2023 年の顧客サービスと満足度の見通しは明るいとは言えません。 グーグルやマイクロソフトなどの企業で何千人もの従業員に影響を与えている業界の大規模な人員削減は、顧客の満足を優先することからの転換を示している。 販売、コンサルティング、小売、食品飲料、広告、マーケティングなどのさまざまな分野では、満足のいく顧客サービスを提供できる従業員が重視されています。 優れた顧客サービスを提供するには、企業は他者との有意義なつながりの形成に優れていなければなりません。 ここでは、米国で最高のクレジット カード会社と最高の顧客サービスを提供する会社について説明します。
優れた顧客サービスとは何ですか?
優れた顧客サービスとは、企業とその従業員がその製品やサービスを使用または購入する人々に提供する優れた迅速なサポートのレベルです。 ただし、製品の選択からトラブルシューティングに至るまで、顧客をサポートすることはすべて、オンラインで優れた顧客サービスを提供することの一部です。
顧客サービスの専門家は、顧客一人ひとりが会社と前向きなやり取りをできるようにするという任務を負っています。 彼らは、クライアントと直接、電話で、または電子メールやチャットを通じてデジタル的にやり取りする場合があります。 優れた顧客サービス能力を持つことは、企業がよく求めている特性であるため、仕事をさらに進めるのに役立ちます。
優れた顧客サービスの 5 つの資質とは何ですか?
完璧な顧客サービス担当者などというものは存在しませんが、その能力において特に効果的となる生来の資質を備えている人もいれば、単に優秀な従業員もいます。 では、顧客サービスの点でこれらの人々を区別するものは何でしょうか? 彼らが他の人の問題に対処するのに最適な候補者となるのは、必要な顧客サービスの能力と経験を持っていること以外に何があるのでしょうか?
ここでは、社内の優れたカスタマー サービス担当者が共有する、単なる有能な同僚とは一線を画すベスト プラクティスと特徴をいくつか紹介します。
#1. 彼らは信頼できる
「幸せな従業員は幸せな顧客を作ります」とアレクサンダー・キジェルフは書いています。 当然のことのように思えるかもしれませんが、従業員が自分の仕事に満足し、幸せであれば、組織への忠誠心を維持する可能性が高くなります。
候補者の元雇用主に関する面接対象者のコメントに細心の注意を払ってください。 退職したにもかかわらず、以前の仕事について前向きに語る潜在的な従業員は、自分の経験を言葉で表現するときに潜在的な不幸が表れているにもかかわらず、礼儀正しく忠実な人です。 忍耐強く献身的な顧客サービス担当者は、激怒した顧客に対処する際、常に会社の利益を最優先します。 たとえ最も困難な顧客に直面したとしても、彼らは会社の評判を守るために全力を尽くすでしょう。
#2. 優秀な従業員の特徴
ほとんどの企業では顧客サービスの予算が限られているにもかかわらず、近年、適切な従業員を見つけることが経費削減よりも優先されています。 顧客サービスに優れた従業員は、消費者の期待に応えるだけではなく、それを超えたサービスを提供します。 また、積極性、忍耐力、礼儀正しさもにじみ出ています。 これらは、クライアントとビジネスの両方の要件を満たすための基本です。 採用時にこれらの要素に注意を払わないと、怒りっぽくてネガティブな人を顧客サービス チームの生産的な一員に仕立て上げようとすることになる可能性があります。
人事スタッフや面接官は、履歴書の行間を読んで最適な候補者を見つけることができる必要があります。 潜在的な従業員の推薦文で、「他の人とうまくやっていく」、「前向きな姿勢を維持する」、「積極的に話を聞く」などのフレーズを探してください。
顧客のイライラする問題に定期的に対処すると、従業員の精神的健康に悪影響を及ぼす可能性があるため、前向きな見通しを維持することが重要です。 日々の変化に直面しても良い姿勢を保つことは、顧客サービスで働く人にとって重要なスキルです。 カスタマーケア担当者は、無礼で興奮するのではなく、忍耐と礼儀正しく自分の声、口調、ブランドを表現できます。 彼らは、難しい消費者問題に対処するときも冷静さを保ちます。
#3. 彼らは非常に優れた問題解決者です
優れた顧客サービスを提供する企業は、問題が発生するのを待って問題を解決することはありません。 問題を予測し、問題を軽減するための予防措置を講じる能力は、顧客サービスにおいて不可欠なスキルです。
また、顧客サービス担当者は、顧客から質問される前に (合理的な範囲内で) 答えられるように準備しておく必要があります。 問題解決に対する優れた能力が必要ですが、候補者は「手がかり」を注意深く聞き、会話の微妙な点を解釈できる必要もあります。
顧客は、「職人」または「守護者」の性格タイプの担当者を好みます。これらの人々は信頼でき、勤勉で、聞き上手で問題解決が得意で、仲良くなりやすいためです。
カスタマーサポートを提供する際に何か問題が発生することは避けられません。 結果は失敗ではありません。 最も成功している企業は、犯した間違いとそれをどのように修正するかについて透明性を持っています。
#4. 彼らは自分の仕事を非常に真剣に受け止めています
最も良心的な応募者のみを採用します。 面接に遅刻して、慌てふためいた様子で面接に現れた候補者は、おそらく最良の選択ではありません。
誠実な人は、信頼でき、勤勉で、体系的で、効率的で、目標を達成することに熱心です。
