顧客の成功は、すべての企業にとって貴重です。 結局のところ、ビジネスに顧客がいる場合、会社を成長させたいのであれば、顧客を成功させる必要があります。 ただし、カスタマー サクセスの戦略と役割は、顧客ポートフォリオの開発と維持の主要な問題に対するソリューションを提供する必要がありますが、会社の規模、リソース、および目標によって異なります。 カスタマー サクセス マネジメントは、関係者全員に有益な結果をもたらす会社の目標に合わせて顧客を調整する、関係重視のクライアントです。 最終的に、カスタマー サクセス マネージャーにとって効果的な履歴書は、顧客離れを減らし、獲得コストを下げ、アップセルの機会を増やします。 カスタマー サクセス マネージャーの給与については、引き続きご確認ください。
概要
顧客の成功は、アカウント管理をはるかに超えています。 問題に焦点を当てるのではなく、顧客に関するできるだけ多くのデータポイントを収集して活用することにより、積極的に機会と解決策を探します。 さらに、顧客の成功は、企業が顧客体験とライフサイクルをよりよく理解し、それを改善できるようにするための戦略を知らせます。
その上、カスタマー サクセス チームのメンバーは、会社が成功する方法だけに焦点を当てるのではなく、顧客とその顧客が成功する方法に焦点を当てます。 これは、すべての人に大きな報酬をもたらす考え方の転換です。 カスタマー サクセスの役割は、顧客が購入からより多くの価値を引き出し、フィードバックをあなたと共有できるように、顧客としての時間を通じて顧客と協力して積極的に取り組むことに重点を置いています。 顧客体験を前進させ、将来への成功への道を確実にします。
効果的なカスタマー サクセス戦略を作成する方法
最良の結果を得るには、カスタマー サクセス戦略の策定が不可欠です。 戦略を作成して実装するときは、次の XNUMX つのヒントを念頭に置いてください。
＃1。 献身的なカスタマー サクセス チームを立ち上げる
カスタマー サクセスの役割は、クライアントのために全力を尽くす適切なチームを編成することから始まります。 このチームは、顧客サービス、アカウント管理、およびその他の同様の顧客中心の部門から分離する必要があります。 最も重要なことは、カスタマー サクセス チームの代表者とマネージャーの数は、ビジネスの規模と利用可能なリソースによって異なります。
中小企業の場合: カスタマー サクセス チームは、特別なトレーニングを受けたカスタマー サポート担当者を XNUMX 人だけ戦略的に採用する場合があります。
サービスとしてのソフトウェアの場合 (SAAS) 企業、企業、またはサブスクリプション ベースのビジネス: カスタマー サクセスは、特定のアカウントに専念するチーム メンバーを含む、より大きな部門になる必要があります。 また、チームを率いて、製品やサービスでバイヤーの長期的な勝利に責任を持つ csms も必要です。
あらゆる面でさまざまなチームを持つことが重要であることを覚えておいてください。 チーム メンバーがさまざまなバックグラウンドや経験を持っている場合、さまざまなスキル セットや視点がテーブルにもたらされるため、クライアントを支援する際の戦略がより創造的かつ革新的になります。
＃2。 懸念を診断し、顧客の成功を振り返る
ロックスター チームが配置されたら、テクノロジに影響を与えて、顧客の大きな成功と成功への障害を特定します。 さらに、購入してもらいたいものやしてもらいたいことを押し付けるのではなく、彼らの答えに対してオープンマインドであることは、顧客との正直でオープンな関係を育むのに役立ちます. 次のことを行って、どこが優れているか、どこを改善する必要があるかを判断します。
- 顧客の苦情を確認します。 サポート エージェントやその他の顧客対応部門に依頼して、クライアントとのやり取りを記録し、一般的な顧客の苦情や不満を書き留めます。 ここでは CRM が役に立ちます。
- データに降りる: 頻繁に発生する問題は、製品やサービスとは関係がない場合があることに注意してください。 問題はやや単純かもしれませんが、顧客にとって非常に迷惑です。 （一貫した請求の問題を考えてください。）
- 成功した顧客から洞察を得る: これらの顧客の何がうまくいっているかを把握します。 彼らがとても愛しているものに焦点を合わせ、それを一貫して複製し始めることができます.
