「カスタマー エクスペリエンス」(「CX」と略されることが多い) という言葉は、これまでに何千回も聞いたことがあるでしょう。 この考えは、「もちろん、改善を続け、可能な限り最高の顧客体験を提供したい」という考えも、数え切れないほど頭をよぎったかもしれません。 しかし、「顧客体験」（CX）という用語は、実際には何を意味するのでしょうか? そして、どうすればそれをより良くすることができますか？
この記事では、CX の意味、その機能、今すぐ実装できる戦略、および「UX」という用語との主な違いについて説明します。
CXとは
CX とは基本的に、顧客に優れたエクスペリエンス、価値、成長を提供するために企業が行うすべてのことを指します。 また、企業の顧客サービスが、提供する商品やサービスと同じかそれ以上に重要である時代には不可欠です。 消費者がオープン フォーラムでブランドとのやり取りを確認し、公開するデジタル時代において、企業が顧客と感情的につながることが重要になっています。
CXテックとは
CX Tech は、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客とのやり取りを統合、調整、自動化、管理するために必要なさまざまなテクノロジのすべてで構成され、驚くべきエクスペリエンスを大規模に実現します。
オムニチャネル、CRM、自動化、AI があります。 戦略から設計、設置、継続的なサポートに至るまで、厳選された最高のテクノロジー セットがお客様の生活を簡素化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
CX戦略とは
CX 戦略には、通常、企業の使命やビジョンなどの定性的要素と、顧客データ分析などの定量的要素の両方が組み込まれています。 カスタマー ジャーニー マップは、成功するカスタマー エクスペリエンス戦略の重要な構成要素です。 これは、顧客が最初に認識した瞬間から、最近のトランザクションまたはエンゲージメントまで、顧客とブランドとの関係におけるすべてのやり取りを具体的に定義するためです。
カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略には、ポジティブで質の高いカスタマー エクスペリエンスを確保するために企業が行うすべての計画が含まれます。
CX戦略が重要な理由
カスタマー エクスペリエンスには有機的な要素が含まれる場合がありますが、それは当たり前のことではありません。 企業は、優れた顧客体験を提供するために、計画、プロセス、人、およびツールを適切に組み合わせる必要があります。 カスタマー エクスペリエンス戦略は、すべてを結び付ける接着剤です。 企業が顧客に何を提供するかだけでなく、いつ、どこで、どのように、そしてなぜ提供するかも定義します。 明確に定義された CX 戦略がない場合、企業は即興的なアプローチをとる傾向があり、結果がまちまちであったり、不十分だったりする可能性があります。
CX 意味 マーケティング
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、マーケティング、販売、カスタマー サポート、およびその間のすべてを含む購入プロセスの各段階で、企業が顧客とどのように対話するかを表すために使用される用語です。 それは主に、顧客とあなたのブランドとの出会いのすべてで構成されています。
消費者は、お気に入りのブランドとの個人的なつながりや、取引先企業からの認知と尊敬を望んでいます。 企業は、CX 戦略がすべての消費者タッチポイントで個別化された快適な出会いを提供できるようにする必要があります。なぜなら、CX が重要な競争上の違いとして浮上しているからです。
CX対。 UX
反対に、カスタマー エクスペリエンス (CX) には、ブランドとのすべての出会いが含まれます。 全体的な経験、継続的な使用の可能性、および他の人への紹介の可能性は、可能な指標です. 本質的に、UX はより大きな CX のコンポーネントですが、CX には、UX に関係のない製品に関連しない要素がいくつか含まれています。
ユーザー エクスペリエンス (UX) は、ユーザーが製品にどのように関与し、その結果としてどのようなエクスペリエンスが得られるかを研究するものです。 成功率、エラー率、放棄率、タスクを完了するまでの時間、および (デジタルを扱っているため) 完了までのクリック数などの指標を使用して、ユーザー エクスペリエンスを測定します。
CXの機能とは？
CX の変革は、強力な CX 機能によって推進されます。
- 組織は、定量化可能なビジネス結果を生み出し、適切な CX を一貫して提供する方法で CX を開発したい場合、CX を規律としてアプローチする必要があります。
- CX 機能が CEO、CXO、または CMO に報告する必要があるかどうかについての議論は的外れです。 カスタマー エクスペリエンスを向上させる決定を下すには、CX 部門がエグゼクティブ チャンピオンと足並みを揃える必要があります。
- 顧客体験は単なる一連の活動ではありません。 また、感情を強調します。 あなたの現在および潜在的な顧客はあなたのブランドについてどう思いますか?
