優れたカスタマーサービスとは、タイムリーで、本物の、曲がらないサービスを 顧客 そして、会社やビジネスにプラスの影響を与える方法で彼らのニーズが確実に満たされるようにします。 顧客満足度は、ビジネスの成功に大きな影響を与えます。 満足度が低いということは、顧客維持率とロイヤルティのレベルも低くなる可能性が高いことを意味し、顧客サービスが悪いことの兆候でもあります. 調査によると、ある顧客が、顧客 A が優れた顧客サービスを受けていると言うと、顧客 A はそれぞれ XNUMX 人または XNUMX 人にそのことを伝えます。 ただし、顧客 A がサービスの悪さを経験した場合、彼は他の XNUMX 人から XNUMX 人に伝えます。
優れた顧客サービスを改善する方法
1.お礼状を使用してください
優れた顧客サービスを向上させるために、感謝状を使用してください。 お礼状は、お客様とそのご愛顧をどれだけ大切に思っているかをお客様に示すのに役立ちます。 それは、あなたのブランドが彼らを単なる利益源としてではなく、人として見ていることを彼らに示すことになります. 顧客に感謝する XNUMX つの方法は、休日や誕生日にささやかなギフトやカードなどの特別なものを提供することです。 または、あなたとの取引を選択してくれたことに感謝するために、顧客感謝デーを開催します。 彼らはあなたがビジネスをしている理由であることを忘れないでください。
顧客に感謝のメモを送信する際は、これらのメモをカスタマイズして手作業で署名してください。 電子メールを送信したり、MicrosoftWordを使用して一般的なタイプのメモを印刷したりしないでください。 カードをパーソナライズし、顧客の名前を手書きし、署名が同じロジックに従うようにしてください。 カードのトーン、外観、書き方をカスタマイズして、ブランドを反映させます。 正しく行われた「ありがとう」のメモは、あなたのビジネスの口コミ広告を生成する可能性があることに注意してください。 ビジネスを行うことは、必ずしも新しい顧客を呼び込むことではなく、既存の顧客を維持することでもあります。 したがって、顧客に記憶を感じさせてください。 以下は、さまざまな種類のお客様への礼状のサンプルです。
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最初の購入後の新規顧客の場合：
親愛なるカレン、
ご来店いただき、誠にありがとうございます。 あなたが探していたものを見つけてくれてうれしいです。 あなたが私たちから購入したものに常に満足していることが私たちの目標です。 それで、あなたの購入経験が卓越性に欠けていたものであったかどうか私たちに知らせてください。 またお会いできることを楽しみにしております。 すてきな一日を！
宜しくお願いします、
（会社名）の友達。
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リピーターの場合、
親愛なるジェームズ、
あなたがXNUMX年間私たちの顧客であるとあなたに言うことは私を喜ばしく思います。 私たちのビジネスファミリーの一員であることに感謝します。 皆様のご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。 あなたは他のビジネスを選ぶことができたかもしれませんが、私たちはあなたが私たちに固執してくれたことに感謝します。 もう一度ありがとう、そして素晴らしい一日を！
ありがとうございます。
（会社名）の友達。
2.顧客のフィードバックを採用する
顧客からのフィードバックは、ビジネスで持つことができる最も重要な資産のXNUMXつです。 それはあなたの顧客満足度について多くを教えてくれます。 フィードバックは、顧客があなたのブランド、サービス、および製品全般にどの程度満足しているか、または不満であるかを明確に示しています。
顧客からのフィードバックは、サービスや製品の改善にも役立ちます。 適切なビジネス上の意思決定を容易にするデータを提供します。 積極的に顧客にフィードバックを残すように依頼します-機会があればいつでも積極的にフィードバックを依頼します。 毎月または購入ごとにアンケートを送信してください。 あなたは彼らとあなたのサポートチームとの間の相互作用を開始して、あなたが彼らをどれだけ満足させているかを知ることができます。 また、ソーシャルメディアの世論調査を実行して、ブランドとのやり取りのどの部分が最も好きかを顧客に評価してもらうこともできます。 さらに、彼らはまた、彼らが見たいと思う改善についてコメントすることができました。
3.受け取ったフィードバックを使用して、優れたカスタマーサービスを強化します
