オンプレミスアーキテクチャからクラウドにコールセンターを移行することは、特に今日のビジネス環境を支配しているデジタルコールセンターソリューションプロジェクトで、組織全体の競争力を維持し、効率を高めるために実質的に不可欠です。
仮想エージェントは、クライアントと自然に会話し、コールセンターを介して発生するより複雑な問題に取り組むために必要な情報を取得する際に人間のエージェントを支援できます。
クラウドベースの企業と提携して移行を支援することは、コンタクトセンターをクラウドに移行する際に考慮すべき重要な要素です。
コールセンターはもはや大企業だけのものではありません。 最新のテクノロジーのおかげで、どの企業でもコールセンターを設置できます。
消費者に優れた電話支援を提供したい場合は、サービスチームが最善の仕事をすることができる効果的なコールセンターソリューションが必要になります。 適切な解決策がない場合、顧客は保留になり、オペレーターは質問に答えるのに苦労します。
あなたが中小企業の所有者であろうと大企業であろうと、コールセンターを開発するための適切なツールを選択することは非常に重要です。
この記事では、あなたのビジネスに市場で最高のコールセンターソフトウェアソリューションの概要を説明します。
コールセンターソリューション
コールセンターソリューションは、インターネットを介して利用できるクライアントの呼び出しと対話を処理するためのプラットフォームです。
優れたカスタマーサービスを提供するあなたの能力は、あなたの会社を成功させたり壊したりする可能性があります。 クラウドコールセンターの核となる価値提案は、多数のチャネルにわたって楽しい体験を提供することです。
あなたのビジネスに従事し、そうすることで楽しい経験をする顧客は、ブランドの支持者になり、その結果、顧客維持、収益、および忠誠心が高まります。
顧客は、音声とチャットボットを活用して、クラウドにコールセンターを作成することで問題の迅速な解決策を受け取ることにより、マルチチャネルアプローチで会社と簡単にやり取りできます。
コールセンターソリューションを選ぶ理由
これらのソリューションを使用することには多くの利点があります。 それらは一般的にXNUMXつの主要なカテゴリーに分類されます。
- 顧客体験を向上させる
- コンタクトセンターを弾力的にスケーリングする
- 通信チャネルを簡単に追加
- グローバルリーチ
顧客体験を向上させる
クラウドベースのコンタクトセンターのすべての利点は、最終的にXNUMXつに要約されます。それは顧客体験の向上です。
あなたの会社がインバウンドコールセンターを運営していると仮定します。 あなたの消費者はあなたのウェブサイトやアプリでは利用できないものを探しているのであなたに連絡しています。 技術支援が必要な場合や注文したい場合があります。
消費者は、電話、アプリ内チャット、ソーシャルメディアのいずれで会社に連絡する場合でも、すぐに助けてくれる人とつながることを期待しています。
消費者が行き詰まったり、さらに悪いことに、無限のIVRメニューに閉じ込められたりした場合、どのようなカスタマーエクスペリエンスを提供していると思いますか？ この経験は、会社の収益に直接影響します。
もちろん、意図的にネガティブな消費者体験を生み出すことは決してありません。 従来のコンタクトセンターテクノロジーを使用する場合、顧客の期待の変化に対応するのは難しいかもしれません。
一方、APIは、クライアントの要件を予測し、優れたサービスを提供するエクスペリエンスを開発するのに役立ちます。
さまざまなソースから消費者に関する情報を収集し、カスタマイズされたパーソナライズされたエクスペリエンスを毎回提供できます。
コンタクトセンターを弾力的にスケーリングする
ビジネスの要求は時間の経過とともに変化するのが一般的であるため、ライセンスとハードウェアが妨げにならないようにしてください。 また、ビジネスの需要とユースケースの変化に応じて、コールセンターソリューションを構築する際に影響を与えることなく、簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。 ビデオやアプリ内チャットなどの新しい方法で顧客と交流する準備はできていますか？ コンタクトセンターのエージェント数を増やしていますか？ ただし、コールセンターソリューションは自動的に拡張されるため、競争力を高めるために必要なカスタマーエクスペリエンスの生成を制御できます。 そして、あなたは電気通信の予備知識がほとんどまたはまったくなくてもそれを行うことができます。
容量やハードウェアの計画を気にすることなく、コンタクトセンターの進化に合わせてリアルタイムで変更するだけです。
通信チャネルを簡単に追加
デジタル技術の結果、コミュニケーションスタイルは変化しました。 あなたのクライアントの大多数はむしろ電話以外の手段を通してあなたの会社と通信したいと思っています。
実際、調査によると、世界中のユーザーのXNUMX人にXNUMX人が、テキストメッセージを介して企業と通信することを望んでいます。
