顧客努力スコア (CES) は、企業が顧客のロイヤルティと不快感を測定するのに役立ちます。 定量化可能なデータを提供し、顧客の行動を予測し、チャーンと闘い、顧客生涯価値 (CLTV) を高めるのに役立ちます。 この記事では、カスタマー エフォート スコアの意味、改善方法、計算方法、ベスト プラクティス、およびカスタマー エフォート スコア調査について説明します。
顧客努力スコア
カスタマー エフォート スコア (CES) は、顧客が会社とやり取りする際に費やした作業量を評価するサービス メトリックです。 これらのやり取りには、サービスや製品を利用するのがどれほど難しいか、顧客サービス担当者との問題に対処するのがどれほど簡単かなどのことが含まれる場合があります. 顧客は、ナレッジ ベース記事のページを調べて必要な記事を見つけるために多くの作業を行う必要がありますが、サービス担当者に電話してすぐに払い戻しを受けるだけであれば、多くの作業を行う必要はありません。
顧客満足度のみを測定するよりも、特定のエクスペリエンスのシンプルさが消費者ロイヤルティのより正確な指標となる場合があるという実質的な証拠があります。 また、忠誠心は、競争が激化する世界において、優れたビジネスの真の基礎となります。
これが、カスタマー サクセス チームが CES を気に入っている理由です。 顧客に満足度を尋ねるのではなく、利便性を評価してもらいます。
顧客努力スコア調査
カスタマー エフォート スコア (CES) 調査は、CES を測定できるツールです。 XNUMX回の購入に基づく顧客満足度調査の一種です。 これは、カスタマージャーニーの特定の時点で、会社との特定の接触の後に使用されることを意味します。 顧客努力スコア調査は、現在の顧客に送信される簡単なアンケートで、現在の顧客にとって目の前のタスクがどれほど簡単であるか、または困難であったかを調べます。
- CES アンケートでは、取り組み自体について具体的な質問をすることから始めることができます。
- ご希望の方法で私たちのチームに連絡できましたか?
- サービスは簡単に利用できましたか?
- この経験で最も困難だった、または時間がかかったことは何ですか?
- この経験が容易になった、または困難になった原因は何ですか?
- 当社のウェブサイトまたはアプリで、探している情報をすぐに見つけることができましたか?
- 受け取った指示は理解しやすく、実行可能でしたか?
- この問題に費やされた労力は、あなたの期待に応えられましたか?
次に、代替案を検討するか、まだリリースされていないサービスについて問い合わせます。
- ________の方がいいですか? (たとえば、ナレッジ コンテンツによるセルフサービス、私たちとのリアルタイム チャット、チームへのテキスト メッセージ、ビデオ ベースの支援など)。
- 問題に対する許容できる応答時間はどれくらいですか?
- スコアを XNUMX ポイント上げるために、他に何ができたでしょうか?
- どの製品またはサービスがあれば、エクスペリエンスが大幅に向上しますか?
顧客である人々の手順をどのように簡素化しますか? これらの質問は、UX、UI、またはプロセスの変更につながる可能性があります。または、知識ベースに新しいチャネルまたはより多くの要素を追加するのに役立ちます。 接触点がどこにあるかをよりよく理解することで、摩擦を減らします。
顧客努力スコア調査を完了する
最後に、各アンケートでいくつかの質問をして回答を締めくくり、ガイダンスなしで顧客がフィードバックを提供できるようにすることができます。 これらの質問はしばしば無視されるか、「追加するものは何もない」と答えられますが、使用すると情報の宝庫です。
- 他に何か追加したいものはありますか。
- サービス プロバイダーに伝えたい具体的なコメントはありますか?
- 私たちとのすべてのやり取りにおいて、私たちをどのように評価しますか?
これらの長い回答の質問のそれぞれにより、回答者は、単一の回答を選択したり、自分の経験に関係のない質問に答えたりすることを余儀なくされることなく、懸念を発散、拍手、批判、または表現することができます.
顧客の努力スコアを改善する方法
顧客満足度の尺度として、CES は、優れたサービスを提供することよりも顧客の抵抗を減らすことが重要であるという考えに基づいて構築されています。 この理論は、重要なプロセスを可能な限りシンプルにし、顧客の努力スコアを上げることで、顧客維持率を向上させ、顧客離れを減らすことができることを示唆しています。
＃1。 ウェブサイト購入プロセス
オンライン販売は、過去 12 年間で急速に成長しました。 現在、全小売売上高の約 19% を占めており、今後も増加すると予想されます。 COVID-XNUMX パンデミックの危険性により、多くの店舗が閉店または営業時間の短縮を行っているため、これまで以上に多くの企業がオンラインで営業を開始しています。 複雑なオンライン ショッピング エクスペリエンスは、顧客の労力スコアが低くなる一般的な原因です。 インターネットショッピングに関して言えば、これらの方法は顧客の努力スコアを改善する方法です.
