多くの顧客サービス担当者は、キャリアのある時点で転職を決意します。 次のステップで考えられるルートは、販売、顧客の成功、または 人事業務。 しかし、最も可能性の高い選択肢の XNUMX つは、カスタマー サービスのマネージャーとして働くことです。 この記事では、カスタマーサービスマネージャーとは何者なのか、その給与の違い、そしてこのキャリアの下で就くべき仕事について調べていきます。
カスタマーサービスマネージャー
カスタマー サービス マネージャーは、カスタマー サービス部門の日常業務を監督します。 カスタマー サービス マネージャーの目標は、パフォーマンスを向上させ、部門の成功に貢献することに重点を置いています。 彼らは、顧客サービスに関する徹底的なトレーニングだけでなく、優れた顧客エクスペリエンスを達成するために必要なリソースと指示を提供します。 カスタマーサービスのマネージャーは、顧客と会社の間で独自の立場にあります。 彼らはクライアントと会社のニーズを理解し、両方の実現を可能にします。
したがって、顧客サービスマネージャーはチームの重要な要素です。 ここで、カスタマーサービスマネージャーの職務について詳しく説明しましょう。
仕事内容 カスタマーサービスマネージャー
カスタマー サービス部門の日常業務は、カスタマー サポート マネージャーとも呼ばれるカスタマー サービス マネージャーの管理下にあります。 彼らは、顧客サービス担当者や他の部門のスタッフに顧客サービスの目標を通知し、部門のパフォーマンスを評価するための情報を収集し、上層部と協力してスタッフの顧客サービスを向上させる方法を見つける責任があります。
カスタマーサービスマネージャーの責任と義務
消費者の継続的な幸福は、顧客サービスマネージャーの義務です。 通常、彼らは次の義務とタスクを実行します。
- 顧客サービス部門の日常業務の監視
- 信頼できる顧客ロイヤルティ プログラムの確立
- チームメンバーの顧客サービス目標を設定し、その達成を支援する
- 顧客と対話し、質問や苦情に迅速に対応する
- 収益性の高いクライアントとのつながりを維持する
- 週次、月次での調査や報告書の作成
- 業界の最新のトレンドと手法を常に把握する
カスタマーサービスマネージャーは何をするのですか?
消費者がサポートされていると感じられるようにするために、カスタマー サービス マネージャーはさまざまな業界の組織で働くことがよくあります。 彼らは、スタッフをより効果的に導くために、他の部門長と緊密に協力して会社が提供する商品やサービスについての知識を獲得します。 カスタマー サービス チームの新しいメンバーを採用してトレーニングし、カスタマー ケア プロセスを合理化するためのアイデアを考え出し、問題に対処したり新しい部門のポリシーを導入したりするためにチームとの会議を開催するのは彼らの責任です。
消費者サービス担当者が、消費者がさらなる指示を必要としていると考える場合、または数人の同僚がその日の体調が悪いと連絡した場合は、顧客と個別に話すこともあります。
カスタマーサービスマネージャーのスキルと資格情報
日常の責任を適切に遂行するには、カスタマー サービス マネージャーは次の能力と資格を持っている必要があります。
- 指導者の資質
- ライティングとスピーキングの両方でのコミュニケーション能力
- 問題解決能力
- 交渉テクニック
- 思いやり、共感、忍耐
- お客様に満足していただきたいという強い思い
- 時間管理ができる才能
- 学ぶ能力
優れた顧客サービスマネージャーに必要な資質とは何ですか?
有能なカスタマー サービス マネージャーは、生まれながらにリーダーシップの適性を備えており、専門家のグループを管理して優れたカスタマー サービスの取り組みを実行できます。 クライアントとつながり、価値やサポートの感覚を与えるためには、落ち着きがあり、親しみやすくなければなりません。 顧客を支援し、新しい顧客サービス担当者に必要なトレーニングを提供するには、組織が提供する商品やサービスについても十分に理解している必要があります。 データを分析することにより、熟練した顧客サービス マネージャーは、新しい顧客サービスの取り組みも開発します。
カスタマーサービスマネージャーの給与
カスタマーサービス部のマネージャー。 年収は通常46,566ドルです。 カスタマーサービスマネージャーの給与は、教育レベル、勤務地、経験によって異なる場合があります。 ほとんどのカスタマー サービス マネージャーは、そのポジションで XNUMX ～ XNUMX 年間勤務します。
カスタマー サービス マネージャーの教育とトレーニングの要件
顧客サービスマネージャーには学士号、できれば経営管理の学位が必要とされることが多く、管理、管理、財務、ビジネスについて必要な理解を得ることができます。 必要なトレーニングに関しては、カスタマー サービス マネージャーは通常、カスタマー サービス担当者、スーパーバイザー、またはチーム リーダーとして 5 ～ 10 年間働いた後、実地トレーニングを完了します。
カスタマーサービスマネージャーの経験要件
顧客サービスマネージャーには、顧客の要求や苦情の管理に関する広範な経験が必要です。 カスタマー サービス マネージャーの最も一般的な経験要件は、少なくとも 10 年のカスタマー サービス経験、5 年の管理または監督の経験、および経営管理または電子商取引の経験です。 さらに、多くの組織は顧客サービス管理や顧客ケアにおいて頻繁に証明書を必要とするため、ワープロ ソフトウェアや CRM アプリを採用することが有利であることは間違いありません。
カスタマーサービスマネージャーの求人
カスタマーサービスマネージャーとして働くことができる仕事は次のとおりです。
#1. 主任顧客サービス担当者
顧客や他の DHLeCS チーム メンバーと対話して、質問、サービスに関する懸念、顧客からの苦情に情報やアドバイスで対応します。 Tier 2 顧客サービス担当者 (CSR) を支援してください。 優れた顧客サポートを提供し、CSR スキルセットを強化するには、CSR スーパーバイザーと緊密に連携します。
