eコマースビジネスを行うプラットフォームに関係なく、カスタマーサービスは重要です。 24 時間年中無休のカスタマー サービスを通じてクライアントを優先することで、売り上げを大幅に伸ばすことができます。 また、忠実な顧客ベースとあなたの会社の素晴らしいレビューを生み出すこともできます.
顧客サービスを通じて顧客を大切にしないと、顧客は競合他社に行きます。 現在、顧客の製品購入のためにウェブ上で利用できる可能性は何千もあります。
クライアントを満足させるために、e コマース企業は顧客サービスの代替手段を再構築する必要があります。 そうしないと、サービスと顧客の期待との間にギャップが生じ、長期的には費用がかかります。 この投稿では、実用的なカスタマー サービスのベスト プラクティスについて説明します。
eコマースカスタマーサービスとは?
e コマース カスタマー サービスは、e コマース プラットフォームを通じて顧客のライフ サイクル全体を支援するための構造を提供します。 オンライン企業のサポートでは、デジタル消費者への供給に関する特定の問題を考慮する必要があります。
- 多数のサービスおよびサポート リクエスト
- 商品、発送、返品に関するよくあるお問い合わせ
- さらに、迅速な反応時間で多くのチャネルを監視します
これらの問題の中で、顧客体験が優先されます。 サービス チームは、(文字通り) ブランドの代弁者になるという任務を負っています。つまり、トランザクションとデジタルの世界における唯一の人間のタッチポイントです。
意見の食い違いの問題は、初期段階の企業にとっては差し迫った問題ではないかもしれません。 消費者と話している人々は、会社を設立した人々と同じ人々である可能性が非常に高い. そしてそれこそが、顧客が中小企業に憧れる理由です。
ブランドの本質的な声は、主要な利害関係者から離れて分散します。 そして、これは主要な電子商取引サイトが不十分なところです。 彼らはそれを避けられないものとして受け入れ、感情よりも手順に集中します。 スケーリングが簡単だからです。
eコマースカスタマーサービスが重要な理由?
消費者は現在、顧客サービスの経験に応じてブランドを区別しています。 その結果、消費者に戻ってきてもらいたい場合は、優れた顧客体験を提供することが重要です。
ただし、e コマースの売上を向上させるには、標準に従ってサービスを提供する必要があります。 そうしないと、売り上げだけでなく、評判やブランド イメージを失うリスクがあります。 顧客サービスに関する統計を見て、それが重要な理由を見てみましょう。
オベルロは次のように主張しています。
- カスタマー サービスは、顧客の 84% が購入を支援しました。
- 回答者の 95% によると、顧客サービスはブランド ロイヤルティの主要な要素です。
- 顧客の 68% は、優れた顧客サービスを提供する組織から商品やサービスを購入する意思があります。
これらすべての統計を念頭に置いて、e コマースのカスタマー サービスは重要です。
e コマース カスタマー サービスのベスト プラクティス
では、顧客サービスを商売するための効果的な戦略を構成するものは何でしょうか? 優れた計画は、次の XNUMX つの主要な要素で構成されます。
＃1。 明確に定義されたコミュニケーション チャネル
多数の通信チャネルを通じて顧客サービスを提供できます。 しかし、これらのチャネルを賢く選択する必要があります。結局のところ、一度にどこにでもいることはできません。
オンライン ストアの戦略と範囲に適したサポート チャネルを選択してください。 たとえば、小規模な企業はメールによる支援のみを提供する場合がありますが、大規模な企業はソーシャル プラットフォームを通じて追加のサポートを提供する場合があります。
＃2。 簡単で使いやすいインターフェース
明確で使いやすいデザインのおかげで、消費者は探しているものを簡単に見つけることができます。 基本的に、顧客サービス担当者への連絡を簡単にしたいと考えています。 これには、Web サイトでユーザー フレンドリーなナビゲーションとページ上のユーザー エクスペリエンスを作成する必要があります。
＃3。 セルフサービスの代替手段
最も成功している e コマース ビジネスでは、オンライン ショッパーが顧客サービス担当者に連絡する前に、自分の問題を解決することができます。 基本事項と最もよくある質問の両方をカバーするリソース (よくある質問のページまたはヘルプ センター) を作成することで、サポートに関する質問の数をすばやく制限できます。
＃4。 個人的なタッチを加える
パーソナライゼーションは通常、インターネットの顧客に高く評価されます。 カスタマー エクスペリエンスに関する PwC の調査によると、アメリカ人の 71% が、チャットボットよりもライブのカスタマー サービス プロフェッショナルに連絡することを好みます。
