従業員は、顧客が何を求め、何を必要としているのかをどのように判断しますか? 特に、顧客と直接やり取りできるのはごく少数の場合です。 顧客サービス担当者などの最前線の従業員でさえ、個々の短期的なニーズを持つ顧客としかやり取りしません。 多くの場合、顧客ベースを理解し、長期的なニーズに焦点を当てることを仕事とする人を雇う必要があります。 ほとんどの企業は、この人物をカスタマー サクセス マネージャーまたは CSM と呼んでいます。 この投稿では、カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェア ツールとベスト プラクティス プラットフォーム、および効果的なカスタマー サクセス マネージャーになるために必要な認定について説明します。
カスタマー サクセス マネジメントとは
カスタマー サクセスとは、顧客が製品やサービスを使用する際のニーズを満たす実践です。 これらのニーズが確実に満たされるようにするために、チームは、ソート パートナー、ストラテジスト、および顧客の擁護者としての地位を社内で確立する必要がある場合があります。
ただし、顧客の期待に確実に応えるだけでは不十分です。 それは、顧客との関係を重視することでもあります。 カスタマー サクセス マネジメントには、顧客の質問や懸念を予測して対応すること、および組織の価値を高める可能性のあるソリューションや新しい製品を積極的に提供することが含まれます。
カスタマー サクセス マネジメントの要素
CSM は、顧客のライフ サイクル ジャーニーにまたがるさまざまなタスクを担当します。 たとえば、これらの責任は次の XNUMX つのカテゴリに分類できます。
＃1。 セグメンテーション
望ましい結果を達成するために必要なアクションに基づいて、顧客をセグメント化します。 顧客は、支払う金額に基づいてセグメント化されるべきではありません。
＃2。 オーケストレーション
拡大を促進するために、CSM はクライアントの期待、説明責任、および将来の会議を調整する必要があります。 カスタマー サクセス ソフトウェアは、これを大規模に管理しやすくするために、多くの CSM で使用されています。
＃3。 介入
いつ、どのように介入するかを知ることは、優れたカスタマー サクセス マネジメントにとって重要です。 顧客データと顧客マイルストーンの達成を使用して、これらの対話のタイミングを適切に設定します。
＃4。 計測
CSM は、顧客がどのように行動しているか、また企業が顧客のニーズを満たすためにどのように行動しているかを常に評価する必要があります。 純更新率や保持率などの指標は、開始するのに最適な場所です.
＃5。 拡張
更新と拡張は、顧客の維持と同様に顧客の成功の重要な要素です。 CSM は、顧客データから機会を探す時間を確保する必要があります。
＃6。 コミュニケーション
CSM がコミュニケーションを取らなければならないというよりも、コミュニケーションの方法とタイミングを理解する必要があります。 これは、サポートと販売の両方のスペシャリストである CSM を持つことに関連しています。 社内コミュニケーションも会社全体で重要です。
＃7。 計装
インストルメンテーションは、使用するツールに制限されることなく、ソフトウェアと自動化によって目標を達成する技術です。 適切な計測には時間がかかりますが、投資する価値は十分にあります。 これにより、適切なソースから正しいデータを収集し、それを CSM チームの実用的な洞察に変換できるようになります。
#8。 運用化
この最終段階では、インストルメンテーション段階からデータを取得し、それに基づいて行動します。 これが機能するには、テクノロジーと人間の相互作用の組み合わせが必要です。 たとえば、カスタマー サクセス マネジメントのプレイブックは、データを CSM が実装できる単純なアクションに変換するのに役立ちます。
カスタマー サクセス マネジメントのベスト プラクティス
カスタマー サクセス マネジメント戦略は異なる場合がありますが、クライアントが長く滞在し、製品全体で生涯価値を高めるのに役立ついくつかのコア ベスト プラクティスがあります。
＃1。 顧客を認識して教育する
導入はカスタマー ジャーニーの最初の段階であり、多くの場合、最も多くのリスニングとトレーニングが必要になります。 導入プロセス中に製品を使用してクライアントが望む結果に耳を傾け、それを実現するために達成しなければならない目標を決定します。
＃2。 定期的にチェックインして、お客様の健康状態を監視します。
リテンションは顧客離れを減らす上で重要であり、変化する顧客のニーズに製品が確実に対応できるかどうかにかかっています。 CSM は、重要業績評価指標やその他の指標を作成し、それに対するユーザーのパフォーマンスを追跡できます。 これにより、CSM 戦略の成功を判断し、間違った方向に進んでいる可能性のある顧客を特定できます。
＃3。 顧客データを使用して機会を特定する
拡張ステージは、顧客の追加要件を製品やサービスと一致させるのに役立ちます。 これは彼らの成功に貢献し、時間の経過とともにあなたとの支出を増やします. 特に CSM が関係全体で信頼を築いている場合は、拡張が難しい売り込みである必要はありません。 適切な拡張の機会は、顧客にとってすぐに意味があり、必要に応じて時間の経過とともに拡張できるように構築されます。
