一般に、顧客サービス担当者は、企業に代わって、アクセス可能なさまざまなサポート チャネルを通じて消費者とつながり、問題をできるだけ迅速かつ効果的に処理することが期待されています。 顧客サービスの職務、機能、および責任は、顧客からの問い合わせへの対応、技術的な問題のトラブルシューティング、苦情の処理から、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させロイヤルティを育成するための戦略の策定に至るまで、立場や会社の要件に応じて大きく異なります。 コールセンターや銀行など、さまざまな分野の顧客サービス業務について知っておくべきことはすべてここにあります。
カスタマーサービスとは何ですか？
カスタマー サービスは、現在および将来の顧客の両方をサポートすることを目的としています。 通常、カスタマー サポート チームは、ライブ チャット、電話、電子メール、音声またはビデオによる会話、ソーシャル メディア チャネルを通じて、すべてのクライアントからの問い合わせに対応します。
顧客サービスの正確な定義は、提供される人材とサポートの種類に基づいて、企業ごとに異なる場合があります。
顧客サービスの義務と責任
カスタマーサービス担当者は、お客様に代わって顧客とやり取りします。 ライブ チャット、電話やビデオ会話、電子メールなど、さまざまなカスタマー ケア チャネルを使用してサポートを提供しています。 彼らは常に即時サポートを提供し、顧客の問題をできるだけ早く解決するよう努めています。
顧客サービスの責任は、組織の規模、社内規定、提供される製品やサービスの種類に応じて企業ごとに異なる場合があります。 基本的な顧客サービスの義務と責任には次のようなものがあります。
- お客様からのお問い合わせへの対応
- 消費者の苦情への対応
- 問題はできるだけ早く解決する必要があります。
- 即時援助を提供する
- 技術的な懸念事項をすべて解決する
- 顧客サービスの有効性を追跡する
- サポートエージェント向けの定期的なトレーニングプログラムの企画
顧客サービスの義務と責任の内訳
#1. 企業の商品やサービスに関するお問い合わせへの対応
多くのサービス代理店は、会社の製品やサービスに関する一般的および特定の消費者の質問に答える責任を負います。 実際、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスに最も重要な要素の XNUMX つは、有能な従業員です。 最前線のサービス担当者は、消費者や見込み顧客にタイムリーで正確かつ完全な対応を提供するために、企業のオファーの複雑さを理解する必要があります。
#2. 注文と取引の処理
入ってきた注文を受け取って処理することは、顧客サービスの基本的な仕事機能の XNUMX つです。 また、取引および購入のキャンセル、商品の返品、交換についても同様です。 これには、消費者の注文と取引が効率的かつスケジュールどおりに実行されるようにすることが含まれます。 注文処理は、多くの場合、初級レベルの顧客サービス職に関連付けられています。 カスタマーサービスのキャリアを始めたい人にとっても絶好のチャンスと見なされています。
#3. 問題の解決と技術的な問題のトラブルシューティング
SaaS および IT 組織のヘルプ デスク サポート チームは通常、製品/サービスの問題を解決し、問題をデバッグし、顧客に継続的な技術支援を提供します。 これには、製品のインストール、カスタマイズ、メンテナンス、アップグレードに関する支援とサポートが含まれます。 エージェントは、製品/サービスに関する広範な知識と、特定のハード スキルを持っている必要があります。 カスタマー サービス サポート ソフトウェアを十分に理解していることに加え、技術サポート担当者は製品開発チームと頻繁に連携して、製品の最適化とエンド ユーザー エクスペリエンスの向上を保証します。
#4. 企業の製品やサービスに関する情報の提供
ヘルプ デスク サポート スペシャリストの責任には、質問に答えて問題を解決するだけでなく、企業の特別サービスに関する情報を提供したり、必要に応じて関連製品/サービスをクライアントにアップセルしたりすることが含まれる場合があります。 サービス担当者が何らかの形で販売に関与する場合があります。 ただし、彼らの主な役割は、顧客からの製品/サービスに関する問い合わせをサポートし、優れたサービス体験と顧客満足度を保証することです。
#5. 積極的な顧客対応
