「対話型音声応答」の略である IVR は、自動化された電話システムの一種であり、発信者は、デュアルトーン マルチ周波数 (DTMF) インターフェイスを介して、事前に録音されたメッセージまたはテキスト読み上げテクノロジと対話し、オファーと取得を行うことができます。人間のエージェントを必要としない情報。 対話型音声応答の決定は、発信者の選択によって行われます。 情報を提供するか、状況がより困難な場合は、発信者のニーズをより適切に満たすことができる人間のエージェントに発信者を誘導します。 IVR の概念、サービス、および利点の詳細については、さらにお読みください。
IVR
1990 年代、Moviefone は、最も有名で効果的なアプリケーションの XNUMX つで IVR テクノロジを利用しました。 映画ファンは、電話をかけ、郵便番号を提供して、周辺の劇場、そこで上映されている映画、上映時間を取得する必要がありました。 当時はまだインターネットが普及していませんでした。
対話型音声応答プログラムの開発は現在進行中です。 自然言語処理技術により、発信者が電話でコンピューターと通信できる方法が増えました。 最新のインタラクティブ音声応答ソフトウェアを使用すると、発信者はタッチトーン システムを使用するのではなく、電話で自分の要望を口頭で伝えることができます。
インタラクティブな音声応答システムは、カスタマー サービスに電話をかけずに必要な情報を入手する方法を顧客に提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 また、コンタクト センターが受ける電話の数が減るため、企業の待ち時間と運用コストが削減されます。
IVR の利点
IVR テクノロジーは、組織の自動化の取り組みを支援し、競争力を高めます。 主な利点は次のとおりです。
＃1。 改善されたカスタマーサービス
顧客がいなければ、どの企業も繁栄できません。 したがって、ポジティブな消費者体験を提供することが重要です。 いくつかの調査によると、顧客の 48% が、問題を解決するためにカスタマー サービスに電話することを好むと述べています。 さらに、適切な担当者と話しているため、最初の電話で問題が解決される可能性がはるかに高くなります。
＃2。 いつでもクライアント アクセス
顧客はいつでも対話型音声応答システムを使用できますが、営業時間、休暇、および休憩時間は人員の可用性を制限および定義します。 通常の営業時間外を含め、いつでもコンタクト センターに連絡し、インタラクティブな音声応答システムを使用できます。
したがって、顧客サービスは、顧客が必要とするときにいつでも利用できます。 IVR システムは、基本的なレベルのカスタマー ケアへの無制限のアクセスを提供しますが、より複雑なサポートの問い合わせには、ライブ担当者のオプションが依然として必要です。
＃3。 カスタマイズの増加
IVR システムの高度なカスタマイズにより、クライアントとの関係が強化されます。 既知の発信者に対する個別のグリーティングを各 IVR システムに設定できます。 これは、発信者 ID データにアクセスできる場合、または IVR が CRM 接続を備えた大規模なクラウド電話システムのコンポーネントである場合に実現可能です。
また、必要なカスタム グリーティングを録音し、発信者を適切な部門に転送するために必要なプロンプトを追加することもできます。
＃4。 ビジネスの見栄えを良くする
ビジネスが小規模で、IVR テクノロジを必要とするほどの量の電話を受けるとは限らない場合でも、あると便利な場合があります。 XNUMX 人の受付係が大量の電話に対応できないという事実のために、IVR はあなたのビジネスが巨大であるという印象を与えます。
＃5。 より高い会社利益
電話は、商取引や取引の大部分に使用されます。 多くの企業は、ライブ オペレーターが顧客の電話に直接応答する従来の方法を今でも使用しています。
IVR は、仮想オペレーターと受付係のオプションを提供することで、人件費を削減し、サポート チームの時間を解放します。 これにより、クライアントのニーズを満たすだけでなく、より効率的なリソース管理が促進されます。
また、通話が多い場合でも自動音声応答システムが機能するため、常に顧客のニーズに応えて喜んでもらうことができ、顧客維持率 (ひいては利益) を高めることができます。
＃6。 生産性の向上