SMS/MMSやソーシャルメッセージングアプリなどの追加チャネルをコールセンターソリューションに組み込むためにシステム全体を更新する必要はありません。 コールセンターソリューションはモジュール式であるため、現在のコンタクトセンターに新しいチャネルを簡単に追加できます。
たとえば、クライアントがWebベースのチャットを選択すると、クライアントはアプリまたはWebサイトからコンタクトセンターの担当者にすぐに接続されます。
より良いカスタマーサービスを提供するために、エージェントはアプリでの消費者のエンゲージメントからコンテキストを取得します。
同様に、身元の確認、コンテンツの提供、視覚的な問題の解決など、対面での話し合いが望ましい場合もあります。 その場合、通信チャネルにビデオを含めることを検討する必要があります。
グローバルリーチ
多数の国や地域に連絡したい場合、クラウドベースの通信は、グローバルなキャリア接続のおかげで、大きなローカル番号プールと比類のない信頼性を提供します。 これにより、ビジネスを行うすべての国の運送業者と契約を交渉する必要がなくなります。
コールセンターソリューションはクラウドベースであるため、XNUMXつのプラットフォームからインスタントマルチリージョン接続とオンデマンド電話番号を取得できます。
そのグローバルなインフラストラクチャのおかげで、世界中のどこからでもローカルな体験を提供できます。
あらゆるビジネス向けの19以上のクラウドベースのソリューション
あらゆるビジネスに効果的な実績のあるコールセンターソリューションは次のとおりです。
＃1。 Zohoデスク
Zoho Deskは、数々の賞を受賞したマルチチャネルコールセンターシステムです。 クラウドソフトウェアおよびオンプレミスソフトウェアとして提供されます。 ヘルプデスク管理、コールセンター管理、苦情管理、および問題追跡は、 Zoho Desk's 主な機能。
＃2。 AgileCRM
AgileCRMは、顧客関係管理（CRM）であり、中小規模の組織向けに設計されたコールセンター管理ソフトウェアシステムです。 これには、販売監視、マーケティング自動化、連絡先管理などの堅牢な機能セットが含まれています。
＃3。 Freshcaller
Freshcallerは、IT、HR、営業、およびサポート組織向けの最先端の通話ソフトウェアソリューションです。 クラウドベースのアーキテクチャは、コールセンターツールを強化します。 クラウドPBX、コールセンター、および内部販売は、重要な機能のほんの一部です。
＃4。 AVOXI
アヴォキシ はクラウドベースのコールセンターソリューションであり、企業とのやり取りをより効率的に管理できます。 このWebベースのプログラムは、音声サービスと連携して機能し、170か国以上で仮想電話番号を提供します。
＃5。 RingCentral
RingCentralは、顧客満足度とロイヤルティを高めるのに役立つクラウドベースの通話管理テクノロジーです。 これは、顧客が好みのチャネルを介してあなたに連絡できるようにするオムニチャネルソリューションです。
＃6。 Voiso
Voisoは、コールセンターの効率的な運営を支援するハイエンドのコールセンター電話システムです。 カスタマイズ可能なダッシュボード、俊敏な履歴レポート、高度な通話録音オプションに加えて、わずか数回のクリックで120か国以上のDID番号を提供します。
＃7。 逆境
これは、高度なコンタクトセンターおよび顧客関係管理機能を含むコールセンターソフトウェアソリューションです。 アウトバウンドダイヤリングに依存するあらゆる規模および業界の中小企業は、このソリューションの恩恵を受けることができます。
＃8。 CrazyCall
CrazyCallは、販売およびカスタマーサポート向けのトップコールセンター電話システムのXNUMXつです。 Pipedrive、Shopify、およびHubspotは、プログラムがインターフェイスするプラットフォームのほんの一部です。 ソフトフォン機能も含まれています。
＃9。 Aavaz
Aavazは、アウトバウンドチーム向けに特別に設計されたコンタクトセンターおよびテレマーケティングソフトウェアです。 小規模組織向けのこのクラウドコールセンターソフトウェアには、通話録音、キャンペーン管理、通話記録、エスカレーション管理、およびプログレッシブダイヤラがすべて含まれています。
＃10。 ChaseData
市場でトップのコールセンター電話システムのXNUMXつ。 それはあなたがあなたの消費者に信じられないほどの経験を提示することを可能にする最先端の技術を持っています。 このソフトウェアは包括的ですが、簡単で使いやすいものでもあります。
＃11。 RingOver
RingOverは、中小企業に人気のあるコールセンターソリューションです。 このプログラムは、ビデオ会議、コラボレーティブメッセージング、インタラクティブボイスなどの機能を備えており、カスタマーサービススタッフの生産性を向上させます。
＃12。 JustCall
外国のクライアントや見込み客との交流を希望する企業にとって、JustCallは最高のコールセンターソフトウェアです。 このアプローチを使用すると、58か国から電話番号を取得できます。 JustCallは、クラウドベースの管理オプションも提供します。