さまざまな調査によると、今日の顧客は積極的で個別化された顧客ケアを望んでいます。 その結果、カスタマー サポートの従業員は、要求に事後的に応答することだけを期待されるわけではありません。 顧客対応はサービス専門家の間でも人気が高まっています。 顧客が求める前に支援を提供する必要があるかもしれません。
#6. 消費者の苦情への対応
不満を抱えた顧客に対処し、苦情を管理することは、多くの顧客ケア担当者にとってほぼ避けられない責任です。 これは、クライアントとの最初の連絡窓口となることが多い現場の担当者に特に当てはまります。 エージェントは、さまざまな顧客サービスのソフト スキルを学ぶ必要があります。 優れたリスニングスキル、明確なコミュニケーション、共感力、前向きな言葉を使う能力など。 そのため、イライラした顧客を落ち着かせ、効果的かつ成功した苦情解決を確実に行えることが不可欠です。 エージェントが、自分の対処能力を超えたジレンマに直面していると仮定します。 この場合、エージェントは顧客を適切な社内チームにルーティングする責任を負います。
＃7。 顧客からのフィードバックを収集して分析する
顧客サービス担当者は、単に消費者に対応して問題を解決するだけではありません。 顧客からのフィードバックの収集と分析も、顧客サービスの職務の一部となる場合があります。 フィードバック収集を自動化する方法はいくつかあります。 エージェントは、クライアントに個人的に連絡して、ソリューションがどのように機能したかを知ることもできます。 さらに、改善すべき点についてのコメントをメモします。 フィードバックの収集と分析に関しては、サービス チームは通常、マーケティング チームと緊密に連携します。
#8. 消費者のフィードバックへの対応
レビューサイトの人気が高まっており、購入を決める際に他人の意見や経験に頼る消費者が増えています。 製品や企業に対する消費者のレビューに対応することは、カスタマーケア担当者にとってますます重要な役割になってきています。 あらゆる不利なオンライン レビューは、多くの視聴者にリーチし、潜在的な購入に影響を与える可能性があります。 そのため、サービス担当者は、好ましくないフィードバックを処理し、それを素晴らしい経験に変える方法を知っておく必要があります。 ブランドの評判が失われる全体的なリスクを軽減します。
#9. 有用なコンテンツを作成するための知識の作成と文書化
顧客サービス担当者は本質的に企業の製品とサービスについての知識を持っています。 そのため、価値を最大化するためにそれらを活用する方法をよく理解する必要があります。 彼らは通常、顧客や見込み客にとって役立つ情報の作成と開発に携わっています。 ナレッジベースの記事、FAQ、ヘルプ マニュアル、ハウツー ガイド、トラブルシューティング ドキュメント、ブログ投稿などの作成がその例です。 基本的に、顧客が答えを見つけ、問題を解決し、会社のサービスを最大限に活用するのに役立つものはすべて含まれます。
＃10。 顧客サービスの主要業績評価指標と指標のモニタリング
カスタマー ケア チームは、主要業績評価指標 (KPI) と指標を追跡する責任もあります。
これらは次のとおりです。
- CSAT スコアは、顧客満足度を追跡するために使用されます。
- ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客が会社/製品/サービスを友人や同僚に提案する可能性がどの程度あるかを判断するために使用される指標です。
- 顧客努力スコア (CES) – 企業が提供するサービスのしやすさを評価するために使用されます。
- 最初のインタラクション解決 (FCR) – クライアントとの最初のインタラクション時点でサービスの問題を効率的に処理する方法を学びます。
- 平均解決時間 (ART) – エージェントが問題を解決するまでにかかる平均時間やその他の指標を決定します。
履歴書にこれまでのカスタマーサービスの職務を記載する方法
カスタマー サービスの仕事に応募する場合は、履歴書にこれまでのカスタマー サービスの経験を必ず記載してください。 これは、採用担当者や採用担当者に対して、あなたが過去にどのような職務を担当してきたか、新しいポストでどれだけうまくやれるかを証明します。 この記事では、履歴書におけるカスタマー サービスの義務とは何か、これらの義務を自分の履歴書に含める方法、および履歴書で以前の職歴を言及する必要がある、これまでに行ったさまざまな種類のカスタマー サービスの職について説明します。
履歴書カスタマーサービス業務とは何ですか?