＃2。 購入プロセスをテストする
オンライン ストアを開始する前に、場合によっては購入プロセスをテストしてください。 モバイルおよびデスクトップ デバイス、ブラウザ、アドブロッカーなどのプラグインを使用します。 テストにより、顧客が遭遇する前にオンライン ショッピング プロセスの問題が明らかになる場合があります。
＃3。 CAPTCHA のテスト
ボットやスパムをブロックする CAPTCHA は、ユーザーを苛立たせる可能性があります。 不適切に設計されていると、購入にアクセスできなくなる可能性があります。 CAPTCHA はサイトに役立ちますが、最初にテストしてください。 お客様の労力スコアが CAPTCHA に問題があることを示している場合は、代替案を検討してください。
＃4。 複数の支払いタイプを提供する
一部の顧客は、特定のプラットフォームでクレジット カード情報を送信するために PayPal または Stripe を好みます。 顧客は、オンライン ストアの制限された支払いオプションに苦労する場合があります。 支払い方法を追加します。
＃5。 ウェブサイトをモバイルフレンドリーにする
スマートフォンやタブレットで買い物をする人が増えています。 サイトがモバイル フレンドリーでない場合、顧客は不満を感じるでしょう。 レスポンシブ Web サイト テンプレートを使用して、顧客の労力スコアを向上させます。
＃6。 タイムアウトの監視
タイマーを目立つ場所に置き、顧客が残り時間を簡単に確認できるようにします。
カスタマーサービスの経験
顧客は問い合わせや苦情でサービス担当者にアプローチします。 顧客を支援する人がいない場合、物事は急速に困難になり、顧客を遠ざける可能性があります。 カスタマー サービス アクセスとカスタマー サービス エクスペリエンスを改善すると、カスタマー エフォート スコアが急速に向上します。
＃1。 連絡先番号を入力してください
差し迫った問題や質問がある場合、顧客はすぐにあなたと話したいと思っています。 オフィスの電話番号と、電話がかかってきたときに何をすべきかを知っているスタッフを伝えてください。 電話番号がアクティブなときに表示して、顧客がいつ電話するかを知ることができます。
＃2。 オンラインチャットを提供する
顧客がオンラインでの購入に問題を抱えている場合、オンライン チャットは回答を得るための簡単で便利な方法です。 電話番号のように、有人であることを示します。 チャットボットは、よくある質問に答えたり、クライアントを適切な FAQ セクションに誘導したりできます。 チャットボットを使用する場合、顧客が実在の人物を想定しないようにします。
＃3。 カスタマーサービスのメールアドレスを提供
カスタマー サービスに電子メールを送信すると、質問に対する回答を得たり、問題を解決したりすることができます。 メールアドレスと、問題を解決するために必要な情報を提供してください。 このようにして、顧客は他の活動をしながら問題を解決できます。 これにより、カスタマー エフォート スコアを大幅に向上させることができます。
店内体験
実店舗のビジネスが売上の大部分を生み出している場合、これは集中するのに理想的な場所であり、CES を改善するための最良のアプローチです。 ストアをナビゲートしやすく、アクセスしやすくし、チェックアウトプロセスをできるだけ簡単にすることで、障壁を減らし、顧客の信頼を高めることができます.
