現在の顧客を満足させ続けることで、より多くの顧客を維持し、収益性を高めることができます。 顧客サービス管理とは、顧客満足度を最大化するために顧客サービス慣行を評価および変更するプロセスです。 効果的に行うための標準的なツールと方法について学習することで、独自の CSM システムをより良くすることができます。 この記事では、カスタマー サービス マネジメントの仕事内容、戦略、給与について説明します。 また、顧客サービス管理ソフトウェアについてもすべて説明しました。これは、ビジネスの顧客サービス管理において非常に重要であるためです。 飛び込みましょう！
顧客サービス管理とは?
「顧客サービス管理」という用語は、企業が顧客とのやり取りを研究するために使用するプロセス、方法、およびツールを指します。 CSM は、アンケート分析やサービス品質の向上などの活動を通じて、顧客維持率の向上に努めています。 企業が提供する顧客サービスを改善するために、専門家は調査、プロジェクト管理戦略、および組織ツールを採用する場合があります。
カスタマーサービス管理の仕事内容
顧客サービス部門のマネージャーは、さまざまな企業で見つけることができますが、すべて同じ包括的な目標を持ち、顧客を満足させています。 チームをより良くリードし、生産性を向上させるために、他の部門のマネージャーと緊密に協力して、会社の商品やサービスについて学びます。 カスタマー サービス マネージャーの職務内容には、候補者の面接と採用、トレーニングの提供、カスタマー サービス プロセスを改善するためのアイデアの考案が含まれます。
また、クライアントのサービス担当者が消費者にさらに説明が必要であると判断した場合、または複数のスタッフが病気で電話をかけた場合、クライアントと直接連絡を取ることもあります。
カスタマー サービス マネージャーの義務と責任
カスタマー サービス マネージャーの主な任務は、継続的な顧客の満足を保証することです。 ほとんどの場合、次の職務を担当します。
- カスタマー サービス チームの日常業務の管理
- 効果的な顧客維持戦略の構築
- 顧客サービスの目標を達成するためにチーム メンバーをやる気にさせる
- クライアントと会話し、彼らの質問や懸念に答える
- お金を稼いでいるクライアントと連絡を取り合う
- 定期調査・報告の準備
- 自分の分野の発展に遅れないようにする
顧客サービス管理のスキルと資格
以下は、顧客サービス管理のスキルと資格の一部です。
- リーダーシップスキル
- 書面および口頭でのコミュニケーションスキル
- 問題解決のスキル
- 交渉力
- 忍耐、思いやり、共感
- 顧客満足への情熱
- 時間管理スキル
- 学ぶ準備
カスタマー サービス マネージャーの経験要件
カスタマー サービス マネージャーのポジションに理想的な候補者は、顧客からの問い合わせや懸念事項に対応するための実質的な管理経験をお持ちの方です。 カスタマー サービス マネージャーには、XNUMX 年間のカスタマー サービス経験、XNUMX 年間の管理職または監督職の経験、および経営管理または e コマースの知識が求められます。 さらに、多くの組織は、カスタマー サービス管理とカスタマー ケアの資格を持ち、CRM システムとワード プロセッシング ソフトウェアに習熟している候補者を好みます。
カスタマーサービス管理の給与
カスタマー サービス管理の平均年収は 46,566 ドルです。 経験の量、教育レベル、および顧客サービスマネージャーの場所はすべて、給与に影響を与える可能性があります. カスタマー サービス マネージャーの平均在職期間は XNUMX ～ XNUMX 年です。
顧客サービス管理戦略
顧客サービス管理戦略では、会社がクライアントにサービスとケアを提供する方法と、それらの努力がどのように評価されるかについて概説します。 顧客サービス管理戦略の一部を次に示します。
＃1。 顧客満足度の測定
企業にとって、顧客の満足度を追跡することは重要ですが、多くの顧客はそうではありません。 その価値は、あなたの顧客があなたのブランドにどれだけコミットしているか、ひいては彼らがブランドの擁護者になる可能性、または友人や家族にあなたのことを自慢する人になる可能性を明らかにすることから生まれます. 顧客サービスへの消費者中心のアプローチを持つことが不可欠です。 これはCEOの単なる言葉ではありません。 これには、消費者のニーズを何よりも優先する必要があります。 顧客からの継続的な忠誠を保証する最善の方法は、顧客の期待を超えるように常に努力することです。
多くの顧客サービス計画には、顧客の満足度を高めるための戦術が含まれていますが、そのような計画の注意は、消費者自身と、是正措置が彼らの意見に与える影響についてもっと学ぶことによって、よりよく役立つかもしれません. 顧客サービス戦略が各顧客の固有のニーズについて学び、それに適応するのに時間がかからなければ、顧客満足度の指標を改善するのは困難です。 顧客満足度を測定することは、何がうまくいっているか、どこを改善できるかを明らかにするため、あらゆるビジネスにとって重要です。
＃2。 すべての顧客タッチポイントを特定する
顧客とのやり取りを分析します。 そのためには、次の質問に答えてください。
- あなたから購入した後、顧客はどのくらいであなたに連絡しますか?