特定のニーズに対応するために発信者を適切な部門またはスタッフ メンバーに誘導する時間が短縮され、同僚と話し合って最適な解決策を見つけたり、必要なものが届くまで発信者を動かしたりする時間を節約できます。 顧客の不満は、保留中の待機時間や、ある部門から別の部門への転送に費やされた時間に大きく影響されます。 したがって、最小化するようにしてください。
＃7。 エラーフリー
通話量が多いと、コール センターのスタッフが不足し、誤ってルーティングされたユーザーの待ち時間が長くなります。 これは、カスタマー サービス エクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。 顧客を目的地に誘導する際、IVR システムの自動ルーティングを使用すると、間違いを犯す可能性が大幅に低くなります。
IVR の制限
IVR テクノロジーは、ビジネスにもたらす利点にもかかわらず、最適化する必要がある問題をまだ抱えています。
対話型音声応答技術により、コール センターでの通話の処理が容易になりますが、自動メッセージ システムが使いづらすぎると、発信者を困らせる可能性もあります。 事前に録音された長いメッセージは、発信者が必要なオプションを選択するために必要以上に長く待たされる可能性があり、顧客の満足度が低下します。
＃2。 保留時間の延長
技術の進歩にもかかわらず、多くの IVR システムではホールド タイムの延長が問題になっています。 カスタマー ケア エージェントが発信者の要求をすぐに処理できない場合、コールバック機能を使用すると、顧客が日常業務に取り組めるようになるため、煩わしさを軽減できます。
＃3。 非個人的なコミュニケーション
クライアントがサポートラインに電話をかけたとき、彼らはすでに商品やサービスの問題によって非常に悪化していると感じている可能性があります. 記録では現在の問題を理解できないため、自動メッセージ システムはさらに不満を感じさせる可能性があります。
IVR システムが不適切に実装されていると、高い通話放棄率と顧客の不満が生じる可能性があります。 企業は IVR ソリューションを実装する際に注意する必要があります。ソーシャル メディアでの悪いカスタマー サービスに関する一般大衆からの悪いレビューや苦情は、ブランドを傷つける可能性があるためです。
IVR はどのように機能しますか?
顧客がコンタクト センターに電話をかけると、IVR が最初に表示されます。 IVR によると、事前に録音されたメッセージが発信者を歓迎し、メニュー オプションのリストを提供します。 例として、ユーザーは 1 を押すか「サービス」と言ってサービス部門につながり、2 を押すか「営業」と言って営業部門の誰かと話す、などのように指示されます。
多層メニューを可能にするインタラクティブな音声応答ソリューションを利用して、アクションを実行する前により多くのデータを収集できます。 たとえば、顧客がサービス部門を選択した場合、顧客が問い合わせている特定の製品についてサブメニューで尋ねることができます。 これにより、IVR はその製品を扱う特定のチームに通話をルーティングできます。
自動呼分配 (ACD) ソリューションは、IVR と組み合わせて頻繁に使用されます。 発信者は、インタラクティブな音声応答と通話メタデータから収集されたデータを使用して、ACD によって優先順位が付けられ、キューに入れられてから、クライアントを可能な限り迅速に支援できる次の利用可能なエージェントに送信されます。
IVR の例とは?
Ivr を社内システムに接続して、顧客が単純な要求を自分で処理できるようにします。 IVR 自動化は双方にメリットがあります。顧客はより迅速なカスタマー サービスを受けられ、サポート チームを解放することで時間を節約できます。 次の例に示すように、Ivr は頻繁なタスクを自動化するのに役立ちます。
- アカウントの残高を確認します。 IVR は、顧客に最新の口座残高を提供します。
- 注文のステータスを確認します。 注文のステータスを確認するために、顧客は詳細を送信します。
- 製品を検索します。 電話の発信者は、製品情報を求めます。
- 勘定を払います。 IVR アプリでは、コール センターのエージェントがアカウント情報を取得したり、クレジット カード情報を受け取ったりする必要はありません。
- PIN を変更または設定します。 アカウントまたはカードの PIN は、顧客が設定または変更できます。
- アンケートを検討してください。 通話の最後に、最新の IVR システムでは消費者からのフィードバックが可能です。
IVR検証とは?