＃4。 最良の顧客を利用して、新しい顧客を引き付けます。
クライアントが支持者になるには時間がかかりますが、待つ価値は十分にあります。 企業が大きな買い物をするとき、彼らは頻繁に推奨事項を求めます。 支持者が多ければ多いほど、口コミや紹介からより多くの売上を得ることができます。
カスタマーサクセス管理ソフトウェア
カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアは、顧客とのコミュニケーション、フィードバック、行動、製品の使用パターン、ヘルス スコア、およびその他の関連データ ポイントの包括的なビューを提供する一連のビジネス ツールです。
顧客を一元的に把握するために、カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアを CRM、メール アカウント、プロジェクト管理ツール、調査プラットフォームなどと簡単に統合できます。 さらに、カスタマー サクセス チームは、どの戦略が機能しているか、どこに変更を加える必要があるかを判断できます。
カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアとツールの利点
顧客のコミュニケーションと行動を監視するための堅牢なツールがなければ、カスタマー サクセス マネジメントのすべての取り組みは取るに足らないものに見えるかもしれません。 カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアの主な利点を見て、ビジネスをどのように変革できるかを見てみましょう。
＃1。 すべての顧客通信を管理する必要があります
顧客とのコミュニケーションはどこからでも可能です。 見込み客の中には、ウェブサイトのライブ チャット ウィンドウを介して製品について問い合わせる場合もあれば、メールを送るだけの場合もあります。 この場合、すべての顧客コミュニケーションを一元化するための信頼できるツールが必要になります。 チーム メンバーは、すべてのメッセージを追跡し、適切な担当者に割り当て、緊急の問題に優先順位を付け、迅速な対応を共有できます。
＃2。 チームメンバー間の一貫したコミュニケーションを維持する
顧客のメッセージ、健康状態、または行動を監視する集中型システムがなければ、すべてがうまくいかない可能性があります。 カスタマー サクセス マネジメント チームは、顧客を維持したり、既存の戦略の成功を監視したりするために必要な戦略を理解していません。
＃3。 顧客体験を調べる
カスタマー エクスペリエンスの考え方を採用している企業は、業界の競合他社よりも 4 ～ 8% 多くの収益を上げています。
カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアを使用すると、CSAT (顧客満足度)、NPS (ネット プロモーター スコア)、CES (カスタマー エフォート スコア) などの主要なカスタマー エクスペリエンス メトリックを追跡できます。 これらのメトリクスを徹底的かつ一貫して追跡することで、顧客が嫌う側面と、CX を改善するために何ができるかを特定するのに役立ちます。
＃4。 顧客離れを減らす
Statista のレポートによると、24 年の一般小売業界の顧客離れ率は 2020% でした。 一方、オンライン小売業界の解約率は 22% でした。 チャーンは避けられませんが、チャーンを減らすために企業ができる「正しい」ことはたくさんあります。
最高のカスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアを使用することは、そのような戦略の XNUMX つです。 このツールは、製品またはプロセス関連のフィードバックだけでなく、全体的な顧客の健康状態に関する情報を提供できます。
最高のカスタマー サクセス マネジメント ソフトウェア ツールの主な特徴
すべてのカスタマー サクセス マネジメント ツールには、独自の機能セットがあります。 ただし、考慮すべき基本的な機能がいくつかあります。
＃1。 正常性スコア
カスタマー サクセスの専門家は、顧客の正常性スコアを使用して、顧客が危険にさらされているか正常であるかを判断します。 これにより、チームの可視性が向上し、顧客離れを減らし、既存の顧客にアップセルするために必要な措置を講じることができます。
＃2。 自動化機能
強力な自動化機能により、時間を節約し、生産性を向上させることができます。 たとえば、その仕事に最適なチーム メンバーにタスクを割り当てることができます。 同様に、自動化されたアラートまたは通知を従業員に送信して、カスタマー ジャーニーの最新情報を把握することができます。
#3. チャットボット
チャットボットは、最高のカスタマー サクセス マネジメント プラットフォームに見られるもう 24 つの注目すべき機能です。 チャットボットを特定の要件に合わせて調整し、Web サイトで XNUMX 時間年中無休で利用できるようにすることができます。 ボットは、リードを生成し、予約の確認などの一般的な質問で顧客を支援するのに役立ちます.