- 顧客はどのくらいの頻度であなたに連絡しますか?
- そのためにどのチャネルを使用していますか?
- 顧客があなたに連絡するとき、何を尋ねたり要求したりしますか?
- 最終的にあなたからの購入をやめた顧客は、そうでない顧客よりも多かれ少なかれあなたに連絡しますか?
- 顧客エンゲージメントをどのように測定しますか?
＃3。 カスタマー サービスの目標を設定する
- 目標をオープンにしておくのではなく、明確にしてください。 目標を XNUMX つの強調点に限定します。
- ストレッチを強いられるが、時間と労力を考えれば手の届く範囲にある目標を設定します。
- 顧客サービスに設定した目標が、包括的なビジネス目標をサポートしていることを確認してください。
- 成功を評価するためのタイムラインと基準を決定します。
＃4。 監視する顧客サービス KPI を特定する
何を達成したいのかを決定したら、測定可能な KPI を設定して取り組むことができます。 それらがなければ、目標に向かって取り組み始めることはできません。 主要業績評価指標 (KPI) を使用すると、カスタマー サービスに関して自社の業績がすぐにわかります。
＃5。 説明責任
あなたの会社の行動と判断を説明する能力は、顧客サービスにおける説明責任の定義です。 これは、質問や情報や支援の要請に答えるという根本的な約束であり、お客様を気にかけていることを示す方法です。 素晴らしい仕事をすることに専念している優秀なプレーヤーのチームを編成したとしましょう。 しかし、社会に責任が根付いていなければ、その努力は無駄になります。
責任がない場合、顧客ケア部門の担当者は解決策よりも言い訳をする可能性が高く、会社の評判を損なうことになります。 顧客サービス管理における「説明責任」とは、顧客が経験した問題に責任を持ち、解決に取り組むことを意味します。 そのため、カスタマー サポートによる問題解決を可能な限りシンプルかつ迅速にすることが重要です。
顧客サービス管理ソフトウェア
「顧客サービス管理ソフトウェア」という用語は、ビジネスが顧客にサポートとガイダンスを提供するのを支援するアプリケーションを指します。 顧客サービス管理ソフトウェアの最も基本的な機能は、チケット発行システムと呼ばれる集中型システムを提供することです。このシステムでは、サービス エージェントが従業員と顧客の要求をまとめて管理、追跡、優先順位付け、および対応できます。 顧客サービスに関する情報を提供する、または顧客サービスの提供を容易にするアプリケーションは、顧客サービス ソフトウェアと見なされます。
顧客サービス管理ソフトウェアの種類
顧客サービス管理ソフトウェアの種類は次のとおりです。
＃1。 顧客関係管理ソフトウェア
会社と顧客との関係を管理するために特別に設計されたソフトウェアは、CRM と呼ばれます。 顧客関係管理システム (CRM) は、電話や会議の記録、売上高の監視などを行うことができます。 顧客関係管理システムを使用すると、顧客情報のデータベースを簡単に更新または追加できます。
#2. ライブチャット
ライブ チャット ソフトウェアの助けを借りて、カスタマー サービス担当者は、たとえば、Web サイトのホームページやモバイル アプリから現在の問題に対処することができます。 その結果、企業は予防措置を講じ、問題が発生する前に対処することができます。 オンライン小売業者は、チェックアウト ページでライブ チャット サポートを提供して顧客の最も差し迫った懸念に対処することで、カートの放棄を減らすことができます。
ライブチャットを使用すると、企業はいつでも支援を提供できます。 チャットボットは消費者からの問い合わせに対応し、スタッフはより重要なタスクに集中できます。
＃3。 電話サポート
顧客の問題は、特にリスクが高い場合は、依然として電話で対処するのが最善です。 人の声などの人間的要素は、長時間のメール交換やリアルタイムのチャットよりも通話をより効果的にします。 コール センター ソフトウェアは、通話録音、インテリジェントな内部ルーティング、完全な顧客履歴へのアクセス、自動チケット作成などのツールのおかげで、カスタマー サポート エージェントにさらなる洞察を提供します。
＃4。 Eメール
カスタマー サービス業界は、電子メールに大きく依存しています。 電話と同様の歴史を持ち、高齢者のコミュニケーション手段として愛用され続けています。 電子メールは、社外向けだけでなく社内向けにも使用されます。 電子メールは、人事、給与計算、IT などの部門で、正社員とパートタイムの両方の従業員からの問い合わせに対応するために使用できます。