＃13。 ファイブ9
Five9は、クラウドベースのコールセンターソフトウェアシステムであり、消費者にスマートでカスタマイズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。 ソフトウェアには、自動ダイヤラ、コールレコーダー、コンタクトセンターなどのモジュールが含まれています。
＃14。 エアコール
Aircallは、販売と顧客サービスの取り組みを強化しようとしている先進的な企業向けのコールセンター管理システムです。 Hubspot、Salesforceなどを含むすべての主要なヘルプデスクおよびCRMプラットフォームで動作します。
＃15。 トークデスク
顧客体験の向上を目指す顧客中心の企業にとって、Talkdeskは最高のコールセンターソフトウェアです。 通話録音、エスカレーション管理、IVR、予測ダイヤラ、およびその他の機能は、ソフトウェアのユーザーフレンドリーなインターフェイスを介して利用できます。
＃16。 LiveAgent
LiveAgentは、クライアントとのやり取りをパーソナライズするための最も効果的なコールセンターソフトウェアです。 電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネルを統合して、顧客に素晴らしい体験を提供します。
＃17。 CallTools
CallToolsは、インバウンドとアウトバウンドの通話アクティビティを混在させることができるコールセンターソフトウェアソリューションです。 これにより、コンタクトセンターの管理責任を合理化すると同時に、エージェントの効率と生産性を向上させることができます。
＃18。 CallHub
CallHubは、音声とSMSを介して消費者に連絡したい企業に最適なコールセンターソフトウェアです。 営業チーム、政治団体など、さまざまな業界に適しています。
＃19。 HoduCC
HoduCCは、包括的なコールセンター管理ソリューションを提供するコールセンターソフトウェアパッケージです。 予測ダイヤリング、自動ダイヤリング、マルチテナント、ACD、マルチレベルIVR、スキルベースのマッピング、およびその他の機能を利用できます。
クラウドコールセンターソリューション
クラウドコールセンターソリューションは、インバウンドとアウトバウンドの両方で顧客の電話を処理する会社です。
クラウドベースのコールセンターとも呼ばれるクラウドコールセンターは、そのコールセンターテクノロジーがクラウド内のサードパーティプロバイダーによってホストおよびサポートされているものです。
自動着信分配装置（ACD）と対話型音声応答（IVR）システムは、クラウドコールセンターの一般的な基本テクノロジーです。
労働力管理、分析などの他のモジュールをクラウドコールセンターに含めることができます。
良好なインターネット接続があれば、どこからでもクラウドテクノロジーにアクセスできます。 クラウドコールセンターはこれを使用して、在宅エージェントのチームを編成できます。
在宅勤務が可能なエージェントを採用できることは、熟練したエージェントの採用や採用が難しい市場では有利です。
中小企業向けのコールセンターソリューション
使いやすいクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームから、中小企業向けのコールセンターソリューションにより、コミュニケーションの管理が簡単になります。
すべての通話は非常に重要であり、中小企業のコールセンターソフトウェアは、クライアントとのやり取りを管理するために必要なツールを提供します。
スモールビジネスのコールセンターソリューションのセットアップは、適切なコールセンターソリューションを使用すると、迅速、簡単、そして驚くほど経済的です。
中小企業向けのコールセンターソリューションは次のとおりです
- ダイヤルパッド
- Five9
- 8x8
- エアコール
- アバイアコンタクトセンター
コンタクトセンターソリューション
「コール」および「コンタクト」センターソリューションはどちらも、クライアントが企業に連絡して支援を求めるのを支援します。 多くの企業は、コールセンターソリューションを使用して電話サポートを提供しています。これは、どの企業にとっても重要なカスタマーサービスの拡張機能です。 顧客は、コンタクトセンターソリューションを使用して、複数のチャネルを介してコールセンターサポートの従業員とやり取りすることもできます。
次のような複数のチャネルを統合できます。
- ライブチャット
- ソーシャルメディア
- SMSメッセージング
企業はこれらのツールを使用して、企業のコミュニケーションのあらゆる側面を処理できます。 顧客は、さまざまな方法であなたと内向きまたは外向き（あるいはその両方）でコミュニケーションをとることができます。
セールス チームとカスタマー ケア チームは、適切なソリューションによって強化されます。 これにより、顧客はカスタマイズされたリアルタイムのディスカッションを行うことができます。
コールセンターの問題をどのように解決しますか?
