことです。 たとえば、会社のデータを追跡およびバックアップする保護ソフトウェアを追加すると、マルウェアの危機を防ぐのに役立ちます。 また、受信トレイに届く可能性のある疑わしいまたは危険な電子メールに注意するようにスタッフを準備する必要があります。
＃3。 ケースのエスカレーション
人の危機は、ウイルスの転換点に達するまで解決されることがよくあります。 これらのシナリオでは、問題が手に負えなくなる前に問題を解決できるエスカレーションメカニズムをカスタマーサービスチーム内に持つことが有益です。
ソーシャルネットワーキングは、企業が世界中の人々にリーチするのに役立つ素晴らしいマーケティングツールです。 ただし、顧客はストーリー、写真、ビデオを共有して誰もが見ることができるため、このスコープは両方の方法で機能します。 あなたの会社をネガティブに描写するバイラルビデオは、何百万もの人々があなたのブランドに対してネガティブな見方をすることにつながる可能性があります。
危機的状況は、対面とオンラインの両方で対処されます。 その結果、会社はあなたのブランドを取り巻くデジタルの話題を処理するためのソーシャルメディア戦略を必要としています。 これには、ソーシャルメディアを追跡するためにさらに多くの代表者を任命したり、フォロワーに新しい知識を通知したりすることが含まれる場合があります。 しかし、それをどのように使用するかにかかわらず、ビジネスが危機の真っ只中にある間、ソーシャルメディアは避けられません。
＃5。 顧客フィードバックの収集と分析
多くの場合、危機が発生しますが、ニュースのトップページになったり、ソーシャルメディアで話題になったりすることはありません。 代わりに、それは静かにクライアントに影響を与え、売上高を引き起こしますが、クライアントから十分なフィードバックを収集していないため、あなたはそれに気づいていません。
レビューを収集することは、危機を回避するための理想的な方法です。 これは、顧客があなたのビジネスをどのように認識しているかについての洞察を提供するという事実によるものです。 これは、危機になるまで大きな障害を特定するのに役立ちます。 さらに、消費者は、他の顧客のエクスペリエンスを向上させるために使用できる否定的なフィードバックを提供できます。
不満やエスカレートした顧客に直面した場合、パフォーマンスチームは、これを顧客の意見を収集する機会と見なします。 彼らは、顧客に彼らの経験を振り返り、失望した側面に対処するように求めることから対話を開始します。 これは、スタッフが消費者のニーズに合わせるために使用できる実用的な手段を開発するのに役立ちます。
危機的コミュニケーション計画を作成することは、一部の企業にとって気が遠くなる可能性があるため、以下の手順から始めましょう。
危機コミュニケーション計画を作成する方法
＃1。 計画の目標を決定します。
始める前に、チームは計画の目標を決定する必要があります。 それは次のように基本的である可能性があります。「この戦略は、組織の信頼性または通常のビジネス機能を脅かす危機の場合に、内部および外部の利害関係者と対話するためのメカニズムを確立します。」 これは、計画のすべてのコンポーネントがこの共通の目的に沿っていることを意味します。
＃2。 利害関係者が誰であるかを決定します。
提案を書くときは、その提案が誰を対象としているのかを知ることが重要です。 危機について最新情報を入手したいすべての利害関係者のリストを作成します。
従業員、消費者とユーザー、従業員、投資家、報道機関、政府、および一般の人々がこのリストに含まれている可能性が最も高いです。 ロケーションベースの危機の場合、後者はソーシャルメディアのフォロワーや近くに住む人々を巻き込む可能性があります。 戦略では、これらの各クラスの適切な連絡先の詳細をすべて提供してください。
＃3。 危機情報を共有するための階層を作成します。
危機を宣言する人またはチームは、必ずしも危機のコミュニケーションを担当しているわけではありません。 結果として、戦略の一部は、組織内で知識を交換する方法を詳述する階層の開発に専念する必要があります。 そうすれば、差し迫った危機を誰が発見したとしても、最初に誰に連絡すればよいかがわかります。