＃5。 知識ベース
サポート スタッフによって作成されたナレッジ ベース、コミュニティ フォーラム、またはカスタマー ポータルの助けを借りて、顧客はより自立することができます。 クライアントの XNUMX% は、自分で問題を解決することを好みます。 ただし、これは、知識の作成と更新のプロセスを合理化するリソースにサポート チームがアクセスできる場合にのみ可能です。 AI は、たとえば、記事の関連性がなくなったときや、新しい記事のトピックが必要になったときなどを検出できます。 さらに、エージェントのプールされた知識を利用して、ロータッチ チケットを自動的に解決できます。
＃6。 メッセージング アプリ
WhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messenger は、人間のコミュニケーションに革命をもたらした多くのメッセージング アプリのほんの一例です。 カスタマーサービスも利便性トレンドの影響を受けています。 カスタマー ケア用に設計されたメッセージング アプリを使用すると、友人や家族との会話に使用するのと同じチャネルを通じて企業に連絡することができます。
メッセージとそのコンテキストを XNUMX か所に保存できることは、チャット チャネルにカスタマー サービス ソフトウェアを採用する主な利点です。 お客様の問題を解決するために最初のメッセージとその後の電話の両方が必要な場合、両方の通信が同じサポート チケットに記録されます。
＃7。 ビデオチャット
ビデオ チャットがカスタマー ケアを提供するためのトレンディな新しい方法になったことは驚くことではありません。最近の流行と、あらゆる規模の企業がビデオ会議を簡単に利用できるようにする Zoom や Google Meet などのアプリの台頭によります。 画面共有ツールと共同閲覧ツールは、特に SaaS ビジネス向けであり、顧客と顧客サービス担当者が互いの問題をよりよく理解できるようにします。
カスタマー サポート チャネルとしてのビデオ通話の使用が著しく増加しており、パンデミックの開始以来、電話の数は XNUMX 倍になっています。 担当者をリアルタイムで見て話す機能は、IT サポートから遠隔医療まで、ビジネスに多くの用途があります。
#8。 モバイルメッセージング
モバイル メッセージのサポートは、すべてのビジネスに最適というわけではありませんが、軽微な問題を迅速かつ簡単に解決するのに役立ちます。 特に、一連の「はい/いいえ」の質問に要約できる問題の場合、情報を取得してボットに解決策を生成させることは、モバイル テキスト メッセージを使用して簡単に行うことができます。 予約の確認、注文状況の更新、および製品の有効化は、モバイル メッセージングを介した顧客サービス管理の最も一般的な用途です。
#9。 オムニチャネルのワークフロー管理
オムニチャネル ワークフロー管理システムは、複数のチャネルで送信されるカスタマー サービス要求を監視するソフトウェアです。 あなたのレストランの顧客は、電子メールで受け取った冷たいスープについて苦情を言い、問題に関するアンケートに記入し、ソーシャル メディアで取り上げるかもしれません。 オムニチャネル ワークフロー管理を使用すると、コミュニケーションのすべてのチャネルにわたって顧客のコメントを監視できます。
＃10。 マーケティングオートメーション
特定のマーケティング タスクがソフトウェアを使用して自動化される場合、これはマーケティング オートメーションと呼ばれます。 スケジュールされた電子メール、テキスト、よくある問い合わせへの返信、またはソーシャル メディアのステータス更新はすべて、マーケティング自動化ソフトウェアで可能です。 マーケティング活動を分析し、多くのマーケティング自動化ソリューションの分析機能を使用して A/B テストを行うことができます。
顧客体験を向上させる顧客サービス管理ソフトウェア ツール
以下は、カスタマー エクスペリエンスを向上させるためのカスタマー サービス管理ソフトウェア ツールです。
- のZendesk
- スプラウトソーシャル
- Hootsuite
- MailChimp
- アップルビジネスチャット
- SurveyMonkey
- Slack
- 繰り返し
顧客サービス管理ソフトウェアが必要になるのはいつですか?