「Journal of Applied Social Psychology」で報告されているように、評価によって非常に勤勉であると認められた個人は、良好な人間関係が顧客サービスにどのようにプラスの影響を与えるかを認識している可能性が高く、そのように行動する可能性が高くなります。
人一倍の努力をする人は、何が他人に感動を与え、何がそうでないかを知っているという意味で、「喜ばせる人」であるようです。 彼らは、何が良くて何が間違っているか、そして他の人を道徳的に扱う方法を自然に知っています。
企業に電話するために電話を取る顧客は、通常、サポートが必要な何らかの問題を抱えています。 注意深い顧客サービス担当者は、顧客の言葉のニュアンスをより適切に解読し、顧客の懸念に対処することができます。
#5. 彼らは説得する
優れた顧客サービス担当者は、生まれながらにしてマーケティング担当者および営業マンです。 ビジネスと顧客に利益をもたらすルートに顧客を誘導できることは、あからさまな操作よりも重要です。
候補者に「なぜあなたを採用する必要があるのですか?」のような率直な質問をする。 面接中に、この顧客サービス能力を持っているかどうかが明らかになります。 これは、顧客サービスの品質を評価するための優れた現実的な評価です。なぜなら、顧客は、顧客の品質、特徴、理由を列挙して自分自身を売り込む必要があるからです。
面接を行う際は、顧客サービスに関する以下の属性、特徴、才能に留意してください。 あなたと話し、物事を行うよう説得できる人を見つけてください。 また、礼儀正しく、忍耐強く、誠実で、忠実でなければなりません。
優れた顧客サービスのためのヒント
顧客満足を目標とすることは別のことです。 ただし、群衆の中で目立つためには、競合他社よりも優れた顧客サービスを提供するだけでは不十分です。 さらに、顧客に受け入れられると考えられる基準は継続的に引き上げられています。
多くの企業にとって、満足のいく顧客サービスを提供することは後回しです。 カスタマー サービスを次のレベルに高めるには、次のヒントに従ってください。
#1. 顧客のお気に入りのチャネルを通じてサービスを提供する
汚れた洗濯物を公共の場で干すのを避けるために、顧客がツイートで不満を吐露した場合、「その会話をオフラインにする」ことをいとわないかもしれません。
しかし、物事は通常、それほど単純明快なものではありません。 おそらく、彼らはすでにあなたのフリーダイヤル番号に電話をかけており、長期間保留されている可能性があります。 おそらくソーシャルネットワーキングのほうが彼らにとっては便利なのかもしれません。 問題の緊急性や複雑さなど、多くの要因が、人々が助けを得るためにどのチャネルを使用するかを決定する方法に影響を与えます。
人々は、友人や家族と同じように企業とコミュニケーションを取ることを好みます。 優れたカスタマー ケア エクスペリエンスは、顧客の好みのサポート チャネルを通じて顧客に対応することによって部分的に実現できます。
カスタマー サービスのすべてのチャネル (電話、電子メール、インスタント メッセージ、ライブ チャット、ソーシャル メディアなど) をエージェントが担当する必要があります。
テクノロジーがすべてを追跡し、エージェントがさまざまなコミュニケーション形式を簡単に切り替えることができれば便利です。
たとえば、顧客が最初にライブ チャットを試してみましたが、問題はすぐに複雑すぎてリアルタイムで解決できなくなったとします。 その場合、エージェントが電話通話にシームレスに切り替えられることが最善です。
#2. 良い姿勢を保つ
優れた顧客サービスを提供するための黄金のガイドラインは、常に快適であることです。 常にフレンドリーな笑顔と敬意を持った口調で彼らを歓迎するように努めてください。 クライアントの要望に注意を払い、要求される前に支援やアドバイスを提供します。 顧客が目に見えて動揺したり怒ったりしている場合など、困難な状況や論争の多い状況であっても、フレンドリーで共感的な態度を維持することが重要です。
#3. 積極的な援助に取り組む
何か問題が発生した場合、顧客から苦情が来る可能性があります。 これからは、初期の問題だけでなく、顧客の不満にも対処しなければなりません。
優れたサービスを顧客に提供するための鍵の XNUMX つは、顧客が要求する前にその要件を予測することです。
「プロアクティブな顧客サービス」という用語は、顧客が支援を要求する前であっても、企業が顧客を支援するためにあらゆる手段を講じる状況を指します。 これは、困難が生じたらすぐに解決策を見つける努力をすることを意味します。
プロアクティブな顧客サービスには多くの利点があります。
- 問題が発生する前に防ぐことが最善です。 あなたは顧客からの苦情を待つのではなく、顧客を支援するために今すぐ行動を起こします。 顧客は満足し、サポート スタッフも時間の節約に感謝するでしょう。
- エージェントは、顧客の好みを明らかにするデータにアクセスできれば、瞬時に製品を推奨できます。 より多くのアップセルとリピート購入は、各顧客に対するこのような個別の配慮から生じる可能性があります。
＃4。 感謝の気持ちを伝える
顧客対応における心からの「ありがとう」の力は、どれだけ強調しても強調することはできません。 心からの感謝を示された顧客は、あなたのビジネスで得たポジティブな経験を覚えている可能性が高くなります。 購入後に「ありがとう」と言うだけで、優れた顧客サービスを提供するのにそれほど労力はかかりません。 顧客に感謝を伝える別の方法のいくつかを以下に概説します。
