あなたのビジネスを後押しする方法をお探しですか？ より多くの顧客を維持し、獲得したいですか？ ここでは、適切なスキルとトレーニングを使用して、優れたカスタマー リテール サービスを通じてビジネス目標を達成する方法を学びます。
カスタマーリテールサービスとは?
顧客小売サービスは、顧客に提供される支援です。 これは、購入する顧客とそれを販売する会社の代表者との間で発生する XNUMX 対 XNUMX の対話です。 ほとんどの加盟店は、顧客との直接的な接触を、購入者の満足度を確保し、リピート ビジネスを促進するための重要な側面と見なしています。
小売顧客サービスの目標は、顧客の問題を解決するのに役立つ適切な (そしてタイムリーな) 支援を提供することによって、顧客の要件と期待を満たすことです。
顧客サービスの小売は、顧客との通信が電話回線のみで行われる倉庫、カタログ、または卸売業者などの販売環境にも適用されます。
カスタマーリテールサービスの義務
- カスタマー リテール サービスが情報を修正します (製品の機能、価格設定、アフター サービスなど)。
- 彼らは、特定の製品/サービスに関する消費者の問い合わせに対応します。
- カスタマー リテール サービスは、顧客のショッピングを容易にし、価格と機能を比較します。
- 彼らは製品のクロスセルを実行するのに役立ちます
- 彼らは、ラックが完全に供給されていることを確認します。
- 返品の処理
- 優れた顧客サービスを提供し、小売販売担当者チームと協力する (特にピーク時)
- 特別な割引や取引についてクライアントに通知します。
- ショップ マネージャーにフィードバックを送信します。
- 新しい製品やサービスについていく。
小売業でカスタマー サービスが重要な理由
小売業における顧客サービスとは、販売を生み出すことだけでなく、顧客が購入に満足していることを確認することにも関心があることをクライアントに示す快適な体験を提供することです.
これは、既存のクライアントがロイヤルティを維持できるようにするための重要な要素です。 また、重要な顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けるよりもはるかに簡単であると考えられており、会社が繁栄するためには、優れた顧客サービスを優先する必要があることを意味します. ポジティブな顧客サービスを提供することで、ブランドや企業に価値を提供することができます。
小売業における顧客サービスの主な焦点は、質問に答え、期待を超えることで、顧客をよく扱うことです。 人々は自分が受けた扱いに反応するため、顧客が否定的な扱いを受けると、苦情を言ったり、別の場所にビジネスを移したりする可能性があります. 大切にされていると顧客に感じてもらうことで、他の人にあなたを勧める可能性が高くなります。 ここで「口コミ」という用語が導入されます。 顧客サービスが貧弱であるために、顧客があなたのビジネスで買い物をしないことに決めた場合、顧客は家族や友人などにそのことを伝えるでしょう。 したがって、XNUMX 人の顧客を失うことは、実際にはさらに多くの潜在的な顧客を失うことにつながる可能性があります。
カスタマーリテールサービススキル
優れたカスタマー リテール サービスは、履歴書に記載する優れたスキルです。 これは、営業担当者、代理店、またはゲスト サービス担当者だけのものではありません。 これらのスキルは、あらゆるクライアント対応の役割 (管理職や事務職、マーケティングなどを含む) で役立ちます。
以下は、履歴書に記載すべき特定のカスタマー リテール サービス スキルのリストです。
- コール センター スーパーバイザーの履歴書
- カスタマーサービスの履歴書
- 販売再開
- デスクトップ サポートの履歴書
- コンピュータ技術者の履歴書
- 情報技術
- 技術者の履歴書
- テクニカル サポートの履歴書
- コレクターの履歴書
- 小売履歴書コール センター マネージャー
- カスタマーサービスの履歴書
- カスタマー サービス マネージャーの履歴書
- 営業履歴書
- デスクトップ アシスタンスの再開
- IT技術者の履歴書
- テクニカル サポートのコレクターの履歴書
- 小売業の履歴書
小売業で最高の顧客サービスとは?