IVR 検証は、主にコール センターとの通話中に使用される生体認証方式です。 ほとんどの人に依存しているため、ソーシャルエンジニアリングによる詐欺に対して脆弱なチャネルにセキュリティのレイヤーを追加します. 盗まれたクライアント情報を使用してセキュリティの質問に回答することにより、IVR 検証なしで詐欺が発生する可能性があります。 唯一ではないにしても、コール センターで利用できる数少ない生体認証技術の XNUMX つは、IVR 検証です。 音声認識は、あなたが知っているものに基づく識別よりも顧客にとって使いやすく、顧客と話す時間が少なくて済むため、コールセンターの手順が改善されます.
IVR はどこで使用されますか?
IVR システムにはいくつかの用途があります。 インバウンド、アウトバウンド、コール ルーティングの自動化は、最も頻繁に使用される XNUMX つの用途です。 以下は、組織が IVR システムを使用できるその他の方法です。
- 簡単な注文入力取引、
- コールセンター転送、
- オフィス コール ルーティング、
- 選択的な情報検索は、提供されるサービスの一部です。
より複雑な方法ではありますが、IVR システムを使用して他の領域の手順を合理化することも可能です。
- 販売。 IVR システムでは、電話のキーパッドを使用して、クライアントが販売注文フォームに記入できます。 その後、セールスマンがコンピューターから完成したフォームを受け取ります。
- マーケティング。 マーケティング担当者は、IVR システムを使用して顧客に調査を送信し、特定の商品やサービスに対する顧客の関心を判断できます。
- 医療レポート。 IVR システムを使用すると、医師は転写された記録のコピーをオフィスに電子メールで送信しながら、患者のメモを転写することができます。
IVRの別の言葉は何ですか?
IVR は、音声応答システムまたは電話メニューと呼ばれることもあります。
銀行は IVR をどのように使用していますか?
銀行は次の方法で IVR を使用します。
- IVR は、銀行が詐欺を阻止するために使用するツールです。 銀行部門の主な懸念事項の XNUMX つは、モバイル セキュリティです。 クライアントは、アカウントのパスワード、クレジット カード情報などの機密データを仮想的に要求します。
- IVR は、銀行が重要な更新を配信するために使用するツールです。 銀行員と顧客の間のやり取りのいくつかは不快です。 たとえば、当座貸越があることを顧客に知らせることは、双方にとって困難な場合があります。
- IVR は、銀行が顧客からの定期的な問い合わせに対応するために使用されます。 消費者は常に銀行と話したいと思っています。 パスワードを忘れたり、誤ってアカウントをロックしたり、ローンについて考え直したりすることがよくあります。
電話が好きな人は、連絡して問題を迅速に解決する機会をいただければ幸いです。 とはいえ、すでに述べたように、現地に担当者を配置するのは経済的ではありません。 理想的な選択肢は、自動ボイスメールです。
- IVR は銀行が通話終了時の調査に使用します。 顧客の満足度とサービスを改善するためには、顧客の満足度とサービスを測定することが不可欠です。 組織は調査から、何がうまくいっているか、何を改善する必要があるかを知ることができます。
銀行は、IVR システムを使用して、通話の最後に通話相手の経験に関する簡単だが貴重な調査を行うことができます。
- IVR は銀行が安全で緊急の情報を提供するために使用します。
クレジットカードを置き忘れたり、誤ってブロックしたりした人にとって、タイミングは非常に重要です。 銀行は IVR メニューを使用して、クライアントを支店に訪問させたり、適切な従業員と話すために電話で長時間待たせたりするのではなく、クライアントをソリューションに誘導することができます。
まとめ
優れた IVR ソフトウェア ソリューションは、顧客の満足度を高め、コンタクト センターの運用と KPI を改善するのに役立ちます。 効率的な双方向音声応答システムは、特に通話量が多い時間帯に、消費者がセルフサービスでタスクを完了して情報を検索できるようにすることで、保留時間を最小限に抑えるのに役立ちます。 IVR テクノロジーは、電話を適切なコール センター スタッフに迅速かつ効率的に転送し、顧客が人と話をする必要がある、または要求する状況で顧客の問い合わせを処理するのに役立ちます。
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