この順序は、チームの組織によって決定されます。 最初のステップは、組織のCEOまたは社長に警告し、続いてマーケティング責任者または 広報。 計画では、これらの関係者にすぐに開示する必要のある情報も指定する必要があります。 これには、危機、事件の原因、および既存の反発に関する情報が含まれる可能性があります。
＃4。 ファクトシートを作成するタスクに人々を割り当てます。
計画では、チームの誰が危機ファクトシートの作成を担当するかを指定する必要があります。 ファクトシートは、危機に関する既知の事実を集めたものです。 彼らは噂や誤解がメディアに届かないようにします。
また、これらのファクトシートが完成する期限を設定する必要があります。 危機の重大度に応じて、24時間、30時間、さらにはXNUMX分以内にそれらを要求する場合があります。
＃5。 危機シナリオの例を特定して評価します。
危機が発生したとき、あなたはおそらく圧倒されていると感じるでしょう。 あなたの心は競争し、あなたは電話、ソーシャルメディアの言及、そしてメディアの問い合わせに答えるのを迫られていると感じるでしょう。
そのため、一般的な状況を事前に計画しておくことをお勧めします。 自然災害、通常の業務の遅延、消費者または従業員の事故、および製品の改ざんは、会社に影響を与える可能性のある緊急事態の例です。
＃6。 よくある質問を認識して対応します。
どんなに大きくても小さくても、人々はあらゆる危機の間に質問をするでしょう。 消費者擁護者であろうと記者であろうと、国民は事実を知りたがるだろう。 結局のところ、ほとんどの状況で、無実であることが証明されない限り、企業は有罪であると推定されます。
危機コミュニケーション戦略は、危機のシナリオで尋ねられる可能性のある質問を特定して回答するのに役立ちます。 たとえば、自然災害が本社を襲った場合、「この事件で誰かが怪我をしたのですか？」と尋ねられることがあります。 「会社が通常の業務を再開するのにどれくらい時間がかかりますか？」
＃7。 潜在的な脅威を特定します。
危機的コミュニケーション戦略がどれほどよく考えられていても、常に賛否両論があります。 当然のことながら、コストを最小限に抑えながら利益を最大化する戦略を選択します。 ただし、コストも考慮する必要があります。
各戦略に考えられるリスクのリストを含める必要があります。 そうすれば、戦略が失敗した場合でも、不意を突かれることはありません。 あなたは自分自身を準備し、これらの追加の損失からの回復を支援したでしょう。
危機の間、積極的なコミュニケーションが重要です。 可能な限り透明性を提供するために、チームはプレス資料の準備と危機情報の普及に集中する必要があります。 あなたが保持する情報が多ければ多いほど、あなたが隠しているものについて一般の人々はより好奇心をそそられます。
リアクティブなコミュニケーションは、プロアクティブなコミュニケーションと同じくらい重要です。 危機の間、チームメンバーが社会的監視に集中することが重要です。 否定的なソーシャルメディアの言及は、迅速かつ一貫して対処する必要があります。 戦略の一部は、ソーシャルメディアの危機管理に専念する必要があります。
独自の危機コミュニケーション計画を作成する方法がわかったので、以下の例を見て、いくつかの追加の執筆のインスピレーションを得てください。
危機コミュニケーション計画の例
＃1。 大学危機コミュニケーション計画の例
危機コミュニケーション戦略としての予防的被害管理
大学の危機コミュニケーション計画では、通常の学校や管理機能を混乱させる可能性のある緊急事態に集中することが重要です。 たとえば、キャンパス内またはキャンパスの近くで危険な事件が発生した場合でも、私の大学は学生にメールを送信し、安全に関するヒントのリストを提供しています。 大学はまた、行進やデモ、コミュニティメンバーの事故や死亡、学校に関する否定的なニュースなどの緊急事態に備えています。
ワシントン大学は、コミュニティメンバーの安全とセキュリティを確保するために、包括的な危機コミュニケーション戦略を実施しています。 大学での主な連絡先には、学生、教職員、スタッフ、保護者、卒業生のほか、観光客、一時的な居住者、一般市民、メディアが含まれます。