顧客を支援することに関して言えば、ソフトウェアにお金を使うことは、新しい従業員を獲得することに似ています。 また、会社の負担をさらに支援する必要がある場合は、追加の人員を雇用し、顧客サービス機能を拡張したい場合は、顧客サービス管理ソフトウェアに投資します。 顧客ベースが成長して、対応できなくなったり、コストのかかる失敗をしたりする場合は、ソフトウェア ソリューションを検討する必要があります。
効果的な顧客サービス管理のヒント
効果的な顧客サービス管理のヒントを次に示します。
- 責任を定義する
- 顧客サービス文化を育む
- 従業員とのコミュニケーションとトレーニング
- 顧客サービス管理計画を作成する
- 重要業績評価指標の設定
- CSM ツールを使用する
- データの収集と使用
- 顧客の声に耳を傾ける
- システムを評価する
顧客サービス管理の利点
顧客サービス管理には多くの利点があります。 利点のいくつかを次に示します。
＃1。 顧客をよりよく理解する
顧客関係管理 (CRM) を使用すると、顧客に関する情報を簡単に収集して管理できます。 個人の好みの連絡方法や人口統計データなど、さまざまな情報を後で参照できるように保存できます。
＃2。 細部へのこだわり
より多くの情報が利用可能になるにつれて、各顧客の固有のニーズと好みに対応する能力が向上します。
＃3。 満足した顧客からの評価の向上
個々の顧客の要求に応える能力は、主要なセールス ポイントです。 顧客満足度は、提供されるサービスの質に正比例して高まります。
＃4。 顧客を維持する能力の向上
高品質の商品やサービスを提供するだけでなく、それ以上のことを行えば、顧客はあなたと取引を再開する可能性が高くなります。 また、彼らをサポートし、関係を育むためにそこにいる必要があります。
＃5。 生産性ブースター
エージェントが関連するすべてのクライアント情報にアクセスできると、問題をより迅速かつ効果的に解決できます。 回答を探す必要がなくなるため、プロセスが合理化されます。
＃6。 セキュリティの向上
顧客関係管理システムは、顧客の連絡先情報を維持するだけでなく、顧客の許可に関するデータを収集できます。 そうすることで、適用されるすべてのセキュリティ ポリシーと法律に準拠し、クライアントを保護することができます。
顧客サービス管理が重要な理由
顧客に良い体験を提供することで、顧客があなたのビジネスに戻ってくるよう説得できるため、顧客サービス管理は非常に重要です。 企業の存続と拡大は、現在の顧客を満足させ続ける能力にかかっています。 良い経験をした顧客は、あなたのビジネスを友人や家族に勧める可能性が高くなります。
カスタマーサービスマネージャーの役割とは?
カスタマーサービスマネージャーの主な目的は、すべての顧客が会社から受けるサービスに完全に満足していることを確認することです.
優れた顧客サービスの 7 つの品質とは?
優れた顧客サービスの特徴は次のとおりです。
- インタラクティブ性を最大化します。
- 最大のフィードバックを収集します。
- 適切な露出を作成します。
- 包括性を構築します。
- コミュニケーションのトップになりましょう。
- 透明性があります。
- 常に期待以上のことをする。
顧客サービス管理の重要な品質は何ですか?
以下に、顧客サービス管理の重要な特性をいくつか示します。
- お客様に敬意を表します。
- エージェントにアクティブ リスニング スキルを練習してもらいます。
- 共感: カスタマー サクセスの鍵。
- お客様と明確にコミュニケーションをとる能力。
- 前向きな姿勢。
- 我慢して。
- 提供することを決定したカスタマーサービスエージェント。
カスタマー サービス マネージャーの別名は何ですか?
カスタマーサービスマネージャーの他の名前は次のとおりです。 カスタマー サクセス スペシャリスト、カスタマー サービス ディレクター、カスタマー マネージャー、カスタマー サポート。
最終的な考え
顧客は顧客関係管理 (CRM) の焦点です。 積極的にお客様との関係を築き、育んでいくことを目的としたビジネス手法です。 企業とその顧客が相互に有益な関係を築くよう努力するとき、顧客に対する不正行為は排除されます。 この記事は教育的だと思いますか? あなたから聞いてみましょう。
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参考文献