履歴書のカスタマーサービス業務には、顧客の質問に答える、注文の処理や消費者への返品の実行、顧客が自分に最適な製品を選択できるよう支援するなど、さまざまなサービスが含まれます。 以前にカスタマー サービスで働いていて、現在別のカスタマー サービスの職を探している場合は、履歴書で以前のカスタマー サービスの責任を強調してください。 これを達成するにはさまざまな方法がありますが、最も一般的な方法は、履歴書の業務セクションにこれまでの顧客サービス活動を含めることです。
履歴書に含める場合は、以前の役職で担当していた顧客サービス活動の具体例を使用してください。 カスタマー サービス チームを監督したと言う代わりに、10 人のカスタマー サービス専門家からなるチームを監督し、30 か月間で生産性が XNUMX% 向上したと述べてください。 これまでの責任の例がより具体的で具体的であればあるほど、採用担当者はあなたの能力を見極めることができます。
履歴書にカスタマーサービスの義務と責任を書く方法
履歴書にカスタマーサービスの職務を記載するときは、次の点に留意してください。
#1. 求人情報を調べる
履歴書を書き始める前に、応募しているポジションの求人情報を読んでください。 そのポジションの義務と責任に注意し、以前に専門知識を持っている人を書き留めてください。 履歴書を作成する際には、新しい職務で実行する職務に直接関連する関連する過去の経験を含めることが重要です。
#2. 位置を調査します。
カスタマー サービス分野の新しい仕事に応募する場合は、その役職で最も頻繁に行われるタスクが何かを調べるために調査を行ってください。 自分に何が期待されているかを理解する必要があり、その役割における一般的な義務が何であるかを知ることで、その役割に合わせて履歴書を作成することができます。
#3. 職歴欄を作ります。
そのポジションの内容と、そのポジションに期待される一般的な義務についてしっかりと理解している場合は、履歴書を作成し始めることができます。 まず、職歴のセクションを作成し、これまでの職位を新しい順にリストします。 あなたが探しているポジションに関連するポジションのみについて言及するようにしてください。
これまでの各仕事で行った職務について、いくつかの箇条書きを含めます。 正確かつ定量的な例を使用して、顧客サービスの役割における専門知識とこれまでの実績を証明します。
#4. スキルに関するセクションを含めます。
履歴書には、過去のカスタマー サービスの仕事から得た、関連するカスタマー サービスの才能を強調するスキル セクションを含めることもできます。 これらの能力は、あなたが求めているポジションに必要な顧客サービスの職務を果たす能力を証明します。 たとえば、顧客サービス担当者やその他の顧客サービスの専門職では、優れた対人スキルが求められるため、自分が持つ特定の対人能力について言及すると、他の応募者との差別化に役立つ可能性があります。
カスタマーサービス業務の履歴書の例
履歴書に追加すべきカスタマー サービスの職務の例をいくつか示します。
- 顧客アカウントとアカウントの詳細を追跡します。
- 顧客の財務口座を監督し、顧客の調整を処理します。
- クライアントのニーズや好みに基づいて製品やサービスを推奨します。
- 顧客サービス専門家のチームを監督し、毎月のノルマが確実に達成されるようにします。
- コミュニケーションポリシー、ガイドライン、プロセスに従ってください。
- 顧客アカウントは、顧客の要求に応じてアップグレードおよびキャンセルできます。
- 顧客の苦情に対処し、問題の解決を保証するための代替案や解決策を提供します。
- アカウント情報を確認するために電子メールまたは電話で顧客に連絡します。
- 顧客が自社の製品やサービスに満足していることを確認します。
- 消費者による商品の注文、返金、交換を支援します。
- 製品リコールを監督します。
- 販売用コンピューター技術を使用して顧客の記録と注文を管理します。
- 見込み顧客には冷たく連絡する必要があります。
- 既存の顧客にプロモーションや特別オファーについて知らせます。
コールセンターでのカスタマーサービス業務
コールセンターの担当者は、コールセンター エージェントとも呼ばれ、クライアントからの電話に応答し、クライアントが抱えるあらゆる懸念に対処します。 彼らの責任には、クライアントからの多数の着信および発信電話に応答し、クライアントの要件や課題に耳を傾け、問題に対して役立つ回答を提供することが含まれます。
コールセンターのカスタマーサービス担当者の責任と義務
コールセンター担当者は、顧客サポートの責任を果たし、消費者が必要な情報とサポートを受けられることを保証するとともに、会社の好意的な評判を維持します。 彼らは次のタスクを担当することがよくあります。
- 消費者からの電話を受け、質問や懸念に対して正確かつ満足のいく対応をします。
- 患者への指導とサポートを提供することで、顧客の不満を解消します。
- 会社の新しい製品、サービス、およびポリシーについてクライアントと顧客に通知します。
- 電話をかけてきた人の問題解決、会社の Web サイトの閲覧、製品やサービスの使用を支援します。