＃2。 致命的な事故の際のコミュニケーションの計画
危機コミュニケーション戦略としてのスポークスパーソンの対応
サウスウエスト航空は一貫して世界最高の航空会社のXNUMXつとしてランク付けされています。 しかし、これはビジネスに事故がないことを意味するものではありません。
1380便のエンジン故障により乗客が死亡し、同社の最初の飛行中の死亡者となった。 同社のCEOであるGaryKellyは、被害者の家族に謝罪することで、状況に迅速に対応しました。 さらに、彼は彼らのソーシャルメディア広告をすべて削除し、旅行者に個人的な電話をかけ、支援と治療サービスを提供しました。
そのような悲惨な状況を考えるのは難しいですが、それは実際に起こり、企業に影響を及ぼします。 サウスウエスト航空はこれまでこのような事故を経験したことがありませんでしたが、CEOはその準備をし、彼の言葉と会社の行動の両方を通じて心からの遺憾の意を表明しました。
＃3。 予期しない危機的コミュニケーションの計画
危機コミュニケーション戦略としてのスポークスパーソン
あなたがタイドポッドに精通しているなら、あなたはそれらを食べる人々の傾向を思い出すかもしれません—はい、それらを食べます。 ご想像のとおり、この流行の参加者は洗濯洗剤を飲んだ後に病気になり、またタイドは消費者にその製品を食べないように促すキャンペーンを開始することを余儀なくされました。 会社のマーケティングスタッフはこの問題が発生することを予期していなかったと考えるのが安全です。
それにもかかわらず、チームは仕事に取り掛かり、危機に対する素晴らしい解決策を考案しました。 彼らは元NFLプレーヤーのロブグロンコウスキーと協力して、顧客向けのPSAを作成しました。
この危機的コミュニケーション計画の例は、「予期しないことを予期する」ことは難しいことを示していますが、それが発生した場合、チームは問題に対処するために迅速に対応する必要があります。
＃4。 学校危機コミュニケーションの計画
危機コミュニケーション戦略としての予防的被害管理
大学のように、学校は、特に通常の授業スケジュールを混乱させる場合、危機に迅速に対処しなければなりません。 学校は子供を扱っているので、親と保護者が子供たちの教育、保護、または健康を危険にさらす可能性のある状態を認識していることが特に重要です。
バージニア州教育省 危機的コミュニケーションを含む包括的な管理戦略を開発しました。 この計画は、スクールバスのクラッシュなど、保護者との接触を必要とする多くの危機を浮き彫りにし、簡単に配布できるレターテンプレートを提供します。
＃5。 レストラン危機コミュニケーションの計画
レストランチェーンであるKFCは、2018年に顧客を養うために鶏肉が不足したときに、不幸な状況に陥りました。 11スパイスのフライドチキンレシピに基づいたブランドで、これはおそらく予期せぬ危機でした。
しかし、KFCのマーケティングチームはすぐに仕事に取り掛かり、状況を好転させることができました。 以下のような動画やツイートを投稿し、不足を冗談めかして謝罪し、ブランドの謙虚さを示しました。
これが、レストランが危機的コミュニケーション計画を立てなければならない理由です。 食中毒の蔓延、不衛生な労働条件、そしてもちろん、食料供給に影響を与える流通問題を計画します。
＃6。 虚偽の告発危機コミュニケーションの計画
危機コミュニケーション戦略としての予防的被害管理
メディアの報道を集めたり訴訟を起こしたりするために消費者が商品を改ざんすると、いくつかの危機が発生します。 1990年代初頭にスーパーマーケットでペプシ缶が改ざんされたとき、これは大きな問題でした。 20を超える州の顧客が、飲料を消費するときにペプシ缶に鋭利なものが見つかったと報告しました。
一般の人々の反応は最初は否定的でしたが、同社はコミュニケーション戦略に固執し、缶詰プロセスが改ざんされないことを消費者に保証しました。 マーケターは缶詰プロセスのビデオを一般に公開し、記者が施設を訪問できるようにしました。 さらに、メディアと一般大衆は、FDAがペプシをクリアし、監視ビデオが人々が缶に物を入れているのを捕らえた後、危機はデマであると結論付けました。
