企業の XNUMX% は、ネット プロモーター スコア調査を利用して、顧客の要求をどの程度満たしているかを判断しています。 組織は、このスコアを長期的に追跡したい場合、巧妙な NPS 調査を設計して実装する必要があります。 しかし、誰もがよく知っている標準的な評価尺度の質問以外に、アンケートにどのような種類の質問を含めることができますか? この記事では、例と NPS の質問の仕方について詳しく説明しています。
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NPSの質問
正しい NPS の質問をして顧客満足度を継続的に測定することで、ビジネス、製品、またはサービスがどのように認識されているかを正確に評価できます。 言葉の選択には、顧客のフィードバックを変える力があります。対面でのやりとりと同じように、アンケートの質問の言い回し、口調、言い回しが相手の反応に大きく影響するからです。
通常、ネット プロモーター スコア調査は、消費者がその企業から別の商品を購入するか、友人に勧めるかを判断することを目的とした短いアンケートで構成されます。 このように、NPS 調査は、消費者の幸福度、ロイヤルティ、エクスペリエンスだけでなく、長期にわたるブランドのダイナミクスを測定するために積極的に利用されています。
NPSアンケートのデザイン
ネット プロモーター スコア調査の質問には 0 つの部分があります。 10 から XNUMX のスケールで、クライアントは最初のセクションであなたの会社、製品、またはサービスを評価するよう求められます。 XNUMX 番目の質問は、特定のスコアが割り当てられた理由に関するフォローアップの構造化されていない調査です。
顧客が分類される 9 つの NPS カテゴリは、プロモーター (忠実な顧客、10 と 7 点)、パッシブ (熱心でない顧客、8 と 0 点)、批判者 (不幸な顧客、6 から XNUMX の範囲で評価) です。これらの XNUMX つの NPS カテゴリを考慮して形作る必要があります。
自由回答形式の質問と評価は、どちらも NPS サービスの大部分で使用されている一般的な形式に従っています。 ただし、NPS プログラムの目的と会社の詳細に応じて変更することができます。
NPS アンケートで尋ねる質問の種類
＃1。 自由回答形式のお問い合わせ
自由回答形式の質問への回答は、単純な「はい」または「いいえ」以上のものでなければならず、説明的または表現的でなければなりません。 定型化された回答やテンプレート化された回答を提供する代わりに、回答者は、自由回答式の質問をされたときに、特定のトピックに関する意見をより明確に表現できます。
NPS アンケートの自由回答形式の質問により、回答者は自分のスコアをより適切に文脈化できます。 回答者に評価スケールのオプションを選択して、製品を他の人に宣伝する可能性を示すように依頼した後、回答者に簡単な自由回答式の質問をすることができます.
自由回答形式の質問を使用する利点
- 自由回答形式のクエリを使用することで、顧客の反応について新しいことを学ぶことができます。 顧客は、イエスまたはノーの回答を選択するだけでなく、ここで自分の考えを徹底的に表現できます。
- 組織は、自由回答形式の質問を使用して、調査回答者から定性的なフィードバックを得ることができます。
自由回答形式の問題
自由回答形式のクエリに対する顧客の返信は遅くなります。
自由回答形式の質問に対する回答を分析することは困難です。
自由回答形式の質問の例
- 私たちの製品は、あなたの毎日の活動においてどのような役割を果たしていますか?
- この製品はどのような問題に役立ちますか?
- 「nps-open-ended-survey-questions」
＃2。 評価に関する質問
NPS アンケートで最もよくある質問は、評価に関する質問です。 これらの質問では、顧客は、特定のトピックについてどのように感じているかを表す尺度から数字を選択するよう求められます. 当社を友人に紹介する可能性はどのくらいありますか? 典型的なNPS調査を尋ねます。 は、評価スケール クエリの優れた例です。 NPS 調査で使用される 0 ～ 10 の数値スケールは、5 点および 7 点スケールを含むいくつかの評価システムの XNUMX つです。
評価質問の利点
- 評価の質問は理解しやすく、回答も簡単です。
- 評価尺度は、調査回答者から質的および量的情報を収集するために使用できます。
評価の質問に関する問題
- 評価の質問から得られるデータの精度は、調査の回答バイアスの影響を受けます。
- ハローミスは、質問の評価に影響を与える可能性があります。
評価の質問の例
- 全体として、当社の製品の使用をどのように評価しますか?