すべての e コマース企業は、パーソナライゼーションの概念を異なる方法で処理できます。 問題が発生した場合やオンラインの購入者に問題が発生した場合は、実際の人間 (ボットではありません!) からのメールまたは電話によるサポートが必要になる場合があります。また、特定のカスタマー サービスの言葉遣いや購入後のフォローアップも含まれます。パッケージにステッカーやメモを貼ったり、パーソナライズされた電子メールを送信したりします。
＃5。 明確な期待を持ち、それを満たすことができる
インターネットのバイヤーは、ブランドが自分たちの期待に応えてくれるか、それを超えてくれることを望んでいます。 Microsoft の 2020 State of Global Customer Service 調査によると、顧客の 58% が、ブランドとの関係が不十分な場合は喜んで終了するほどです。 これには、顧客が問い合わせをしたときに連絡が取れなかったり、返品の処理に時間がかかりすぎたりすることが含まれます。
解決策は簡単です。応答時間について明確な期待値を設定します。 次に、彼らの期待に応えるか、それを上回りましょう。 電話サポートが設定された時間帯に限定されている場合は、そのことを明確にしてください。 したがって、週末に応答時間が長くなる場合は、それについて明確にするか、場合によっては顧客の要求を満たすために例外を設けることをお勧めします。
＃6。 カスタマーレビューへの参加
カスタマー レビューは、カスタマー フィードバックを整理するための優れたツールです。 また、積極的な顧客サービスを提供しているため、顧客と関わり、対応することで、顧客が e コマース ビジネスに何を求めているかをより深く理解できます。
プロアクティブなカスタマー サービスは、顧客があなたやカスタマー サービス チームに連絡する前に顧客のニーズを満たすことであり、e コマース ビジネスへの信頼を植え付け、忠実な顧客を維持するための優れた方法です。 肯定的であれ否定的であれ、レビューを認めることで、オンライン顧客に、彼らが聞いて感謝されているという印象を与えます.
また、 E コマースのパーソナライゼーション: 例、トレンド、ソフトウェア ソリューション
効果的な e コマース カスタマー サービスのメリット
優れた e コマース カスタマー サービスは、オンライン ショッパーだけでなく、e コマース ビジネスにもメリットがあります。 仕組みは次のとおりです。
＃1。 顧客維持
オンラインの買い物客が感謝されていると感じると、顧客ロイヤルティの感情が高まります。 PwC のカスタマー エクスペリエンスの分析によると、優れたカスタマー サービスを提供する企業は、ニュースレターの購読、プロモーションへのサインアップ、繰り返し購入を行う傾向のあるクライアントを引き付けます。 それはあなたの収益を助けることができる測定可能な財務上の影響を持っています.
＃2。 顧客数の増加。
良いニュースはすぐに伝わります。 消費者が快適な体験をする頻度が高ければ高いほど、消費者がそのことを広め、オンライン ビジネスに新しい顧客を送り込み、その過程でより多くの価値を生み出す可能性が高くなります。
＃3。 コンバージョン率の向上。
E コマースのコンバージョン率は重要な指標であり、増加させるのは難しい場合があります。 優れた顧客サービスは、潜在的な購入者が困難を乗り越え、最も重要なコンバージョン指標である販売を促進するのに役立ちます。
カスタマー サービスに最適なチャネルの選択
したがって、ブランドはすべてのチャネルで存在感を維持する必要があります。 さらに、彼らはそれぞれを明確で受け入れられる方法で採用しなければなりません。
＃1。 ソーシャルメディア。
過去 XNUMX 年間岩の下に住んでいたのでない限り、ソーシャル メディアが今やどこにでもあることに気付いているでしょう。 面白い動画や気の利いた発言をする場所ではなくなりました。 顧客は、ブランドがこのエリアを頻繁に訪れることを期待しています。
ターゲット層に最も人気のあるネットワーク上のアカウントを維持および監視する必要があります。 これには、Facebook や最新のビデオ プラットフォームなどの古いお気に入りが含まれる場合があります。 クライアントが好む方法で関与することは、懸念を示し、結果として信頼を生み出します。
＃2。 Eメール。
ソーシャル メディアとインスタント メッセージングが電子メールに取って代わったと考えるのは簡単です。 実際、インターネット ショップの顧客とのコミュニケーション手段として、今でも非常に人気があります。 それにもかかわらず、他のより即時的なプラットフォームと同じ時間枠内での応答を頻繁に要求します。
次に、受信トレイを厳密に管理する必要があります。 ただし、迅速さのためにパーソナライゼーションを犠牲にしないでください。 消費者は、要求や問い合わせに対して、あからさまな既製のメッセージで返信されることを望んでいません。
＃3。 インタラクティブな会話。
ライブ チャットは、インターネット企業にとってますます重要なサポート チャネルになりつつあります。 リアルタイムのサポートは、お客様から高く評価されています。 それを提供できれば、サイトを離れてしまう可能性のある潜在的な顧客を維持するのに役立ちます.