＃4。 顧客エンゲージメントのための分析
最高の CSM ソフトウェアには、視聴者のエンゲージメント レベルを追跡するためのカスタマー エンゲージメント アナリティクスが含まれています。 たとえば、さまざまなコミュニケーション チャネル (ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャットなど) への参加を追跡し、製品やサービスの使用頻度を確認できます。
カスタマー サクセス マネジメント ツール
私たち自身の経験に基づいて、普遍的に正しい答えはありませんが、できるだけ早く実装することを検討すべき優れた基本的なカスタマー サクセス マネジメント ツールの包括的かつ詳細なリストをまとめました。
2023 年のカスタマー サクセス マネジメント プラットフォーム
ここでは、顧客関係を強化するためのカスタマー サクセス マネジメント プラットフォームの XNUMX のオプションを紹介します。
＃1。 ProProfsヘルプデスク
ProProfs は、すべての顧客とのやり取りを追跡するための最高の無料のカスタマー サクセス マネジメント プラットフォームです。 電子メール、ライブ チャット、Web フォーム、ヘルプ センターを介して顧客と通信でき、強力なチャットボットを作成して XNUMX 時間サポートを提供できます。
ProProfs ヘルプ デスクの最高の機能:
- プロアクティブなチャットへの招待は、ウェブサイトの訪問者の注意を引きます。
- ナレッジ ベースを作成し、オンボーディング ビデオ、ガイド、ドキュメントを追加します。
- プライベート ノートを使用して、組織全体で共同作業を行います。
- CSAT、CES、および NPS 調査を使用して、顧客満足度を追跡できます。
- Salesforce や Microsoft Dynamics などの一般的な CRM ツールと統合します。
＃2。 カスタマイズする
Custify は、顧客離れを減らし、顧客の生涯価値を高めたいと考えている SaaS 企業向けの、シンプルで使いやすいカスタマー サクセス マネジメント プラットフォームです。 Custify のコンシェルジュ オンボーディングと自動化機能は、市場で際立っています。
最高の機能：
- 自動化とプレイブック
- コンシェルジュのオンボーディング
- いくつかのカスタマイズ可能なヘルス スコア
- あらゆる角度からの顧客視点
- タスク管理の自動化
＃3。 Zendesk
Zendesk は、顧客とのコミュニケーションや問題の解決に役立つ、人気のあるカスタマー サクセス ソリューションです。 強力な自動化ツールとレポート機能を利用して、チームを成功に導くことができます。
Zendesk の最高の機能:
- 基本的な質問で顧客を支援する強力な回答ボットを作成します。
- 顧客データを活用して、特定の要件に合わせたパーソナライズされたソリューションを提供します。
- レポートと分析を使用して、チームのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。
- 顧客がライブ チャット メッセージを入力していることを認識し、より迅速に対応します。
- 複数のエージェントがナレッジ ベースに記事を投稿できるようにします。
＃4。 スマートカロット
顧客の成功における最新の進化をカプセル化したプラットフォームが XNUMX つあるとすれば、それは SmartKarrot です。 オンボーディングからアドボカシーまで、SmartKarrot は、カスタマー サクセスの運用とスケーリングのための、最も包括的で、インテリジェントで、実用的なプラットフォームの XNUMX つです。
最高の機能：
- 顧客の 360° ビュー
- カスタマイズ可能なヘルススコア
- アカウント インテリジェンス
- お客様窓口
- 自動化と成功のハンドブック
＃5。 HubSpot サービス ハブ
HubSpot は、最高のクラウド カスタマー サクセス マネジメント ソフトウェア プラットフォームの XNUMX つとして、オンボーディング、サポート、リテンションなどの顧客中心のプロセスの合理化を支援します。 よく寄せられる質問は、ヘルプ記事、ビデオ、およびガイドのオンライン ライブラリに簡単に変換できます。