小売顧客サービスは、人々が店舗から製品やサービスを購入したいときに受ける支援とサポートです。 多くの顧客は、小売店の顧客サービス担当者からの丁寧で効率的かつ迅速な返信を期待しています。 迅速、効率的、快適な方法でクライアントのニーズを満たすことは、優れたカスタマー サービスに必要です。 コンテキストに応じて、顧客サービスはさまざまなことを意味します。 小売業では、顧客を店舗の正しいセクションに案内したり、製品の問題を解決したりすることを意味します。
顧客サービスは、小売業の成功に不可欠です。 実際、顧客の 93% は、優れた顧客サービスを提供する企業に戻る傾向があります。
優れたカスタマー リテール サービスの例
#1. リピーターを思い出し、感謝する店主
驚きと喜びを顧客サービスと維持戦略の中心に据えましょう。 リピーターのお客様は最高の消費者であり、思い出に残るお店に感謝します。
#2. 新規顧客ごとにパーソナライズされたビデオ メッセージを送信するオンライン小売業者。
新しい顧客にウェルカム レターを配信することは、オンライン小売では標準的な慣行ですが、ここではちょっと変わったことがあります。それは、購入者に最初の購入に感謝するパーソナライズされたビデオ グリーティングです。
#3. 出荷不安を見越したネットビジネス
オンラインで販売する場合、出荷と配送に関する問題は地域に伴います。 そのため、顧客の注文を綿密に追跡し、製品が安全かつ時間通りに届くようにすることが重要です。
#4. 在庫切れを回避する手段を発見した店主。
在庫切れの状況を回避することが、在庫切れに対処する最善の方法ですが、適切なカスタマー サービスを使用すれば、不快な在庫切れの状況を有利な状況に変えることができます。
#5. 顧客の名前を知っている小売従業員
小売消費者を特別な存在だと感じさせる最も効果的な方法の XNUMX つは、名前だけでなく、購入習慣によっても消費者を知っていることを示すことです。
#6. 製品の専門知識を有効に活用する同僚
製品知識は顧客サービスの重要な構成要素であるため、お客様と担当者は常に商品とカタログ データの最新情報を把握しておく必要があります。 これは、次の場合に役立ちます。
- ベストセラーになると、
- さまざまな商品の長所と短所を調べる
- 製品の使い方を顧客に示す
カスタマーリテールサービスの仕事内容
カスタマーケア担当者は、売り場で働く小売業者です。 このポジションは、ほぼ完全に顧客対応であり、幅広い活動を伴う可能性があります。 顧客サービス担当者は、顧客への挨拶、質問への回答、製品情報の提供、およびその他の職務を求められる場合があります。 顧客サービス担当者は、店舗のメンテナンスを支援するよう頻繁に求められます。 これには、在庫棚、商品ディスプレイのデザイン、および一般的な清掃活動が含まれます。 小売販売員は、小売顧客サービス担当者の別名です。
カスタマー サービスの従業員は、顧客からの苦情や問い合わせに対応し、製品やサービスの情報を提供し、注文を集め、返品を処理します。 彼らは、顧客が商品を理解し、予約に関する問い合わせに答えるのを助けるため、販売の役割を果たしていると見なされることがあります。
小売顧客サービスにおける義務
- 消費者のフィードバックをメモし、店長に伝えます。
- 最新の割引や特別オファーについてクライアントを最新の状態に保ちます。
- 製品返品の管理
- 製品について学び、消費者にその機能と価格に関する正しい情報を提供します。
- 消費者がビジネスに入ったら、挨拶して指示します。 棚は常にいっぱいです。
- 可能な限り頻繁に、製品のクロスセルを行います。
- 必要に応じてレジ操作のお手伝いをお願いします。
リテール カスタマー サポートの基本要件:
- 優れたコミュニケーション スキルと、販売プロセスに関する十分な小売知識
- 良い視点と態度
- プロフェッショナルな態度と外見
- XNUMX時間勤務の大部分をこなせる体力
- 勤務時間に柔軟に対応
- 基本的な数学能力
- 棚卸しの理解
カスタマー リテール サービス トレーニング
小売技術 最前線のスタッフは、小売事業を成功させるための基盤です。 小売チームのメンバーが直接または電話で顧客とやり取りする方法を少し調整するだけで、売上とリピート購入、顧客の誘致と維持、および顧客の紹介に大きな影響を与えることができます。 トレーニングを通じて小売販売員の能力を高めることは、XNUMX 人の顧客に直接的な影響を与えます。
カスタマー リテール サービスの XNUMX つの例とは?
＃1。 常に電話に応答してください (そして迅速に対応してください!)。
常に電話に出られるとは限らないことがわかっている場合は、典型的な苦情や懸念を処理するように事前にプログラムされたオンライン メッセージング システムの採用を検討してください。 ほとんどの顧客は、まともなサービスを受けられる限り、チャット ボックスで「ロボット」とチャットすることを気にしません。 消費者の電話に迅速かつ丁寧に対応すれば、顧客体験を向上させるチャンスが大きくなります (「お願いします」と「ありがとう」を忘れないでください)。
＃2。 信頼できる
信頼されるには、優れた顧客サービスを提供する必要があります。 消費者は、問題が発生した場合、あなたに電話するか、オフィスに来る可能性があることを知っておく必要があります。 しかし、彼らはまた、あなたが適切な構造を持っていることを確認する必要があります。 信頼できる顧客サービスとは、消費者が訪問するたびに要求を満たすために信頼できるサービスです。 それは顧客が戻ってくることを維持し、あなたの利益を増やします.