- 感謝の気持ちを書いて送りましょう。 手書きの感謝状は、あなたが彼らのビジネスを評価していることを消費者に示す親切なジェスチャーです。 さらに、今日の電子社会では、郵便でカードを受け取ることの個人的な感触がさらに際立っています。
- 無料のグッズをお届けします。 サービスを提供する顧客への感謝の気持ちとして無料サンプルを提供することには、XNUMX つではなく XNUMX つの明確な利点があります。 まず、顧客に無料で何かを提供することは、感謝の気持ちを示す素晴らしい方法です。 次に、無料サンプルは、新製品を宣伝しながらターゲット ユーザーにリーチするための優れたツールです。
- エクストラも忘れずに！ 感謝の気持ちを表す素晴らしい行為は、顧客のバッグや荷物にちょっとした追加の物を入れることです。 お菓子の小さなパッケージ、ステッカー、販促資料などはすべて実行可能な選択肢です。
- 独自の値下げを行う。継続的なご愛顧への感謝の気持ちを表す方法として、リピート購入者にプロモーション値下げを提案することを検討してください。 XNUMX つの方法は、商品を購入した直後に割引を提供することです。 これは購入に対する感謝の意を示すだけでなく、別の購入を促す可能性もあります。
#5. ターゲット市場が誰なのかを知る
優れた顧客サービスを提供するには、顧客が誰であるかを理解することが重要です。 顧客がどのような人物で、何が顧客を動機づけているのかをしっかりと把握できれば、顧客が望む個人的な配慮をより簡単に提供できるようになります。
顧客についての理解を深めるためのいくつかの提案を次に示します。
- お問い合わせください。 消費者について詳しく知るための最も簡単なアプローチは、いくつかの基本的な質問をすることです。 これは、市場のギャップを特定し、それを埋めるための戦略を開発するための素晴らしい方法でもあります。
- ソーシャルメディアに参加しましょう。 さまざまなソーシャル ネットワーキング サイトでの顧客のアクティビティを監視することで、顧客、顧客の好み、購買習慣について多くのことを学ぶことができます。 独自のソーシャル メディア ページへの投稿を使用して、顧客について、また、提供する製品やサービスについて顧客が好きなものと嫌いなものについて詳しく知ることもできます。
- アンケートに答えてください。 アンケートを使用して顧客の要望や要件について詳しく知ることは効果的な戦略です。
#6. お客様からのお問い合わせに迅速に対応
今日、顧客は即時の応答を求めています。
特に、ミレニアル世代と Z 世代のメンバーはリアルタイム コミュニケーション プラットフォームを好みます。
ネットワーキングサイト
アプリ内でチャットする
感情的なネットワーキング プログラム
団塊の世代やそれより上の世代の顧客が、電話、電子メール、店舗訪問によるコミュニケーションを好むのは当然のことです。 しかし、顧客の待ち時間に対する忍耐力は低下しています。 電話回答者の 51%、チャット回答者の 28% は XNUMX 分以内の応答を望んでいます。
顧客の期待に応え、それを超えるには、最新の状態を維持する必要があります。 そのためには、「ご質問をいただきましたので、検討中です。」のような内容のメッセージや電子メールに対する自動応答システムを設定できます。 同様に、顧客がメッセージを残した後、すぐに電話に折り返す必要があります。 サービスの低下は、二度必要な電話から始まります。
＃7。 ニーズに合わせてサービスを調整する
Zendesk カスタマー エクスペリエンス トレンド レポートでは、顧客の 67% が優れたサービス エクスペリエンスに対してより多くのお金を支払うと考えていることがわかりました。
データを使用して各顧客のエクスペリエンスをカスタマイズすることは、感情の琴線に触れるために不可欠です。 真実は、今日のほとんどの顧客がパーソナライズされたサービスを求めているということです。 彼らは、自分自身と過去の購入、好みを企業に認識してもらいたいと考えています。 彼らはあなたがこの情報を保持することを期待しており、さらに詳しく尋ねることはありません。
真実は、クライアントはすでにあなたからの個別化された高いレベルの注目を期待しているということです。 さらに、アクセンチュアは、多くの人がそのような情報を提供することに慎重であるにもかかわらず、消費者の 83% が、パーソナライゼーションの向上につながると考える場合、企業にデータを提供することに積極的であることを発見しました。
クライアントの機密情報を保護することは最優先事項であるため、慎重に進めてください。 顧客が予期しない方法で情報を使用すると、顧客はあなたに対する信頼を失います。 消費者がブランドに対する信頼を失ってしまうと、それを取り戻すのは困難になる可能性があります。
最高のカスタマーサービス会社
社内放送システムを通じて顧客に優れたサービスを提供していることを自慢するのは通常の行為です。 しかし、統計を見ると、大多数の企業が優れた顧客サービスを提供できていないことが明らかになりました。
顧客に対する模範的なサービスは、単独で実現されるものではありません。 チームメンバーは、一貫して正しいことを行う自由度を与えてくれるリーダーシップに依存しています。
