カスタマー サービス担当者 (CSR) とは誰ですか? ビジネスの成長と機能における彼らの役割は何ですか? カスタマーサービス担当者の職務内容は何ですか? カスタマーサービス担当者の履歴書はどうあるべきですか? カスタマー サポート チームの拡大を検討している場合、サポート担当者にどのような資質を求める必要がありますか? この包括的なガイドでは、これらすべての質問に対する回答と、カスタマー サービス担当者の多様なスキルや、カスタマー サービス担当者がリモート設定で作業できるかどうかなど、さらに多くのことを見つけることができます。 面倒なことはせずに、先に進みましょう！
カスタマーサービス担当者とは何ですか?
他の人を助けたり、問題を解決したりすることを楽しんでいますか? カスタマー サービス担当者としてのキャリアを考えるべきです。 顧客は、製品やサービスに関する質問に答え、支払いや注文を処理する顧客サービス担当者によって支援されます。 自宅で仕事をしたり、さまざまな業界を探求したい場合に最適な仕事です。
カスタマー サービス担当者の責任には、次のようなものがあります。
- 顧客が持つ可能性のある質問や苦情について、顧客に支援を提供する
- 注文処理
- 製品またはサービスに関する質問への回答
カスタマーサービス担当者の職務内容
職務内容には、カスタマー サービス担当者が質問に答え、問題をトラブルシューティングすることが含まれます。 顧客が問題を抱えて電話をかけると、担当者は通常、会社のコンピュータ システムで顧客のファイルを開きます。 担当者はこの情報を使用して、問題のトラブルシューティングを行い、登録されている住所の更新や注文のキャンセルなど、顧客アカウントに変更を加えます。
カスタマー サービス担当者は、職務内容の下で、よくある質問への回答や、要求や苦情に対処するための具体的なガイドラインにアクセスすることもできます。 担当者が質問に答えられない、または特定の問題を解決できない場合は、監督者または別の経験豊富な作業者が支援できる場合があります。
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多くのカスタマー サービス担当者は、カスタマー コンタクト センターとも呼ばれるテレフォン コール センターで働いています。 他の人は、電子メール、ライブチャット、またはその他の手段を介して、顧客と直接やり取りします。 音声、電子メール、チャットなどの特定のコミュニケーション モードを専門とする従業員もいれば、複数のチャネルを通じて顧客とやり取りする従業員もいます。 通話と通話の間にダウンタイムがある場合、主に電話で顧客に対応する音声エージェントが電子メールの質問に応答する場合があります。
顧客サービス担当者はほぼすべての業界で働いており、その職務内容と責任は勤務先によって異なります。 たとえば、銀行の担当者は顧客の口座に関する質問に答えることができますが、公益事業会社や通信会社の担当者は、停電などのサービスの問題について顧客を支援することがあります。 小売店の担当者は頻繁に返品を処理し、顧客が店舗で商品を見つけるのを支援します。 販売は彼らの主要な責任ではありませんが、一部の担当者は、インバウンドの電話に応答するだけでなく、アウトバウンドの電話をかけることによって、見込み客の獲得を支援する場合があります。
カスタマーサービス担当者の義務と責任
カスタマー サービス担当者が何をするかについての基本的な理解ができたので、彼らの責任と目標について見ていきましょう。
顧客サービス担当者は、顧客と対話し、顧客の問題のコンテキストをすぐに理解できる必要があります。 サポート エージェントは、顧客に迅速なソリューションを提供するために、製品/サービスに精通している必要があります。 顧客の苦情がサポート担当者の当面の責任の範囲を超えている場合、担当者は問題を適切な社内チームにエスカレートし、進捗状況の更新について定期的にフォローアップする方法を学ぶ必要があります。
ここでは、サービス担当者の主な責任をすべて見ていきます。
＃1。 お客様の問題に責任を持つ
カスタマー サービス担当者は、お客様の問題の責任を負い、トラブルシューティング手順、予想される解決時間、および進捗状況の更新に関するすべての問い合わせに対する単一の連絡先として機能する必要があります。
＃2。 問題のトラブルシューティングとドライブの解決
サービス担当者は、顧客第一の考え方を維持し、可能な限り最高のエクスペリエンスを顧客に提供するために、それ以上のことを行う必要があります。 サポート チケットが割り当てられたら、問題に対して考えられるすべての解決策を調査し、できるだけ早く解決策を考え出す必要があります。
＃3。 未解決の問題を関連する社内チームにエスカレートする
カスタマーサポートでは、高度な技術的な問題や、サービス担当者がその場で対応できる範囲を超えた問題が頻繁に発生します。 このような場合、サポート エージェントは、問題が適切な社内チームに伝えられ、問題を解決するために適切な措置が取られるようにする必要があります。
＃4。 迅速かつ正確な顧客フィードバックの収集
サポート担当者の仕事は、顧客の問題を解決するだけではありません。 また、顧客にフォローアップして、ソリューションが成功したかどうかを判断し、エクスペリエンスを改善する方法に関する顧客の提案に注意する必要があります。