HubSpot サービス ハブの主な利点:
- 顧客がチケットのステータスを追跡できる顧客ポータルを作成します。
- 重要な問題に優先順位を付ければ、顧客を喜ばせることができます。
- 連絡先にスコアを割り当てて、顧客の健康状態を追跡します。
- CSAT、CES、および NPS アンケートを使用して、顧客満足度を追跡します。
- 無料の教育コンテンツにアクセスして、カスタマー サポート ツールを最大限に活用してください。
＃6。 プランハット
PlanHat には多くの優れた機能があります。 顧客の成功を促進するために設計されたシンプルなインターフェイスを備えています。 他の多くのカスタマー サクセス ツールには、カスタマー ヘルス スコア、カスタマー モニタリング、プレイブックなどの同様の機能がありますが、それらの機能の違いはこれらの機能の動作方法にあります。
最高の機能：
- 製品エンゲージメント
- 顧客の健康スコア
- 顧客モニタリング
- スケーラビリティ
- データセキュリティ
＃7。 ゲインサイト
Gainsight は、多くのツールが使用および推奨する高品質のカスタマー サクセス マネジメント ツールです。 その人気は、Cisco や General Electric などの多くの大企業がこのツールを好むという事実によるものかもしれませんし、使いやすいエクスペリエンスを提供するだけでなく、顧客全体をカバーする多数の機能によるものかもしれません。ライフサイクル。
最高の機能：
- お客様の健康評価
- スケーラビリティ
- データの安全性
- 顧客追跡
- 顧客プロファイル
#8。 トタンゴ
Totango は、Google や Zoom などの顧客との有望なソフトウェアであり、すべての顧客を満足させるのに役立ちます。 できれば、Google と Zoom を満足させ続けることができます。 Totango のカスタマー サクセス ツールである Spark は、最初からシンプルで分かりやすいデザインになっています。 使い方は簡単で、滑らかなインターフェースはこのソフトウェアの最高の機能の XNUMX つです。
最高の機能：
- 顧客セグメント
- データセキュリティ
- 顧客追跡
- スケーラビリティ
- 権限とユーザー アクセス
＃9。 インターコム
Intercom は、顧客がどこにいても顧客とつながるための使いやすいプラットフォームを提供します。 このツールは、XNUMX 回限りのパーソナライズされたメッセージから、信頼できるリードを生成するのに役立つマーケティング キャンペーン全体まで、多くのことを達成するのに役立ちます。
インターコムの主な機能:
- 基本的な顧客の質問に答えることができる強力なチャットボットを作成します。
- Web サイトの上部または下部にカスタマイズ可能なバナーを作成します。
- メッセージング シーケンスをテストして、どのキャンペーンが最も効果的かを判断します。
- 問題や予期しないイベントが発生したときに、積極的なメッセージを顧客に送信します。
- NPS アンケートは、顧客満足度とロイヤルティを追跡するために使用されます。
＃10。 Accelo
Accelo は、サービス ビジネス向けのもう XNUMX つのカスタマー サクセス マネジメント ソフトウェアです。 共有受信トレイを使用すると、メール リクエストを簡単にチケットに変換できるため、サポート スタッフはクライアントの問題を迅速に解決できます。
Accelo の主な機能:
- クライアントのプロジェクトとコミュニケーションへのリアルタイム アクセス。
- クライアントに詳細な請求書を提供し、正確な請求を保証します。
- 洞察に満ちたレポートを作成して、予算の使用状況、利益率、およびその他の指標をよりよく理解します。
- 最も重要で収益性の高い顧客を特定します。
- Salesforce、HubSpot、MailChimp、PayPal、およびその他のツールに接続します。
カスタマー サクセス マネジメント認定
ある調査によると、顧客中心のビジネスは、競合他社よりも 60% 高い収益性を示しています。 さらに、CMO Council によると、マーケティング担当者の 14% が、顧客中心主義が自社のトレードマークであると考えています。