最も重要なことは、危機が発生したときに利害関係者を最新の状態に保ち、会社が顔や収入の節約よりも消費者保護を優先していることを理解できるようにすることです。
効果的な危機コミュニケーションとは何ですか？
あなたのビジネスで発生する可能性のある危機が効果的に処理されるためには、リアルタイムでのコミュニケーションが必要です。 リアルタイムで効果的な危機コミュニケーションを行う方法を考えてみましょう。
＃1。 リアルタイムのコミュニケーションを確保する
リアルタイムのコミュニケーションにより、すべての従業員と利害関係者が迅速に情報を入手できるようになります
＃2。 アクセシブルな情報
リアルタイムのコミュニケーションに加えて、人々が情報に簡単にアクセスできる手段を使用していることを確認してください。
＃3。 メッセージは適切な人に送信する必要があります
従業員の長所と短所の能力を知ってください。 これは、責任を一人一人に割り当てて委任するのに役立ちます。
クライシス コミュニケーションが重要な理由
クライシス コミュニケーション プランは、企業が緊急時に迅速に対応するのに役立ちます。 これは、コミュニケーションと予防手順を備えた危機戦略です。
最も重要な危機管理の原則はどれですか?
主要な聴衆に率直に話します。 担当者に直接 (メディアの前に) 知らせてください。 メディアと通信します。 「知覚は現実です。」 誰が正しいかは問題ではありません。
危機にどのように対処しますか?
誠実さ、透明性、説明責任、および一貫性は、適切な危機管理コミュニケーションを支えます。 それには、正直であること、他人を責めないこと、自分の言うことを実行することが含まれます。
クライシス コミュニケーションのどの側面が最も重要ですか?
クライシス コミュニケーションは非常に重要です。 メディア トレーニングは、広報担当者がストレスの多いメディアや公共のやり取りに対処するのに役立ちます。
最も典型的なクライシス コミュニケーション エラーとは?
危機的状況において、迅速に対応できないことが最大のコミュニケーション障害です。 わからなくても、声をかけてください。 怠慢は組織を麻痺させ、間違ったことを言うことを恐れます。
まとめ
CMPとBCPの準備にはお金、時間、労力が必要ですが、企業が現在の脅威を監視しながら、潜在的な新しい脅威に注意を払い続けることが重要です。 COVID-19のパンデミックは、危機が突然、予期しない原因から発生する可能性があることを示しました。 企業は、起こりうるリスクを予測および評価でき、迅速に適応して回復するための戦略を立てていれば、危機からより良く、より強く、より回復力のあるものになります。
危機コミュニケーションに関するFAQ
危機的コミュニケーションとは何ですか？なぜそれが重要なのですか？
危機的コミュニケーションとは、顧客とブランドおよびその評判に影響を与えるあらゆる危機に対処するための、企業による情報の流通です。 なぜ危機的コミュニケーションが重要なのですか？ 危機的コミュニケーションは重要です さまざまな危機に対する会社の対応の概要を示しているからです、財務を含む。
危機的コミュニケーションの最も重要な部分は何ですか？
危機的コミュニケーション計画は、XNUMXつの要素に分けることができます。
- 詳細な計画。 計画では、組織が危機についてどのように伝達し、危機に対処するかを概説し、説明する必要があります。 …
- 危機コミュニケーションチーム。 …
- キーメッセージ。 …
- 内部コミュニケーション手順。 …
- 連絡先とメディアリスト。 …
- 付録
リスクコミュニケーションと危機コミュニケーションの違いは何ですか？
危機コミュニケーション取引 うまくいかないことで。 リスクコミュニケーションは、うまくいかない可能性のあることを扱います。 リスクコミュニケーションは、世間の懸念を引き起こし、メディアの注目を組織に集中させる可能性のあるあらゆるイベントに対応します
危機はどの時点で緊急事態になりますか？
一般に、危機的緊急事態には次の特徴があります。脅威に遭遇したことがないため、それを管理する計画はありません。 おなじみのイベントかもしれませんが、 前例のない速度で発生したがって、適切な対応を開発することは困難です。