- 顧客があなたとやり取りするたびに、あなたに対する彼らの意見を強めたり、傷つけたりする機会があります。 したがって、各タッチポイントで行うべき重要な決定があり、それらの決定の結果が組織の成功に影響を与えます。
仕事における CX の意味
カスタマー エクスペリエンス スペシャリストとして成功するには、カスタマー エンゲージメント チャネルと関連分野での以前の経験を深く理解している必要があります。
- 優れた顧客関係管理と強力なブランド イメージは、一流のカスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルの特徴です。
- オンラインおよび物理的なチャネル、デバイス、およびタッチポイント全体でクライアント エクスペリエンスを監視することは、カスタマー エクスペリエンス スペシャリストの責任の XNUMX つです。
- IT 開発者、生産、マーケティング、販売チームと協力して、顧客サービスとブランド認知度を向上させます。
- カスタマー エクスペリエンス プランとマーケティング キャンペーンを調整し、製品の新機能について顧客を教育する。
ソーシャル メディア ユーザーは、ユーザー ベースが小さいにもかかわらず、優れたサービス レベルを利用できるため、適時性と品質に対する顧客の期待を高めることができました。
ソーシャル メディアがより広く使用されるようになり、それをカスタマー サービスに使用する人の数が増えるにつれて、ブランドはソーシャル カスタマー ケア戦略により多くの時間とリソースを投資しました。 しかし、突然の問い合わせの増加に驚き、お客様の期待に応えられないケースもありました。
ソーシャル メディアの可能性とそれを取り巻く顧客の期待を理解するには、ソーシャル メディアが登場してから約 10 年間でどのように変化したかを遡って調べる必要があります。
企業が最初に消費者とつながるためのチャネルとしてソーシャル メディアを検討し始めたとき、その戦略は多くの場合、指標主導でした。 ソーシャル オーディエンスを急速に拡大し、ソーシャル メディアが代表する未知の領域の一部をつかむことに重点が置かれました。
いくつかの企業は、いいね、コメント、共有の数を成功の指標として使用していましたが、多くの場合、高いエンゲージメント レベルと強力な収益との直接的な関連性は確認されていませんでした。 ソーシャルを通じてエクスペリエンスを促進することは、まだ最優先事項ではありませんでした。
私たちは、ソーシャル メディアがブランドと顧客のコミュニケーションにとって重要な媒体となり、少なくとも大企業の間では一定の規範が確立される段階に達しました。
では、ソーシャル メディアにおける現在のベスト プラクティスはどのようなものでしょうか? ソーシャル メディアを CX プログラムに組み込む際の出発点は何ですか?
＃1。 迅速な返信
Conversocial の調査によると、顧客の 37 分の 30 以上 (XNUMX%) が、ソーシャル メディアで質問したり苦情を申し立てたりしたときに、XNUMX 分以内に応答があることを期待しています。
研究からの回答のセット全体を見ると、速度の要件はさらに明白です。 26% は 4 時間以内の応答を期待し、31% は期待している 開始以来、ソーシャル メディアは、顧客と企業の間のギャップを埋める上で重要な役割を果たしてきました。 しかし、それらの期待は時間の経過とともに急速に変化しました。
＃2。 人間関係
自動化が迅速な応答の鍵であると信じているかもしれませんが、Conversocial の統計によると、すべてのエージェントをチャットボットに切り替える前に注意が必要です。
この調査によると、消費者の 59% が、問い合わせに対して「プログラムによる回答」ではなく、人間による回答を得ることが「非常に重要」であると考えています。 重要ではないと考える回答者は 6% にとどまり、35% は「ある程度重要である」と答えました。
＃3。 クライアントサービスのキャパシティ
優れたカスタマー サービスを提供することは、ソーシャル メディアのカスタマー エクスペリエンスを成功させるためのすべてではありませんが、重要な要素であることは間違いありません。
消費者は、ブランドが準備を整え、ソーシャル メディアでの質問に熱心に答えてくれることを期待しています。 SmartInsights の調査によると、消費者の 63% は企業がソーシャル メディアを通じて顧客サービスを提供することを期待しており、90% は過去にこの目的でソーシャル メディアを使用したことがあると認めています。
CXの3要素とは？
＃1。 すべてのタッチポイントで顧客が積極的に関与するようにする
積極性について考えるとき、営業担当者の陽気で笑顔いっぱいのスタイルを思い浮かべるかもしれません。 とはいえ、優れた CX にはそれ以上の要素が伴います。 クライアントとのやり取りを分析して、彼らの経験がポジティブなものであることを確認します。
＃2。 クライアントの期待に応える
デジタル マーケティングへの移行が勢いを増すにつれて、顧客の期待も高まっています。 視聴者はこれまで以上に、好きなことと嫌いなことを公の場で表現できるようになるでしょう。 お客様との約束は必ず守らなければなりません。
しかし、彼らが何を予想しているのか、どうすればわかりますか? それらを照会してください！ ソーシャル メディアで質問して、彼らが好むものを見つけてください。 アンケートへの回答と引き換えに、割引やその他のプロモーションなどのインセンティブを提供します。 競合他社を調査することも有益です。なぜなら、それが彼らの期待の基礎となるからです。
＃3。 CX の問題領域を特定する
リードをブランド支持者に変えるには、顧客の期待に応えるだけでは不十分です。 それらを超えなければなりません。 カスタマー ジャーニーの問題点と、それらを軽減するために何ができるかを考えてください。
例として、企業がセットアップを必要とするハードウェアを販売しているとします。 ほとんどの人は、新しいテクノロジーを操作するプロセスを楽しんでいません。 ビジネスには、インストール手順をシンプルで手間のかからないものにするために時間と労力を費やすことで、期待をはるかに超えて顧客を満足させるチャンスがあります。
CX の柱とは?