＃3。 全員にカスタマー サクセス プロセスを認めてもらう
カスタマー サクセスは、全社的なイニシアチブでなければなりません。 これを行うための最も影響力のある方法は、トップから始まり、徐々にダウンしていく顧客中心の文化を作り出すことです。 会社の収益に直接的な影響があると考えると、幹部があなたの努力を無視するのは難しいでしょう。 リーダーシップが関与すると、会社の残りのメンバーを参加させるのがはるかに簡単になります。 チーム リーダーは、次のような多くのことの先頭に立つことができます。
- カスタマー サクセス イニシアチブ
- 新しいポリシーの承認
- 顧客体験を向上させる製品の変更
この顧客中心の考え方は、会社全体に自然に広がっていきます。
＃4。 オンボーディング プロセスが積極的であることを確認する
十分な教育資料を備えた完全な搭乗プロセスにより、新規顧客はすぐに始めて、ビジネス、製品、およびサービスに関する有益な情報を受け取ることができます. 強力なオンボーディング プロセスにより、顧客は、製品またはサービスがどのように利益をもたらし、ニーズに適合するかをすぐに確認し、効果的に使用する方法を学ぶことができます。 たとえば、以下を提供できます。
- 有料の顧客向けのビデオ キックオフ コール。
- 無料トライアルのお客様向けのアプリ内チェックリスト形式のオンボーディング。
＃5。 顧客を選択的に選択する
カスタマー サクセス戦略では、すべての潜在的な顧客をターゲットにしようとするべきではありません。選択していることを確認してください。 サービスや製品を使用する準備ができている顧客だけでなく、成功の可能性が最も高いタイプの顧客を探します。 顧客ベースを厳選することで、メッセージを顧客に合わせて調整し、顧客のニーズにより適切に対応することができます。
＃6。 紹介プログラムを開始する
現在の顧客と良好な関係を築いている場合は、それらを活用して新しい顧客を引き付けます。 サービスや製品をサポートする人に報酬を与える紹介プログラムを開始することを検討してください。たとえば、既存の顧客に無料試用版を提供したり、紹介した新しい顧客ごとに XNUMX か月間の無料サービスを提供したりします。
カスタマーサクセスマネジメント
カスタマー サクセス マネジメントの役割は、ビジネス、カスタマー サクセス、担当者を監督し、積極的に顧客を支援し、喜ばせ、維持するための戦略を維持することです。 また、カスタマー サクセス マネジメントは、企業が組織全体の製品、マーケティング、販売などに役立つ貴重な顧客の洞察を得ることを可能にする顧客関係の特殊な形式です。
チームが顧客とそのニーズについて学べば学ぶほど、質の高いエクスペリエンスを提供し、より健全な顧客ライフサイクルを構築できるようになります。 その理由は、幸せな忠実な購入者がブランドの支持者になり、製品レビュー、ソーシャル メディアへの投稿、口コミによる推奨を通じて、あなたの会社を絶賛することが多いからです。
カスタマー サクセス マネジメントのベスト プラクティス
カスタマー サクセス戦略はさまざまですが、顧客をより長く維持し、製品全体の生涯価値を高めるために従うことができるいくつかのコア ベスト プラクティスがあります。
＃1。 意識
すべての新規顧客は、 認知度 彼らが最初にあなたの会社について知り、あなたの製品やサービスに興味を持つようになる段階. ただし、消費者は、顧客認識のさまざまな段階にある可能性があります。 多くの場合、顧客は次のようなリードソースを通じて新しいビジネスの存在について学びます。
- ソーシャルメディア
- 紹介
- ブログ
- アウトバウンド販売
＃2。 婚約
クライアント ライフサイクルの次の段階はエンゲージメントです。 販売中心の組織は「配慮」という用語を使用することを選択するかもしれませんが、「エンゲージメント」は、すべての顧客とのやり取りを要約するより広い用語です。 顧客と関わるその他の方法を次に示します。
- 顧客フィードバック アンケートの配布
- プッシュ通知を送信する
- ソーシャル メディアでフォロワーとやり取りする
＃3。 変換
コンバージョン ステージ (または購入ステップ) は、多くの支払いオプションと、顧客が [購入] をクリックして確認メールを受信するまでのステップをできるだけ少なくして、摩擦のないものにする必要があります。 また、価格設定、返品、返金について透明性を確保し、潜在的な顧客がサポート チームに簡単に連絡できるようにする必要があります。 実際、顧客の 64% は、既に使用しているチャネルで問題が解決されると、ブランドへの支出が増えます。
＃4。 保持
顧客維持段階は、関係構築作業が始まる場所です。 新規顧客との取引を成立させた後は、顧客を満足させることが最優先事項です。 ポジティブを作るとき オンボーディング 経験を積み、継続的なサポートを提供することで、顧客は定着する可能性が高くなります。
＃5。 忠誠心