- 当社について他の人に話す可能性はどのくらいありますか?
- 最も可能性が高い
- おそらく多少
- 可能性もありそうもない
- ありそうもありません
- 非常にありそうもない
- 「NPS-顧客評価-質問」
＃3。 選択式の質問
参加者は、選択式の質問に対する応答の事前設定リストから選択することにより、特定のシナリオに関する意見を表明できます。 選択式の質問は、チェックリストまたは多肢選択式の質問にすることも、正反対の XNUMX つの回答を提供する二分法にすることもできます。 回答者の定量的データを収集するには、クローズドクエスチョンが有効です。 グラフにプロットし、傾向やパーセンテージを表示するために使用できる回答が必要な場合は、クローズドエンドの質問をする必要があります。 クローズドエンドの問い合わせは、評価尺度を使用するものです。
クローズエンドの質問の利点
限定的な質問回答を合理化して、アンケートの質問に関連性のない回答を避けることができます。 この種の問い合わせは、調査のための定量化可能な情報を提供します。
クローズドエンドの質問による課題
- 調査の参加者は、準備された回答に限定されます。
- クローズドエンドの質問には、参加者の認識を反映しない回答の選択肢がある場合があります。
選択式の質問の例
- 当社の製品に満足していますか? はい・いいえ
- 問題に対処するために、カスタマーサービスチームに何回連絡しましたか? XNUMX回、XNUMX回、XNUMX回、数回
NPS 質問の例
とはいえ、スコアに基づいて、ユーザーに尋ねたいフォローアップの質問の種類を選択することが重要です。 フォームの NPS アンケートの質問の例を次に示します。
＃1。 あなたのスコアに影響を与える主な要因は何ですか?
この問い合わせを行うと、すぐに応答が返ってくるはずです。 そのシンプルさは、ユーザーにとって威圧的ではありません。
＃2。 改善するために変更できることは何ですか?
誰かがあなたに恒星未満の評価を提供した場合、これは素晴らしい質問です. さらに、あなたの製品を使用する上での彼らの成功に対するあなたの懸念を示すので、それは非常に重要です. あなたの製品が完璧でなくても、謙虚な印象を与え、フィードバックを受け入れ、絶え間ない改善に努めることで、多くの賞賛とフォロワーを獲得することができます.
＃3。 エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか?
このより詳細な質問に対する調査の回答率は低くなる可能性がありますが、受け取る回答から豊富な有用な情報が得られる可能性があります。
＃4。 最も頻繁に使用する機能はどれですか?
いくつかの機能を備えた製品を販売する場合があります。 もしそうなら、この質問をするのが賢明でしょう。 これを使用して、どの機能と更新を最優先にするかを決定できます。 誰でもこの質問をすることができます。
＃5。 あなたの会社名のどの側面が一番好きですか?
このクエリは非常に洞察に満ちています。 ビジネスに最も利益をもたらすものを認識していれば、それをさらに活用することができます。
＃6。 あなたのビジネスの名前について、最も嫌いなところは何ですか?
前のアイデアと同様に、何がうまくいっていないかを認識していれば、ビジネスを改善できます。 調査結果を確認するとき、この質問は、会社に損害を与えている可能性があるパターンを特定するのに役立つ場合があります。
＃7。 あなたの経験は何かを残しましたか?
これを聞くのは気が引けるかもしれません。 さらに、かなり率直なコメントを受け取ることもあります。 しかし、クライアントからの建設的なフィードバックは、非常に有益であるだけでなく、非常に重要です。 パターンを特定し、顧客のエクスペリエンスに欠けている可能性があるものを発見すれば、何かを修正するのははるかに簡単になります。
#8。 どうすれば「すごい」と言わせることができますか?
この質問に対する答えは、おそらく衝撃的なものになるでしょう。 ありそうにないと信じている主張をする人もいるかもしれません。 ここから、あなたを驚かせるかもしれない本当に素晴らしいビジネスのアイデアを得ることができます。 さらに、このクエリには、会社からクライアントに焦点を移すかわいい心理トリックが含まれています。
#9。 私たちにはどんなメリットがありますか?