サポート スタッフが提供する顧客サービスを向上させることができるのは、サポート スタッフの最前線での努力の価値を認識し、サポート スタッフの成功に多大な投資をし、幹部の席を提供してくれる企業で働いている場合のみです。
最高のカスタマーサービス会社の概要
最も顧客中心の企業にとって、実際に違いを生むのは顧客サービス担当者とその手順です。 他の企業が最高の顧客サービスから何を学んだのかについては、読み続けてください。
＃1。 アマゾン
さまざまな商品をオンラインで購入したい場合、Amazon が最適なサイトです。 2020年のパンデミック後、企業は顧客の健康と財務活動を保護する必要があることを理解しました。 したがって、企業は顧客を満足させるために率先して既成概念にとらわれずに考える必要がありました。
Amazon は、配送、配送、返金などに関する顧客の懸念に答えて顧客の購入プロセスを容易にするために、よくある質問 (FAQ) のリストを作成しました。Amazon は、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミック中に Amazon がどのように運営されるかを詳しく説明した特別な FAQ ページを作成しました。
＃2。 トレーダージョーズ
トレーダージョーズがこれほど忠実な顧客ベースを持っているのには理由があります。 全国規模の食料品店事業は非公開企業であり、常に従業員と顧客を第一に考えてきました。
従業員は競争力のある福利厚生と十分な昇進の可能性によって待遇が良く、顧客は会社のプライベートブランド戦略（すべての製品は「Trader Joe's」のブランド名が付けられています）の恩恵を受けています。
私たちも他の皆さんと同じように、トレーダー ジョーズの親切な従業員についてのお気に入りの物語があります。 あるクリスマス、89歳の男性が雪のためペンシルベニア州の家に閉じ込められた。 彼の娘は彼を心配し、配達を提供しているかどうかを確認するためにさまざまなレストランに連絡しました。
トレーダー・ジョーズは独自の制限を破り、男性に減塩ダイエットに必要な製品を無料で配達した。 トレーダージョーズの配達員は食料品を満載して30分以内に到着した。
＃3。 フレッシュワークス
Freshworks は、顧客とのやり取りを改善するための使いやすいサービスとしてのソフトウェア (SaaS) オプションを提供します。 会社のサポート チームとカスタマー サクセス マネージャーの専門知識のおかげで、会社の顧客ライフサイクルの価値が高まります。
販売後も、Freshworks の顧客対応チームは顧客のカスタマイズ要求に応え、難しい技術要件を簡単に満たすためにこれまで以上の努力を続けます。 Freshworks は、必要なツールへのアクセスを提供することで、顧客がカスタマー サービスを再考できるよう支援します。
＃4。 リッツ・カールトン
リッツ・カールトンの従業員は、XNUMX つ星の顧客サービスを提供する達人です。 リッツは、ゲストがより高い料金を請求できるよう、各ゲストに優れた個別のサービスを提供することに細心の注意を払っています。
ブルームバーグが報じたこの記事では、彼らはまったく新しいレベルに引き上げている。バリ島のザ・リッツ・カールトンで休暇中の家族は、息子が重度の食物アレルギーにもかかわらず、滞在中に食べられるように特別な卵と牛乳を包んだ。
到着したとき、卵は割れていて、牛乳は腐っていました。
ホテルの支配人や料理人が必要な物資を求めて近所をくまなく探し回ったが無駄だった。 ありがたいことに、リゾートのエグゼクティブシェフは、それらを取り揃えていたシンガポールの店を思い出しました。
彼は妻の母親に連絡して商品を購入してもらい、バリ島まで飛んで手渡しした。
リッツ・カールトンの最高執行責任者サイモン・クーパーの声明は、代理店リッツが従業員に優れたゲスト体験を提供できるように喜んで助成金を支給していることを示しています。
- その目的は、ホテルのスタッフと訪問者の間に、たとえ宿泊できたとしても他の場所に滞在したくないと思わせるような深いつながりを生み出すことです。
＃5。 HubSpot
HubSpot はインバウンド マーケティング ソフトウェアのプロバイダーであり、一流の顧客サービスを提供しているとマーケティング業界で認められています。 サポート スタッフに簡単に連絡でき、組織は豊富な情報を自由に利用できるため、消費者は必要なサポートを迅速かつ簡単に得ることができます。
同社は、マーケティング、販売、サービスのハブと HubSpot Academy に加えて、Web デザイナーやプログラマーのためのリソースとして機能する活発なコミュニティも備えています。 「アイデア」エリアでアイデアを送信することで、サービスを強化する方法についてフィードバックを提供できます。
＃6。 グーグル
Google の存在により、人間の相互作用は大きく変わりました。 彼らは、顧客に可能な限り最高のサービスを提供できるよう、最先端テクノロジーの研究開発に多大なリソースを投入しています。 スタッフは常に仕事に全力で取り組み、お客様に最高の体験を提供する方法を常に模索しています。
これに加えて、同社は顧客サービスの点で、働きやすい会社の XNUMX つとして頻繁に挙げられています。 ここでパターンが見え始めていますか? スタッフが尊敬され、大切にされれば、それは顧客にとって優れた体験につながります。
優れた顧客サービスの XNUMX つの例は何ですか?