＃3。 顧客の問題や苦情に細心の注意を払う。
チェックアウトに向かう途中でない限り、買い物中に店員が自分の上に浮かんでいるのが好きな人はほとんどいません。 顧客は、問題や苦情があるときにスタッフが無視するのを嫌うでしょう。 あなたの会社がセルフサービスを中心に構築されている場合でも、顧客は、スタッフが製品に関する質問に対応できることを知って感謝しています. そのため、セールスやカスタマー サービスの経験を持つ人をチームに配置することが重要です。
＃4。 従業員に優れた顧客サービスを提供するように教える
担当者がこの分野で教育を受けていることを確認することは、優れた顧客サービスを提供するための最も重要な方法の XNUMX つです。 専門的な顧客サービスを提供するために、担当者は顧客サービスの専門家である必要はありません。
電話、対面、電子メール、またはビジネスのソーシャル メディアなど、消費者とのやり取りの種類を特定することで、サポート スタッフが顧客サービスの能力を磨くのを支援し始めることができます。
優れたカスタマー リテール サービスの XNUMX つの品質とは?
＃1。 ポジティブな態度
顧客の小売店が顧客に対して前向きな態度や態度を示すことが重要です。 顧客の小売業者が前向きな態度をとれば、顧客に対して明るくフレンドリーになります。 この姿勢がお客様に良い影響を与えます。
＃2。 透明性の維持
顧客サービスの従業員は、サービスを提供する個人に対して誠実でなければなりません。 これにより、これらの出会いが改善される可能性があります。 カスタマー サービスに携わる者は、常に誠実でなければなりません。 彼らが解決策について確信が持てなくても。
＃3。 ポジティブな露出をする
優れた顧客サービスを提供する企業は、その努力から利益を得る可能性が高くなります。 技術の進歩により、消費者は企業についての考えを世界中の視聴者と共有するためのさまざまなオプションを利用できるようになりました。 企業は、新しい顧客を引き付けるために、顧客サービス体験の公開評価を公開するよう消費者に勧める場合があります。
＃4。 共感と同情
消費者と接する際に持つべきもう XNUMX つの重要な人格の資質は、共感です。 顧客がどのように感じているかを正確に知ることは必ずしも実現可能ではありませんが、顧客の問題を理解するために自分自身を顧客の立場に置くことができることが重要です.
＃5。 礼儀
これは、現時点ではほとんど見落とされています。 礼儀正しさのシンプルなジェスチャーの結果として、顧客はより価値があり、重要であると感じます。 あなたが本当に彼らを支援していることを彼らに保証してください。
＃6。 効率
たとえそれが不可欠であっても、顧客の注文を決して先延ばしにしないでください。 迅速かつ正確なサービスを提供することで、紹介を得ることができます。 その結果、従業員が迅速な意思決定を行い、顧客のニーズに迅速に対応できるようになります。
＃7。 創造性
顧客の満足度を高めたい場合は、創造的に考えてください。 会社の厳格なポリシーを回避する正当な方法があります。 顧客のニーズを満たすために、標準的な手順を超えてサービスを拡張することをポリシーにします。
怒っている顧客にどのように対処しますか?
- 気性を保つ
- あなたの視点を変えてください。
- 彼らの苦悩を認識する
- 自己紹介
- 話している相手について学びます。
- 注意を払う
- 懸念事項を顧客に繰り返し伝えます。
- お詫びと同情
苦手なお客様への対応は？
- 会話ではプロフェッショナルな口調を維持してください。
- 落ち着きを保ちましょう。
- 静かに話してください。
- アクティブリスニングを実践する必要があります。
- 彼らに話す時間を与えてください。
- アクティブリスニングを実践する必要があります。
- 要件を決定します。
結論は、
カスタマー サービス小売は、顧客と小売担当者の間の XNUMX 対 XNUMX のやり取りです。 小売業者とその顧客の間に共存する関係です。 これは、小売業者が顧客に提供する支援とサポートです。 彼らは、顧客が楽しい経験をするのに役立つ特定のサービスを提供します. ビジネス オーナーが顧客を維持し、ビジネスを成長させたい場合は、優れた顧客サービスを提供することが重要です。
参考文献
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