顧客ロイヤルティは、顧客ライフサイクルの前段階がすべて一緒になったときに発生します。 各段階で顧客をうまく導くことができれば、強力なブランド大使である顧客とは反対側に出てくる可能性があります. 彼らは、友人や家族にもあなたから購入するよう促しながら、必要な製品やサービスをあなたに求めます。
カスタマー サクセス マネジメントの要素
カスタマー サクセス マネジメントの役割には、 顧客のライフサイクル これらの義務は、XNUMX つの異なる要因に分類できます。
- Segmentation
- 編成
- 介入
- 測定。
- 拡張
- コミュニケーション
- セットアップ
- 運用化
カスタマーサクセスマネージャーの給与
カスタマー サクセス マネージャーの役割としてのキャリアを検討する際によく聞かれる質問の 88,419 つは、「カスタマー サクセス マネージャーの収入はいくらですか?」です。 スキル、場所、学歴、雇用主、会社、経験年数などによって、年収が異なることは今でも変わりません。 それにもかかわらず、米国のカスタマー サクセス マネージャーの平均年収は、カスタマー サクセス マネージャーの給与と総報酬に関して多くの要因が関係しているにもかかわらず、年間 XNUMX ドルです。
さらに、多くのマネージャーは基本給に加えてコミッションで働いているため、販売する商品やサービスの種類が収入に大きく影響する可能性があります。 これら XNUMX つの情報源による、米国のカスタマー サクセス マネージャーの平均給与は次のとおりです。
＃1。 グラスドアによると
米国のカスタマー サクセス マネージャーの平均給与は 81,414 ドルです。 この給与の範囲は、ローエンドで約 55,000 ドル、ハイエンドで約 126,000 ドルです。
＃2。 Payscaleによる
米国のカスタマー サクセス マネージャーの平均給与は 69,699 ドルです。 この給与の範囲は、ローエンドで約 48,000 ドル、ハイエンドで約 110,000 ドルです。
＃3。 確かに
米国のカスタマー サクセス マネージャーの平均給与は 61,660 ドルです。 この給与の範囲は、ローエンドで約 55,000 ドル、ハイエンドで約 85,000 ドルです。
カスタマー サクセス マネージャーは基本給以上の収入を得ていますか?
カスタマー サクセス マネージャーの報酬には基本給が含まれており、ボーナス制度もある場合があります (Totango の調査では、カスタマー サクセス プロフェッショナルの 68% が、全体的な報酬パッケージの一部として変動報酬のボーナスが存在すると述べています)。
カスタマーサクセスの役割
カスタマー サクセスに非常によく似た役割がいくつかあります。 これらの役割の責任と説明は同じですが、肩書きが異なるだけです。 販売前から購入後まで、カスタマー サクセスにはさまざまなタスクがあり、顧客と相互に有益な関係を築きます。 以下のセクションで、これらの責任のいくつかを見てみましょう。
＃1。 会社の擁護者
カスタマー サクセス マネージャーの役割は、顧客と XNUMX 対 XNUMX で連携するため、顧客ベースに大きな影響を与える機会があります。 彼らはあなたのビジネスの個人的なチアリーダーとして行動し、特定のニーズを満たすことができる理由を顧客に説明します. この肯定的な評判は、顧客を満足させるだけでなく、友人を紹介するように促します.
＃2。 新規顧客のオンボーディング
オンボーディングは、カスタマー サクセスの最優先事項の XNUMX つです。 それは、製品の使用方法について顧客を教育することが非常に重要だからです。 オンボーディングでは、完了を目指すプロジェクトに基づいて、学習する必要がある機能に焦点を当てる必要があります。 このようにして、彼らはできるだけ早くスピードを上げ、目標の達成に一歩近づくことができます.
＃3。 更新のフォローアップ
マネージャーの仕事は、一度限りのユーザーではなく、忠実でリピーターの顧客を作成することです。 これが、このポジションの更新が重要な理由です。 カスタマー サクセス マネージャーは、顧客の製品の有効期限が毎月、四半期ごと、または毎年のいずれであっても追跡し、顧客をフォローアップして契約を更新する必要があります。 フォローアップを行わないと、潜在的な解約のリスクがあり、顧客維持率に影響を与えます。
＃4。 顧客とサポート チームとの関係を構築する
管理者の責任ではない、顧客からの質問がいくつかあります。 技術的な問題、製品に関する軽微な問題、および基本的なビジネス上の質問は、カスタマー サポート チームに向けて対応する必要があります。 顧客とサポートの間の関係を促進し、ユーザーが小規模または短期的な問題を解決しやすくする必要があります。
＃5。 お客様の声になる
顧客と直接仕事をする人物として、マネージャーは顧客のニーズを主張する責任があります。 彼らは、調査、レビュー、紹介などを通じて発見できる、製品に関する顧客の好き嫌いを深く理解する必要があります.
