真実は、顧客や加入者を含め、一般的に永遠に続くものは何もないということです。 顧客離れは、時間の経過とともにどれだけの顧客が会社を離れていくかを示すビジネス指標です。 顧客の減少を特定することは、財務計画や維持、ロイヤルティの意思決定にとって重要です。 この記事では、ビジネスにおける解約率 (CR) の意味、マーケティングにおける解約率の意味、SAAS における解約率の意味、解約率の計算方法など、解約率 (CR) について知っておくべきことをすべて説明します。 面白そうじゃないですか…それでは先に進みましょう！
チャーンレートとは何ですか?
この用語は、一定期間内に組織を辞めた消費者または従業員の割合を指します。 出発によって失われた金額を指すこともあります。
チャーンの種類
消費者はさまざまな理由で企業との関わりをやめる可能性があるため、チャーンはいくつかの方法で分類されます。 サブスクリプション ビジネスでは、次のようなさまざまな種類のチャーンが発生する可能性があります。
#1. 自主退職
消費者がメンバーシップを中止することを選択する場合、これは自発的解約と呼ばれます。 知覚価値の低さ、悪い顧客サービス、機能の欠如などはすべて、この形態の売上高に寄与する可能性があります。
#2. 非自発的離職
クレジット カードの有効期限切れや支払い情報の変更などの支払い不履行により顧客のメンバーシップがキャンセルされる場合、これは非自発的解約と呼ばれます。
#3. ダウングレード時のチャーン
顧客がメンバーシップのダウングレードを選択する場合、より高価なプランからより安価なプランへ、またはより豊富な機能のプランからより少ない機能のプランへ移行することになります。
#4. アップグレードの売上高
消費者が既存のサブスクリプションをやめて、別のプロバイダーのより高価なプランまたは機能が豊富なプランに切り替える場合、これはアップグレード チャーンとして知られています。
#5. 季節売上高。
季節的チャーンとは、休日、天候傾向、その他の繰り返し発生するイベントなどの季節的な理由によって引き起こされる顧客の減少を指します。 季節的な減少は、サブスクリプション ビジネスの顧客ベースと総収益に大きな影響を与える可能性があります
さまざまなタイプのチャーンは、ビジネスまたは SaaS のチャーン率に影響を与えるさまざまなビジネス上の懸念に関連しており、場合によってはまったく異なる顧客セグメントに影響を与えるため、企業にとって、どのタイプのチャーンがどの程度の量で発生しているかを特定することが重要です。彼らの顧客ベース。 この情報は顧客維持戦略に大きな影響を与える可能性があります。
チャーンレートの例
チャーンレートは、セクター全体にわたって多くの用途に使用される指標です。 ここでは、解約率の例と、業界間での解約率の違いをいくつか紹介します。
#1. 電子商取引のチャーンレート。
電子商取引企業向けの CR は、顧客ベースが減少しているか増加しているかを評価するのに役立ちます。 競争の激しい市場での解約率が高いということは、成功するには製品を再設計するか、独自のマーケティング方法を考案する必要があることを意味している可能性があります。 さまざまな選択肢と競争力があるため、電子商取引ビジネスの離職率は 70% ～ 80% と高くなります。 これは、店舗を訪れる顧客の 20% ～ 25% を維持できることが期待できることを示しています。
#2. SaaS 業界のチャーンレート。
SaaS 企業の大部分は、サブスクリプションベースの戦略を採用しています。 この場合、離職率が会社が損益分岐点になるかどうかの強力な決定要因となります。 年間離職率が低い場合は、より多くの初回顧客を獲得することで補う必要があるかもしれません。 たとえば、Netflix を考えてみましょう。
Netflix の 2022 年の離職率は 3.5% で、これは前年の解約率 (2 年の 2021%、1.9 年の 2020%) よりわずかに高くなります。同社の解約率は上昇していますが、依然として同等の SaaS 企業の解約率よりもはるかに低いままです。
#3. 従業員の離職率
従業員の離職率は、一定期間内に組織を退職した人の数を測定します。 さらに、スタッフの定着率や寿命を決定する上でも重要です。 企業はこのデータを使用して、チームまたは部門間の離職率を比較できます。 また、組織内の管理、報酬、仕事量に関する懸念を特定するのにも役立ちます。
電気通信業界の解約率
電気通信ビジネスでは、CR は有用な指標です。 これには、ケーブルまたは衛星テレビ プロバイダー、インターネット サービス プロバイダー、電話サービス プロバイダー (固定電話と無線の両方) が含まれます。