しかし、カスタマーサービスを始めるにはどうすればよいでしょうか? 適切なトレーニングを受けるか、カスタマー サクセス マネジメント認定を取得することで、これを明確に示すことができます。
最高のカスタマー サクセス マネジメント認定資格の一部を以下に示します。 これらのプログラムの詳細については、読み続けてください。
＃1。 CustomerSuccessBox 101 CSM 向けトレーニング
CSM として、このコースでは CustomerSuccessBox を効果的に使用する方法を学びます。 また、表示されるデータを理解する方法、アカウントのポートフォリオを効果的に管理するための XNUMX 日を計画する方法、保持率を高める方法についても説明します。
仕様には、次の方法に関する指示が含まれています。
- プロファイルを作成します。
- タスクを整理する
- アラートを制御する
- アカウント製品の採用などを追跡します。
＃2。 サクセスコーチング
CCSM プログラムの研究基盤は、カスタマー サクセス マネージャーのコア コンピテンシーと優れたカスタマー サクセス組織のベスト プラクティスに関する特定の洞察を提供します。 Todd Eby、James Scott、Andrew Marks、および Aaron Thompson が担当しています。
CCSM プログラムは、世界中の大小の企業と協力して得た一連の知識によってサポートされており、現在および意欲的な CS プロフェッショナル向けに設計された、信じられないほどユニークな一連のカスタマー サクセス トレーニング プログラムを提供しています。 カスタマー サクセス マネジメント認定資格は、キャリアのどの段階であっても、目標を達成するのに役立ちます。
＃3。 シスコ カスタマー サクセス マネージャ（DTCSM）
シスコ カスタマー サクセス マネージャー認定資格は、確固たるフレームワークと、顧客との関係に即座に価値をもたらすのに役立つスキルと知識のコア セットを提供します。
ソリューションを開発および統合する能力を検証します。 採用の障壁とそれを克服する方法を特定します。 導入フレームワークを実装し、顧客の使用状況データを解釈しながら、顧客を更新に導きます。 顧客のライフサイクル全体で新しい販売機会を開拓します。
このカスタマー サクセス マネジメント認定の費用は 2,395 ドルで、認定は XNUMX 年間有効です。 これは、仕事を見つけるのに役立つ検証可能な証明書を提供する理想的な認定です。
＃4。 PracticalCSM の認定カスタマー サクセス マネジメント プロフェッショナル (CCSMP) カスタマー サクセス認定
Rick Adams は、価値の高い実践的なトレーニング プログラムである CCSMP を管理しています。 この認定資格は、何を、なぜ、どのようになど、カスタマー サクセスに関するほとんどの質問に答えます。
認定 CSM プロフェッショナル プログラム トレーニングと認定の両方が含まれます。 その基盤は実用的な CSM フレームワークであり、少なくとも XNUMX つのレベルのプロフェッショナルなカスタマー サクセス マネジメント認定を提供します。
＃5。 カスタマーサクセス | 顧客を理解する方法
このコースは初心者を対象としており、顧客をよりよく理解するのに役立ちます。 これは、戦略、顧客インサイト、およびマーケティングを専門とするビジネス コンサルタントである Chuck Wall によって作成されました。
このコースの目標は、顧客をよりよく理解するために必要な知識を提供することです。 コースを修了すると、カスタマー サクセス業界での進歩に役立つ、より深い知識を得ることができます。
重要な学習目標:
- ビッグデータとビッグインサイトの違い
- 顧客関係の構築
- お客様をリピーターに変える
- 事例研究
あなたに最適なカスタマー サクセス マネジメント認定資格を選択してください。
お客様の成功は決してあなたを失望させません。 どの業界で働いていても、顧客の成功を理解することは成功に役立ちます。 このリストが、自分に適した認定資格を選択するのに役立つことを願っています。 学んで輝け！
カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか?