- 問題を定義します。
- 問題の根本を特定します。
- 問題が顧客にどのように影響するかを判断します。
- お客様と一緒にチェックイン。
- 考えられる解決策を検討してください。
- 各ソリューションを評価します。
- ソリューションを実装する
- お客様とエージェントを調査する
コール センターで使用されるソフトウェア ツールは何ですか?
- CRM システム。
- 電話会議。
- 割り込みを呼び出します。
- コンピューター。
- PBX スイッチ。
- インタラクティブ音声応答 (IVR)
- 指標と分析。
- リアルタイムレポート
コールセンターソリューションとは？
Contact Center as a Service は、オンプレミスのコール センターの代替手段です。 これには、スケーラブルなクライアント エクスペリエンスを中心とした完全なコミュニケーション ソリューションが含まれています。 企業は CCaaS ソフトウェア ソリューションを使用して、インフラストラクチャを必要とせずにコンタクト センターを構築します。
コールセンターのCRMとは？
コール センターのカスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) は、コール センターのエージェントがカスタマー エクスペリエンスを向上させ、効率を高めるために利用するソフトウェア ソリューションを指します。 アカウント情報や連絡履歴などの顧客記録は、コール センターの CRM システムに保存されます。
コールセンターに最適な CRM とは?
コール センターに最適な CRM には次のようなものがあります。
- セールスメイト。
- パイプドライブ。
- フレッシュワークス。
- Nextiva。
- Bitrix24。
- 鉛二乗
まとめ
優れたコール センター ソリューションを使用すると、さまざまな方法で顧客と話すことができます。 そうすれば、彼らはあなたに連絡するためのより多くのオプションを持ち、クライアントの満足度を確保するのに役立ちます. 通信手段として、メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアをコール センター ソリューションに追加することを検討してください。 この結果、エージェントは、サポート プロセスのあらゆるレベルでクライアントの要求をより適切に満たすことができます。
また、読み
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コールセンターソリューションに関するFAQ
コールセンターソリューションとは何ですか？
コールセンターソリューションは、電話で顧客、見込み客、またはリードと通信するために連携して機能するプラットフォームです。 従来、これらのエージェントはすべてXNUMXつの場所にまとめて収容されていました。
どうすればコールセンターを改善できますか？
- すべてのチャネルを監視します。 …
- フィードバックとコーチングのルーチンを作成します。 …
- パフォーマンスの低い人に焦点を合わせます。 …
- 改善を追跡することによるフォローアップコーチング。 …
- 自己監視を奨励する。 …
- エージェントをやる気にさせます。 …
- 楽しみを忘れないでください。 …
- リアルタイムの統計を目立つように表示します。
クラウドコールセンターとは？
クラウドコールセンターは、インターネットを介して利用できるクライアントの呼び出しと対話を処理するためのプラットフォームです。 顧客はますます電子メール、チャット、ソーシャルメディア、およびテキストを使用して企業と通信するようになっており、コールセンターを最新化する必要があります。
選択するのに最適なコールセンターソリューションは何ですか？
これが最良のコールセンターソリューションを選択する方法に関するガイドです
- 統合に注意してください。 「…
- サービスは大きな部分です。 「…
- セキュリティとコンプライアンスを確保します。 「…
- 通話量の分布を探します。 …
- 実装が簡単であるほど、優れています。 「…
- ソフトウェアが気に入ったかどうか担当者に尋ねます。 …
- 最新のコールセンターのトレンドを知る。