チャーンレートを計算する利点
これを計算すると、次のような多くのメリットが得られます。
● ビジネスの品質に関する洞察を提供します
● チャーンレートを計算すると、IT は顧客が製品またはサービスに満足しているか不満を持っているかを示します。
● 解約率を使用すると、許容可能な解約額を判断するために競合他社と比較できます。
● チャーンレートの計算は非常に簡単です。
チャーンレート測定のデメリット
いくつかの利点がある一方で、いくつかの欠点もあります。それらには次のようなものがあります。
● 離脱する新規クライアントと古いクライアントを区別しません。
● 業界比較では、新興企業、成長企業、成熟企業を区別しません。
顧客離れを下げる方法
顧客離れはあらゆるビジネスで起こります。 ただし、チャーンが発生する前に防止するためにできることがいくつかあります。
#1. 顧客が離れる理由を知る
クライアントが離れる原因を知ることが問題解決への第一歩です。 退職理由を詳しく知るために、離反した顧客にインタビューまたはアンケートを行うことを検討してください。
#2. 教育リソースとサポートリソースを提供する
顧客は、あなたの製品を理解していないか、製品を最大限に活用していないと考えると、あなたから離れてしまう可能性があります。 分野や製品によっては、デジタル リソース センター、ブログの更新、有益なメールによる研修旅行などの提供を検討するとよいでしょう。
#3. 製品を適切な人に向けてマーケティングしていることを確認してください
マーケティングと販売の取り組みは、製品から最も恩恵を受ける視聴者を対象としていますか? マーケティング活動を、オファーとより密接に関連する消費者カテゴリーをターゲットにするように変更することを検討してください。
#4. 消費者が離れようとしているという警告の兆候を認識する
最後にログインしてから XNUMX か月が経ちましたか? セッションは短く、頻度も少ないですか? これらのインジケーターは、顧客が外出しようとしていることを警告する場合があるため、リソースやサポートを介入して顧客を呼び戻すことができます。
解約率を下げる方法
一般に、CR が高いことは、健全で拡大する企業を構築するのに最適とは見なされません。 一方、解約率が高くても、それで世界が終わるわけではありません。 ここでは、離職率を下げて軌道に戻るためのヒントをいくつか紹介します。
#1. 顧客サービスの向上
サポートエージェントに対してひどい経験をした場合、顧客は離れてしまいます。 ただし、一般的な懸念事項や苦情については、サポート スタッフに問い合わせてください。 製品や販売計画の欠陥を発見することができます。
サポートのオプションが限られている場合は、電子メール、SMS、ライブ チャットなどの新しいコミュニケーション チャネルの導入を検討してください。 顧客が質問や懸念がある場合にあなたの会社に簡単に連絡できるようにすることで、あなたのブランドがより記憶に残るものになります。
#2. 顧客体験を調査する
チャーンレートを決定し、それを業界標準と比較します。 標準よりも高い率は、商品が消費者の期待を満たしていない可能性があることを示しています。 顧客満足度調査とインタビューを実施して問題を特定します。 製品についてどのように感じたか、またその価格はいくらだと考えたかを調べてください。
#3. コンテンツ マーケティング戦略の効果を高める
コンテンツを活用して、顧客に製品やサービスを使い続ける理由を提供します。 これらは、重要な機能を最大限に活用する方法をユーザーに教えるブログ記事である可能性があります。 業界のニュース、製品の最新情報、特別オファーを含む電子メール ニュースレターも含めることができます。 一部の企業は、ソーシャルメディアの投稿から恩恵を受けています。 顧客にブランド関連のコンテンツを消費してもらうことでエンゲージメントが高まり、顧客との長期的な関係を築くことができます。
解約率の計算方法
CR の計算は簡単です。 必要なのは、月ごと、四半期ごと、年ごとなどの期間を指定することだけです (定期的に解約率を追跡することが最善です)。 次に、その期間中に何人の消費者が獲得され、何人が失われたかを判断します。
解約した顧客の数を獲得した顧客の総数で割ります。 最後に、その数値を 100% で割って、その期間の離職率を求めます。
実際の例を見てみましょう: 500 月には 50 人の消費者がいて、XNUMX 月までに XNUMX 人を失ったと仮定します。 チャーンレートを決定します。