以下に優れた顧客サービスの例のリストを集めました。
#1. お客様を歓迎します
新しい顧客のリリーは、カフェでコーヒーをテイクアウトするのを日曜日の習慣にしています。 彼女は常連客なので、バリスタは自己紹介をすることにしました。 リリーは毎週日曜日にやって来ます。コーヒーメーカーはいつも彼女の名前を覚えていて、いつものコーヒーが欲しいかどうか尋ねます。 彼女は注目を高く評価しています。 ある日曜日、リリーがやって来て、犬を鎖に繋いだまま外に置き去りにしました。 リリーの子犬はかわいいので、コーヒーショップの従業員はそれが何の種類なのか知りたがっています。 彼女はバリスタが自分の犬に興味を持ってくれたことを嬉しく思い、来週の土曜日に友達とそこでブランチをする予定です。
このようにして、顧客の特定のニーズに応え、顧客に永続的な印象を残すことができます。 顧客、特に常連とのちょっとした会話は、上品に行われれば許容されます。 （適切な範囲で）褒めたり、共通点を探したりすることができます。 あなたが誠実であるかどうかは、通常、人々にわかります。
#2. 製品をマスターする
サンドラは香水を専門とするデパートの従業員です。 業績が低迷しているときは、彼女はそれぞれのフレグランスの歴史を調べます。 彼女は要素についても独自に研究しています。 彼女は、問い合わせに答え、適切な推奨事項を提示することで、ウォークイン顧客を効率的にサポートします。 顧客はサンドラに満足しているようで、これは印象的です。 彼女はソーシャル メディアを通じて顧客から肯定的なフィードバックを受け取り、忠実な支持者を築いています。
サンドラは、自分が販売している商品を読んで時間を有効に活用しています。 経営者も顧客も同様に感動するでしょう。 販売している商品に精通していることが重要です。 答えられない簡単な質問をされた場合、顧客は購入を思いとどまる可能性があります。 さらに、そこで販売されている商品についてさらに詳しく知りたい場合は、マネージャーに助けを求めてください。
米国のカスタマーサービス会社
ここでは米国のカスタマーサービス会社を紹介します。
＃1。 サイクス
米国フロリダに本社を置く Sykes は、カスタマー サービス アウトソーシングの大手企業の XNUMX つです。 IT コンサルティングと技術支援は、このビジネスが提供する多くのサービスのうちの XNUMX つにすぎません。 サイクスは英国、米国、欧州に代理店を置いています。 エージェントは、独自の才能、教育、経験に基づいて割り当てられます。
SykesはHIPAAに準拠しているため、個人情報を安全に扱うことができます。 サイクス氏のチームは、顧客の満足度とロイヤルティの両方を高めるための戦略的ガイダンスも提供する可能性がある。 電子メール、ソーシャル メディア、電話サービスは、組織と連絡を取るために利用できるオプションのほんの一部です。 ただし、Sykes は電話サポートに関しては非常に優れているということを覚えておくことが重要です。
さらに、Sykes は顧客サービス エクスペリエンスを向上させるだけではありません。 当組織は顧客満足度を重視し、顧客満足度を提供するためにあらゆる努力を払っています。
サイクスはサービスを継続的に拡大し、改良しています。 技術サポートが必要な小規模企業は、この組織を検討してみるとよいでしょう。 40 以上の言語でサポートを提供するサイクスは、大規模な IT 企業の良きパートナーです。 専門エージェントのスタッフから必要な質の高いサポートを受けることができますので、ご安心ください。
#2. 実用的なソリューション
顧客サービスに関しては、Working Solutions は米国のトップ企業の XNUMX つです。 カスタマーケアエージェントは米国およびカナダ全土から採用されています。
Working Solutions では、電話、電子メール、ビデオチャット、ソーシャル メディアを通じてコミュニケーションを行っています。 これらのコミュニケーション手段を最大限に活用するために、組織は個別のビジネス指向のソリューションを提供します。 同社はまた、営業担当者の効率を評価するために社内ポータルも使用しています。 また、担当者は、現在の顧客と潜在的な顧客の両方とのコミュニケーションを促進します。
実用的なソリューションの目標には次のものが含まれます。
- あらゆる機会を利用して会社を宣伝しましょう
- 顧客の維持とブランドへの愛着を促進する
- 顧客との継続的な連絡を維持する
- 顧客の満足度を高める
- 顧客へのサービスには改善が必要です。
企業の成功は、代表者の成果を監視することに加えて、企業との取引がどの程度うまくいくかによって部分的に評価されます。 ビジネスの目標は、最初の通話の解決策を 24% 向上させることです。 また、読んでください 顧客サービス管理: 意味、仕事内容、給与、戦略、ソフトウェア。