この自由形式のクエリは、他のいくつかのクエリを適応させたものです。 ただし、ハイスコアに利用するには素晴らしいものです。 したがって、彼らはそこにいます。 これらの優れたサンプルを使用して、独自のネット プロモーター スコア調査を作成できます。
Nps の質問の仕方
以下は、より明確な方法で NPS の質問をする方法に関するヒントです。
＃1。 簡潔にする
消費者は、購入またはサービス要求を完了した後、すぐに次の行動について考え始める可能性があります。 ほとんどのクライアントは、並外れた経験がない限り、あなたのビジネスに関するコメントをする気になりません。 これにより、NPS はお客様に大きな成功を収めています。 顧客は、XNUMX 日を過ごす前に XNUMX つの簡単な質問に答えるだけで済みます。
＃2。 基本的なスケールを利用する
複数の NPS 調査プロバイダーを使用して、調査を設計し、回答者が質問を評価するために使用する尺度を選択できます。 消費者に過度の可能性を提供しないスケールを選択してください。 スケールが大きすぎると、クライアントが混乱し、分類してレポートするのが困難な、より不規則な応答をスタッフに提供する可能性があります。 1 ～ 5 または 1 ～ 10 の NPS スケールが最適です。 顧客はこれらの価格帯を最もよく知っているため、アンケートへの回答がより簡単になります。
＃3。 細心の注意を払う
NPS の質問は簡潔にする必要がありますが、正確にする必要もあります。 特定の回答を引き出すには、NPS の問い合わせで特定の商品や機能について言及します。
あいまいさは本質的に調査を妨げるものではありませんが、消費者が何に満足しているか何に不満を持っているかを正確に特定することが難しくなり、入力の価値が低下します.
＃4。 コメント セクションを追加する
NPS の質問と、回答者が回答するために使用するスケールは、通常、標準的な NPS 調査手段の唯一のコンポーネントです。
ただし、選択時にスケールの下にコメント セクションを追加できるカスタマー フィードバック ツールを使用してください。 お客様は、コメント セクションでスコアの正当な理由を提供できます。
＃5。 「ありがとう」のメッセージを添えて
確かに、これは NPS の質問をどのように作成するべきかということとは何の関係もありません。 それにもかかわらず、それはしばしば無視される NPS 調査構造の重要な要素です。
アンケートの最後には、回答者への感謝の気持ちを表す「ありがとう」の文を必ず含める必要があります。 調査に回答しても彼らは何の利益も得られないことを忘れないでください。
「ありがとう」のメッセージを書きながら、船外に出る必要はありません。 アンケートにご協力いただきありがとうございます。これで十分です。
Npsの3つの質問とは?
ネット プロモーター スコアに関する 3 つの質問
- ネット プロモーター スコアに関する一般的な質問
- その理由は何ですか？
- 後続の質問。
- 最後の反省。
Npsにはいくつの質問がありますか?
ネット プロモーター スコア® (または NPS) は、XNUMX つの質問による調査を使用して、顧客の満足度とロイヤルティを評価します。
Npsアンケートを作成するにはどうすればよいですか?
以下は、NPS アンケートの質問の優れた例です。
- あなたのスコアに貢献した主な要因は何ですか?
- それを改善するために変更する可能性があることを XNUMX つ挙げてください。
- エクスペリエンスを向上させるために何を変更できますか?
- どの機能を使用する可能性が最も高いですか?
- (あなたのビジネスの名前) について最も楽しんでいることは何ですか?
アンケートで Nps とは何を意味しますか?
ネット プロモーター スコア手法の一環として、顧客は XNUMX つの質問に答えて、リピート ビジネスと紹介の両方の可能性を判断します。
Nps はどのように収集されますか?
現在の顧客は、企業の NPS データを収集するために調査されます。
Nps戦略とは？
組織は、ネット プロモーター スコア (NPS) メトリックを使用して、顧客が自社のブランド、商品、またはサービスにどれだけ熱心に取り組んでいるかを測定します。
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参考文献