＃1。 顧客第一
ビジネスがクライアント向けであるかどうかにかかわらず、ビジネスが行うすべてのアクションは、消費者とその経験を考慮に入れる必要があります。 ワークフォース マネジメント (WFM) やワークフォースの最適化 (WFO) などの戦術は、生産性とビジネスの収益を向上させるように設計されていますが、最終的な目標はカスタマー エクスペリエンスを向上させることです。 これらのソリューションは、不適切に適用されたり、現在の手順に統合されていない場合、この目標を達成することはできません.
＃2。 カスタマージャーニー全体を認識する
企業は、過去の取引、アカウント、やり取りに関する情報など、消費者に関する膨大な量のデータを保存しています。 しかし、複数の部門、システム、および通信チャネルにわたって区分化されている場合、アクセスや理解が必ずしも簡単であるとは限りません。
＃3。 ジャーニーを実装する
顧客を包括的に理解することは重要ですが、行動するためのコミュニケーション プラットフォームがなければ、本質的に意味がありません。 カスタマー ジャーニーを運用するには、エージェントがさまざまなコミュニケーション チャネル (音声、電子メール、チャットなど) を使用し、単一のプラットフォームから顧客データにアクセスできるようにするオムニチャネル カスタマー ケア戦略を実装する必要があります。 エージェントは、契約時に関連するクライアントの詳細に直接アクセスできる場合、最新の情報を使用して顧客の要求や問い合わせに効果的に対応できます。
CXプロフェッショナルとは？
CX の専門家の間の違いよりも明らかなのは、共通点です。 彼らは、部門を超えたコラボレーション、顧客中心の視点の提示、および顧客体験を向上させるためのツールの提供に取り組んでいます。
CX の専門家が信じていること
＃1。 コントロールは影響力よりも価値が低い
コントロールは、あらゆる状況で選択する正確な結果を選択する完全な権限を持っているとよく説明されます。 確かに、このようなものは私たちの生活を楽にするでしょう! 私たちは魔法の杖を振って、組織文化と消費者体験を向上させるために不可欠だと感じる行動を取ることができます.
コントロールする代わりに、影響を与える能力があります。 すべての習慣や障害を変える能力ではなく、それらのいくつかを変える能力です。 すべての機能領域の手順を制御することはできませんが、顧客の意見や顧客体験の視覚的表現を提供することで、変化に影響を与えることができます。 プロジェクトの結果を予測することはできませんが、リーダーを成功へと導くことはできます。
カスタマー エクスペリエンスと定量化可能な財務上の影響との関係は、長い間研究されてきました。 一部の組織の上級管理職は、CX が顧客の支出、顧客の減少、およびサービスのコストに与える影響について躊躇していますが、CX の専門家はこのリンクの強みを認識しています。 これらの幹部がプロジェクトでさらにいくつかの勝利を収めた後、リンクを確立することを期待して、押し進めるのは魅力的かもしれません. しかし、顧客体験に資金を提供するためには、説得力のあるビジネス上の根拠と即時の管理サポートが必要です。
製品における Cx とは何ですか?
CX は、あらゆる製品の成功に不可欠な要素です。 フル プロダクト エクスペリエンス (CPE) は、Aha! が提唱した概念です。 共同創設者兼 CEO の Brian de Haaff は、2017 年の著書 Lovability で、プロダクト ビルダーの視点からカスタマー エクスペリエンスについて説明しています。 このように考えてください: あなたの目標は、優れた CX を提供できるように CPE を作成することです。
あなたの製品は、あなたが送るギアやあなたが提供する基本的なサービス以上のものです.あなたと顧客の間のすべての経験と絆が製品を構成しています. 愛、信頼、忠誠を育みます。
まとめ
顧客体験は、価格や製品の品質よりも消費者にとって重要になってきています。 エンタープライズ ビジネスは、後れを取らないようにする必要があります。 あなたの会社は、これらの XNUMX つの柱を顧客に含めることで、満足して献身的な消費者を引き付け、維持することができます。
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参考文献