Working Solutions は、顧客の期待を超えることでブランド ロイヤルティを高めることに重点を置いています。 同社は、シームレスなサービスと的を絞った支援を通じて、見込み客を最良の支持者に変えます。 一方、Working Solutions は多国籍企業に対応しています。 このような状況であるため、この会社は中小企業には適していません。
#3. シテル
米国に本社を置く Sitel は、トップクラスの成功を収めているカスタマー サービス会社の XNUMX つです。 彼らは顧客に優れたサービスを提供します。 その中には、顧客へのサポート、販売、技術サポートの提供などがあります。
また、Sitel は顧客により良いサービスを提供するために常に革新を行っています。 この組織は、チャットボットと IVR を使用してこれを実現しています。 また、人工知能で強化された分析技術とデータも使用されます。 同社は、これらのシステムを使用することで、対応とプラットフォームを微調整することができます。 このため、効率的でテクノロジー指向の答えが可能になります。 Sitel は、データ分析、プロセスの改善、顧客満足度に関するアドバイスも提供します。 アメリカのカスタマーサービス会社と言えば、この会社がまさにその筆頭です。
#4. アップコール
その名前が示すように、UpCall は米国のカスタマー サービス会社です。 電子メール、電話、テキストメッセージによる会話は、会社が取引を成立させるのに役立ちます。
Upcaller のエージェントは次のこともサポートします。
- リードの生成
- 勧誘電話
- 市場調査。
同社が開発したソフトウェアは、コンバージョンを監視し、将来の結果を予測し、進捗状況を文書化する機能をブランドに提供します。 ビジネスがサービスを提供しており、より多くの顧客、見込み客、売上が必要な場合は、UpCall の使用を検討する必要があります。 同社は、事前に作成されたテンプレート、ローカル発信者 ID、変更可能なデータ フィールド、および個別の通話スクリプトを備えたキャンペーン コンストラクターも提供しています。
さらに、Upcall は、無料からエンタープライズまで、スケーラブルな価格設定を提供します。 ボリュームディスカウントが利用できるため、これらのプランはあらゆる規模のグループにとって手頃な価格になります。 UpCall のあらゆる側面が TCPA に準拠しています。 ロボコール、オートダイヤラー、および準備されたメッセージは、この規制によって禁止されています。
#5. LiveOps
LiveOps は、フリーランス エージェントとのバーチャル アプローチを採用しているアメリカの企業です。 これらの一流の成功した担当者は、顧客とのあらゆる利用可能な連絡方法に精通しています。 可能な限り最高のサービスを提供するために、エージェントは XNUMX 時間体制で稼働し、分単位で顧客に料金を請求します。
LiveOps の追加サービスの一部を次に示します。
- 年中無休のデータ作成
- 新しいプログラムの設計
- インバウンドおよびアウトバウンド販売
- 準拠した施設、システム、およびネットワーク。
さらに、LiveOps は、予期せぬ需要に備えてサービスを拡大する計画を立てています。 これにより、災害復旧サポートに簡単にアクセスできるようになります。 同社の品質保証チームは、エージェントがどのように仕事を遂行しているかについてフィードバックを提供します。
ベストカスタマーサービスクレジットカード
魅力的な特典プログラムや初回入会ボーナスが充実したクレジットカードが人気です。 ただし、サポート スタッフの質は一般に見落とされています。
優れた顧客サービスを備えたクレジット カードを使用すると、懸念事項や問い合わせに迅速に対応できます。 特典プログラムとそれが提供するものを最大限に活用することは、あなたにもできることです。
さらに、顧客サービスを重視するクレジット カード会社は、お客様を顧客として維持するために必要な措置を講じます。
ここでは、最高のクレジットカードカスタマーサービス会社を紹介します。
＃1。 アメリカンエキスプレス
JD パワーによると、アメリカン・エキスプレスは最高の顧客サービスを提供する最高のクレジット カード会社です。 アメックスの顧客サービスに対する優れた評判を考えれば、これは驚くべきことではありません。 サポートは、電話、プライベート メッセージング、ライブ チャットで XNUMX 時間ご利用いただけます。 サポートが必要だが、仕事中または時間がないために電話できない顧客は、同社のオンライン チャット サービスを絶賛しています。 便利な Amex モバイル アプリを使用して、購入の追跡、支払い、カード所有者の特典の確認などを行うことができます。
American Express は旅行用クレジット カードと VIP 空港ラウンジへのアクセスで最もよく知られていますが、American Express の Blue Cash Preferred® Card と American Express® Gold Card も提供しています。どちらも食料品やレストランなどの日常の買い物に広く使用されています。食事。
＃2。 発見