＃1。 アイテムを直感的に整理
探しているものが店舗で見つからない場合、顧客がそこで買い物をするのは難しい場合があります。 より多くのアンケートを使用するか、より論理的な方法で製品を配置できるかどうかを顧客に尋ねてください。
＃2。 問題を解決するためのツールをスタッフに提供する
スタッフは、顧客の問題や質問を支援する方法を知っています。 しかし、スタッフは知らないことを教えてくれません。 スタッフは、徹底的なトレーニングと見つけやすいガイドの助けを借りて、問題を解決し、顧客の努力スコアを向上させることができます。 また、割引を提供したり返品を簡単にするなどして、従業員に問題を解決したり、問題を解決したりする力を与えてください。
＃3。 購入を簡単に
オンラインでも実店舗でも、購入手続きは簡単で複雑でないものにする必要があります。 消費者がどこでチェックアウトすればよいかわからない場合や、郵便番号や電子メール アドレスを入力する必要がある場合は、手順が多すぎる可能性があります。 収集するデータの重要性と、チェックアウト プロセスの迅速さとシンプルさを比較検討する必要があります。
カスタマー エフォート スコアを改善する前に、カスタマー エフォート スコア アンケートを配布します。 顧客に、最も価値があると思うプロセスの難易度を評価してもらいます。 お客様が問題に直面している場所を特定するには、具体的なフォローアップの質問をしてください。 消費者が直面している問題を認識したら、上記の変更を実装することを検討してください。
顧客努力スコアの計算
顧客努力スコアの計算は簡単です。 次の式を使用します。
CES = 回答の総数を回答の数で割った値
カスタマー エフォート スコアは、受け取った回答の合計数を、受け取った回答の数で割ったものです。
1 から 5 の数値範囲で CES の質問をするとします。
Y製品の使い方は簡単でしたか?
200 回答の合計は 700 でした。
この場合、CES スコアを計算する方法は次のとおりです。
800 / 200 = 4
1 から 5 のスケールで、あなたの CES スコアは 4 でした。
Refiner などのツールを使用して、レポート ダッシュボードで CES スコアの変化を追跡することにより、進行状況を監視できます。
カスタマー エフォート スコアのベスト プラクティス
CES のベスト プラクティスは次のとおりです。
＃1。 ゲスト ジャーニーの重要なポイントで CES 調査を実施します。
お客様の努力が必要な領域を検討し、それを目標にします。 だけど これらの重要な分野であなたのCES。
チケットを購入する行為、到着時の体験、および訪問者のリクエストへの対応方法はすべて、顧客に CES 調査への参加を説得するのに適したタイミングです。 ゲストの反応を探すときは、すばやく簡単に、そしてゲストが圧倒されないようにする必要があります。
＃2。 努力が必要な場所を積極的に特定する
CES が摩擦の潜在的な原因がどこにあるかを特定するという理由だけで、仕事を最小限に抑える方法を作成し始める前に、スコアが得られるのを待つべきではありません。 摩擦の原因となる可能性のある点に特に注意を払いながら、ゲスト エクスペリエンス全体を積極的に見て、アクティビティを実行するために必要な労力を減らすように努めます。
＃3。 CES と最も重要な問題点を定期的に確認する
新しいデータが入ってきたら、CES を継続的に見直して、顧客の努力がゲスト エクスペリエンスに摩擦を引き起こし、最終的に満足度の低下につながる可能性のある領域を特定します。
次のステップは、対処すべき最も重要な問題の参照としてカスタマー エクスペリエンス スコア (CES) を使用して、ゲスト エクスペリエンス全体を通じて摩擦をなくすことを最優先事項にすることです。
顧客の努力スコアをどのように計算しますか?
顧客の努力スコアは 0 から 100 の間で変化します。CES は、やり取りが単純であることに同意した顧客の数を応答の総数で割って計算されます。 たとえば、65 人の消費者のうち 100 人が 5 段階評価で 6、7、または 7 の評価を付けた場合、CES は 65 になります。
顧客努力スコアをいつ使用する必要がありますか?
顧客努力スコアをいつ利用するか。 販売または購読につながった会話の直後。 顧客サービスのやり取りまたはサービス関連の経験の直後。 製品チームによる UI および UX テストを補足するため。
カスタマー エフォート スコアまたは CSAT とは何ですか?
顧客満足度スコア (CSAT) は、顧客が特定のやり取りや会社との全体的な経験にどの程度満足しているかを測定します。 カスタマー エフォート スコア (CES) は、組織とのやり取りがどれほど簡単か (または困難か) を数値化します。
カスタマー エフォート スコア 5 ポイント スケールとは何ですか?
カスタマー エフォート スコアの 5 ポイント スケール インデックスの計算では、(非常に) 手間のかかる顧客の割合から、非常に労力の少ない顧客の割合を差し引きます。 結果は、パーセンテージではなく、-100 から +100 までの範囲の絶対スコアとして表示されます。
顧客努力スコアの目標は何ですか?
カスタマー エフォート スコア (CES) は、顧客がタスクを完了したり、目的を達成したりするために、あなたとの特定のエンゲージメント中に費やさなければならない労力の認識量を評価するカスタマー サービス メトリックです。
参考文献
関連記事