チャーンレート = (失われた顧客の数 / 期間開始時の総顧客数) 100
- 失われたクライアントの数 = 50
- 当初 (500 月) の総消費者 = XNUMX
- 50/500 *100% =10
- 全体の離職率は10％です。
ビジネスにおけるチャーンレート
ビジネスにおいて、チャーンレートとは、消費者が特定の期間内に企業との取引を中止する割合、および特定の期間内に会社を退職する従業員の数を指します。 回転率が高くなるほど、より多くの顧客があなたからの購入をやめます。 顧客の離脱率が低いほど、より多くの顧客を維持できます。 一般的に言えば、解約率は小さければ小さいほど良いと言えます。
マーケティングにおけるチャーンレート
マーケティングにおいて、チャーンレートとは、リピートする顧客の割合を指します。 マーケティングの基本的な目的は、リピーターの顧客に、より頻繁に、より多くの注文額で購入してもらい、企業が販売を行うたびにマーケティングを行うことなく、顧客の生涯価値を高めることです。
SaaS のチャーンレート
まず、「」という用語を定義しましょう。SaaSの”。 SaaS は、Software as a Service (SaaS) の略語で、顧客がインターネット経由でクラウドベースのアプリに接続して使用できるようにします。 SaaS は、クラウド サービス プロバイダーから従量課金制で購入する包括的なソフトウェア ソリューションです。
サービス プロバイダーはハードウェアとソフトウェアを処理し、適切なサービス契約により、アプリの可用性とセキュリティ、およびデータの保護を保証します。
Amazon、Netflix、Gmail、Slack、Microsoft Office 365、Zoom…。 リストはまだまだ続きます。 SaaS では、チャーンレートは、特定の期間内にアカウントを閉鎖したり、サービスの購読を中止したユーザーの割合です。
ビジネスのチャーンレートとは何ですか?
適切な解約率は 5% ～ 7% です。 老舗企業にとっては最適な金利ですが、初期段階のスタートアップ企業や中小企業にとっては取得が難しい場合があります。
高い解約率または低い解約率は妥当ですか?
高い解約率は、消費者を急速に失っているため、多くの場合、悪いとみなされます。 一方、低い解約率は、現在の消費者を維持していることを示すため、望ましいものです。
チャーンレートが重要な理由
チャーンレートは、企業が顧客をいかにうまく維持しているかを示し、企業が提供するサービスの品質とその有用性を反映するため、非常に重要です。
顧客離れを理解することは、マーケティング戦略の効率性と全体的な顧客の幸福度を測定するために重要です。 また、新しい消費者を獲得するよりも、既存の消費者を維持する方が簡単で低コストです。 サブスクリプションのビジネス モデルが非常に普及しているため、多くの企業にとって、顧客がどこで、どのように、そしてなぜ離れていくのかを理解することが重要です。
5% のチャーンとは何を意味しますか?
5% の解約率は、計算期間に応じて、5 日、30 か月、または 4 年前にいた合計顧客のうち 1% が過去 30 日、4 か月、または 1 年以内にキャンセルしたことを示します。
良好な解約率とは何ですか?
解約率 0 は、企業が加入者を失っていないことを示すため、理想的です。 ただし、このようなケースはほとんどありません。 企業は何らかの理由で常に顧客を失います。
成熟した確立されたビジネスの場合、理想的な解約率は年間解約率で 5% ～ 7%、月間解約率で 1% 未満です。 あなたの SaaS 会社が 1,000 のクライアントを持っていたとしても、毎年失う顧客は 50 人だけ、つまり XNUMX か月あたり XNUMX ～ XNUMX 人の消費者を失うことになります。
初期段階のスタートアップ企業や中小企業 (SMB) の解約率は 10% ～ 15% であることがよくあります。 製品には頻繁に開発が必要なため、より低い解約率を維持するために支援が必要になることがよくあります。
最も解約率が高い業界は何ですか?
米国で最も高い解約率は金融/クレジットおよびケーブル業界 (25%) です。
まとめ
チャーンレートは、顧客が会社を離れる率を測定するビジネス指標です。 企業は離職率を評価することで、顧客の獲得、維持、またはその両方に重点を置くかを決定できます。 また、顧客エクスペリエンス、コンテンツ戦略、顧客サービスを強化することで売上高を減らすこともできます。
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参考文献