- 顧客またはクライアントのアカウントが確認され、請求、配送、保証、その他のアカウントに関する最新情報と情報が提供されます。
- 他のコールセンター担当者と協力して顧客サービスを向上させます。
- 新しいスタッフのトレーニングを支援し、会社の顧客管理手順について教育します。
銀行の顧客サービス業務
銀行業は、サービス産業の中でも最も目立つ部門の XNUMX つです。 取引の種類や設備は劇的に変化しましたが、どの銀行の基本的な責任も変わりません。
銀行は主に、預金の受け入れと融資の XNUMX つの機能を実行します。 銀行は、貧富を問わず、あらゆる消費者の金融ニーズに応えます。 このため、銀行はすべての顧客に適切な対応ができるよう、専任の顧客サービス担当者を任命しています。 顧客の中には、銀行が提供するサービスやその利用方法を知らない人もいるかもしれません。 また、銀行の新しい支店や施設について顧客に情報を提供することも重要です。 銀行はまた、すべての潜在的な消費者に連絡を取り、銀行のサービスについて説得する必要があります。 カスタマー サポート エージェントは、これらの機能の実行に単独で責任を負います。 彼は、銀行のサービスの利用を支援することで顧客の満足を保証します。 銀行の顧客サービスの主な責任は次のとおりです。
銀行カスタマーサービスエージェントの主な義務
- 顧客が銀行に入ってきたら、挨拶し、何かお手伝いが必要かどうかを尋ねます。
- 質問に答え、顧客のニーズを把握し、適切なデスクを紹介します。
- 銀行が提供する多くのサービスについて説明し、それぞれの利用方法を消費者に示します。
- 口座開設、ローン処理、ロッカー施設などのサービスを利用するために記入する必要があるフォームを提供します。
- 顧客は、アプリケーションリクエストのステータスを常に最新の状態に保つ必要があります。
- 顧客の銀行取引を完了するために必要な書類作成を支援します。 承認のために提出する前に、文書を適切な順序で整理できるように支援します。
- 銀行の多くの金融商品を宣伝し、消費者が予算に応じて最適な決定を行えるよう支援します。
- カスタマーケアデスクに寄せられたすべての苦情に対応します。 クライアントを怒らせたり、解決のために苦情を上級当局に照会したりする場合は、効果的な回答を提供します。
- 消費者の連絡先情報を定期的に確認し、変更があれば記録を更新します。
副次的な職務
- 電子メールや電話での質問に応答し、満足のいく回答を提供します。
- 拡張計画や施設の立ち上げなど、最新の動向を反映して銀行の Web サイトを更新します。
- 電話で顧客のために銀行担当者との約束を設定します。
- お客様はフィードバックを提供する必要があります。 顧客の苦情やコメントはマネージャーに転送される必要があります。
- ピーク時間帯には、他の銀行員を助け、割り当てられた職務を遂行します。
この職務プロファイルがあなたのニーズに適していると思われる場合は、このプロファイルでキャリアを開始する必要があります。 銀行取引の手順と基準に精通している必要があります。 いつでも正確な情報を提供できるように、専門知識を常に最新の状態に保つことが重要です。 また、金融取引に必要なさまざまな事務手続きにも精通している必要があります。 正式な学歴要件はありませんが、候補者にはコミュニケーションスキル、問題解決能力、数字や文書の熟練度、危機管理能力などの特定の才能が期待されています。
顧客サービス担当者として働くことで、銀行でのキャリアを有利にスタートできます。 銀行業務の手順や労働倫理に慣れるだけでなく、金融分野でのスキルを習得するためのプラットフォームも提供します。 この経験は、銀行業界でのキャリアを追求するためのさまざまな選択肢を提供する可能性があります。
銀行の顧客サービス義務は、顧客の満足を確保し、銀行に対する顧客のロイヤルティを維持するため、銀行の業績にとって非常に重要です。 その結果、銀行の顧客サービス担当者としてキャリアをスタートし、銀行ビジネスへの道を切り開くことができます。
顧客サービスで最も重要な 3 つのことは何ですか?
優れた顧客サービスを提供するには、共感、効果的なコミュニケーション、問題解決能力が不可欠です。
顧客サービスの良い例は何ですか?
消費者が商品 (スウェットシャツなど) を受け取ったときに、その商品が合わなかった場合、これは顧客サービスの一例です。 消費者が製品を返品したり、別のサイズと交換したりできるように、連絡できるようにする必要があります。
要約すれば、
これで、社内でカスタマー サポートの専門家チームが実行する多くの機能と責任について、より深く理解できるようになりました。 たくさんあるように見えますが、実際そうなんです！ これらのさまざまな責任と仕事はすべて、カスタマー サポート スタッフ全体に分散できます。
最高のサポートクルーを確立するには、投資する必要があります。 そのメリットは計り知れません。満足して満足した顧客が再び取引を再開し、スタッフは感謝され尊敬されていると感じ、これらすべてが販売変換率の増加とブランド認知度の向上につながります。
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参考文献