カスタマー サクセス マネージャー (CSM) は、顧客が見込み顧客から製品のアクティブ ユーザーに成長するのを支援します。 彼らは顧客の忠誠心と長期的な顧客関係を優先し、あなたの会社と仕事を続ける限り、同じ顧客と頻繁に仕事をします。
カスタマー サクセスにおける優先事項の上位 3 5 はどれですか?
以上が、カスタマー サクセスの XNUMX つの重要な要素です。 オンボーディングの成功、製品の成功、顧客の成功、会社の成功、およびチームの成功 顧客の成功のこれら XNUMX つの重要な側面は、会社の現在および将来の成功を確保したい場合、細心の注意を払う必要があります。
カスタマーサクセスマネージャーとして成功するにはどうすればよいですか?
カスタマー サクセス マネージャーに必要なスキル:
- 顧客
- コミュニケーション
- 関係管理。
- 業界の専門知識
- 問題解決。
- 期待の管理
- 共感。
- 積極的に聞く
カスタマーサクセスは何をしますか？
彼らは通常、顧客のロイヤルティを維持し、既存の顧客に新しい製品機能をアップセルし、顧客との長期的な関係を築き、顧客が製品を購入するときに達成するために設定した目標を達成できるようにすることを担当しています.
カスタマーサクセスの他の呼び方は?
カスタマー サクセス エンジニア、セールス マネージャー、カスタマー サクセス スペシャリストなどの肩書きも、業界ではカスタマー サクセス マネージャーとして使用されています。
カスタマーサクセスマネージャーは良い仕事ですか.
人々と一緒に仕事をすることを楽しみ、結果に意欲を持っているのであれば、カスタマー サクセスはあなたにとって素晴らしいキャリア パスです。 個人の成長、学習、コース、および専門能力開発のための多くの機会がある、非常にやりがいのある仕事です。
CSM であることはストレスが多いですか?
顧客の世話をするためには、自分自身の世話をしなければなりません。 カスタマーサクセスは、要求の厳しい仕事です。 仕事と家庭生活の隔たりが少ないため、リモートで仕事をしていると、圧倒されて働きすぎだと感じがちです。
顧客の成功は十分に報われますか?
Glassdoor によると、米国を拠点とするカスタマー サクセス スペシャリストの基本給の中央値は年間 64,682 ドルです。
カスタマーサクセスはセールスの仕事ですか？
顧客獲得戦略については、セールスとカスタマー サクセスが合意する必要があります。 結論: 営業の主な機能は、新しい顧客に販売することです。 カスタマー サクセス チームは、現在の顧客を維持し、サブスクリプションの更新とフォローアップ セールスを促進することを担当しています。
本質的に
最高の CS ツールを使用する適切なカスタマー サクセス マネジメント チームがなければ、製品、広告、マーケティングがどれほど優れていても、顧客を失うことになります。
カスタマー サクセス ツールは、既存の顧客を満足させながら顧客を取り戻すのに役立ちます。 そのような重要なツールを性急に選択することはできません。 ビジネスの規模、分野、および目標を考慮する必要があります。
カスタマー サクセス マネジメントに関するよくある質問
カスタマーサクセスは良いキャリアですか？
人々と一緒に仕事をすることを楽しみ、結果に意欲を持っているのであれば、カスタマー サクセスはあなたにとって素晴らしいキャリア パスです。 個人の成長、学習、コース、および専門能力開発のための多くの機会がある、非常にやりがいのある仕事です。
カスタマー サクセス マネージャーの別の肩書は何ですか?
SVP カスタマー サクセスと CCO は、最も一般的な役職です。
カスタマー サクセス マネージャーの報酬はどのように支払われますか?
カスタマーサクセスのマネージャー
マネージャーは、70% の基本給、30% の変動報酬、および少額のボーナスの機会を受け取ります。 会社が収益目標を達成した場合、マネージャーはボーナスを受け取ります。
カスタマーサクセスで多くのお金を稼ぐことができますか?
これらを差し引いた後、有利な業界で経験を積んだ CSM は、年間最大 150,000 ドルを稼ぐことができます。 たとえば、Microsoft の平均的な CSM の年収は合計で 136.10 ドルですが、平均基本給はわずか 120,975 ドルです。 さらに、同社の CSM の上位 25% は、年間平均 146,000 ドルを稼いでいます。