Discover は、JD Power の 841 年の調査で、1,000 ポイント中 2021 ポイントを獲得し、クレジット カードの顧客サービスが 809 番目に優れているとランク付けしました。 これは大手発行体の中央値24よりもはるかに大きい。 Discover は、米国を拠点とするカスタマー ケアと、アカウントの管理、支払い、特典の引き換えのための使いやすいスマートフォン アプリを誇っています。 カスタマー ケア ラインは年中無休 7 時間対応しているため、いつでも手紙を書いたり電話したりすることができます。
また、Discover it® Cash Back や Discover it® Miles などのカードは、年会費や外貨での購入手数料がかからないため、Discover it の顧客の間で人気があります。 シンプルな特典プログラムを通じて、ポイントを現金、明細書クレジット、ギフトカード、アイテムなどと簡単に交換できます。
#3。 アメリカ銀行
818ポイント中1,000ポイントを獲得したバンク・オブ・アメリカは、シティと共有していた第5位の枠から第3位の座に躍り出た。 バンク オブ アメリカでは、常時受付のフリーダイヤルに加えて、支払い、自動支払いの設定、送金に便利なオンライン ツールを提供しています。 Bank of America® Travel Rewards クレジット カードと Bank of America® Customized Cash Rewards クレジット カードは、最も人気のある XNUMX つのポイント カードで、どちらも年会費は無料です。
ただし、バンク・オブ・アメリカは、より低い当座貸越コスト、パーソナライズ可能なアプリのダッシュボード、XNUMX億回以上使用されている銀行の仮想アシスタントであるエリカへのアクセスも提供しています。
＃4。 キャピタルワン
JD パワーの 2021 年クレジット カード満足度調査では、Capital One が 812 ポイントを獲得し、全体で満足度の高い発行会社として第 XNUMX 位にランクされています。 クレジット カードの紛失または盗難の場合は、昼夜を問わずいつでもフリーダイヤルのカスタマー サポート番号に電話することで、クレジット カードをキャンセルし、再発行をリクエストすることができます。 Capital One モバイル アプリには、請求書の支払い、モバイル バンキングなど、多くの機能があります。 カードを紛失したり盗難に遭った場合でも、アプリでカードをロックできます。
Capital One は、Venture Rewards Credit Card や Venture X Rewards Credit Card など、さまざまな特典カードを提供しており、どちらも利用可能な最高の特典カードの中で常にランク付けされています。
最高のカスタマーサービスを提供しているとどのように言えますか
顧客が望むものを正確に提供することは、優れた顧客サービスを提供することの一部にすぎません。 優しい顔と、さらに一歩を踏み出す意欲も不可欠です。 顧客一人ひとりに対して、これ以上のことを目指すことは、一流の顧客サービスの特徴です。 これには、消費者が自分たちの要件を説明するときに細心の注意を払うことが必要になります。 顧客が困っているときにサポートを提供することもこれに含まれます。 組織について書くとき、特に顧客サービスのスローガンに関連する用語に関しては、Web サイトやソーシャル メディアのプロフィールと同じ言葉を使用することが重要です。 応答は簡潔で効果的なものにしたいと考えています。
ベストカスタマーサービス銀行
数十年前、深夜バンキングや親切な電話担当者などの便利なサービスを提供する銀行は、業界のリーダーとして目立っていました。 さて、銀行も最先端のオンライン バンキング サービスであなたを感動させなければなりません。
必要なことをいつでも好きなときに実行できるのに対し、銀行は増加するハイタッチおよびハイテクチャネルに対応する必要があります。
最新の最高の銀行は、顧客に使いやすいモバイル アプリと銀行員への XNUMX 時間電話アクセスを提供しています。 Zelle や Apple Pay などの最新の支払い方法や、広大な ATM ネットワークと互換性があります。
当然のことながら、銀行とやり取りする際の優先順位は人によって異なります。 モバイルウォレットを使用する代わりに、ATMを使用して現金を入手する場合があります。 質問がある場合は、コンピュータではなく実際の人に聞いたほうがよいでしょう。
幸いなことに、現在では、特定の要件に合わせたさまざまなソリューションを選択できるようになっています。
最高のカスタマーサービス銀行をご紹介します。
＃1。 JPMorgan Chase
Chase は一般的に使用され、一般に認識されています。 同社はどの銀行よりも多くの資産を保有しており、伝統的な流通方法と最先端の流通方法の両方に積極的に融資しています。