カスタマー サクセス マネージャーの履歴書
履歴書は、潜在的な雇用主との最初の連絡先であるため、応募を検討する際に良い印象を与えるはずです。 自分自身を製品と考えてから、自分の資格を雇用主にどのように売り込むかを尋ねてください。 履歴書は仕事の仕方を表すものであり、履歴書が優れていることを確認することが重要である理由です。
採用担当者にアピールする最も効果的な方法は、履歴書のスキルと経験を、職務内容に記載されている資格と一致させることです。 同様に重要なのは、仕事の説明を見て、最初に記載されている資格をスキャンするか、説明全体に繰り返し記載されていることを確認してから、履歴書が同じ要件を強調していることを確認してください。一般的な履歴書を使用するよりも。
カスタマー サクセス マネージャーとして履歴書に必要なスキル
確かに、あなたと同じ仕事に応募する候補者はこれらの能力を持っています。 あなたの課題は、自分の履歴書がカスタマー サクセス マネージャーのポジションに最適であると断言できる適切なスキルを持っていることを採用担当者に納得させることです。
- ビジネスセンス
- 顧客管理
- コンピュータのソフトウェア/ハードウェアに精通している
- 戦略的パートナーシップ
- アカウントマネジメント
カスタマー サクセス マネージャーとして履歴書に必要なスキル
次の手順は、カスタマー サクセス マネージャーのポジションの競争力のある履歴書を作成するのに役立ちます。
＃1。 職務内容を確認する
職務内容を調べることで、その職務が何を意味するのかを正確に理解することができます。 さらに、採用マネージャーがこのポジションに求めているものと履歴書を一致させるのにも役立ちます。
＃2。 会社を調査する
会社の Web サイト、ソーシャル メディア アカウント、およびその他のオンライン ソースを調べると、会社の使命と文化を理解するのに役立ちます。 会社と共有する目標を特定することは、アプリケーションでその情報を強調するのに役立ちます。
＃3。 学歴を含める
多くの場合、学歴は、特定のカスタマー サクセス マネージャーのポジションへの適格性を判断する上で重要な要素となります。 取得した学位や認定資格などの教育情報を追加すると、カスタマー サクセス分野での正式なバックグラウンドと経験を示すことができます。
＃4。 連絡先情報を追加
履歴書の上部に連絡先情報を記載すると、潜在的な雇用主が面接の機会についてあなたに連絡するのに役立ちます。 このセクションに組み込む情報には、氏名、住所、電話番号、電子メールなどがあります。 この情報が目立ち、読みやすいことを確認することで、カスタマー サクセス マネージャーの履歴書のこのセクションを読者が理解できるようになります。
＃5。 履歴書を強調する
履歴書全体で統一されたフォーマットを使用すると、読者が履歴書を確認して解釈するのに役立ちます。 シンプルなフォント、箇条書き、太字のタイトルを使用すると、履歴書が採用担当者にどのように見えるかを改善できます。 また、履歴書の特定のセクションを強調表示し、コンピューターのスキャン ソフトウェアが履歴書を簡単に分析できるようにすることもできます。
カスタマーサクセスはスキルですか?
カスタマー サクセス マネージャー (CSM) の能力は、販売プロセスを合理化し、顧客の満足を確保することを可能にするものです。 この役職に関連付けられた職務は、組織によって広範囲に及ぶ可能性があります。
カスタマーサクセスは営業よりもストレスが多いですか?
カスタマーサクセスは、ストレスの少ない、より安定した給与体系を求めて営業職を辞めようと考えている人にとって魅力的です。
カスタマーサクセスはセールスの仕事ですか?
カスタマーサービス (CS) と販売 (セールス) は、顧客体験の異なる側面を担当しますが、連携することで収入に影響を与えます。 セールスとカスタマー サービスはどちらも収益の増加に努めますが、カスタマー サービスは主に現在の顧客を満足させ続けることに関心があります。
カスタマーサクセスの資格とは何ですか?
学士号はカスタマー サクセス マネージャーの典型的な資格です。 ただし、多くの企業では、カスタマー サクセスのポジションに就くために学位は必要ありません。 最も重要な資格は、顧客対応の専門職での経験と顧客の要求を理解した実績です。
手短に
カスタマーサクセスは、会社を立ち上げて目標を達成するための主要な成長ドライバーであり、基本が正しい軌道に乗るように導きます。 結果として、顧客があなたの製品やサービスを長期的に購入し続けたいと思うほどあなたのソリューションを気に入ってくれるのは、その動きです。 強力な関係を築き、顧客の目標を理解することがすべてです。 カスタマー サクセスは、顧客とのやり取りのたびに、より深く有意義なエンゲージメントの機会を提供する場所です。 カスタマー サクセスを達成するには、カスタマー サクセス マネージャーの履歴書とそのチームが、会社でのライフサイクル全体を通じて積極的に顧客とつながる必要があります。
参考文献
