ビジネスは進化しており、顧客も進化しています。 企業は現在、迅速に対応し、不満のある顧客の問題を解決するためのシステムを導入しています。 これがいわゆるサービスリカバリです。 ただし、この記事では、質の高いサービス回復の重要性を明らかにします。 また、サービスリカバリの完璧な例も示します。
しかし、それ以上のことをせずに、その日のビジネスに取り掛かりましょう。 しましょうか？
サービス回復とは何ですか?
サービス回復は、不満のある顧客からの問題を会社が分析し、彼らを忠実な顧客に変えることです。 ただし、これはサービス障害に対応してサービスプロバイダーが実行するアクションです。
さらに、サービスリカバリは、経験の浅い顧客にタイムリーで効果的な応答を送信するプロセスです。 それにより、彼らを忠実な顧客に変えます。
さらに、悪い経験は、顧客がどれほど価値があるかを証明する機会を組織に与えます。 また、ほとんどの組織にはさまざまなカスタマーサービスがあります。 ただし、多くの組織では顧客サービスが不十分であることがよくあります。 それは、不十分なトレーニング、弱いパフォーマンス管理、そして重要な位置に間違った人々を置くことから始まります。 最終的に、私たちは皆、XNUMXつかXNUMXつの悪いカスタマーサービスの経験に出くわしました。
実際、悪いサービスは非常に一般的であるため、私たちは通常それを受け入れます。 今、私たちは最も悪い顧客サービスを持っている顧客サービスを求めています。 さらに、すべての組織には、組織内で問題が発生する場合があります。 場合によっては、技術的な問題や、生産またはマーケティング中の問題になることがあります。 しかし、組織がネガティブな経験をしているときに、それを素晴らしい経験に変えることができます。
ここで、高品質のサービス回復プロセスが登場します。これは、高品質のサービス回復の重要性のXNUMXつです。
質の高いサービス回復を行う組織は、このような状況で何をすべきかについて従業員を訓練します。 ただし、サービスが低下した場合は、お客様の問題を迅速に解決することができます。
サービス回復の XNUMX つの主な目的は何ですか?
そのうちの XNUMX つは、そもそも問題がコンタクト センターに到達するのを防ぎ、サービス回復のパラドックスを受け入れることです。
サービス回復の重要性
サービス回復の重要性は言うまでもありません。 ここに、サービス回復プログラムを持つことの重要性のいくつかがあります。
顧客満足度を高める
顧客は、サービスの失敗をうまく修正している会社をより高く評価するかもしれません。 ただし、障害のないサービスが提供されていれば、他のメリットはありません。
忠実な顧客基盤を作成する
質の高いサービス回復手段には、サービスエクセレンスに対する企業の義務を維持する能力があります。 また、顧客の満足度が最優先事項であることを顧客に知らせることで、顧客が戻ってくる可能性があります。 したがって、あなたの会社に忠実な顧客基盤を与えます。
ブランドアンバサダーを作成する
サービスリカバリプログラムを搭載することで、企業はその価値を紹介し、ブランドを最高の状態で提示することができます。 ただし、この点で顧客の期待を超えると、顧客は評判を広め、評判を高める可能性があります。
潜在的な顧客を失うことを避けます
質の高いサービスの回復がない場合、顧客は周囲の人々に否定的なコメントを渡す傾向があります。 彼らはソーシャルメディアに否定的なコメントを書く程度まで行きます。 それにより、そのような企業はそれらを失うだけでなく、その過程で他の潜在的な顧客を失う可能性があります。
それでは、サービスリカバリの例を見てみましょう。
サービス回復の例
私にとってのサービス回復の個人的な例は、私の家の近くにある電気店でした。
カウンターのスタッフはフレンドリーで、価格は良かったです。 私は彼らからラップトップを250ドルで購入しました。 製品は良好な状態でしたが、2週間後にラップトップに問題が発生しました。
私はそれを問題について不平を言っている店に持って行きました、そして彼らはそれを修理するべきです。 さて、何を推測しますか？
それを修理する代わりに、彼らは実際に私に新しいものをくれました。 予想もしていなかったのでびっくりしました。
結局、彼らが私に新しいものを与えるとは本当に思っていなかったので、私はこれにかなり感銘を受けました。 さて、これは私が高品質のサービス回復システムと呼んでいるものです。
その事件の後、私はたくさんの友達に彼らと彼らが何をしたかについて話しました。 これはまた、私がその近所を去ったときでさえ、私が彼らをひいきにさせました。
質の高いサービス回復のヒント
1.選択的に雇う
誰もが人々とコミュニケーションを取り、働くことができるわけではないことを知っておく必要があります。 したがって、選択的に雇う。 また、必要な社会的スタイルの種類を学びます。 ただし、これを使用して求職者を選別し、仕事に適した人格を採用していることを確認します。
決して忘れないでください、スキルを教えることはできますが、人格を教えることはできません。
2.苦情処理を作成します
顧客に完璧な体験を提供するためのあらゆる組織的な努力にもかかわらず、それが失敗する場合があります。 ただし、苦情に対処するための方法を作成します。 あなたの最高の従業員コミュニケーターを探して、彼らに応答させてください。
あなたの苦情データに従い、あなたが学んだことから知恵を集めてください。 改善計画を作成します。 また、既知の改善を含めるために会社のポリシーとルールを変更します。
3.トレーニングに投資する
従業員のトレーニングは好奇心が強く、サービス回復プログラムの成功の鍵です。 時間とリソースを投資して、従業員をトレーニングします。 また、顧客サービス基準を作成し、導入プロセスを使用して、新入社員が顧客の期待を理解できるようにします。
さらに、模範を示し、従業員の行動から期待する方法で行動するようにします。
4.虐待を期待する
人と接するとき、あなたとあなたのチームは人が怒るのを期待するべきです。 顧客からの悪用を予期するために、サービス回復チームを構築する必要があります。 これは残念なことですが、単に受け入れる必要がある現実です。
ただし、サービスリカバリチームは、過酷な方法で対応するのではなく、落ち着かせて問題を解決する必要があります。
まとめ
結論として、サービスリカバリは、経験の浅い顧客にタイムリーで効果的な応答を送信するプロセスです。 それにより、彼らを忠実な顧客に変えます。 ただし、企業は上記のヒントを確認する必要があります。
サービス回復に関するFAQ
サービスリカバリの例は何ですか？
私にとってのサービス回復の個人的な例は、私の家の近くにある電気店でした。 カウンターのスタッフはフレンドリーで、価格は良かったです。 私は彼らからラップトップを250ドルで購入しました。 製品は良好な状態でしたが、2週間後にラップトップに問題が発生しました。 私はそれを問題について不平を言っている店に持って行きました、そして彼らはそれを修理するべきです。 さて、何を推測しますか？
サービスリカバリの4つのステップは何ですか？
- 1.選択的に雇う
- 2.苦情処理を作成します
- 3.トレーニングに投資する
- 4.虐待を期待する