Chase は大規模な支店ネットワークを維持しており、常に新しい分野に進出しています。 同銀行は最近、一部の店舗で小規模なグループ向けの集会を開き始めた。 このライブ イベント シリーズは「Chase Chats」と呼ばれ、より多くのお金を節約する方法など、経済的健全性に関連するトピックに焦点を当てています。
ただし、この銀行はユーザーから好評を博している一流のモバイル バンキング アプリも提供しています。 このアプリの時間節約機能には、口座開設、請求書の支払い、カード関連の旅行通知のカスタマイズなどがあります。 さらに最近では、このアプリは、毎日、「今日のスナップショット」と呼ばれるセクションに金融取引の概要 (添付画像付き) を公開するという、非定型的な機能を有効にし始めました。
Chase では 1 時間電話サービスをご利用いただけます。 銀行の 800-XNUMX の番号に電話して保留を待つ代わりに、アプリを使用してカスタマー サービス エージェントに直接メッセージを送信できます。
さらに、この銀行は最近、顧客に対する献身的な姿勢が認められました。 2018 年、JD パワーの調査では、Chase が全体として最も人気のある金融機関としてランク付けされました。
＃2。 ウェルズ・ファーゴ
サンフランシスコに本社を置くウェルズ・ファーゴは、アクセシビリティとモバイルアプリによるイノベーションという XNUMX つの主要分野で優れた銀行を求める顧客にとって、もう XNUMX つの選択肢となります。 米国の他の銀行よりも多くの支店を持っています。
オンライン バンキングに関して言えば、ウェルズ ファーゴは XNUMX つの理由で際立っています。まず、このアプリには、いつ、いくらの金額が請求されるかを説明する機能があります。 これは「Control Tower」と呼ばれるもので、Huluやジムの会員権などのためにクレジットカード情報を提供したすべての場所の詳細が記載されています。 個人的なリマインダー システムだと考えてください。 XNUMX つ目は、銀行は、Mint のような人気のあるアプリと情報を交換することをこれまでより簡単かつ安全にできるようになりました。
メガバンクは約13,000台の決済機をサポートしています。 銀行の ATM の画面では、最も頻繁に引き出す金額など、最も頻繁に行われる取引が強調表示されます。 誕生日になると、ATM 画面に誕生日おめでとうメッセージが表示されます。 銀行担当者が XNUMX 時間電話対応します。
＃3。 シティバンク
シティバンクでは大手銀行のような利便性が得られます。ATM 手数料は無料で、カスタマー サービスのスペシャリストが 700 時間年中無休で対応します。 銀行など、より物理的な拠点を持つ金融機関もあります。 XNUMX を超える Citi の場所がサポートされています。
ただし、顧客エクスペリエンスの他の側面では、違いがより顕著になります。 たとえば、シティバンクのアプリは、最初にシティバンク口座を開設する必要がなく、誰でも使用できます。 つまり、長期契約をする前にオンラインで銀行を評価できます。 銀行のモバイル機能の一部は口座がなくても使用できますが、それだけです。 このアプリを使用すると、預金の小切手、請求書の支払い、紛失したカードの凍結、クリックするだけで財務アドバイザーに連絡することができます。
また、すでに提供されているデジタル製品に満足できない場合は、新しいデジタル製品の開発に携わることもできます。 シティの Canvas コミュニティでは、顧客が銀行の商品やサービスについての意見を共有できます。
優れた顧客サービスのメリット
優れた顧客サービスの利点をいくつか紹介します。
- 顧客ロイヤルティを育む
- 職場の士気を高める
- マーケットリーダーとしての地位を維持します。
- 売り上げを伸ばす
- マーケットリーダーとしての地位を維持します。
まとめ
優れた顧客サービスは業務を改善するだけでなく、収益も向上します。 さらに、カスタマー サポートはブランド構築の重要な機会です。 カスタマー サービス会社は、あらゆるやり取りのポイントで一流のサービスを提供するのに役立ちます。これらのビジネスは、売上の増加、新規見込み客、顧客の満足に責任を負います。 したがって、より多くのビジネスにおいて有意義なサポートの恩恵を受けることができます。
ベストカスタマーサービス会社に関するよくある質問
優れた顧客サービスの原則とは何ですか?
優れた顧客サービスは次の XNUMX つの原則に基づいています。
- 個性的です
- できます
- 適切な
- プロアクティブ。
あなたにとって 5 つ星のカスタマーサービスとは何ですか?
XNUMX つ星のサービスを提供するということは、顧客が同じことを繰り返す必要がなく、サポート スタッフがいつでも必要なデータをすぐに入手できることを意味します。 優れた顧客サービスにより、顧客からの繰り返しの説明は不要になります。
同様の記事
- ビジネスチャンス: 今すぐ始められる31以上のおすすめ!!! (+ 無料のヒント)
- 10 年ベスト 2023 カスタマ エクスペリエンス管理ソフトウェア
- 保険代理店の収入: 2023 年の平均給与
- 顧客サービス体験: 定義とその説明方法
参照