ウェブサイトにライブ チャット オプションを設けるべきではないという意味ではありません。 カスタマー サービス担当者が対応可能な場合は、ライブ チャットをご利用いただけます。 顧客は「メッセージを残す」こともできます。これは、エージェントが利用可能になったときに返されます。
＃4。 電話による支援。
多くの消費者は、依然として電話で質問への回答を得ることを好みます。
ウェブサイトに電話番号があることを確認してください。 電話サポートをさらに統合するために、CTI ソフトウェアを検討することもできます。 これにより、電話と、それが CRM やその他のシステムに伝える情報を追加できます。
＃5。 ブログ投稿。
e コマース ブログは、顧客の獲得がすべてであると考えることができます。 もちろん、コンテンツやビデオのプロモーションを支援する媒体として利用することもできます。 ただし、セルフサービスのカスタマー アシスタンスに役立つツールでもあります。
現在および潜在的な顧客に役立つ内容でブログを更新し続ける必要があります。 アイテムに関する頻繁な問い合わせに集中してください。 そして、それらがあなたのターゲットオーディエンスのために軽減できる問題. 知識ベースを利用して、同等のものを交換することもできます。
最高の e コマース カスタマー サービス ツール
e コマースのカスタマー サービスの重要性が理解できたと思います。 また、どこを改善できるかについて多くのアイデアを持っている必要があります。 これは、オムニチャネル戦略を強化することで達成できます。 応答時間を改善するためにライブ チャットを使用することを示唆している可能性があります。 パスに関係なく、次のリソースが役立つ場合があります。
＃1。 RingCentral
RingCentral は、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームを提供します。 オムニチャネルのサポートを改善しようとしているブランドにとって、これは素晴らしいオプションです。 同社のソリューションは、複数のチャネルを組み合わせています。 電話、小規模ビジネス向けの最高のビデオ会議、インスタント メッセージングなどが含まれます。 すべて単一のインターフェースを介して。
さらに、同社のアプリとツールには、多数のサードパーティ統合があります。 その結果、他のソリューションと共存できます。 これらの中には、多数の注文管理および CRM システムがあります。
したがって、すべての顧客データと洞察は、組織全体で簡単に利用できます。
＃2。 ティディオ。
Tidio は、ライブ チャット ソリューションを提供します。 同社のライブ チャット オプションは、e コマース Web サイトに簡単に実装できます。 さらに、チャットボット技術はそれらをサポートし、強化します。
つまり、Tidio ライブ チャット ソリューションは、応答時間を改善するのに役立ちます。 オンラインの顧客サービス担当者がいる場合、訪問者とすぐにつながることができます。 それ以外の場合は、AI を利用したボットが一般的な質問に答えることができます。 または、知識ベースに誘導することもできます。
＃3。 ライブチャット。
LiveChat は、専門のオンライン カスタマー サービス ソフトウェアを提供します。 その結果、e コマースのカスタマー サービスの新たな高みに到達するのに役立ちます。
何百もの異なるアプリをオンライン チャット ソリューションにリンクできます。 これらには、顧客が使用する IM チャネルや、使用する CRM または注文管理ソフトウェアが含まれます。 したがって、LiveChat は、オムニチャネルのカスタマー サービス アプローチを補完する可能性があります。
電子商取引では、顧客サービスはどのように提供されますか?
インターネット企業は、より良いオンライン購入の選択を行い、問題をできるだけ迅速に解決するために、クライアントをサポートする必要があります。 これを達成するには、顧客が好むチャネルを通じて支援を提供するよう顧客サービス担当者に指示します。
オンライン e コマースのカスタマー サービスを改善するにはどうすればよいですか?
次の戦略を使用して、e コマースの顧客サービスを向上させることができます。
- プロアクティブな顧客サービスを提供します。
- オンライン ストアで、ライブ チャット ウィンドウを有効にします。
- ナレッジ ベースを顧客が 24 時間年中無休で利用できるようにします。
- カスタマー サービス プロセスを自動化します。
マルチチャネル e コマース カスタマー サービスとは?
マルチチャネルの e コマース カスタマー サービスでは、クライアントにさまざまなコミュニケーション方法 (電子メール、電話、ライブ チャット、ソーシャル メディアなど) を提供する必要があります。 目標は、使用するチャネルに関係なく、均一でシームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供することです。
まとめ
優れた顧客サービスは、e コマース企業の成長エンジンです。
間違いなく、優れた顧客サービスは競争上の優位性をもたらします。 これは、市場がどれほど混雑しても変わらない、現在および将来の電子商取引の数少ないトレンドの XNUMX つです。 誰もがこれを認識していますが、それをうまく実践する方法を理解している人はほとんどいません。
強固な基盤を築くために必要なツールから始めます。 サポート チームがリソースをスケーリングできるようにするシステムを作成します。
これらのリソースの中で最も重要なのは、ブランドの明確な声と個人的なつながりを確立する能力です。
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参考文献