＃5。 知識をソリューション記事として文書化する
すべての顧客の問題は、サービス担当者にとって貴重な学習の機会を提供します。 今後同様の問題が発生しないように、この知識をヘルプ コンテンツまたはソリューション記事の形式で文書化できる必要があります。
＃6。 ヘルプ デスク ソフトウェアの使用をマスターする
上記のすべてのタスクは、会社が専用のカスタマー サポート ソフトウェアを採用している場合に簡素化できます。 サポート エージェントは、ヘルプデスクの機能をすばやく習得し、より効率的な方法で顧客の問題を解決できる必要があります。
カスタマーサービス担当者のスキル
サービス担当者は、足が速く、顧客との良好な会話に優れ、製品/サービスを熟知していることを示し、顧客との否定的なやり取りにもかかわらず前向きな姿勢を維持する必要があります。 チームのすべてのメンバーが持つべき能力の一部を次に示します。
＃1。 コミュニケーションスキル
カスタマーサービス担当者は、顧客とやり取りする間、快適で共感的でなければならないため、コミュニケーションスキルは非常に重要です. 顧客が本当に求めていることを理解するために優れたリスニング スキルと、顧客のスキル レベルに関係なく会話を効果的に処理する忍耐力が必要です。
＃2。 高度な技術知識
お客様の製品と最新のカスタマー サポート テクノロジに精通しているサポート エージェントを用意することをお勧めします。 CSR は、その技術的知識を使用して複雑な顧客の問題を解決し、新しいチーム メンバーが会社のサポート ルーチンに迅速に適応できるように支援します。
＃3。 マルチタスク能力
企業内で最も混沌とした部門の XNUMX つとして、サポート担当者は、優先度の高いチケットの処理、ソリューション記事の文書化、会議やイベントのメモの準備などのタスク間でシームレスにマルチタスクを実行できる必要があります。最適に分割されます。
＃4。 詳細指向
カスタマー サービスの問題は予測できないため、組織的かつ詳細な方法で対処する必要があります。 顧客サービス担当者は、顧客に推奨する前にすべてのソリューションをテストする必要があり、コミュニケーション ギャップがあってはなりません。
#5: 締め切りに間に合わせる能力
会社の顔として、サポート担当者は SLA を順守し、割り当てられたすべてのチケットが締め切り前に確実に解決されるようにする必要があります。 チケットが範囲外の場合は、標準の手順に従って適切なチームにエスカレートする必要があります。
＃6。 サポートへの積極的なアプローチ
問題が解決した後も、サービス担当者が顧客と連絡を取り合うことが重要です。 また、顧客に電話をかけたり、積極的に顧客アカウントに連絡したり、製品がうまく機能しているかどうかを尋ねたり、顧客からのフィードバックを収集したりすることもできます。
カスタマーサービス担当者は履歴書に何を含めるべきですか?
カスタマーサービス担当者を探している多くの企業は、履歴書で同様のスキルセットを探しますが、あなたを適切な候補者にするのは、提供できるスキルをリストすることです. カスタマー サービス担当者の履歴書に含めるポイントをいくつか紹介します。
＃1。 過去の経験をリストアップする
カスタマー サービス担当者として働いたことがない場合でも、以前の経験から提供できるスキルがあることは間違いありません。 ボランティア活動から学校のプロジェクトまで、経験から引き出すことができるスキルが常にあります。 エントリーレベルのポジションとして、カスタマーサービス担当者を雇う人は、学んだことをその役割に適用する方法を理解していることを知りたいだけです.
カスタマー サービス担当者の履歴書に、次のスキルのいくつかを含めることを検討してください。
- 組織
- 自分自身と他人への説明責任
- 時間厳守
- 思いやりのあるコミュニケーション
- 変化と成長を歓迎します。
- 細部に細心の注意を払ってください。
#2. 技術的なスキル
これがカスタマー サービス担当者としての最初の仕事でない場合は、履歴書に追加できる技術的なスキルがあるかもしれません。 優れたコミュニケーション スキルを持っていること、クライアントを管理する方法を知っていること、または他の人を率いて仕事をした経験があることを言及することは、常に良い考えです。 自宅でカスタマー サービス担当者として働いている場合でも、上司は、あなたがオフィスの外で優れたサービスを提供していることを知りたがっています。
リモートカスタマーサービス担当者として成功する方法
リモートカスタマーサービス担当者になることは難しくありません。 あなたがする必要があるのは、必要なスキルを持っていることだけです。 大学からの正式な教育は必要ありません。 ただし、英語に堪能である必要があります。 また、高速インターネット接続とデスクトップ/スマートフォンも必要です。 仮想的に作業するため、いつでも対応できる必要があります。 次の手順は、リモート カスタマー サービス担当者として成功するためのガイドとして役立ちます。
＃1。 トレーニングを受ける
何も知らなければ、役をうまく演じることはできません。 この役職に必要なトレーニングには、オンライン トレーニング コースの受講と正式な教育の XNUMX 種類があります。 ただし、それはあなたを雇っている会社とその仕様に依存します.