カスタマーサービスプロセスで役立つようにするには、顧客から受け取ったフィードバックを使って何かをする必要があります。 時間をかけて定期的にフィードバックを確認してください。 顧客のフィードバックを注意深く見て、顧客から受け取った主な3〜5の一般的な繰り返しの苦情を特定します。 最も一般的な苦情が特定されたら、言及の頻度に応じて優先順位を付けます。
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ほとんどの人が不平を言い、最も言及している問題を最初に修正する方が明らかに良いです。 優れたカスタマーサービスは、多くの場合、顧客に一貫してチェックインし、顧客が製品やサービスに満足していることを確認することに帰着します。 注文、支払い、配送のフローチャートに従いますが（オンラインのお客様向け）。 あなたがそれをうまくやれば、あなたは良いカスタマーサービスを提供することで知られるようになるための道を進んでいます。
4.顧客に注意を払う
あなたが何を望んでいるのか、あなたの問題が何であるのかを誰かに話し、その人が注意を払っていないことを発見することほど腹立たしいことはありません。 あなたが本当に良いカスタマーサービスを提供することに興味があるなら、あなたの顧客に注意を払ってください。 顧客はさまざまなチャネルを使用してあなたと通信できます。 それらすべてを追跡し、応答する必要があります。 あなたの顧客にあなたの細心の注意を払うようにしてください。 顧客はしばしば気づきます マルチタスキング 失礼なこととして。 顧客が目の前にいるときは、電話をしているときは必ずアイコンタクトをとってください。 お客様には、キーボードのカチッという音が聞こえます。 彼らが聞くクリッククラックが彼らとの会話に関連していることを確認してください。
5.顧客志向の優れた顧客サービスチームを構築する
優れた顧客サービスを改善する方法の XNUMX つは、顧客志向のチームを構築することです。 チームを構築する際には、動機、スキル、および行動属性に応じて、さまざまなチーム メンバーがさまざまなタスクでより優れたパフォーマンスを発揮することを知っておいてください。 顧客志向のチームを構築する際に考慮すべきいくつかの手順を次に示します。
- チームに必要なさまざまな行動属性を把握します。 組織でよく使用されるコンピテンシーは、必要な重要な行動、スキル、価値観、および個人的な動機で構成されています。
- 仕事に必要なスキルと重要な顧客志向の行動の両方を測定する、さまざまな選択評価手法を実装します。 これらの評価手法には、コンピテンシーに基づく面接、特定の職務、および顧客とのコミュニケーション活動が含まれます。 彼らは、候補者が顧客とどれだけうまく関わっているかを示します. これらの例には、顧客からの問い合わせへの対応、顧客の一連の質問への回答、および顧客の苦情や懸念への対応が含まれます。 候補者は必ずしもあなたの製品やサービスの知識を持っているわけではありませんが、候補者が他の人とどのように関わっているかがすぐにわかります。
カスタマーサービスの言語は何ですか?
（否定的なものではなく）力を与える動詞を使用してください。 顧客のフラストレーションを真に感じることは、長い道のりを歩むことができます。 あなたが「喜んでお手伝いします」と言うと、彼らのやり取りに対する認識が変わります。 距離を保つことで、プロフェッショナルで親しみやすい印象を与えることができます。
激怒したとき、どのように平静を保つことができますか?
怒りが爆発し始めたら、リラクゼーション テクニックを使用してください。 深呼吸のエクササイズを試したり、心地よい環境をイメージしたり、「気楽に」などの心地よい言葉やフレーズを繰り返したりしてみてください。 リラクゼーションを促進するために、ヨガのポーズを練習したり、ノートに書いたり、音楽を聴いたりすることもできます。
どうすればクライアントを獲得できますか?
クライアントに最初に会ったときは、優しい笑顔を見せて、彼らに会えてうれしく、一緒に働く可能性に熱意を持っていることを示してください. クライアントと話すときは、アイコンタクトを取り、しっかりと握手し、彼らの言っていることに細心の注意を払います。 さらに、落ち着いて集中した態度を示す必要があります。
あなたに腹を立てている人に何と言いますか?
「私はあなたの怒りを認識しています」のように表現してみてください。 何が起こっているのか知りたいです。 あなたが怒りを感じるのは何ですか？ これは、相手の視点から物事を理解したいというあなたの願望を示しています。 これを行うときは、批判的に聞こえないようにしてください。