この仕事の必須の義務と責任:
- 税関、データ保持、関税と税金、追跡、アカウント管理など、顧客関連の質問や問題に対応します。
- コンタクト センターの運営を支援するために、さまざまな種類の臨時レポートや計画レポートを提供する必要があります。
- DHLeCS システムで必要に応じて顧客データを維持および更新します。
- データの保持とメール処理の指示について、クライアントと会社の連絡窓口として機能します。
- 社内外の顧客と顧客サービス部門の間の橋渡し役として機能し、必要に応じてコミュニケーション、問題解決、問題解決を促進します。
#2. シニアカスタマーリレーションシップマネージャー
アカウント管理とチームのリーダーシップは、シニア カスタマー リレーションシップ マネージャー (Sr. CRM) の XNUMX つの主な責任です。 特定の顧客ポートフォリオについて、シニア CRM は DHL eCommerce Solutions USA の保持およびサービス戦略のあらゆる側面を監督します。 優れたシンプルな顧客エクスペリエンスを保証するために、シニア CRM は顧客からの意見、財務実績、配信実績を使用して、リーン テクノロジーやシックス シグマ テクノロジーを使用してプロセス改善プロジェクトを開始および管理します。 さらに、シニア CRM は、以下のチームリーダーシップの任務でディレクター、CRM およびファストトラックをサポートします。
この仕事の必須の義務と責任:
- アカウント管理
- 地域の営業マネージャー (RSM) と緊密に連携して、顧客ポートフォリオのアカウント戦略と戦術戦略を実行します。
- 毎週および毎月の配信パフォーマンス データを確認して、問題やポートフォリオ全体の改善の可能性を見つけます。
- コスト削減、サービス品質の向上、プロセス改善の機会を特定し、顧客の支出と維持率を高めるための顧客ポートフォリオの取り組みを開始および管理します。
- 関連する職務をカスタマー サービス スペシャリスト (CSS) または Tier 2 カスタマー サービス担当者 (CSR) に割り当てます。 インシデント管理と支援の主な連絡窓口として機能します。 記録された苦情について（すべての機能にわたって）調整し、フォローアップし、顧客に積極的に通知します。
- 財務パターンを調査することで、営業活動を作成し、RSM が新しいビジネスを立ち上げやすくすることができます。
#3. カスタマーサポートディレクター
カスタマー サポートのディレクターとして、チームが信頼性の高い優れたレベルのカスタマー サービスを提供し、その対応を強化できるようにします。 顧客中心の取り組みに取り組むとともに、SVP と協力していただきます。 カスタマーエクスペリエンス チャーンを減らし、アップグレードを促進することに成功したプログラムを評価し、改善する。 また、KPI を設定し、顧客、成功、サポート活動を追跡、評価、レポートします。 仕事改善のコーチング、キャリアパス、サポート&サクセス部門の採用を提供することに加えて、チームの個人的な問題や顧客からのエスカレーションも処理します。 最後に重要なことですが、社内チームと協力して新しいカスタマー エクスペリエンス プロジェクトを開発します。
#4. カスタマー コンタクト センター マネージャー (リモート)
このポジションでは、優れた顧客サービスを提供するために、熟練した専門家チームの日々の取り組みを管理していただきます。 チームメンバーの日常活動を指揮しながら、パフォーマンスと手順の改善を主導することが求められます。
- 同僚と協力してクライアントの困難な問題を解決します。
- トレーニング、コミュニケーション、および関連する懸念事項を社内および社外のチームと調整します。
- 社内外のパートナーとの絆を築きます。
- 日次、週次、月次ベースで部門の目標を達成するために日常業務を管理します。
- 顧客の活動を支援するために数多くの革新的な技術やテクノロジーを導入
カスタマーサービスマネージャーにはどのようなスキルが必要ですか?
カスタマー サービス マネージャーに必須の 7 つのスキル:
- パフォーマンス管理。
- 業務管理。
- コミュニケーションスキル。
- 問題解決スキル。
- パフォーマンス管理。
- リーダーシップスキル
- 効果的なチームトレーニング。
カスタマーサービスマネージャーの最高給与はいくらですか?
最も給与の高いカスタマー サービス マネージャーのポジションでは、年間最大 154,500 ドルを稼ぐことができます。
カスタマーエクスペリエンスマネージャーの役割とは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス マネージャー (CXM または CEM) の主な責任は、顧客のライフ サイクルを管理し、顧客の幸福とロイヤルティを積極的に促進するために、顧客の要求に合わせたやり取りを保証することです。
優れた顧客サービスマネージャーの5つの資質とは何ですか?
これらには、優れた顧客サービス、優れたコミュニケーション、紛争解決、独創的な問題解決、高度な共感を提供することに重点が置かれています。
カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスマネージャーの違いは何ですか?
消費者エクスペリエンスには、企業と消費者との間のあらゆる接触が含まれますが、カスタマー サービスはカスタマー ジャーニー全体のほんの一部を占めるにすぎません。
CXマネージャーになるにはどうすればよいですか?
カスタマーエクスペリエンスのマネージャーになるには:
- エントリーレベルのポジションであるカスタマーサービスアシスタントのポジションで経験を積みます。
- 関連する資格を取得することを考えてください。
- カスタマー ケア エージェントのチームを管理する際の専門知識とスキルを習得できる、リーダーシップを発揮できるポジションを探してください。
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参考文献