＃2。 キースキルを開発する
リモートカスタマーサービス担当者になるために、正式な教育は必要ありません。 ただし、このポジションで成功するために必要な重要なスキルがいくつかあります。 積極的な傾聴、共感、優れたコミュニケーション スキル、コンピューター スキル、問題解決スキル、およびその他のさまざまな能力が、これらのスキルの例です。
＃3。 経験を積む
ほとんどの雇用主は、コール センターでの勤務経験またはカスタマー サポート チームのメンバーとしての経験があることを期待しています。 あなたの責任には、顧客とのやり取り、顧客の苦情の処理、質問への回答、フィードバックの収集、および顧客注文の処理が含まれます。 未経験の場合は、かなり複雑になる可能性があります。
＃4。 履歴書を作成する
履歴書がないのにどうやって採用されるの？ 履歴書の見た目は重要です。 雇用主と求人担当者は、あなたの履歴書を使用して、あなたがその職に適しているかどうかを判断します。 履歴書のデザインは重要です。 人間らしくありながら、スマートで自信に満ちた印象を与えるのに十分なほどプロフェッショナルでなければなりません。 カスタマー サービス担当者の履歴書では、あなたの能力と経験を強調する必要があります。 これらは、採用担当者が探している最も重要な詳細です。
#5 仕事の機会を探し始める
トレーニングを受けて履歴書を作成したので、求人の検索と応募を開始できます。 顧客サービス担当者がリモートで作業している場合、主な焦点はインターネットにあるはずです。 経験が限られた初心者として、最高のオンライン求人掲示板やフリーランスのウェブサイトで潜在的なクライアントを探すことができます.
怒っている顧客にどのように対処しますか?
- 冷静さを保ちます。
- 聞き上手です。
- インタラクションをより個人的なものにします。
- お客様の感情を認識します。
- ポジティブな言葉を使いましょう。
- 彼らが言ったことをもう一度言います。
- 信頼を築く。
- ありがとう
顧客サービスの 3 つの重要な品質とは?
カスタマー サービスの XNUMX つの最も重要な特徴は、プロフェッショナリズム、忍耐、「人を第一に」という XNUMX つの「p」を中心に展開しています。 カスタマーサービスは人によって異なりますが、これらのガイドラインに従う限り、問題ありません.
優れた顧客サービスの 7 つの品質とは?
- 問題解決能力。
- クリアコミュニケーション。
- フレンドリーな態度。
- 共感。
- ビジネスに精通。
- 製品/サービスの専門知識。
- 優れた時間管理スキル。
優れた顧客サービスのインタビューの質問とは?
顧客サービス面接の良い質問には次のようなものがあります。 あなたにとって顧客サービスとは何ですか? 難しい顧客と仕事をしたときのことと、その状況をどのように解決したか? 複数のエージェントと仕事をしていて、必要なサポートを受けられなかった顧客をサポートしたときのことを教えてください。 あなたの好きなコミュニケーション方法は何ですか?
カスタマーサービスの5つの原則とは?
迅速性、正確性、説明責任、品質、透明性です。
カスタマー サービスの 7 つの C とは何ですか?
顧客中心性、企業文化、顧客体験、顧客データ、カスタマー ジャーニー、消費者体験、および消費者の期待は、顧客関係管理の XNUMX つの C です。
優れた顧客サービスのための XNUMX つのルールとは?
- 電話に出る。
- あなたのコミットメントを守ってください。
- お客様にご注意ください。
- 苦情には十分注意してください。
- さらに進んでください。
- お客様に特別なものを提供します。
苦手なお客様への対応は？
- コミュニケーションにおいてプロフェッショナルな口調を保ちます。
- 落ち着きを保ちましょう。
- 静かに話して。
- アクティブリスニングを実践する必要があります。
- 彼らに話す時間を与えてください。
- 顧客の視点を認識します。
- 要件を決定します。
- 解決策を探してください。
まとめ
顧客サービス担当者は、一般の人々を扱う他の多くの仕事と同様に、顧客と話し、質問や懸念事項に対応することにほとんどの時間を費やしています。 カスタマーサービスで働くには、他の人と交流し、自分の知識とスキルをすべて適用して、問題や苦情の解決を支援する必要があります. このガイドは、あなたが知る必要があるすべてを教えてくれます。
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参考文献
